销售八步曲及技巧
销售八步曲—成功销售的方法
销售八步曲—成功销售的方法销售是企业发展的重要组成部分，对于企业的销售人员来说，掌握一套行之有效的销售方法是至关重要的。
而八步曲销售方法就是一套被广泛应用的成功销售策略。
下面将详细介绍这八步曲变为企业销售人员在销售过程中取得成功的方法。
第一步：准备工作准备工作是销售的起点，一个充分而有条理的准备工作可以为之后的销售工作奠定基础。
首先，要对要销售的产品或服务进行全面了解，包括特点、优势等。
其次，了解目标客户，包括他们的需求、购买习惯等。
同时，还需要了解竞争对手的情况，分析他们的优势和不足，为之后的销售过程做好准备。
第二步：建立联系建立联系是销售的首要任务。
销售人员应该根据之前的准备工作，明确目标客户，并制定合适的方式与其建立联系，如电话联系、邮件联系等。
在建立联系的过程中，要注意与客户进行有效沟通，倾听客户的需求和意见，根据客户的反馈调整自己的销售策略。
第三步：了解需求了解客户的需求是成功销售的关键步骤。
销售人员应该通过有效的问询和沟通，了解客户的需求、预算以及购买决策过程，并将其记录下来。
只有充分了解客户的需求，才能为其提供合适的产品或服务，并在之后的销售过程中更好地满足客户的需求。
第四步：呈现方案在了解客户的需求之后，销售人员需要呈现合适的方案。
方案应该包括产品或服务的特点、优势以及与其他竞争对手相比的差异，以及其在满足客户需求方面的优势。
在呈现方案的过程中，要注重语言表达的清晰、简洁和逻辑性，使客户能够理解并认同自己的产品或服务。
第五步：解决客户疑虑在销售的过程中，客户常会有一些疑虑和顾虑，销售人员需要及时解答，并提供相应的解决方案。
解决客户疑虑的关键是要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，找到合适的解决办法，并用客观、真诚的态度与客户进行沟通。
第六步：谈判谈判是商业交流中的一项重要工作，也是销售过程中必不可少的一环。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用相关的技巧，并根据客户的需求和预算进行合理调整。
销售八步曲
②我们根本不需要它；
③这种产品我们用不上，我们已经有了；
这类异议有真有假。真实的异议是成交的直接障碍。服务员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立刻停止营销。虚假需求的异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可以是顾客没认识自己的需求。服务员应认真判断顾客需求异议的认真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让她体会产品提供的利益和服务，使之动心，再进行服务
⑥不断重复问同一个问题。”
（2）此时应留意顾客的反应，如微笑、点头等。有效把握时机，服务员语言方面可采取以下方式。“
①直接问：您觉得呢？我帮您包好？
2选择式：您确定买这件还是那件？
3③建议式：现在买有礼品赠送，只剩下两件，不买恐怕没有了？
4④想当然：我肯定您会喜欢、您现在买正好穿”
处理顾客异议的6种方法
价格的异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高
太贵了，我买不起我想买一点便宜点的型号，我不打算投资那么多，我只使用很短时间，在这些方面你们的价格不合理，我想等降价再买
当顾客提出价格异议，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意。当然，也不排除以价格高拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易
每次处罚5元
服务员演示及解说
突出讲解FAB及顾客重点关注点，并进行分布操作讲解
顾客亲自体验
鼓励顾客试衣，导购员进行协助并准备备用商品，并不断进行鼓励。
试衣前
1、取下衣架；
2、带领前往试身室；
3、解开纽扣及拉链；
4、提醒锁门；
试衣时
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售精华八步曲(个人心得)
销售精华八步曲（个人心得）自从选择了服装行业以来，真没有静心地将自己的心得好好整理。
从导购、领班、店长、督导、人事主管、总经理助理。
在服装行业差不多的岗位我都经历了，还是喜欢用数据说话的终端店铺管理。
培训的内容很丰富，今天我来讲讲我自己对销售的心得。
