优质服务八部曲
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
服务八部曲
服务八部曲1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。
）给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化）主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍）送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！）2.关心顾客！(观察购买信号！)留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。
等。
注意顾客形象定位购买层面。
（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！3. 诚意推荐！通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果)4. 鼓励试穿！试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。
中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数不得超过3件，超出3件要注意回收！5赞美顾客！学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！6.附加销售！第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销售！7.解决疑义！货品的换退制度。
根据情况，调换或退货等。
为顾客、商场、商户解决问题！8.美诚服务！（开票）准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
推荐-服务八部曲 精品
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持
我们的形象
• 亲和 • 专业 • 优雅
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步 询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
的控制
第七、送别
到位的送别服务，
是下一次生意的开始。
• 请别忘记：张开你的口说
欢迎下次光临
第八、售后回访
• 4-7天内的电话回访； • VIP维护
谢谢
用心的人最美丽
• 世界上最远的距离就是
• 面对面站着你却不知道我是谁 距离==/==空间
• 要求：
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服务八步曲
上海新贵实业有限公司 —销售部
服务八步曲
1.亲切迎宾 2.关心顾客 3.产品介绍 5.处理异议 6.赞美顾客 7.附加推销
4.协助试穿
8.美程服务
服务八步曲
1.亲切迎宾
•
•
迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰、活动推广、问
候语。 肢体语言：微笑点头、目光接触（胸口到眉毛）、保持适当 距离（1~2米内为宜）。
4、欢送致谢：升自信心，解决被拒绝的恐惧心态：
1、缺乏自信心的四大病源 ▲ 口才不好 ▲ 对顾客感到陌生 2、如何提升自信心： ▲ 平时多收集产品资料 ▲ 预先在头脑中练习 3、限制性观念： ▲ 不要想着失败 ▲ 不服输的性格 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 对产品不了解 害怕被顾客拒绝 模仿有经验的同事 良好的仪表及心态 假设成交法
顾客注视特定产品的时候
用手触摸产品时
顾客表现寻找产品时
与顾客视线相对时
顾客与同伴交谈的时候
顾客放下手袋的一段时间内
注视展台货品的客人
服务八步曲
3.产品介绍
•
• • • •
了解货品的售卖情况、货品的存放位置及库存量及陈列
熟练掌握店铺货品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品或产 品系列的介绍。使顾客对货品增加购买欲望。 当天活动推广。 通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适的尺码。 标准的货品介绍次序。
FAB注解：F：产品本身具备的特点
A：产品特点引发优点
B：产品优点给顾客带来的好处
服务八步曲
4.协助试穿 • 试衣前：帮顾客做好试衣准备，从衣架上 取下衣服；解开拉链、扣子或鞋带等，引 领顾客到试衣间或试鞋凳旁。
•
试衣时：在旁边等候或帮助小朋友试穿， 及时回应顾客需求，提供搭配、换号等服 务，如需离开要交代给其他同事。
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。
以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。
因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务的八部曲
服务八步曲第一步亲切的迎宾1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），保持适当距离，以客为先3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！5、例：a)欢迎光临深东浩b)早上好/中午好/下午好/晚上好c)新年好/圣诞好等等d)好久不见，某某先生/小姐，您。
