颠峰销售技巧之服务八步曲
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
销售八步曲—成功销售的方法
销售八步曲—成功销售的方法销售是企业发展的重要组成部分，对于企业的销售人员来说，掌握一套行之有效的销售方法是至关重要的。
而八步曲销售方法就是一套被广泛应用的成功销售策略。
下面将详细介绍这八步曲变为企业销售人员在销售过程中取得成功的方法。
第一步：准备工作准备工作是销售的起点，一个充分而有条理的准备工作可以为之后的销售工作奠定基础。
首先，要对要销售的产品或服务进行全面了解，包括特点、优势等。
其次，了解目标客户，包括他们的需求、购买习惯等。
同时，还需要了解竞争对手的情况，分析他们的优势和不足，为之后的销售过程做好准备。
第二步：建立联系建立联系是销售的首要任务。
销售人员应该根据之前的准备工作，明确目标客户，并制定合适的方式与其建立联系，如电话联系、邮件联系等。
在建立联系的过程中，要注意与客户进行有效沟通，倾听客户的需求和意见，根据客户的反馈调整自己的销售策略。
第三步：了解需求了解客户的需求是成功销售的关键步骤。
销售人员应该通过有效的问询和沟通，了解客户的需求、预算以及购买决策过程，并将其记录下来。
只有充分了解客户的需求，才能为其提供合适的产品或服务，并在之后的销售过程中更好地满足客户的需求。
第四步：呈现方案在了解客户的需求之后，销售人员需要呈现合适的方案。
方案应该包括产品或服务的特点、优势以及与其他竞争对手相比的差异，以及其在满足客户需求方面的优势。
在呈现方案的过程中，要注重语言表达的清晰、简洁和逻辑性，使客户能够理解并认同自己的产品或服务。
第五步：解决客户疑虑在销售的过程中，客户常会有一些疑虑和顾虑，销售人员需要及时解答，并提供相应的解决方案。
解决客户疑虑的关键是要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，找到合适的解决办法，并用客观、真诚的态度与客户进行沟通。
第六步：谈判谈判是商业交流中的一项重要工作，也是销售过程中必不可少的一环。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用相关的技巧，并根据客户的需求和预算进行合理调整。
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售精华八步曲(个人心得)
销售精华八步曲（个人心得）自从选择了服装行业以来，真没有静心地将自己的心得好好整理。
从导购、领班、店长、督导、人事主管、总经理助理。
在服装行业差不多的岗位我都经历了，还是喜欢用数据说话的终端店铺管理。
培训的内容很丰富，今天我来讲讲我自己对销售的心得。
接待顾客按以下流程操作，让你快速成为销售能手，让团队销售业绩上升！第一步：打招呼（即顾客刚进门阶段）一、非语言1、微笑（微笑是一种不需要成本，但能让你收获最多的挣钱工具）2、精、神、气；3、与顾客保持一手长的距离（给予空间感）二、语言1、品牌性问候：欢迎光临纯粹空间！2、时间性问候：早上好！中午好！下午好！晚上好！3、节日性问候：圣诞快乐！新年快乐！中秋快乐！等4、促销性问候：将促销的活动内容清晰的传达给顾客！5、新品性问候：欢迎光临纯粹空间，2010春装上市！回顾：万事开头难！好的印象是成功的一半，在这个环节里要注意非语言环节（此处无声胜有声！），语言要甜美、清晰、有活力！第二步：找到与顾客的共同语言（从赞美入手）1、赞美点：从时尚元素入手：今年流行的大包包、动物花纹的鞋子、发型、颜色等可多看杂志从顾客本身的搭配入手；2、搭配的方式：A、整体穿着突出亮点（一个人身上只有一个重色系）B、上下左右讲究对称平衡（色系）C、黑、白、灰、金、银属无色系为百搭色；D、整体搭配中大气的正A型、时尚的倒A型；E、春夏注重手链、脚链、项链饰品的点缀，秋冬注重帽子、围巾、手套的点缀；F、鞋子：春夏的水果鞋、人字拖；秋冬的低中高靴子；G、袜子：从薄到厚、从长到短、从浅到深、以及不同的花纹；回顾：这个环节主要是通过赞美快速与顾客建立情感，为后面的环节做好铺垫。
通过你专业的搭配沟通来提升你介绍产品的在顾客心中的力度或说服力；第三步：询问需求（常用语）1、您好有什么需要帮忙吗？2、您好今天您想买点什么？3、您好今天想买上装还是下装？4、您好今天想买外套还是毛衫？5、您好这是我们的主打款喜欢可以试穿？回顾：这个环节是锁定顾客的需求。
销售服务标准八步曲
根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议 等。
方案评估与优化
对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际 情况进行方案优化。
提供个性化服务建议
个性化需求分析
针对不同客户的需求，进行个性化需求分析，找出客户的特殊需求 和偏好。
定制化服务建议
根据个性化需求，提供定制化的服务建议，如产品定制、增值服务 推荐等。
02 需求了解与分析
主动询问客户需求
积极互动
销售人员应积极主动地与客户互动， 通过提问的方式引导客户分享他们的 需求和期望。