接待顾客按以下流程操作，让你快速成为销售能手，让团队销售业绩上升！第一步：打招呼（即顾客刚进门阶段）一、非语言1、微笑（微笑是一种不需要成本，但能让你收获最多的挣钱工具）2、精、神、气；3、与顾客保持一手长的距离（给予空间感）二、语言1、品牌性问候：欢迎光临纯粹空间！2、时间性问候：早上好！中午好！下午好！晚上好！3、节日性问候：圣诞快乐！新年快乐！中秋快乐！等4、促销性问候：将促销的活动内容清晰的传达给顾客！5、新品性问候：欢迎光临纯粹空间，2010春装上市！回顾：万事开头难！好的印象是成功的一半，在这个环节里要注意非语言环节（此处无声胜有声！），语言要甜美、清晰、有活力！第二步：找到与顾客的共同语言（从赞美入手）1、赞美点：从时尚元素入手：今年流行的大包包、动物花纹的鞋子、发型、颜色等可多看杂志从顾客本身的搭配入手；2、搭配的方式：A、整体穿着突出亮点（一个人身上只有一个重色系）B、上下左右讲究对称平衡（色系）C、黑、白、灰、金、银属无色系为百搭色；D、整体搭配中大气的正A型、时尚的倒A型；E、春夏注重手链、脚链、项链饰品的点缀，秋冬注重帽子、围巾、手套的点缀；F、鞋子：春夏的水果鞋、人字拖；秋冬的低中高靴子；G、袜子：从薄到厚、从长到短、从浅到深、以及不同的花纹；回顾：这个环节主要是通过赞美快速与顾客建立情感，为后面的环节做好铺垫。
通过你专业的搭配沟通来提升你介绍产品的在顾客心中的力度或说服力；第三步：询问需求（常用语）1、您好有什么需要帮忙吗？2、您好今天您想买点什么？3、您好今天想买上装还是下装？4、您好今天想买外套还是毛衫？5、您好这是我们的主打款喜欢可以试穿？回顾：这个环节是锁定顾客的需求。
销售手册服务八步曲
2023-10-29
目录
• 第一步：建立信任 • 第二步：产品介绍 • 第三步：解答疑问 • 第四步：达成共识 • 第五步：签订合同 • 第六步：安排发货 • 第七步：售后服务 • 第八步：持续跟进
01
第一步：建立信任
真诚与专业
展示专业知识和经验
在与客户互动时，要表现出对产品的深入了解和专业知识，以赢得客户的信 任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息和建议，如市场趋势、成功案例等，以增加他们对企业 的依赖度。
02
第二步：产品介绍
产品特点与优势
创新设计
产品具有创新的设计理念，满足客户对美的追求 。
高品质材料
产品采用高品质材料，确保使用寿命和稳定性。
智能化功能
产品具备智能化功能，方便客户使用和操作。
与竞品的差异化
1 2
独特设计
与竞品相比，产品具有独特的设计风格和特点 。
优质服务
提供更优质的售前和售后服务，解决客户的后 顾之忧。
3
定制化服务
根据客户需求提供定制化服务，满足客户的个 性化需求。
产品定价及优惠活动
合理定价
产品定价合理，考虑客户购买能力和市场需求。
优惠活动
针对不同客户群体和购买方式，提供相应的优惠活动。
真诚的服务态度
始终以真诚的态度对待客户，避免虚伪或欺骗，让客户感受到被尊重和重视 。
了解客户需求
积极倾听
要积极倾听客户的需求和意见，了解他们的痛点和期望，以 便提供符合他们需求的产品或服务。
深入挖掘客户需求
通过提问和引导，深入挖掘客户的需求，进一步了解他们的 业务和目标。
建立信任关系
保持联系
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
销售八步曲
四.饰品的展示、试戴
1.使用托盘展示饰品 向顾客展示商品时使用专用展示托盘，翡翠展示 时必须铺垫专用白毛巾。展示商品的安全注意事 项：
（1）一次最多不超过3件物品 （2）取出的饰品不得离开店员的视线 （3）顾客不满意的饰品放入柜台后方可再取新饰 品 （4）对取出的商品谁取出谁负责
2.佩戴手套
展示饰品时店员必须戴专用手套，其目的是为了 体现公司销售饰品的贵重性和保护饰品，减少饰 品表面的手印、汗渍、划痕。手套使用时要注意： （1）凡是销售饰品的店员必须在展示过程中配戴 手套。 （2）员工佩戴的手套必须干净、无破损，每周至 少清洗一次，定时更新。 （3）不要在佩戴手套时从事非销售工作，如打扫 卫生、倒水、开单等。
不要急于做其他的事，应等顾客走远 了再来整理。
在做完清洁工作后，请洗手后再倒水！
三.了解顾客需求
了解顾客需求信息、推荐合适的饰品， 运用专业知识和销售技巧解决顾客疑虑， 激发购买欲望。
1.敞开心扉倾听 只有了解顾客的问题才能给予合理的建议，如何 倾听顾客的问题？掌握以下技巧有助于与顾客交 流： （1） 在对方说话时，注视着他的眼睛。 （2） 不要环顾左右，把注意力集中在说话人身上。 （3） 注意对方的身体语言 （4）巧妙的发问帮助客户表达自己的真实感受 （5）避免带着主观情绪听取客户的意见
七.介绍售后服务及保养
1.介绍售后服务、贵宾服务 利用《售后服务卡》向顾客认真仔细说 明相关条例，在第一次服务顾客中就慎重 地说明有关售后的规定，不光能让顾客感 受到我们的专业，同时也杜绝了今后在顾 客投诉中的争议。
2.向顾客介绍饰品的保养知识 告知顾客正确的饰品佩戴和保养知识，强 调不同款式的注意事项，从而帮助顾客养 成良好的佩戴习惯，有利于减少顾客今后 的投诉。 3.热情邀请顾客定期到店内进行饰品保养、 佩绳更换等，告知顾客在以后随时可提供 帮助，店员是顾家的专业饰品保养师，为 顾客提供完善的品牌服务。
