终端店铺服务标准化流程(八步曲)

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CY服务八部曲

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第八步：欢送顾客
燃烧顾客再次光临的欲望！
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11
顾客服务心得
我不是机器我是一个人我有能力影响他人
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12
回顾：服务八步曲
பைடு நூலகம்精选课件
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精选课件
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6
在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议？
优惠法选择法参谋法惜时法
机会法细节法请求法激将法
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7
第五步：聆听辨认顾客需求
顾客的需求是什么？如何回应顾客异议？
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8
第六步：记录顾客档案
记住记录通知
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9
第七步：收银台服务
附加销售收银指引包装服务保养小贴士
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超宇品牌管理连锁机构
导购服务八步曲
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1
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2
第一步：打招呼
口头语言＋身体语言
要点：
声音响亮吐字清晰热情诚恳表里如一面带微笑目光注视语音语调距离适当
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3
第二步：留意顾客购物信号
留意顾客购物信号，主动上前服务
顾客的购买信号体现在哪些方面呢？
注意：只有在恰当
的时候上前与客人
交谈才能留住你的
客人。
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4
第三步：开场白
要求：
讲多一点点、知多一点点、买多一点点。
重点：鼓励顾客试穿，多
说货品对顾客带来的好处。
流行信息及货品售卖情况
等因素也可以成为推销内
容。
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门店服务八大步骤

第五步：试戴过程
1.首先确定顾客对某件感兴趣，主动为其打开柜台。
2.顺势为顾客提供镜子及黑绒托盘，并要为顾客提供试戴帮助。
3.询问顾客试戴后的感受，仔细倾听顾客的意见耐心解答，处处为顾客参谋，着想。
4.请顾客到镜子前观看效果，如果不错要真心赞美。
5.在给顾客挑选的过程中需要适时观察其他客流及店内情况；
2.顾客浏览商品时避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切的方便。
第三步：产品介绍
1.顾客对样品感兴趣是，应主动拿起，向顾客展示.推荐。
2.根据顾客的需要，灵活的介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。
3.始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。
第四步：鼓励试戴
1.仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简单明了，适时鼓励顾客体验商品。
6.如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，知道满意为止，不要勉强于人。
7.顾客不买也不要介意，绝不能流露出一丝不满或对顾客讥讽或不屑。
8.顾客试戴完毕，要检查款式.颜色..码数.做好还原工作。
9.当顾客坚持要某一款产品，店中又没有，应主动询问其他店有没有有就及时去调货。对着急走的顾客，可留下顾客的联系电话。
10.把握时机，主动成交。
第六步：附加推销
1.引领顾客购买配件或其他款式，注意要在顾客还没有起身付款时做介绍，手势引领，并介绍商品的保养常识。
第七步：付款
1.成交后应迅速包好货品，开好小票，指引顾客付款。
2.礼貌询问顾客付款方式后，对现金要唱收唱付，当面点清。
3.顾客付完现金或刷卡之后，将保修单.销售小票双手交给顾客。第Fra bibliotek步：完成销售过程
1.将装好的货品双手交给顾客，并表示谢意。

店铺服务八部曲

这一步骤，我们经常会出现以下几种错误： 1. 尾随顾客看货，顾客走到哪就跟到哪 2. 一连串不停的介绍商品，过分吹捧，过分强调个人意见 3. 在顾客面前流露出不满意，不尊敬，讨厌的表情 4. 一边跟客，一边整理顾客翻乱的衣服 5. 即刻向顾客介绍此款还有另外的颜色 6. 不主动展示搭配介绍商品 7. 看到熟客或者是VIP没有认出顾客，导致顾客不满意流失，错失销售
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的感觉。
包装商品时应做到：
1．确认商品规格、颜色、尺码、数量
2．确认质量，保证商品无质量问题
3．包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流，来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米，以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的直观感受
第二步：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察，循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感，抓住销售的主动权