开放式问题
使用开放式问题，如“您对这个产品 有什么具体需求？”或“您希望我们 如何满足您的期望？”，以便客户更 详细地描述他们的需求。
耐心听取客户意见
倾听技巧
销售人员应掌握有效的倾听技巧 ，例如保持眼神接触，点头示意 理解，以及避免打断客户。
特性。
实例化说明
通过实例、案例等方式来形象化 地描述产品特点，使客户更容易
理解和记忆。
根据需求推荐合适产品
询问需求
销售人员应主动询问客户的需求和期望，以了解客户的购买意向 和用途。
分析需求
根据客户提供的信息，销售人员应迅速分析出最适合客户的产品类 型和功能。
个性化推荐
针对不同客户的需求，销售人员应提供个性化的产品推荐，确保所 推荐的产品能够最大程度地满足客户的需求。
反馈确认
在客户表达意见后，销售人员应 简要总结并确认所听到的内容， 以确保准确理解客户的需求。
精准分析客户需求
需求梳理：根据客户的描述，销 售人员应系统地梳理客户的需求 ，识别关键要素，如产品功能、
性能、预算等。
需求分析：对客户需求进行深入 分析，找出潜在的问题或挑战， 并制定相应的解决方案或策略。
服务八部曲
听
◆款式、价格、颜色要求
◆同伴对顾客的建议 ◆购买的目的（自用，送人） ◆听清顾客的问题，不要答非所问
FAB销售：
F(特性)
纯棉 紫色 黑色
A(优点)
防过敏 今年流行 有收缩感
B(好处)
适合贴身穿着 有时尚感，迎合潮流 修身显瘦
多袋裤 两件套 打折
印花位钉珠 牛角袖
可以多装点小东西 既可以单穿又可以双穿
送宾要点：
1、买与不买都要送宾； 2、当店铺人员不忙的情况下尽量将顾客送至门口， 并为其拉开门。站在门口附近的员工，必须向顾 客礼貌道别； 3、统一的送宾语： “谢谢，请慢走，欢迎下次光临XXX” “请慢走，祝您天天好心情” 4、保持微笑，微微鞠躬。
THE END --邓阳
了解要点：
看
问
听
看
◆看顾客身上的衣着（颜色、款式、风格）
◆看顾客的肤色、脸型、身材 ◆看顾客的眼神方向、行走方向 ◆看顾客同伴的选择方向
问
◆开放式提问问出所需 Who——什么人穿 What——什么款式 When——什么时候，场合穿 Which——多少件 ◆问题封闭式 您需要白色还是红色？ 您是要一件还是两件？
超值划算
新颖别致 有收缩感
省钱
显示与众不同 能将肩位收窄
鼓励试穿
1. 2. 鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式； 细致的试穿的程序。
试衣流程： 1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里
默记顾客所要试穿的件数；
2、解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚等，尽可能的把衣物以 最方便的方式给顾客试穿；
卖场
服装(工作服)
着公司统一制服，
服装整洁;
头发
不油腻，无头屑，保持清洁， 短发不遮挡视线，长发束起；
(精选)服务技巧
营销中心 2011-8-8
课程大纲
1 迎宾服务 2 探询需求 3 诚意推介 4 鼓励试衣
5 附加推销 6 收银服务 7 送宾服务 8 电话回访
在人日常的生活中及认事物中很重要的第 一印象未必正确，但会影响情绪，和影响 别人对你的评价，因此第一印象非常重要。
1、迎宾服务
1、亲切问候 2、面带笑容 3、目光接触 4、站姿站位 5、非语言动作
我做服装这么长时间特别在女人当中，象您那么有品位的 我看到不多……”（正确）
唯一性（案例）
• 特别第一次进我们店的客人，我们没有他﹙她﹚的任何联式方式，因 为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是 尽量让他当买单．
• “唯一性”的话术： • “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最
客户记录阶段，常见的错误，包括以下四项：
• 1、流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、 内容进一步确认。
• 2、未主动向客户索取名片，以其建立更完整的资料。 • 3、只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡
用途，反而引起质疑。 • 4、客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后课群经营模
一、问候式：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当 然在 节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。
二、是品牌式：“欢迎光临荣澜女装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服 务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。
• 注意事项