销售八步曲
销售八步曲恭迎顾客——介绍（展示产品）——邀请试衣——附加推销恭送顾客——包装商品——附加服务——安排付款第一部：恭迎顾客迎宾程序：1、仪容仪表、位置（随营情灵活）、精神姿态2、闲时整理商品、调整陈列、整理票据、保存卖场的新鲜感，引起顾客的注意3、代管物品，以方便其购物。
第二部：介绍（展示产品）介绍产品程序：1、时刻保持心情开朗，面带微笑2、主动用礼貌用语与客人打招呼。
3、用专业的知识、积极热情的态度向顾客做产品介绍，不可对顾客不予理睬，也不可与顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，保持恰到好处的温馨感觉。
4、在于顾客服务时，应接一、顾二、带三，提高工作效率。
5、不可在顾客面前流露个人情绪（不满、讨厌、不敬）要用热心与耐心的态度让顾客流下良好的印象。
第三部：邀请试衣推销程序：1、主动为顾客搭配，“形象设计师”，做到引导顾客购物。
2、详细向顾客说明产品的质量，设计风格，及穿着效果，洗涤保养方法。
3、鼓励试穿及购买，礼貌邀请其到试衣间试衣。
4、试衣时主动、快速、准确取货，手势邀请试衣间试衣，敲门试衣间。
5、试穿衣物需解扣及拉开衣链、裤链。
6、顾客出来时主动询问是否合适，如不合适再介绍下一产品。
7、不管是否购物，顾客离店时都应礼貌欢迎其下次光临。
第四部：附加推销:附加推销属于销售技巧中的最重要的项目之一。
合理的运用可以使店铺的销售业绩真章、增长40%以上。
会使顾客更多的了解公司产品并购买到配套系列产品。
第五部：安排付款收银流程：1、由销售人员带领顾客到收银处。
将货品递交收银员。
2、查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺码、售价。
3、收银员核对货品与打印小票数量、金额相符后，第二联给顾客，第三联自存。
4、唱找唱收5、礼貌道谢、附加推销第六步：附加服务：附加服务包括：A、免费改衣服务、衣物洗涤方法、保养方法解答。
B、换货服务、退货服务、订做服务第七部：包装商品包装程序：1、确认商品的数量、颜色、尺码。
2、检查卖出商品的质量，确认每一件卖出的商品无质量问题。
销售八步曲
基本服务规范及注意事项一、销售八步曲基本规定
生客卖礼貌、熟客卖热情、急客卖时间、慢客卖耐心、豪客卖仗义、
有钱卖尊贵、没钱卖实惠、时髦卖时尚、专业卖专业、小气卖利益。
二、基本服务礼仪
基本服务用语
1.交谈中，“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。
2.取鞋之前：您稍等/您先坐会，马上来（手势引导）
3.取鞋回来：您久等了！来，您这边坐。
（手势引导）
4.送宾：您慢走，欢迎下次再来！
5.唱收唱付：您好，收您100，找您1元。
（双手接送）
6.对同事多说“谢谢”“不客气”
忌：
✗禁止说“哎”“喂”“你”等对顾客不尊重的词句。
✗静止对顾客表现不耐烦。
如“快点挑”“你到底要不要”“喊什么，没看见我正忙吗”“下班了，你到底要不要”✗严禁跟顾客顶撞、争吵，严禁轻视顾客，甚至辱骂或者议论！
✗严禁诋毁其他品牌或店铺；
忌：
✗严禁卖场内坐卧，依靠货柜门窗；
✗严禁卖场内进食、接打手机；
✗严禁扎堆；
✗严禁同事间在店铺斗嘴、甚至争吵；
✗严禁上班时间，做与工作无关事项；
✗严禁挑拨同事关系，散播谣言，捏造事实；
顾客的笑容就是我们最大的成功！。
销售收银八部曲
一、销售八部曲第一步：招呼店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好：请问需要什么帮助吗？第二步：问诊和观察顾客（1）问病患对象：“请问是您本人？还是其他人用？”（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。
）（2）问就医史：“去过医院吗？”（3）问用药史：“服用过什么药？”（4）病症的基本症状如果感冒，是流清涕还是浊涕等；如果咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰；如果腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。
（5）“有什么别的症状吗？”如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状；如七八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻。
第三步、确定病情初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。
”第四步：推荐药品提出用药建议。
“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1至3个不同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。
