民航服务心理学教案
民航服务心理学教案
厦门安防科技职业学院教案2015 ——2016 学年第 1 学期系部名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学授课班级 14级航空服务 2班授课教师向梦知职称2015年 10月 20 日附件2民航服务心理学教案（首页）课程名称民航服务心理学课程编码总计：48 学时讲课：36 学时实训： 12 学时学分 3类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）任课教师向梦知职称授课对象专业班级：航空服务共 1 个班基本教材和主要参考资料推荐教材：（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。
参考书目：（1）张澜编着：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。
教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。
即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
教学重点难点民航服务与知觉民航服务与情绪情感和意志民航服务与群体心理民航服务中的人际关系第1章民航服务心理学概述教案授课时间第周星期第节（年月日）课次1、2授课方式（请打√）理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□课时安排6教学单元（教学章、节或主题）：第1章民航服务心理学概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：(1)了解民航服务的基本定义和基本特征(2)熟悉民航服务意识和优质服务(3)掌握民航服务的本质和特点知识要点：民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点技能要点：能够体会民航服务的特殊性教学步骤：见后教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的？课后分析与小结：本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。
《民航服务心理学》教案-项目2周到贴心——知悉旅客知觉
知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。
4．知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。
教学内容
备注
项目一 周到贴心——知悉旅客知觉
任务一 分析民航旅客的知觉
案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛
一、知觉概述
（一）知觉的概念
知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
具体而言，知觉具有以下三个方面的含义：①知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；②知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；③知觉包含了觉察与分辨等一系列过程。
Байду номын сангаас3．运动知觉
运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。
（三）知觉的特性
1．知觉的整体性
知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。
2．知觉的选择性
知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。
教学难点
能运用知觉特性解决各种实际问题
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念
民航服务心理学PPT学习教案
研究对象包括：1、社会心理与社会行为； 2、个体心理与群体心理； 3、社会交互作用与交往。
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34
群 体 共 同 的 心理现 象
心 理 学 有 一 个悠久 的过去 ，但只 有一段 短促的 历史。 ——艾宾浩斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
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9
心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲 述”，“解说”，合起来就是：对心灵或 灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早 的定义。
罗杰斯、马斯 人类所独有的
洛
特殊经验
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心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我 发展的潜能，与动物有本质的区别
29
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30
按心理学本身的研究内容划分分支学科
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2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科
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行
(1861布罗卡发现语言运动中枢、裂脑人实验 法国学者笛卡尔的“反射”思想、俄国生理学家谢切诺夫的
“中枢抑制过程”、巴普洛夫的“经典反射系统”的创立等， 都证实脑是心理的器官，心理是脑的机能。）
（二）心理是客观现实的反映
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目8积极面对——塑造健康心理
2．正视自己的不足
（三）提高社会适应能力
提高社会适应能力的具体方法有：①有目的地参与一些有益的社会实践活动，有意识地锻炼自己；②在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧；③利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。
（四）保持积极的心态
保持积极的心态主要表现在以下几个方面：①对个人和团队的目标、价值观等具有坚定不移的信念；②勇敢地迎接变化和新的任务；③对自己的工作具有强烈的感情和浓厚的兴趣；④全心全意地完成工作或处理事务；⑤始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入。
1．了解和接纳自己，能够客观地评价自己
2．个性发展均衡，乐于接受变化
3．适应能力强，能够正视并接受现实
4．人际关系和谐
知识角：心理健康的10条标准
（二）心理亚健康
心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于心理健康和心理疾病之间的中间状态。心理亚健康主要表现为不明原因的脑力疲劳、情感障碍、思维紊乱、恐慌、焦虑、自卑以及神经质等。
（五）建立和谐的人际关系
