解决冲突的管理技巧
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解决冲突的管理技巧
内容提要
冲突的定义及类型;冲突的实质;冲突的理论;
冲突产生的影响;冲突的处理;有益的冲突。
冲突的定义
由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。企业中冲突的三大类型
专业职能部门间的冲突;
中间管理层与基层员工的冲突。
中间管理层与上司之间的冲突;
冲突的实质
冲突的实质归根到底说来还是观点差异!
冲突产生的原因
1、个性差异引发冲突;
2、信息沟通不畅引起冲突;
3、个人与组织文化不一致引发冲突;
4、利益冲突;
5、管理者的权术思想作祟。
冲突的几点规律
1、人员知识差异越大,发生冲突的可能性越大;
2、经理奖惩的权力越小,发生冲突的可能性越大;
3、成员对组织目标了解越少,冲突越易发生;
4、成员交流含糊不清,冲突容易发生;
5、组织目标越不一致,冲突发生可能性越大。
冲突的理论
传统冲突理论
传统的冲突理论认为冲突是不利的,冲突会给组织造成消极的影响,由于认为冲突是有害的,领导应尽可能在组织中消除冲突――不过不幸的是这一点从来没有被做到过,虽然如此,消除冲突却是许多传统领导的理想。
现代的冲突理论
现代的冲突理论是一种互相作用的观点,这一理论认为:过于融洽、和平、合作的组织容易对变革的需要表现冷漠。
现代冲突理论原则
维持适度的冲突;管理重要的冲突;
解决可解决的冲突;形成反省自我习惯。
解决冲突时应避免情绪化泛滥;
冲突的影响
冲突的消极影响
导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理;
在组织内部造成不满与不信任;
导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。
冲突的积极影响
促进问题的公开讨论;
促进问题的尽快解决;
提高员工在组织事务处理中的参与程度;
增进员工间的沟通与了解;
化解积怨;
有助于提高员工的相关能力。
冲突的处理
工作冲突的处理步骤
分清哪种冲突是不利的,必须加以解决;
哪种冲突是有益的,必须加以扶持的;
查清冲突的具体原因;
确定处理冲突的方法。
冲突管理第一步
每一件的冲突,都是一项学习,也是一次成长的机会。
处理冲突的方法
公平原则:无论处理什么样的冲突,这条原则是你办事的准绳,对事不对人,不是对对方指指点点,而是集中于问题!
不可过于上纲上线:处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、纲纲大声诵读一遍,以显示你的公正性与合理性。其实你此时的样子是可笑的,你在把别人当作孩子的同时,自己也成了孩子。
选择处理的策略:企业文化建设;开除冲突主体;分割;回避;仲裁;给予冲突双方更多信息;迁就。
从结果上看,尽量采用双赢原则!
管理冲突
亲自解决争端;鼓励坦率的情感表达;确立准则、职务示范和劝导;利用冲突的意识;抑制和控制潜在冲突。
有益的冲突
如果企业内部冲突太少,会阻碍创新,也容易使错误的决策得不到别人反对,导致企业失败。
冲突管理的另一面,即要求管理者激发冲突。
有益冲突的十三种检核指标
领导是否被“点头称是”的人所包围;
你的下属认为“无过”比“有功”更重要;
公司上下认为“和为贵”更重要;
开讨论会时发言的人太少;
决策方案多属“和稀泥”的折衷方案;
领导层过分注意维护中层干部的面子;
公司内过多以选举的方式决定个人的工作评价;
缺乏新思想;
员工辞职率异常低;
锋芒毕露的人受到压制;
管理层以决策意见一致而自豪;
重点提拔各方面人际关系好的人充当干部;
员工对变革有抵触情绪。
激发冲突的措施
建立认可适度冲突的组织文化;
引进外部人才;
重建组织结构;
奖励不同意见;
设立“谏官”。