第五步：联合用药（如何正确用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率是一个非常重要的技能~）第六步：健康提醒和营养素、保健品的跟进第七步：生活注意事项“多喝水，多休息。
”“吃一些清淡容易消化的食物。
”第八步：送客告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，如果不是会员。
收银的时候询问是否需要办张会员卡。
二、收银八部曲第一：来有迎声：您好面带微笑，与顾客的目光接触。
帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第二：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。
如果没有：您好，我帮你办张会员卡吧，既可以积分，又可以享受会员日优惠等一系列服务，我帮您办一张。
第三：介绍促销活动我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只要**元。
销售及收银八步曲
营业员销售八步曲1) 顾客进店后店员应打招呼:你好，请问需要什么帮助？（注意，情景演练时装扮顾客的营业员要模仿顾客用通俗的语言进行病情描述。
）2) 营业员对顾客进行问诊和观察顾客：问病患对象“请问是您本人还是其他人用？”以区分顾客类型问就医史“去过医院吗？”问就药史“服用过什么药”问疾病的基本症状“请问您有什么症状？（如感冒是流清涕还是流浊涕，咳嗽是有痰还是无痰等）问疾病的其他症状“有什么别的症状吗”（如感冒后有没有发烧、咳嗽等症状）3) 为顾客诊断病情“根据您的症状，我初步判断应该是**病”4) 提出用药建议：“根据您的症状，用**药比较对症”，此时应注意根据顾客的消费水平推荐一两种不同价位、不同档次的药品，以供顾客选择，同时应为顾客简单介绍药品。
5) 联合用药，在顾客接受主症药品后，联合关联药品推荐，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率。
6) 营业员对顾客进行健康提醒，搭配营养素、保健品，顾客感兴趣继续推进，不感兴趣进行下一步。
7) 告知顾客生活注意事项，如多喝水、多休息、饮食清淡等。
8) 礼貌的送顾客去收银台结账，并告诉顾客会员优惠项及加入会员的好处；如果不是会员，送客的时候应提示顾客办理会员卡，并递上门店名片，让顾客放心并保持联系。
收银员销售八步曲第一：来有迎声：您好输入标题1、面带微笑，与顾客的目光接触。
2、帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第二：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？1、如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。
2、如果没有：您好，我帮你办张会员卡吧，既可以积分，又可以选购会员商品，还可以享受会员短信、讲座以及健康传递、定期专家用药指导、跟踪，我帮您办一张。
第三：介绍促销活动我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只要**元。
销售技巧服务八部曲
• 乔吉拉德先生
• 一 销售行为的主动性。 • 二 销售过程的互动性。
销售服务八步曲
服务流程标准流程
1 亲切迎宾 2 关心顾客 3 产品介绍 4 协助试穿 5 赞美顾客 6 收银服务 7 送宾服务 8 VIP的维护
亲切迎宾
项目 亲 切 迎 宾 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触； 要有问候语“您好，欢迎光临XXX”等；有节日的时候要说 新年快乐... 是老顾客要有姓氏称呼。 要有肢体语言的指引。
亲切迎宾的目的是为了给顾客提供更好的服务。
关心顾客
项目 关 心 顾 客 要求明细
发自内心的了关心顾客，看看我们在什么方面可以帮助到她， 如1 当顾客发出对某件货品的兴趣信号时，我们要主动将货架上面的衣 服帮助顾客取下来，方便其仔细的观看。 2 当顾客手提重物时，我们要给予解决意见。
产品介绍
项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌控； 有效地运用FAB技巧；（专业）
产 品 介 绍
协助试穿
项目 协 助 试 穿 要求明细
在指引顾客去试衣间的时候要带有肢体语言。
当顾客从试衣间出来的时候要主动帮助顾客整理衣服，并为顾客详细的 介绍商品 优点 和搭配以及穿着场合。
赞美顾客
项目 要求明细
赞 美 顾 客
态度真诚，语言具体；尽量避免说 好看 之类国语简单的词语 可加入些精准精确的词语 如 纤细 修长 丰满 显瘦....
