接待顾客全过程(服务八步曲)
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
接待顾客全过程(服务八步曲)
服务八步曲
预备
亲切招呼 询Байду номын сангаас需求
道 别
贴心小叮咛
商品介绍
附加推销 协助试穿
一:成功的售货员应具备
• 工作态度
• 工作技巧 • 专业知识
二、顾客购买七个心理阶段：
注视－兴趣－联想－欲望－比较－信任 －下决心
三、步向成功售货员的服务流程（结
合顾客七个心理
预备－亲切招呼－询问需求－商品介绍
－协助试穿－附加推销－贴心小叮咛-道别
四：协助试穿
目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微环节， 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对贴身贴 心顾客的呵护。 如果顾客能让你协助试穿，那么你的推销成 功了一半。
试身服务
• 主动要求协助试穿 • 可以找各种理由说服顾客协同进试衣间试穿
如果顾客拒绝协助试身，说服语可以借鉴： 小姐，因为我们穿戴可能会专业一些，而且帮 您试穿我可以更准确的给您推荐合适您的内衣， 因为您的满意是我们最终的目的！
协助试穿程序：
五：附加推销
目的：
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售。 3、做销售做到一个字：“贪” 含义：贪大单
附加推销的几种方式：
运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式：
• 提示：请留意附加推销的使用时机
六：接一答二招呼三
• 在销售繁忙时做好：接一答二招呼三 做好每个顾客的服务生，如果在你忙的情况 下：必须做三到：眼到、心到、声到。不 能待慢顾客。
繁忙时可与向后到的顾客道歉：对不起，请 您稍等，我马上过来。
预祝大家成为一名 成功的专柜销售高手！
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
优质服务八部曲
六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
顾客服务8部曲
培训部
时尚风格
F（特性）：这件Ｔ恤有印花/绣花/钉珠/钉片，
A（优点）：这些元素今年很流行，
B（好处）：您穿起来会显得很时尚。
培训部
都市风格
F（特性）：这件上衣有泡泡袖设计，
A（优点）：泡泡袖很淑女，
B（好处）：您穿起来会显得很淑女/很有女人味
培训部
第3步： FAB介绍商品
A
B
凉爽/舒适
吸汗/透气 纯棉
顾客需求
凉爽/舒适
F
★
FAB是将商品好处和顾客需求联接的桥梁
培训部
第3步： FAB介绍商品
◆
商品6大特性（F）
1. 面料
2. 设计（款式、工艺）
3. 颜色 4. 搭配 5. 洗涤及保养方法 6. 价格 培训部
棉 天然植物纤维（取自植物的果实）
◆
标准： “Hello，您好！欢迎光临！”
“早上好！”“中午好！”“晚上好！” “节日快乐！”
培训部
第2步：了解顾客需要
“您好， 请问有什么可以帮到您吗？”
培训部
分析顾客需求讯息
通过观察顾客的眼神/语言/行为，
分析顾客需求讯息有哪些？
培训部
分析顾客需求讯息
◆
顾客的眼神：注视商品陈列/反复观看
◆
◆
目标： 提供有效/快捷而准确的收款
标准： “您好！很荣幸为您服务！”
1.与顾客核对所购商品的件数、金额、质量
◆
２.唱收：双手接款并与顾客核对 “谢谢，共２件收您300元。” ３.唱付：双手递款、核对并将小票给顾客 “谢谢，共２件收您300元，您购买的商品是 220元，找您80元。” ４.双手将购物袋递送给顾客，不可说告别语 “谢谢您！” 培训部
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
顾客服务流程(八步曲)课件
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
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第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务八步曲
识别可接近的最佳机会
• 可接近顾客的非语言信号
–注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时
接待顾客有针对性的开场白
顾客状态 开场白例句
您是看连衣裙吗? 您真有眼光,这款牛仔裤是我们尚客的畅销产品! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，来自韩国著名设计师的设计理念! 这款连衣裙，是采用雪纺面料的，手感非常好，具 有良好的透气性和悬垂性，穿在身上舒适感很强，非 常飘逸。 这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气 ，很受欢迎! 您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 您好 您好,请随便看看！ 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
• 听第三者的意见
多感官刺激的产品展示— 多感官刺激的产品展示—触觉刺激
• • • • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感
运用联想的语言激发顾客的购买欲望
• 事先规划好商品一般在生活中的使用情景 及给顾客带来的好处 • 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”； “假如”；“您感觉到了吗？” • 样例-“您想想看，当您在出席朋友聚会的时 候，穿一件时尚的衣服，让您所有朋友都 刮目相看，那聚会过程中最吸引回头率的 的就是您了。”
协助试穿的基本步骤
• 试穿前 • 试穿时 • 试穿后
协助试穿的基本步骤—试穿前
• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链 /扣子/鞋带 • 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择 • 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
协助试穿的基本步骤—试穿时
• 在旁等候，并随时询问顾客需求 • 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客
服务八部曲
3.留存电脑单
4.其它注意事项
有无水迹，油迹或其它不干净的地方； 3.拿食品离开报单时，确认已清楚所送食品的台号并牢记； 4.在拿食品离开时， 确认已配备相应的餐具及盖子， 在所有食品输送 或呈递过程中，必须使用专用托盘，注意安全与形象；切记! 5.在向客人呈递食品前，请先看餐桌上的电脑单，确认上单准确，用 笔在产品名称旁画“勾” ，表示该食品已上方； 6 上单时，产品应从客人的侧面上菜，避免从客人头上面上菜，从儿 童身旁上菜请格外注意安全(尽量不要从儿童身旁上菜)并说“请慢 用” ； 7.上了第一份食品时，主动帮忙取下筷套并收走，取筷套时，注意手 要握住筷尾不要碰到筷尖； 8.上单完之后，判断客人是否需另加碗、碟，如需要自己或寻求别人 帮忙立即补上； 9.离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐，请看电脑单，或询问客 人： “你们的单上齐了吗？”以便心中有数，最后离开时，应讲“请 慢用” ，顺便收回空餐具；
3.上汤面(杯装饮料)
1.卫生 收台