• 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不 • 笑、爱理不理。
• 注意事项：
• 1、礼貌地点数顾客所需试穿的件数，以免造成件数误差，与顾客发生 矛盾。
销售服务八步曲
第四步
协助试穿
• 试衣前 为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣 服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间。 • 试衣中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭 配、换好等服务，如需离开，要交代好给其 他同事。 • 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后， 帮顾客调整衣服。
• 为顾客双手包装并双手递送。 • 向顾客介绍洗涤保养及三包政策。
• 留下顾客档案，记录顾客的需求联系方式。
• 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别。
共创优质服务
-王文美
第五步
处理异议的技巧：
①化反对问题为卖点
处理异议
②以退为进
③生命周期法：将价格分解为数额较小的价格说服 ④“如同”的购买欲望方式 ⑤赞美 ⑥“假设”
第六步
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实
赞美顾客
秘诀
发现小朋友及携带物、服饰、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处
以自己的语言赞 以口语化的方式自然开心地赞美 美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美
“由衷”地赞美
设法在对话中适时地加以赞美
为“客服害羞情绪”每日练习
第七步
推销目的：
附加推销
①帮助顾客购买到可以搭配的产品 ②可以给店铺增加至少30%的销售
推销的方式：
• • • • 运用搭配、系列产品推荐方法 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式
第八步
美程服务
• 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票。
服务销售技巧
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
销售八步曲
销售八步曲恭迎顾客——介绍（展示产品）——邀请试衣——附加推销恭送顾客——包装商品——附加服务——安排付款第一部：恭迎顾客迎宾程序：1、仪容仪表、位置（随营情灵活）、精神姿态2、闲时整理商品、调整陈列、整理票据、保存卖场的新鲜感，引起顾客的注意3、代管物品，以方便其购物。
第二部：介绍（展示产品）介绍产品程序：1、时刻保持心情开朗，面带微笑2、主动用礼貌用语与客人打招呼。
3、用专业的知识、积极热情的态度向顾客做产品介绍，不可对顾客不予理睬，也不可与顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，保持恰到好处的温馨感觉。
4、在于顾客服务时，应接一、顾二、带三，提高工作效率。
5、不可在顾客面前流露个人情绪（不满、讨厌、不敬）要用热心与耐心的态度让顾客流下良好的印象。
第三部：邀请试衣推销程序：1、主动为顾客搭配，“形象设计师”，做到引导顾客购物。
2、详细向顾客说明产品的质量，设计风格，及穿着效果，洗涤保养方法。
3、鼓励试穿及购买，礼貌邀请其到试衣间试衣。
4、试衣时主动、快速、准确取货，手势邀请试衣间试衣，敲门试衣间。
5、试穿衣物需解扣及拉开衣链、裤链。
6、顾客出来时主动询问是否合适，如不合适再介绍下一产品。
7、不管是否购物，顾客离店时都应礼貌欢迎其下次光临。
第四部：附加推销:附加推销属于销售技巧中的最重要的项目之一。
合理的运用可以使店铺的销售业绩真章、增长40%以上。
会使顾客更多的了解公司产品并购买到配套系列产品。
第五部：安排付款收银流程：1、由销售人员带领顾客到收银处。
将货品递交收银员。
2、查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺码、售价。
3、收银员核对货品与打印小票数量、金额相符后，第二联给顾客，第三联自存。
4、唱找唱收5、礼貌道谢、附加推销第六步：附加服务：附加服务包括：A、免费改衣服务、衣物洗涤方法、保养方法解答。
B、换货服务、退货服务、订做服务第七部：包装商品包装程序：1、确认商品的数量、颜色、尺码。
2、检查卖出商品的质量，确认每一件卖出的商品无质量问题。
销售服务八步曲
销售服务八步曲销售服务是一种通过销售人员与潜在客户之间的沟通和交流来推广和销售产品或服务的过程。
销售人员需要通过一系列的步骤来引导客户，并最终达成销售的目标。
下面将详细介绍销售服务的八个步骤。
第一步：准备工作在进行销售服务之前，销售人员需要充分准备。