第二步关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助顾客的分类：创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品a)顾客的气质、肤、发型b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色e)发型：对时尚的接爱度，f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）1.面带笑意，注视人员（偏融合型）2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断5、例：a)在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客表示爱好时接近，巧妙的接近，加以说明与建议，引导顾客联想，唤起顾客的欲望，以下是9点接近顾客的最佳时间i.当顾客注视特定的商品时，用句示例：您好！是找圆领的T恤吗？ii.当顾客用手触商品时；用句示例：您好这是纯羊毛的，又薄又暖；这是纯棉的衬衣穿起来很舒适；这是羊皮的皮鞋，又柔软又坚固！iii.当与顾客视线相遇时；顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，所以我们的员工可以抓住这个机会：“有什么可以帮到您吗”并走向顾客iv.当顾客与同伴讨论服装时，证明顾客对商品明显爱好的行为，这个时候导购上前加以说明和建议，更能产生效果，但要注意说明的度v.当顾客将手里的物件放下时，这个时候导购可以非常自信的说：“这是我们最新到的衬衣，**风格，共有几个颜色”注意需要在顾客放下一段时间再接近较好vi.当顾客控视橱窗或模特身上的衣服时，这是将顾客引入店中的最好时机，尽早接近顾客，效果较佳，因为顾客很难拒绝导购的这种诚意，但也要注意度vii.当顾客匆匆入店时，像在寻找什么一样，表明顾客有明确的购买需求，这个时候导购要立即迎上去询问顾客需求，并高效地帮助顾客批到所要的高品，切记：动作要快viii.当顾客出神观察商品，或在自己身上拼试时，说明顾客在自己心中联想、比较、这个时候接近顾客，不能过于唐突，自然的赞赏说：“您真有品味，这件衣服看上去非常适合您的风格”第三步产品介绍了解产品售卖的情况和货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店销货品的FAB，尽量为顾客提供适合的产品或系列能过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码1、B，产品的优点给顾客带来的好处2、A，产品的特点引发的优点3、F，产品本身具备的特性（属性）第四步协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备a)从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间2、试衣时a)在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开要交待其它同事b)如果长时间没有出来，我们要提示一下顾客，大小合适吗；外面灯光比较好，您可以出来看一下交果吗？外面镜子比较大，您可以出来看一下效果等等3、试衣后a)引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服b)试衣后，说话时不要伤及顾客的自尊，如“太胖、太黑、脖子短、这么便宜还用考虑、颜色不太适合年纪大的”c)注意附加推销，给顾客搭配全套的服装第五步处理异议1、正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息2、是好事：说明顾客有意购买，想到一些证明或更有利的服务3、是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成4、例：a)怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会有静电b)误解：为什么服装不用纯棉面料呢c)产品缺点：这款对我来说来贵了5、回答例：a)问：款式太表气了，跟去年的款式差不多，没什么新款吗答：款式变化大，看上去也许新潮，但一个流行趋势一般要持续两三年呢虽然款式变化小，可细节和工艺上我们做了很多改变，更值得您去关注b)问：这个图案太花了答：图案文气点是很好看的，图案丰富一点，在您休闲时穿着就会很醒目，很精神c)问：这个面料看起来太厚了答：面料薄，会透气一些，你说得非常对，不过款式就会不好看，您看这个款非常时尚，一定要用比较挺括的面料才能做出这种效果，面料太薄了就出不了这种味道了d)问：上次你们都打那么低折了，这次怎么不打了答：是呀，我们上次打折了，所以打折的时候您一定要买，但价格一定不是您决定购买这件衣服的唯一条件呀，款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要，我想您一定不会选择只是价格便宜，但其它都不好的产品。
服务八部曲内容的总结
服务八部曲内容的总结第一步：亲切迎宾迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言：微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。
例子：欢迎光临；早上好/中午好/下午好/晚上好；新年好/圣诞好……好久不见，您……第二步：关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。
2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。
3、问：通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
第三步：产品介绍1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。
2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
FAB：Feature 产品本身具备的特点；Advantage 产品的特点引发的优点；Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
第四步：协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备：从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。
2、试衣时：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。