1.巡视地面卫生，如有纸巾、水迹、食品垃圾或其它垃圾，立即消 除；如客人物品掉地，立即提醒客人或立即拾起交还客人； 2.巡视观看视线辖区内，客人动向及餐桌卫生，协助客人保持桌面 干净整齐，及时收掉桌面骨头等食品残渣，收掉客人已用完的空餐 具，在收之前询问客人： “先生(小姐)，可以收掉吗？”如客人已走 了，应将餐桌上面的餐具立即清理； 1. 观察客人是否需要添加酒水，茶水； 2. 观察客人是否需要加碗、碟； 3.观察客人是否上单完毕，当不确定时，主动上前询问，并及时向 生产区催单或告诉管理组； 4.观察动张西望的客人或其它同事是否需要及时帮助； 1.听四方； 2.观八路； 3.频换位； 4.会判断； 5.一扫光 2.同时要做到动作敏锐，服务要快.要做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、 腿勤 在买单后的程序中，任何需要给顾客退单的情况，服务员需报告当 班管理组或经当班管理组授权来处理!!! 顾客离开座位时， 就近服务员检查客人是否有遗留物， 如客人已走，
服务八步曲
服务八部曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步：亲切迎宾语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。
从而带动店铺销售。
）问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）第二步：关心顾客望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。
我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。
问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。
切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。
提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。
第三步：产品介绍（FAB）熟练掌握N-FAB-EN（need）:顾客的需求F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。
做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。
提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。
您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。
除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。
你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。
服务的八部曲
服务八步曲第一步亲切的迎宾1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），保持适当距离，以客为先3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！5、例：a)欢迎光临深东浩b)早上好/中午好/下午好/晚上好c)新年好/圣诞好等等d)好久不见，某某先生/小姐，您。
第二步关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助顾客的分类：创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品a)顾客的气质、肤、发型b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色e)发型：对时尚的接爱度，f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）1.面带笑意，注视人员（偏融合型）2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断5、例：a)在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客表示爱好时接近，巧妙的接近，加以说明与建议，引导顾客联想，唤起顾客的欲望，以下是9点接近顾客的最佳时间i.当顾客注视特定的商品时，用句示例：您好！是找圆领的T恤吗？ii.当顾客用手触商品时；用句示例：您好这是纯羊毛的，又薄又暖；这是纯棉的衬衣穿起来很舒适；这是羊皮的皮鞋，又柔软又坚固！iii.当与顾客视线相遇时；顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，所以我们的员工可以抓住这个机会：“有什么可以帮到您吗”并走向顾客iv.当顾客与同伴讨论服装时，证明顾客对商品明显爱好的行为，这个时候导购上前加以说明和建议，更能产生效果，但要注意说明的度v.当顾客将手里的物件放下时，这个时候导购可以非常自信的说：“这是我们最新到的衬衣，**风格，共有几个颜色”注意需要在顾客放下一段时间再接近较好vi.当顾客控视橱窗或模特身上的衣服时，这是将顾客引入店中的最好时机，尽早接近顾客，效果较佳，因为顾客很难拒绝导购的这种诚意，但也要注意度vii.当顾客匆匆入店时，像在寻找什么一样，表明顾客有明确的购买需求，这个时候导购要立即迎上去询问顾客需求，并高效地帮助顾客批到所要的高品，切记：动作要快viii.当顾客出神观察商品，或在自己身上拼试时，说明顾客在自己心中联想、比较、这个时候接近顾客，不能过于唐突，自然的赞赏说：“您真有品味，这件衣服看上去非常适合您的风格”第三步产品介绍了解产品售卖的情况和货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店销货品的FAB，尽量为顾客提供适合的产品或系列能过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码1、B，产品的优点给顾客带来的好处2、A，产品的特点引发的优点3、F，产品本身具备的特性（属性）第四步协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备a)从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间2、试衣时a)在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开要交待其它同事b)如果长时间没有出来，我们要提示一下顾客，大小合适吗；外面灯光比较好，您可以出来看一下交果吗？外面镜子比较大，您可以出来看一下效果等等3、试衣后a)引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服b)试衣后，说话时不要伤及顾客的自尊，如“太胖、太黑、脖子短、这么便宜还用考虑、颜色不太适合年纪大的”c)注意附加推销，给顾客搭配全套的服装第五步处理异议1、正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息2、是好事：说明顾客有意购买，想到一些证明或更有利的服务3、是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成4、例：a)怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会有静电b)误解：为什么服装不用纯棉面料呢c)产品缺点：这款对我来说来贵了5、回答例：a)问：款式太表气了，跟去年的款式差不多，没什么新款吗答：款式变化大，看上去也许新潮，但一个流行趋势一般要持续两三年呢虽然款式变化小，可细节和工艺上我们做了很多改变，更值得您去关注b)问：这个图案太花了答：图案文气点是很好看的，图案丰富一点，在您休闲时穿着就会很醒目，很精神c)问：这个面料看起来太厚了答：面料薄，会透气一些，你说得非常对，不过款式就会不好看，您看这个款非常时尚，一定要用比较挺括的面料才能做出这种效果，面料太薄了就出不了这种味道了d)问：上次你们都打那么低折了，这次怎么不打了答：是呀，我们上次打折了，所以打折的时候您一定要买，但价格一定不是您决定购买这件衣服的唯一条件呀，款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要，我想您一定不会选择只是价格便宜，但其它都不好的产品。