收银服务Байду номын сангаас
项目 要求明细 双手递交钞票/信用卡/小票； 收 银 服 务
为顾客包装并双手递送；
向顾客介绍货品的洗涤、保养方法及三包政策以及相关资讯；
送宾服务
• 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范 的欢送语；
VIP系统工程
销售服务8部曲(完整版)
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程大纲
• 亲切迎宾 • 关心顾客 • 产品介绍 • 协助试穿 • 处理异议 • 赞美顾客 • 附加推销 • 美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触；
使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；
–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客 可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介 绍几句。
–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架， 大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻 动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热 销的类似商品。
身体语言观察
–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没 什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜 悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。
对货品知识、价格等熟练掌控；
能够针对顾客的需要进行产品介绍；
产 有效地运用FAB技巧； 品 介 引导顾客多看，多听，多接触产品； 绍
能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；
在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
• 通过FAB吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿 着的或其他刚购买的商品搭配
–方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿 才能看出效果
销售八步曲及技巧培训课程
通过培训课程提高销售技能与知识水平
选择合适的培训课程
选择专业的销售培训机构或在线课程，根据个人需要选择合适的 课程。
认真学习课程内容
在培训过程中，认真学习销售技巧、市场分析、客户需求等方面 的知识。
实践应用所学内容
将所学的知识和技巧应用到实际工作中，不断实践和总结。
通过实践锻炼提升销售能力
勇于尝试新方法
坚守底线
在谈判中保持冷静，不轻 易让步，同时了解自己的 底线。
客户关系维护技巧
定期联络
定期与客户保持联系，了解他 们的需求变化以及市场动态。
深度沟通
通过深入的交流建立信任关系，提 高客户的满意度和忠诚度。
及时解决问题
在客户遇到问题时，及时提供解决 方案并积极协助解决。
03
销售心态与信念培训
Chapter
沟通技巧
01
02
03
聆听与理解
积极倾听客户的需求，理 解客户的观点和感受。
提问技巧
运用开放式和封闭式问题 ，以引导对话并获取更多 信息。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信 息，避免使用复杂的行话 或术语。
谈判技巧
准备充分
了解产品/服务的特点、市 场行情以及客户的需求和 预期。
灵活应变
根据谈判过程中的变化， 灵活调整策略和方案。
在面对客户时，勇于尝试新的销售方法和策略，不断总结经验。
善于发现问题并解决问题
在销售过程中，善于发现自身和客户的问题，并寻找解决方案。
持续改进并调整策略
根据市场变化和客户需求，持续改进销售策略和技巧，提高销售能 力。
THANKS
感谢观看
06
销售技巧提升方法与途径
Chapter
销售八步曲及技巧
总结：
这个小故事，折射出很多的销售技巧和 为人之道。销售人员如能把这水果小 贩的销售技巧学会，融会贯通，举一 反三，一定可以很快成为一个销售高 手。
谢 谢！
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。 20.12. 220.12 .2Wed nesday, December 02, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。 17:34: 3017:3 4:301 7:3412 /2/20 20 5:34:30 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.21 7:34:3 017:3 4Dec-2 02-De c-20 重于泰山，轻于鸿毛。17:34:3017:3 4:301 7:34W ednes day, December 02, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12. 220.12 .217:3 4:301 7:34:3 0December 2, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月2日 下午5 时34分 20.12. 220.1 2.2 追求卓越，让自己更好，向上而生。 