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3、试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。
第五步：处理异议正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。
是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。
例：怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电？误解：为什么服装不用纯棉面料？产品缺点：这款对我来说太贵了。
第六步：赞美顾客促成：时机、方法促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成。
选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。
总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美。
服务八部曲通用课件
3. 注重员工心理健康，提供心理辅导和 帮助，让员工在工作中保持良好心态。
2. 定期组织团队活动，增强团队凝聚力 ，提高员工归属感；
详细描述
1. 建立积极向上的团队氛围，鼓励员工 彼此支持、协作；
07 第七步：服务创新与发展
服务创新思维与方法
创新思维
鼓励员工提出新的服务理念和方 案，打破传统思维模式，提高服 务质量和效率。
数据分析方法
运用统计分析方法，如频数分析、交叉分析、聚类分析等，对数据 进行分析，挖掘客户满意度背后的规律和趋势。
改进措施与效果评估
制定改进措施
01
根据数据分析结果，针对存在的问题和不足，制定相
应的改进措施，以提高客户满意度。
实施改进措施
02 在制定改进措施后，要积极落实和实施这些措施，确
保改进措施的有效性和可行性。
质量跟踪
建立服务质量跟踪机制，确保问题得到及时解决和持续改进。
质量培训
开展服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八步：客户满意度调查与改
08
进
客户满意度调查方案设计
明确调查目的
在制定客户满意度调查方案时，首先要明确 调查的目的和意义，以便为后续的方案设计 提供方向。
确定调查对象
根据调查目的，确定调查的对象和范围，包括目标 客户群体、调查样本数量等。
为每个服务项目指定专业 服务人员，确保服务质量 。
确定资源分配
人力分配
根据服务需求，合理分配 服务人员，确保服务的高 效性和质量。
物力分配
根据服务需求，合理分配 物资和设备，确保服务的 顺利进行。
财力分配
根据服务目标和计划，合 理分配预算和资金，确保 服务的顺利实施。
服务八部曲-
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足客户需要
客户需要
实际需要
个人需要
客户需要
解決问题 实际需要 获得资讯
效率、准确
客户需要
个人 需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重 • 跟顾客打招呼的方式 • 跟顾客交流要微笑及有目光接触 • 先以某经理称呼客户，以后可以用哥、 姐、叔、姨等称呼！
第四步：鼓励进货
—目的： 介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）,提高客 人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案例） —标准： ● 主动、迅速帮客户干点活，眼里有活； ● 替客户把产品摆放整齐，放到指定位置； —要求： ● 进店成单四步骤： 礼貌、整洁、微笑、专业； ● 客户成单后,方便给予客户意见或建议
赞美
赞美，即为“称赞”，是用语言对人或事物 优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心 ，荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与 鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互 间的交际氛围也会大大改善。
为什么要赞美
作为一名导购，能否站在客户的角度上思考 问题是衡量一名业务员是否成功的关键。 既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们 的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加 任何成本的销售。
服务八步曲
1进店 2打招呼 3留意顾客 需求和爱 好 4诚意推荐
8售后服务
职业经 理人
7附加推销
6满足客人 需求
5介绍产品， 鼓励进货 试销售
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第一步：打招呼
—目的： 表示对客户的尊重,一进入商店马上可以感受到积极的态 度，给客户留下第一个美好印象； —标准： 进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无顾客 经理的位置一般是固定的） 例如：“您好！我是孟凡龙，来自凯信农业！” —要求： ● 亲切的目光接触、面带微笑； ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ● “姿体语言”自然大方； ● 服装：整齐干净
服务八部曲
服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时，店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时，微笑打招呼，531原则，5米之内观望顾客，3米之内微笑，1米之内打招呼。
3、顾客远距离时，点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间，而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题，例如：天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配表示不满意时，询问原因，再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候，询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题，真诚，负责任。