店铺标准服务八步曲(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。

3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。

4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。

5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。

2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。

第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。

2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。

3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。

（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。

服务标准之服务八部曲

三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销，确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解（如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法：称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题赞美法：在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实的具体的优点
寒喧法：天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法：以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引优惠法：利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法：如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法

服务流程之服务八步曲

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

服务八部曲新基础版

Z’DORZI
Z’DORZI
神秘、幻想、华丽、优雅、高贵；紫色：神秘、幻想、华丽、优雅、高贵；紫色自古就是富贵的象征，紫色自古就是富贵的象征，喜欢紫色的人对艺术的感悟力强，想象力和创造力丰富。对艺术的感悟力强，想象力和创造力丰富。备注：紫色处于冷暖之间的中性色紫色处于冷暖之间的中性色；备注：1.紫色处于冷暖之间的中性色； 2.暗而纯的紫色只要加入少量的白色，暗而纯的紫色只要加入少量的白色，暗而纯的紫色只要加入少量的白色就会成为一种十分优美、柔和的色彩、就会成为一种十分优美、柔和的色彩、 3.淡紫色令女性形象更加优雅、温柔；淡紫色令女性形象更加优雅、淡紫色令女性形象更加优雅温柔； 4.深紫色会让人感觉华丽、性感。深紫色会让人感觉华丽、深紫色会让人感觉华丽性感。紫色是一种神秘的色彩，紫色是一种神秘的色彩，身着紫色的人在别人眼中也会有一丝神秘、别人眼中也会有一丝神秘、充满幻想的感约会时穿紫色是一个绝好的选择，觉，约会时穿紫色是一个绝好的选择，在宴会中身着一条紫色的晚礼服，宴会中身着一条紫色的晚礼服，可增添你高贵、骄傲的气质。高贵、骄傲的气质。
夸张戏剧：张扬，骨感，成熟，大气，醒目，时髦，个性性感浪漫：成熟，华丽，曲线，性感，高贵，妩媚，重视细节正统古典：端庄，成熟，高贵，传统，精致，知性，沉稳潇洒自然：随意，潇洒，亲切，自然，大方，淳朴，直爽温婉优雅：温柔，雅致，女人味，精致，小家碧玉，婉约个性前卫：个性，标新立异，古灵精怪，叛逆，革新职业中性：中性，直率，洒脱帅气，干练，动感，锋利，简约可爱少女：可爱，圆润，天真，活泼，甜美，稚气，清纯
地点：地点：
无论在店铺任何位置，我们的家人见到客人都亲切打招呼。

门店服务八部曲

服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。

影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。

让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。

今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。

第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。

因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。

要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。

语调：温和、亲切。

语速：适中。

语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。

✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。

店铺标准服务八步曲

店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离, 暂停手中的事情。

3.步骤：留意顾客进店一一眼神交流一一展示微笑一一服务语言。

4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX !（品牌式）早上好，欢迎光临XXX ！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。

5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。

2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。

2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持 1.2-1.5 米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。

3.步骤：观察一一赞美开场一一询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。

2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45 °，简洁自然地介绍商品。

服务流程八步曲(参考模板)

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

店铺服务八步曲

2、在了解顾客的基础上推荐产品
1 准确目测正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，正确目测客人身型适合的版型，成套搭配能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法熟知款型版型特色，熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古前卫时尚经典根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适合顾客年龄，身份，客年龄，身份，场合的穿着建议 5 巧妙配衬灵活采用色彩协调法，灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品根据产品系列风格配衬
赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。善于寻找别人身上的优点，善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情
赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、赞美男性：赞美女性：赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、鞋、腿、腰、孩子子
赞美方法
努力发现长处只赞美事实以自己的语言赞美具体地赞美适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以口语化的方式自然开心的赞美何处、如何、何种程度设法在对话中适时地加以赞美为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
第五步：处理异议第五步：

服务八步曲

最好是借别人的口去赞美顾客，
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型行为特征
导购应对技巧
随意型理智型冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型疑虑型专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问，用实例、数据说话不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。（3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如：产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。

