顾客服务流程(八步曲)

第八步： “美”程服务
目的：

1. 给顾客留下完美购物的旅程 2. 送别服务，是下一次生意的开始
方法：



1. 在顾客离开店面时，请别忘记送到厅口并说期待他下 次再来 2.当客流量小时，尽量送顾客到厅口，如果当班导购很忙， 无法送到厅口，应用语言或表情问候。 3.当班导购无空闲时，其他导购应代为送别。
顾客最为不满意的态度：
对待顾客有差别待遇 不认真倾听顾客的诉苦和抱怨 对顾客带来的同伴熟视无睹
诽谤顾客在别家店购买的产品，讲别家店的坏话
如果是小孩子，就在品质和质量上打马虎眼
“有病”
2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台 要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便 劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声 嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起 来，引起卖场的一片混乱。 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬 有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形 象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者 不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的 尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用 语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力 ”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰 巨的任务。
你说话的语气是否清楚、自然、直接？
你说话的语气或方式，往往比说话 的内容更重要
——
在工作中积极的态度的展现诀窍
3、形体语言的表达，也可显示你积极的态度
你在工作中是否做到昂首稳步 ？
你是否可以随时的自然微笑 ？
每次谈话时对视是否自然 ？
工作中形体语言的自然、舒展、到 位是很关键的
——
在工作中积极的态度的展现诀窍
4、保持精神饱满，也显示积极态度
:
当你出现下面情况的时候，你应当意识到自己不再精神 饱满了（精神疲劳）：
——无精打采
——沮丧
——不高兴、没耐心
——甚至笨拙
问题：你如果遇到以上问题，你如何让自己重整旗鼓？
“感情劳动”也会像体力劳动那样耗费精 力的，就是说有时会感到很累
坚持不懈的提供优质服务是有挑战性的
为什么要显示积极的态度？
服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一 部分，而不是工作的附加部分。
给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的 （什么是优质服务，怎样的服务才算优质？）， 不是天生具有的 ，积极的态度可以帮助你进步。
一个习惯的养成需要２１天的时间，这２１天 是个平均数， 但习惯一旦养成就将终生受用。


2. 当介绍货品时
第四步：诚意推介

3. 当需要介绍其他货架的货品时
要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架 旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看 下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看， 请你稍等。
4. 当顾客询问你意见时 要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例 如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有 帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中 断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。
在工作中积极的态度的展现诀窍
1、外表，是一个人显示积极态度的一种好方法
你的发型、着装的整洁 是否合乎要求？
你是否按照公司仪表仪容的要求做了？
你知道自己如何化淡妆最好看吗？
———
推出你的最佳形象
！
在工作中积极的态度的展现诀窍
2、说话语气，也能显示积极态度 你说话的语气是否乐观？ 你说话的语气是否温和、舒服、通情达理？
第六步：附加推销
目的：

1. 增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 2. 作最好的搭配增加销售 3. 传递推广活动信息 “搭配推销是一种在服务文化下的核心技能”
方法：

1. 附加推销应具有建设性，并以事实为依据 2. 为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 3. 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品 的结合产品

第五步：试衣服务
目的：

1. 试衣是最好展示我们服务的重要一步 2. 试衣=成功50%
方法：


1. 清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品 2. 替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会 3. 协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾 客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉 4. 不断的思考和完善服务质量
第八步： “美”程服务

当顾客离开时


1、要求：说：“先生， 请携带好您的随身物 品，请慢走”或“我 们陆续会有新货上市， 有空过来看看，您慢 走” 2、如遇顾客携带过多 物品，应帮顾客携带 至商场外或交通工具 旁。
服务
为你的销售打开一扇门
祝你成功 谢谢分享！
对顾客要有积极的态度 亲切招呼 发觉顾客需求 诚意推介 试衣服务 附加推销 收银服务 “美”程服务
第一步.对顾客展示积极的态度
美国西点军校有一句名言：
态 度
“态度决定一切”
态度是心灵表白。这种表白受感情、思想和 行为倾向的影响
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你 也是什么态度
想被人尊重，首先要尊重别人
顾客服务流程
——服务八步曲
工作着是如此美好
又是一个清晨，我们迎着朝阳伴着吉祥来到了我们的工作岗位，我们的第 二个家。 到达工作岗位，我们面临的是一系列的工作：划考勤、更换工作服、配戴上 岗证，然后是晨会、打扫卫生。下面是一天的售货工作。下午是打扫卫生，然后 是安全检查工作。一天的工作就这样结束。我们的工作看似忙忙碌碌，平平庸庸， 但又是井然有序，有条不紊地进行的。表面上看，我们的工作是一次次地复制， 每天的工作有相同之处也有不同之处，其实我们的工作也是很美好的。 我们是东安一名普通的员工，从事着服务行业最基本的工作，即与顾客面对 面地推销介绍。如果把我们比作一片平凡的树叶，东安便是一棵参天大树。平凡 的叶子没有出奇之处，东安之树的每片叶子似乎都是相同的，都是那样茂密而郁 绿，然而与其他树上的叶子相比，是极其茂密、葱绿的，在竞争中显示着我们的 能力与活力。 众所周知，叶子利用光合作用将光能转化为化学能，使树木生长、强壮。树 木的根系庞大，供给叶子水分、养料等。叶子才能更加葱绿，茂密。我们是东安 之叶，用自己的劳动，自己的付出为我们的企业做出贡献。我们的企业为我们提 供优厚的工资待遇和福利，更为我们提供了无限的学习空间。 我们的工作每天都有进步，我们每天的生活都有提高，我们坚持天天用微笑 接待顾客，用掌握的商品知识向顾客介绍商品。 看到顾客满意地离去，我们欣慰地笑了。 看到销售额日益提高，我们满意的笑了。 得到上级的指点时，我们谦虚地笑了。 我们的工作就是如此美好。
第七步：收银服务
目的：