这包括详细了解所销售的产品或服务的特点、功能和优势，了解目标客户及其需求，以及了解竞争对手的情况。
准备工作的目的是为了在销售过程中能够准确地向客户介绍产品或服务，并有效地回答客户的问题和疑虑。
第二步：接触客户接触客户是销售服务的第一步。
销售人员需要通过电话、邮件、社交媒体或面对面等方式与潜在客户建立联系。
在初始接触中，销售人员需要以友好和专业的方式介绍自己和公司，并引起客户的兴趣。
第三步：了解客户需求了解客户需求是销售服务的关键步骤。
销售人员需要倾听客户的需求和问题，并且提问以进一步了解客户的具体要求。
通过了解客户的需求，销售人员可以更好地为客户提供解决方案，并满足他们的需求。
第四步：提供解决方案在了解客户需求之后，销售人员需要向客户提供相应的解决方案。
销售人员需要清楚地阐述如何满足客户的需求和解决客户的问题，并且与客户进行讨论和交流。
在提供解决方案时，销售人员需要突出产品或服务的特点和优势，并与竞争对手进行比较。
第五步：处理客户疑虑在销售过程中，客户可能会产生疑虑和不确定性。
销售人员需要耐心地回答客户的问题，并提供详细的解释和说明。
销售人员还可以提供客户案例或代表客户的引用，以证明产品或服务的可靠性和效果。
通过处理客户疑虑，销售人员可以增强客户的信任和认同，并最终促成销售。
第六步：谈判和达成协议谈判是销售服务的重要环节。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用各种销售技巧和方法，以达成双方都能接受的协议。
销售人员需要了解客户的预算和支付能力，并根据客户的情况提供相应的优惠和支付选择。
通过有效的谈判，销售人员可以促成销售，同时保持客户的满意度。
第七步：跟进与维护销售服务并不仅仅是一次性的交易，而是与客户建立长期和良好的关系。
店铺标准服务八步曲
店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离, 暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店一一眼神交流一一展示微笑一一服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX !（品牌式）早上好，欢迎光临XXX ！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持 1.2-1.5 米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察一一赞美开场一一询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45 °，简洁自然地介绍商品。
销售服务八步曲
建议方法：
• 认真做好迎接的环节 • 不能以貌取人 • 要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！
请注意：
随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种 极其生硬的工作流程，因此请记住：
无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾 客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。
第二步 关心顾客
服务八步曲及导购工作任务表
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
1) 等候接近顾客的机会； 2) 把握机会与顾客打开话题 3) 发现顾客的需求与喜好
4) 推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象
5) 鼓励顾客试穿；
6) 进一步介绍产品打动顾客
7) 以各种角度说明比较、耐心解释；8) 对顾客的询问作准确的回答
服务八步曲
课程目标
通过本课程，让导购清晰店铺的 服务标准，使顾客得到最满意的服务。
课程大纲
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步 第八步
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
为什么制定 店铺服务标准？
店铺服务标准是指示导购人员 如何向顾客提供一致性服务的标准
第八步 美程服务
留下顾客档案 记录顾客的需求、联系方式
收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务
售后服务介绍 顾客检查产品质量、包装； 讲解产品的洗涤、保养、三包等
欢送致谢 无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！
请注意：
1、整个收银过程应快速进行； 2、注意细节上的礼貌，双手递交小票，商品0； 3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉； 4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务） 5、不要在完成交易后对顾客热情降低。