2020年 12月2 日星期 三下午 5时34 分30秒 17:34: 3020. 12.2 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12 月下午5 时34 分20.12 .217:3 4December 2, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年1 2月2日 星期三 5时34 分30秒 17:34: 302 December 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午5时3 4分30 秒下午 5时34 分17:3 4:3020 .12.2 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 2.220. 12.217 :3417: 34:30 17:34: 30Dec -20 务实，奋斗，成就，成功。2020年1 2月2日 星期三 5时34 分30秒 Wedn esday, December 02, 2020 抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。 20.12. 22020 年12月 2日星 期三5 时34分3 0秒20 .12.2
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理 解 宽 容
创 造 机 会
成功 = 知识+ 态度+ 技巧+ 习惯
顾 客 购 买 行 为
购买情况
买 理 性
不
买
感 性
买别人的
顾客的购买心理
注 意
行 动 满 足 兴 趣
欲 望
销售流程(八步曲)
1、接待顾客 6、收银台服务 7、送别顾客 2、问其需求（问症） 5、用药注意事项 8、用药回访 3、判断症状 4、联合用药
10.强调卖点，让销售持续
最后，小贩强调说“水果都是当天从批发市 场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃完了，您再 来。”这一点也是非常值得学习的。一定要坚持 想办法让顾客回头。我们把产品卖给顾客后，对 其中的某一个卖点可以去强调，并告知顾客，如 果觉得好，再来购买，甚至还可以给予优惠。比 如药店店员说，下次来有赠品我给你多送一点。 有的店员常说“您是我们的朋友，有空常来坐坐 ”也是表达了这么一种意思。
----- 强调货品如何配合顾客独特需要 ----- 强调货品的畅销程度 ----- 强调牌子著名或因畅销而随时售完 确定行动 ----- 主动询问顾客要哪种货品 ----- 主动介绍其他配衬产品 加强欲望
“好”门店的五大关键
全面认知顾客---（亲情化服务） 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销政策 大方得体的店面设计和陈列 完善内部管理和对待竞争对手的策略
8.构建幸福场景
太太给儿媳妇买水果，不仅是为了儿媳妇 ，恐怕核心还是为了儿媳妇生的孙子更健 康。小贩很明白这一点，于是说：“她想 吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子 。”您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一 高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。” 这话说出来，老太太笑的合不拢嘴，因为 她想的就是这种效果。
药 店 服 务 规 范
四 声
四 接待顾客热心 解答问题耐心 心
顾客进门有迎声 顾客离店有送声 顾客咨询有答声 顾客留言有回声
排忧解困诚心
接受意见虚心
四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务
销 售 名 言
一. 顾 客 永 远 是 对 的！ 二. 如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？
－－ 请 参 照 第 一 条！
⊙ 过程 ⊙过程的润滑剂
销售的定义
·何为成功的销售、销售的最高境界 ห้องสมุดไป่ตู้---接受销售者这个人
零售药店营业额的主要构成
营业额
销售单数
销售单价
来店总顾客数（进店人数）ｘ购买成功率=销售单数
了 解 自 己 珍 惜 自 己 激 励 自 己
明 确 方 向 洁 身 自 律 积 极 乐 观
与 人 相 处
1.热情招呼顾客
大多数门店销售都是机械的一句“欢迎光 临”，任务似的招呼顾客。小贩一句“您 好”就体现出了待客之道。你想想，一个 卖水果的小贩都尚且能做到这一点，对于 销售特殊商品--药品，难道我们不应该更热 情更真诚招呼顾客吗？
2.避开敏感的价格询问
顾客的第一句话往往是问多少钱，这个问题 一旦处理不好，可能就成为一个僵局。解决这个 问题有很多种方式，常见的办法是顺势引导，通 过热情服务和反问等方法转移顾客的注意力。小 贩听到顾客问多少钱，根本就没有去理会，而是 通过热情招呼和反问来打破僵局：“您好，您问 哪种李子？”这个问题一下子就把顾客的注意力 引开了。顾客问价格一般情况下都是源自习惯性 思维，知道价格也许并非真正的目的，真正的目 的是买到物美价廉的商品。
销售过程与技巧管理
介绍产品（FAB）
– F－产品特性(属性）
• 产品生产出来就有的产品特性
– A－产品优点（转化作用）
• 由产品特性衍生出来的优点
– B－给顾客的好处（利益）
• 产品优点给顾客带来的好处
个性化的销售技巧
客人的个性风格
– 创新型（流行、时尚、简便） – 融合型（好顾客） – 主导型（领导） – 分析型（实惠）