终端员工创新服务教程八步曲

终端员工创新服务教程八步曲一步曲：打招呼步骤标准语言肢体语言对于进入店内的每一位顾客，导购员首先要做的第一件事就是主动及亲切地与其打招呼。

在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、热心、细心。

“欢迎光临XXX！”“您好！请随意选购，欢迎试穿！”“上午好！欢迎光临XXX！”（时段性问候）“节日快乐！（圣诞节快乐！新年快乐！）+促销内容，请随意选购！”（节日性问候）“新款上市，欢迎试穿！”“先生，男鞋在这边，请随意挑选！”（五指并拢，掌心向上，平行地指引顾客）“您好！春季新款上市，请随意选购！”1、形象：工作服穿戴整齐、面带微笑、精神奕奕、身站直、目光平视前方、双手自然垂放于腹前；2、声音：自然、亲切、响亮；3、微笑：自信、亲和、舒适；4、目光：友好、平和、礼貌；5、位置：站在顾客的侧面，主动向顾客介绍新款、特色产品，准备随时为其提供服务并随时注意新顾客的到来。

避免：发呆、面无表情、左靠右倚、语调生硬、喋喋不休。

二步曲：留意顾客需要步骤标准语言肢体语言不同的顾客有不同的需求，导购员应学会从顾客的穿着打扮、言谈举止、对某款鞋子的注意力等各个方面来猜测顾客心理，判断适合的款式。

“这是最新的款式，简单大方，适合小姐这样的白领穿着！”“这款凉鞋十分畅销，小姐喜欢请试试！”“不要紧，您慢慢看，看上哪款我马上给你拿。

”“好的，我们这里的款式您都可以随意试穿一下。

”“您真有眼光，这个款式是我们店里卖得最好的！”“您看的这双鞋与你的穿衣风格真的很配呢！”“这款鞋配西裤很好看，体现您的精明帅气与能干！”“这是今年（当季）最流行的款式，很适合你的个性。

”“这款鞋配您的裙子，显得多文雅呀！”“我给您推荐几双，您可以参考一下。

”“您觉得这款如何？很适合您今天的整体搭配！”1、细心观察，耐心等待最佳时机；2、拿起货品，展示给顾客，语气温和，有重点地介绍商品特点；3、站在顾客侧前方，面带微笑，目光接触，真诚、热心地介绍及回答顾客问题；4、态度诚恳，语气坚定，主动为顾客搭配、挑选并随时照顾到新来的顾客。

终端销售服务八部曲

团队精神—互帮互助
1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事
有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品
看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失
明明闲着，也不帮忙同事
服务的标准流程
亲接产鼓处赞附美切近品励理美加程迎顾介试异顾推服宾客绍穿议客销务
赞美顾客—增加信心
身材
神色
观察
年龄
顾客
鞋款
风格
接近顾客—了解需求
四
询问
利益
种
接近
接近
方
式
诱惑
赞美
接近
接近
接近顾客—了解需求
询问接近
开放式询问 / 封闭式询问 / 选择式询问
开放式找出方向
封闭式收集信息
选择式确认需要
想要什么样的款式？想要个几公分的？
想要个高跟的？想给家人带一双？
喜欢深色还是浅色？自己穿还是给别人带？
赞美接近
身材外貌
穿着打扮
发型肤色
首饰配件
气质效果
家人朋友
服务的标准流程
亲接产鼓处赞附美切近品励理美加程迎顾介试异顾推服宾客绍穿议客销务
产品介绍—FABE
1. 主动介绍顾客喜欢的产品，详细描述产品特点给顾客带来的好处及价值
2. 告诉顾客现有的促销活动
主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品
4.附加销售：至少额外向顾同一系列相匹配的货品（鞋配包包，包包配饰品，配件）
推荐时要明确介绍所推荐的产品
等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还
主动介绍
附加推销—连带销售

服务流程八步曲

服务流程八步曲服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。