民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》

期末考试试卷（A 卷）

级 专业 学生姓名 学号

一、填空题（每空1分，共21分）

1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。

2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需

要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。

3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。

4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。

5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。

6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。

7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。

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8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。

二、判断题（每空1分，共10分）

1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。

2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。

3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。

4、情绪是天然的、人独有的。

5、压力无好坏之分。

6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。

7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。

8、正式群体是群体发展的最高阶段。

9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。

三、名词解释（每题4分，共24分）

1、服务意识。

—2、共生效应。

3、晕轮效应。

4、心境。

5、才能。

6、退化。

四、简答题（每题6分，共30分）

1、简述民航服务的特征。

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2、简述应对压力的方法。

3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。

4、简述群体的作用。

5、简述客我交往的注意事项。

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五、论述题（每题15分，共15分）

根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。