六、收银服务1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收：双手接款并与客人核对。
6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法（如：全棉类童装在洗涤前放少量食盐，浸泡十五分钟，这样对衣服有固色作用，不能全拧干，反面晾晒，最好是平晒）、换货说明。
七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离，并赠送杂志资料等，期待下次光临。
八、售后1、检查货品是否有质量问题，并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式，建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等，并微笑送走顾客，期待下次光临。
服务八步曲
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
2. 目光接触： 双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。
3. 保持适当的距离： 顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服
务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客 介绍商品的最佳距离为0.8至1米。
切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客 ，要让顾客感觉到你随时为她/他服务
1、您要试穿看看吗？ 2、今年流行绿色，您喜欢吗？ 3、小姐，这件上衣您要不要？ 4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？ 5、您听说过我们这个品牌吗？ 6、这件很适合您，您觉得呢？
B 开放式问题
1、您是自己穿，还是……？ 2、您喜欢休闲一点的还是……？ 3、您比较注重的是面料，款式还是……？ 4、您喜欢深色还是……？ 5、您喜欢收腰的还是……？ 6、您喜欢短装还是……？ 7、您喜欢的颜色是……？ 8、您喜欢的款式是……？ 9、您喜欢的风格是……？ 10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？ 11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？
案例1： 销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷 地回答：我随便看看 ！ 错误应对 哦，好的，那您随便看吧 您先看看，喜欢可以试试 语言模版：
是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较 ，
这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等 到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合 适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的 衣服？
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六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
亲切送宾
• 无论顾客来你的店买不买东西，都需要以 迎宾的态度来送顾客，不要顾客一不买衣 服你就以不好脸色给顾客看，或者送宾语 都不说了。 • 对于买？成的顾客可以加一句您对本店的 服务满意吗？ • 送宾是你高素质的体现。
三：介绍产品
• F,A,B,E。 • F:产品的特点，属性。面料是聚酯纤维，雪 纺还是棉的。 • A:产品的优点，不容易缩水，好定型等。 • B:产品给客ห้องสมุดไป่ตู้带来的利益点，比如显得年轻， 更有气质等。 • E:举例论证，说明。
• 要求导购员一定要亲自试穿，找出每件产 品的优点和利益点，不能以自己的喜欢来 评判产品，要多从客户的角度出发，这个 款大概适合什么样的年龄层次，适合什么 样的客户。
DP内部培训资料
优质服务八部曲
一：亲切迎宾
• 仪容，仪表，问候语！ • 建议穿职业装，或者DP的服装，女性头发 必须扎起来，不允许披头散发，可以化淡 妆。 • 问候语可以是欢迎光临DP！需要面带微笑， 笑容真诚，无论有什么不开心的事情，上 班状态都要保持良好！
• 如果店里面人气不多的时候，导购可以站 到专卖店门口或者商场的待客点，进行迎 宾动作。想尽方法让顾客先进入你的店， 比如在专卖店就可以放点刺激的音乐，或 者一些活动的内容，总之让你的店的人气 先旺起来，非常反对在没有人的时候导购 三三两两的一起聊天或者玩手机。
• 顾客在试衣间的时候一定要提醒顾客的财 物安全，和顾客说我就在这个附近有需要 的时候叫我就可以了。 • 在试衣间旁边可以放一些断尺码的服装， 以增加试穿率。
五：赞美顾客
• 当顾客从试衣间出来的时候，先把顾客的 衣服整理好，然后根据情况适当的赞美顾 客。比如这款穿的很有气质等。 • 记住赞美顾客的时候，我们宁愿用5句话去 赞美顾客一个优点，忌讳用5句话去赞美顾 客5个优点，那样就显得很假。 • 赞美一定要真诚，发自内心的赞美。哪怕 只说一个好字都可以。
• 一般有异议的顾客才有购买的意愿，如果 试穿之后顾客一言不发，那她很可能就走 掉。 • 处理异议的时候一定不要急躁，不要着急 去反驳顾客，你辩论赢了顾客，那她就选 择离开而不买你的衣服，不论你的衣服有 再多的优点，她都不会感兴趣的。
七：附加推销
• 附加销售是提高连带率的最佳方法，无论 顾客购买之后是什么样的情况，都要做出 附加销售这个动作。 • 常用的如，您可看看其它的款式了，我觉 得这款也挺适合你的。可在买一件裤子搭 着穿。要不要给您的家里人捎上一件等等。