小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着 ：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发 市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃完了， 您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水 果边付账边应承着。
第一个和第二个小贩 没有什么销售技巧可 言，没必要探讨。 我们来分析讨论第三 个小贩的销售技巧。 第三个小贩的高招到 底在哪里？
案例分析：
《老太太买李子》
一天，一位老太太去楼下的菜市场买水果。 第一个水果小贩前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去，问 道：“你的李子怎么样？” “我这里李子品种多，什么样的李子都有。您要什 么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”
总结：
这个小故事，折射出很多的销售技巧和 为人之道。销售人员如能把这水果小 贩的销售技巧学会，融会贯通，举一 反三，一定可以很快成为一个销售高 手。
谢
谢 ！
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇 最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种 水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。 您要给您儿媳妇经常吃猕猴桃，她一高兴， 说不定能给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定 有福气。”
个性化销售的重点
要 诀 客观了解顾客需要
避 讳
自作主张/主观判断
无目的的介绍 “硬推销” 夸张、资料虚伪 不在乎
产品FAB强调（物有所 值）
争取顾客的接纳
诚实可靠
表现兴趣及热诚
不择手段
提供多个选择
CARE
促 销 技 巧
吸引注意 ----- 向顾客展示货品/介绍小册子 ----- 让顾客触摸货品 ----- 让顾客作配搭 提高兴趣 ----- 简略介绍货品的特性,优点及好处 ----- 列举其他顾客购买的例子
老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个 小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便 习惯性问水果摊的小贩：“你的李子多少钱一 斤？” “您好，您要哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要 酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的 ，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少 ？” “我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤。
3.探求顾客需求的原因
小贩问老太太：“别人买李子都要又销售又 甜的，您为什么要酸的李子呢？”这是小贩对顾 客要求的一种敏感度，这种敏感不是每个销售都 有的。当顾客提出特殊要求时，很多销售其实不 具备这种敏感，没有继续探究顾客的潜在需求。 当顾客提出的要求和销售和大众要求不一致时， 销售应该不要放过背后的问题。当老太太说“我 儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上使用 了相应的销售技巧。
7.赞美顾客，表达羡慕
当小贩知道老太太是为儿媳妇买猕猴桃时， 便开始了赞美技术。小贩说：“您对儿媳妇真体 贴。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定 有福气。”这是老太太愿意听的，因为她是为儿 媳妇买猕猴桃，当然最终的关心对象可能更偏重 于媳妇肚子里的孩子。特别是顾客为自己的亲戚 、亲人、朋友购物，这时千万不要忘了赞美两句 ，这既是销售技巧，也是对顾客的尊重。
5.联合销售
联合销售是很重要的销售策略，在药店 表现为联合用药。小贩肯定不止一种水果 ，当老太太买了李子，就要尽可能地交叉 销售其他水果。可小贩销售其他水果不是 说“再买点猕猴桃吧”，而是通过引导顾 客来达成销售的。
6.善于提问，引导销售
小贩进行引导销售的方法是通过提问来 实现的，小贩的问题是：“您知道孕妇最 需要什么营养吗？”“您知道哪种水果含 维生素最多吗？”这些问题是顾客最感兴 趣的问题。最后得出结论：猕猴桃有多种 维生素，特别适合孕妇。于是老太太不得 不再买一斤。而小贩抓住了顾客的心理需 求。
4.主动要求成交
很多销售和顾客的沟通能力很强，和顾客营 造良好的关系，但成交率不高， 该临门一脚的时候没有发力，或者发力错误， 或者方向不对。当小贩发现顾客对产品显露出满 意时，马上提出成交要求：您要多少。所以，销 售在和顾客沟通到一定程度的时候，要不失时机 的提出成交要求，根据顾客反应判断是需要继续 介绍还是就可以开单了。
“我们销售的不是产品，而是未来”。老
9.关心顾客关心的
当顾客购买商品提到与她的朋友、亲人相关 时，对销售来说，不要忘了去“关心”一下顾客 提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得顾客的好 感和信任。小贩之所以交叉销售猕猴桃给老太太 ，也是基于对她儿媳妇的“关心”。小贩说：“ 孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃有多种维生素 ，特别适合孕妇。”老太太自然容易相信小贩说 的话，因为你也在“关心”我的儿媳妇，和我的 未来的孙子。