服务流程八步曲
闲逛型顾客
潜在型顾客
我想买，但不 知道买什么
第四步---鼓励尝试（间奏曲）
婴儿 成长规律
商品价格 熟知
产品知识
喂养知识
陈列位置
熟悉店铺就如自己家
1.提高效率
熟悉的好处
2.体现专业
3.应对灵敏
货 品 现 有 颜 色 货 品 现 有 尺 码 货 品 陈 列 位 置
店 铺 人 员 结 构
目 前 库 存 情 况
真诚相伴 快乐成长
END
© 本资料在红蜻蜓文档控制范围之内，在得到许可后方可使用
善于利用语言的艺术
要找到合适的表达方式
不直接反对别人的意见
FAB法则
F(Feature) A(Advantage)
产品的特征、性能 产品的优点 当顾客穿着/使用货品 时所得到的好处 或者不使用该商品会失 去什么。
B(Benefit)
• 产品分类： 形象商品、主力商品、人气商品； 必备商品、快速消费品、弹性商品；
当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买）
当顾客把商品翻看到处寻找……（想知道价格、尺码）
当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
…………
接近顾客的策略：
提问接近法
赞美接近法
介绍接近法
示范接近法
温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位
无法接近顾客的情况分析
• 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦的心情
2、迎客
问候语：早上好，欢迎光临！ 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步---打招呼 （交响曲）
销售服务8部曲(完整版)
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程大纲
• 亲切迎宾 • 关心顾客 • 产品介绍 • 协助试穿 • 处理异议 • 赞美顾客 • 附加推销 • 美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触；
使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；
–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客 可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介 绍几句。
–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架， 大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻 动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热 销的类似商品。
身体语言观察
–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没 什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜 悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。
对货品知识、价格等熟练掌控；
能够针对顾客的需要进行产品介绍；
产 有效地运用FAB技巧； 品 介 引导顾客多看，多听，多接触产品； 绍
能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；
在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
• 通过FAB吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿 着的或其他刚购买的商品搭配
–方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿 才能看出效果
服务八步曲