服务八部曲内容的总结
服务八部曲内容的总结第一步：亲切迎宾迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言：微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。
例子：欢迎光临；早上好/中午好/下午好/晚上好；新年好/圣诞好……好久不见，您……第二步：关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。
2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。
3、问：通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
第三步：产品介绍1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。
2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
FAB：Feature 产品本身具备的特点；Advantage 产品的特点引发的优点；Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
第四步：协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备：从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。
2、试衣时：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。
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3、试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。
第五步：处理异议正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。
是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。
例：怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电？误解：为什么服装不用纯棉面料？产品缺点：这款对我来说太贵了。
第六步：赞美顾客促成：时机、方法促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成。
选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。
总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美。
服务八部曲
服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时，店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时，微笑打招呼，531原则，5米之内观望顾客，3米之内微笑，1米之内打招呼。
3、顾客远距离时，点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间，而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题，例如：天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配表示不满意时，询问原因，再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候，询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题，真诚，负责任。
六、收银服务1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收：双手接款并与客人核对。
6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法（如：全棉类童装在洗涤前放少量食盐，浸泡十五分钟，这样对衣服有固色作用，不能全拧干，反面晾晒，最好是平晒）、换货说明。
七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离，并赠送杂志资料等，期待下次光临。
八、售后1、检查货品是否有质量问题，并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式，建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等，并微笑送走顾客，期待下次光临。
服务流程八步曲
服务流程八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
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四：协助试穿
目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微环节， 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对贴身贴 心顾客的呵护。 如果顾客能让你协助试穿，那么你的推销成 功了一半。
试身服务
• 主动要求协助试穿 • 可以找各种理由说服顾客协同进试衣间试穿
如果顾客拒绝协助试身，说服语可以借鉴： 小姐，因为我们穿戴可能会专业一些，而且帮 您试穿我可以更准确的给您推荐合适您的内衣， 因为您的满意是我们最终的目的！
六：接一答二招呼三
• 在销售繁忙时做好：接一答二招呼三 做好每个顾客的服务生，如果在你忙的情况 下：必须做三到：眼到、心到、声到。不 能待慢顾客。
繁忙时可与向后到的顾客道歉：对不起，请 您稍等，我马上过来。
预祝大家成为一名 成功的专柜销售高手！
协助试穿程序：
五：附加推销
目的：
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售。 3、做销售做到一个字：“贪” 含义：贪大单
附加推销的几种方式：
运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式：
• 提示：请留意附加推销的使用时机 Nhomakorabea、
服务八步曲
预备
亲切招呼 询问需求
道 别
贴心小叮咛
商品介绍
附加推销 协助试穿
一:成功的售货员应具备
• 工作态度
• 工作技巧 • 专业知识
二、顾客购买七个心理阶段：
注视－兴趣－联想－欲望－比较－信任 －下决心
三、步向成功售货员的服务流程（结
合顾客七个心理
预备－亲切招呼－询问需求－商品介绍
－协助试穿－附加推销－贴心小叮咛-道别