通过我们导购员主动帮助顾客结账、开具发票等服务， 增加顾客购物购物过程的便捷性。
方法：


现金、购物卡：导购员代替顾客到收银台交款 银行卡：导购员携带商品，带领顾客到收银台交款
第七步：收银服务

当顾客需要交款时

要求：帮顾客拿好所 需购买的货品，带领 顾客到票台清点所购 货品的数量款式、尺 码、颜色，逐一告诉 顾客与其确认。最后 将货品交给顾客，并 提醒顾客公司更换货 品的规定和保养方法。
第四步：诚意推介


1. 当给顾客作出针对 性介绍时 要求：认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾 客的身形、气质，喜好进行分析，避免盲目没有 根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦
要求：因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了 的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等 方面，运用FAB（属性、作用、益处）方法来推荐货品。
——和精神饱满的人打交道很舒
服
对客积极的态度的补充
5、除了以上4点积极态度的展现诀窍外， 以下这些对客态度也很十分重要的：
礼貌： 礼貌有助于产生良好持久的印象
谦恭：
真诚：
宾客永远比我们重要，客人总摆在第一位的
我们的服务是发自内心的，是坦诚的
尊重倍至：只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系 乐于助人 ：为客人提供超出产品以外的关心，是被提倡的。
编后语：
乐观是生活的一种态度，也是工作的态度，更是人生的一 种态度。怎样对待生活，怎样对待工作，怎样对待人生，乐观、 豁达是重要的一条原则。要做到乐观豁达，就要看到生活中友 好的一面，就要把工作看得美丽，就要把人生看得幸福。
服务流程主推



1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
3.
永远要记住首先推销的是自己 而不是货品
方法：

1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如 果你正在工作时，应马上停下您手里的工 作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑。
销售在服务中的第一步就是正确的打招呼 你一定能做到的
第三步：发觉顾客需求
第二步
来自百度文库
亲切打招呼
•打招呼是礼貌的一种外在表现
•礼貌礼节是服务行业从业人员的最基本素质要求 •打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 •打招呼是我们的工作职责与工作内容 •打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事
目的：
1.
2.
展示服务的质量，让顾客不会 受到冷漠
打招呼是顾客进店销售服务的开始
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变 成消费者的关键 ）
顾客最为不满意的态度：
紧跟在旁（跟踪销售） 顾客不买，你的态度就转变 东西拿去更换时，表现出一副臭面孔 拍马屁或故意装的很懂 很不在乎的轻易承诺 没有商品知识 强迫推销 不理不睬
营业员和营业员在闲聊
虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁
对离开的顾客讲些批评语 在顾客面前讲粗话
正在卖东西给其他顾客时，叫也不回答
目的：

1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题， 把握住接近顾客的任何一个机会。 2. 打开话题时，要学会察言观色；

方法：


1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择， 想方法打破僵局 2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受 顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵 的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需 求
第六步：附加推销

1.当顾客准备试衣时 或顾客从试衣间出来 时


2.当顾客购买完毕， 付款时 3.当顾客在做VIP申请 时



要求：我们可以告诉顾客 这款衣服很适合他，如果 在配上身/下身效果会更好。 以此作附加推销。 要求：告诉顾客我们正在 做推广，部分货品在打折， 有几款很不错，喜欢可以 再看一下/新货上市 要求：告诉顾客我们正在 做推广，部分货品在打折， 有几款很不错，喜欢可以 再看一下/新货上市