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一 般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买 的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买 的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问， 用实例、数据说话 不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强 要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。 例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很 熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄 不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有 无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞 美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好 等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
服务八步曲
YISHION
第七步：收银服务
目的：
标准：
要求：
提供有效、快捷而准确的收款
当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼 “您好！” 售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触 与顾客核对所购商品的件数、金额 唱收：双手接款并与顾客核对 唱付：双手递款、核对并将小票给客人 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、） 双手将手腕袋递送给顾客
YISHION
附加推销
一次性成功销售两件或两件以上的商品
附加推销流程：
介绍服装搭配
介绍其他陪衬商品
介绍促销商品
YISHION
附加推销的方法
建议及推介类似成套搭配 介绍新款货品 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广特惠货品 介绍库存量较大的货 介绍配衬品 根据推广活动做附加推销
Байду номын сангаас
YISHION
附加推销的时机
要求：
YISHION
第六步：附加推销
目的：
标准： 要求：
让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额
当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句： “你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、” 聆听并主动发问了解顾客需要 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会 要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值
什么是FAB
F: feature ----特性
商品本身所具有的6大特性 例：这件T恤是“纯棉”的
A: advantage
----优点，从特性引发的优点
从商品特性引发出来的作用、功能 例：棉可以“吸汗、透气”
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❖如何增加晨会的互动性呢？ ❖提问 ❖经验分享 ❖角色演练 ❖游戏
1、销售生意：
❖ 例会记录表
例会内容
2、产品知识/重点推荐：
3、服务：
4、运作：
5、人手编排：
检讨会内容 生意达成：
赞赏点：
连带率：
学习点：
跟进行动
目标的跟进
目标跟进技巧 --- 回应技巧
劣 一般 好 优
目标的实施
目标落实技巧
❖一家公司一个月有3个重要会议：
❖ （1）、月会：告知员工工作目标，订立行 动计划。
❖ （2）、周会：发现问题，提出解决方案。 ❖ （3）、例会：针对解决方案，通过例会有
效地执行、跟进解决方案（每天做些什么） 。
晨会的演练
❖练习
小提示
❖晨会需要准备的内容：
大气候：产品 （设计、价格、质量、面料、断货） 竞争对手（价格、面料、质量、推广） 环境位置（交通、修路、推广） 时间、天气（周末、节假日）
小气候：人员 （人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识） 货品 （畅销滞销款、销售分析、定货、陈列） 货场 （气氛、灯光、音响、整洁） 管理 (推动、跟进、变化）
个案分析(一)
❖ 场景: ❖ 顾客进店时,职员机械式的打招呼：‘欢迎光临’; ❖ 店铺的地面上还残留着刚刚拆除的衣服塑料包装袋,顾
客便绕道而行; ❖ 顾客翻看一件衣服,一员工跟在顾客身后,默默无言; ❖ 顾客问 ‘多少钱?’,员工答 ‘300块’; ❖ 顾客说 ‘这里灯光这么暗,看不清到底什么颜色’，职员
销售成交8部曲
❖ 销售成交8部曲
打招呼
发觉顾客需要
专业货品介绍
专业货品介绍
专业货品介绍
试衣间服务
附加推销
收银服务
收银服务
送别服务
售后回访
售后回访
服务
基本的八步曲
打招呼 发觉顾客需求 介绍货品 试衣间服务 附加推销 收银服务 送宾 回访
劣
一般 好 优
生意目标
+
服务目标
+
什么是目标？