和谐人际关系的建立需要遵循以下几个原则：①尊重他人，每个人的秉性不同，爱好各异，要互相尊重，平等待人；②热心助人，不见利忘义，当他人有困难时，热情地给予帮助，不可坐视不管，更不能落井下石，见利忘义；③诚实守信，不贪图虚名，诚实是做人的基本要求，也是建立良好人际关系的重要条件，守信就是恪守信用，言行一致，不言过其实。
2．灵敏性适中
灵敏性是指个体的心理反应速度与动作的敏捷程度。
3．耐受性较高
耐受性是指个体遇到各种刺激与压力时的心理承受能力。
4．情绪兴奋性较高
情绪兴奋性是指个体因高兴或受到某种刺激而产生兴奋反应的能力。
5．可塑性较强
民航服务心理学(十一)
第十一章 民航服务人员的职业心理 素质
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第十一章 民航服务人员的职业心理素质
【学习目标】 理解和掌握民航服务人员的性格特征、气质、能力
、情感特征及意志品质要求。
民航服务心理学
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第一节 民航服务人员的性格特征要 求
有健康的心理及具备谅解、忍耐、友好、团结、诚实 、谦虚、热情、耐心；
民航服务心理学
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第二节 民航服务人员的气质特征要 求
一、感受性适中
适当调节自己的感受性，这样才能既保障工作顺利进行，又不会冷落旅客。
二、灵敏性适中
灵敏性也影响说话的速度、记忆的速度、注意力转移的灵活程度、一般动作的反应灵 活程度。
三、耐受性较高
耐受性低则容易产生厌倦情绪和心理压力。
四、情绪兴奋性较高
三、自控能力
通过加强思想修养和文化修养、培养意志力等途径提高个人自控能力。
四、应变能力
指处理突发事件和技术性事故的能力。
五、语言表达能力
多注意积累，有意识地培养与语言表达能力密切相关的注意、思维、想象等能 力，努力学习外语、方言。
民航服务心理学
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第四节 民航服务人员的情感特征要 求
一、良好的情感倾向性 具有高尚积极的情感才能焕发对本职工作的热爱，才能不计较
民航服务心理学
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THANK YOU!
民航服务心理学人员的意志品质要 求
一、自觉性
人清楚、深刻地认识意志行动目的的正确性和重要性，并有效 地支配自己行动的意志品质。
二、果断性
善于明辨是非，适时而坚决地采取决定和执行决定的意志品质 。
三、自制性
自觉控制自己的情绪，约束自己的动作和言语的意志品质。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案民航服务心理学教案一、背景和目的随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。
为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。
本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。
二、关键词服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训三、信息整合1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。
2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。
3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。
5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。
四、标题民航服务心理学教案五、正文（一）介绍服务心理学的概念和原理服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。
它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。
在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。
（二）分析民航服务的特点和挑战民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。
（三）阐述服务心理学在民航服务中的应用1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而提供更加精准的服务。
例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。
2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。
例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。
3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。
例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目3及时满足——透视旅客需要
《民航服务心理学（第2版）》教案
项目三及时满足——透视旅客需要
任务一分析一般旅客的需要
一、需要与需要层次理论
（一）需要的含义
需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要求。
具体而言，需要具有以下两个方面的含义。
（1）需要源于自身的某种缺失或不平衡。
（2）需要是人类行为的动力源。
（二）需要的特点
1．对象性
2．紧张性
3．层次性
底层需要是生存与安全需要，而社交与精神需要是较高层次的需要。
同时，人的需要是由低级向高级发展的，即一种需要被满足后，又会在这个基础上产生更高层次的需要。
4．驱动性
5．发展性
6．共同性与独特性
（三）需要层次理论
马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
这五种需要按照其产生的先后顺序，由低级至高级依次排列可呈金字塔形，如图3-1所示。
图3-1 需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要
安全的需要生理的需要。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲第一篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。
这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
民航服务心理学教案
每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.心理学是研究心理现象的科学
1）心理现象不仅人有，动物也有
2）人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性
3）目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周 星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。
影响知觉选择性的因素
对象和背景本身的刺激结构
强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）
总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。
民航服务心理学 2021级秋季教学授课计划
重点：客我交往的特征
难点：客我交往的心理状态
讲解、引导、讨论
客我交往的特征？
2
项目七 客我交往与民航服务
任务一 透视客我交往心理
重点：客我交往的形式
难点：客我交往的要点与分寸
讲解、引导、讨论
客我交往的形式？
14
14
2021.11.29-12.3
2
任务二 客我交往中如何进行沟通
重点：能力的含义
难点：能力的类型
讲解、引导、讨论
能力的含义和类型？
9
9
2021.10.25-10.29
2
任务二 分析民航旅客的个性
重点：旅客的气质差异与服务技巧
难点：旅客性格差异与服务
讲解、引导、讨论
旅客的气质差异与服务技巧？
2
任务三 培养民航服务人员的良好个性
重点：民航服务人员的个性要求
难点：民航服务人员良好个性的培养
难点：VIP的服务需要
讲解、引导、讨论
VIP客人的服务需要？
5
5
2021.9.26-9.30
2
项目四 情绪情感与民航服务
任务一 揭秘人的情绪和情感
重点：情绪和情感的含义
难点：情绪和情感区别和联系、特点和内容
讲解、引导、讨论
情绪和情感的含义？
2
任务二 民航旅客的情绪情感分析
重点：民航旅客情绪情感的表现
重点：民航旅客知觉的内容、因素
难点：民航旅客知觉的偏差
讲解、引导、讨论
民航旅客知觉的内容？
3
3
2021.9.13-9.17
2
任务三 了解民航服务中的知觉规律
重点：民航服务人员的知觉
《民航服务心理学》教案 项目7处变不惊——应对意外状况
播放微课视频：“如何避免旅客误机投诉”，请学生谈谈自己的看法。
提问：民航旅客投诉的常见原因有哪些？
提问：旅客为什么会投诉？试分析旅客投诉的心理。
学生讨论：若遇到投诉，你会如何处理？
提问：你了解处理投诉的正规流程吗？
提问：若你的行李箱在乘机时不小心丢失了，你会有怎样的心情？想要得到什么服务？
五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务
（一）旅客之间发生冲突的心理
头脑风暴：插队引起的突发事件
（二）旅客之间发生冲突的民航服务
遇到旅客之间发生冲突时，民航服务人员应该立即上前制止，并报告给上级。
服务人员在劝阻旅客之间的冲突时要注意方式方法，应在态度上尊重双方，措辞适当，自己不要介入纠纷中去，不要去评判谁是谁非。
四、归纳总结
掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施，能够洞察旅客心理，巧妙处理各种突发事件。
作业布置
1.完成项目七的综合测验
2.实践活动：街头采访——民航旅客遭遇突发事件的心理状态
参考资料
1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年
2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年
教学重点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
教学难点
遭遇各类突发事件时的旅客心理、服务措施及处理方法
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，增强学生的大局意识和安全责任意识，以行动自觉强化责任担当。
教学方法
理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示
飞机常见的机械故障包括导油管漏油、发动机失灵（包括熄火）、起落架无法正常升起或放下等。
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每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
(1)了解民航服务的基本定义和基本特征
(2)熟悉民航服务意识和优质服务
(3)掌握民航服务的本质和特点
知识要点：
民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点
技能要点：
能够体会民航服务的特殊性
教学步骤：
见后
教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
1.民航服务的概念
民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。
E—EYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！
2.服务的本质及特征
1）无形性
2）同时性
3）易逝性
4）异质性
5）不可转移性
3.服务的分类
1）服务的行业属性及分类
2）服务的种类细分
1.1.2民航服务的概念、本质及特征
1.1.4民航服务人员的基本要求
1）良好的外在形象
2）坚毅的意志品质
3）过硬的心理素质
4）深厚的文化素养
5）积极的团队精神
6）敏锐的服务意识
心理学概述
1.2.1心理学的发展
心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。
1）西方哲学心理学思想
西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
2.民航服务的本质
1）硬件、软件和心件的统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3.民航服务的特征
1）服务的运行环境特殊
2）服务的安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1.1.3民航服务意识
意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！
作业和思考题：
1、结合实际谈谈如何理解服务的定义
2、你心目中的民航服务人员是什么样的？
课后分析与小结：
本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。
第1章民航服务心理学概述
服务与民航服务
1.1.1服务的概述
（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；
（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。
教学
目的
要求
《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
1.服务的定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。
民航服务心理学教案精选文档
厦门安防科技职业学院
教 案
2015——2016学年第1学期
系部名称航空系
课程名称民航服务心理学
教材名称民航服务心理学
授课班级14级航空服务2班
授课教师向梦知
职称
2015年10月20日
附件2
民航服务心理学教案（首页）
课程
名称
民航服务心理学
课程编码
总计：48学时
讲课：36学时
实训：12学时
学分
3
类别
必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）
任课
教师
向梦知
职称
授课
对象
专业班级：航空服务共1个班
基本
教材
和主
要参
考资
料Байду номын сангаас
推荐教材：
（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。
参考书目：
（1）张澜编着：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至1840年鸦片战争，历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。