目标就是你真正想要的东西或达到 的一种状态并伴随着计划和行动。
目标的作用
❖ 目标是石，敲出星星之火，目标是火，点燃 熄灭的灯；目标是灯，照亮夜行的路；目标 是路，引你走向黎明。
❖ 目标在人的一生中具有引导和动力保障作用 ，不可不重视。
目标的分解
目标分解
❖山田本一
一
分解目标的标准
促进生意10%,则目标为24.2万) 。 1. 从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四
各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。
分解目标步骤: 6.将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照
上述比例分配，结果写在’每日销售目标图’上。 7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意
为止。 8.至此，该月份的「每日销售目标图」大致上完成。 9.核对「每日销售目标图」上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差
，适当分配调整数字使之一致。
推动生意目标的11把金钥匙
❖总销售额 ❖同比分析 ❖分类货品销售额 ❖坪效（销售金额/面积） ❖畅销款 ❖滞销款
推动生意目标的11把金钥匙
❖连带率(销售件数/小票数) ❖客单价(销售金额/小票数) ❖平均单价(销售金额/销售件数） ❖人效货品流失率
❖成功需要做好每件事，失败只需要 做错一个细节！
指标分析
❖ 表格\店铺销售模板1.29.xls
指标分析
❖ 月销售分析
排班依据
注：如果没有数据，请自己根据经验
生意目标
+
服务目标
+
运作目标
= 如何订立
服务目标
服务印象时刻
打招呼
发觉顾客 需要
货品介绍
附加推销
试衣间服务
专业货品介绍
收银服务
售后回访
要求标准
1. 设定符合店铺利益的 目标
避免事项 1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解3. 照章行事，未能主动
后追踪
评估可能的障碍
201 0目 标
销售目 标
3200万
拓展25家直营店
现有店铺
提升40%
大气候
小气候
影响生意之“大气候”与“小气候”
一
二
三
鼓
教
1
励
育
分
式
式
钟
回
回
回
应
应
应
技
技
技
巧
巧
巧
目标达致
冰山理论
显在能力 知识 技能…
浅在能力 心态 能力…
Thank You
生意目标
+
服务目标
+
运作目标
=
店铺全 面提升
目标分解的技巧
生意目标包括：
货品
每时段
每日 每周
每月
目标分解技巧
分解目标步骤:
1. 准备该月份每日销售目标图
2. 准备参考资料，例如该月节日、天气等 • 准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等
(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万); • 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般
（没有破损或生锈）
劣 一般 好 优
店铺名：
店铺地址： 访问日期及时间： 名称： 布局格式： 面积： 运作
1）店铺环境的维护 2）固定设备和店铺环境清洁 3）店铺照明充足直接照明在陈列货品 4）电视及音乐 5）收银台清洁 6）货物/杂物没有阻挡顾客在店铺选购商品 7）试衣室清洁及所有设备完善 8）销售区是否没有杂物或其他非销售物品
运作目标
=
店铺全 面提升
店铺运作目标
货品管理
店面整洁
行政管理
运作
促销及推广活动
仓库管理
橱窗陈列
店铺及产品促销推广
1）橱窗中陈列主推的商品？ 2）仓库中的所有产品配合陈列？ 3）橱窗中商品每星期至少更换一次 4）所有商品都有正确的价格标签
5）每款每个颜色至少有样品陈列在店铺货架 6）男女装分开独立陈列 7）衣服的陈列不同类别，不同故事 8）男女鞋类商品显示分开独立陈列 9）鞋类摆设是按照运动分类 10）所有流行的鞋款款式都摆放在显眼的位置 11）所有海报都清晰可见 12）所有海报都展示了当季最流行款式 13）所有模特都有用来展示主推产品与海报相符 14）所有的销售及推广方针都有及时地跟进 15）店铺所有商品都在一个良好的使用状态中
没有理会顾客。 ❖ 职员抬头看一看天花板，其中一盏灯炮烧掉了。 ❖ 顾客说 ‘贵了点’,员工回答 ‘不贵呀，物有所值嘛！’; ❖ 顾客说 ‘XXX才500块’,员工不悦 ‘我们的也不错啊’; ❖ 顾客无言,转身离去
请分析该店铺该从哪些方面提升生意 ?
❖ 销售技能 ❖ 服务心态 ❖运作（设备维护,清洁 等）
颠峰销售技巧之服务八步曲
7
6
5
4
3
PICTURE
START
店铺目标管理
主讲：张立
我们的店铺或许不大。我们点滴学 习，点滴付出，点滴进步看上去或许微 不足道。但把他们汇集起来后的能量 ~~~~~~~~将比太阳更加辉煌！
培训课程
1
目标的作用
2
目标的分解
3
目标的实施
4
目标的跟进
目标的作用