公务接待业务培训(讲课)

围绕中心狠抓细节

努力提高公务接待工作质量

根据会议安排，由我来谈一下集团公司的公务接待工作。近期，《集团公司对外接待工作办法》已印制下发，对接待工作的范围、

分工、程序及要求等进行了规范。依据本办法，我着重就接待工作

程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方

面谈一下个人在工作实践中的一些体会，与大家共同交流。

当今社会，随着市场经济的发展，企业内外交往日益增多，接

待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系，密

切企业内外联系，赢得社会各界支持的一项重要工作，是公司行政

事务和经营活动的重要组成部分。办公室主任是接待工作的组织者、协调者、参与者，办公室主任的工作水平直接影响到接待质量，因

此，要把接待工作放在日常办公室工作的重要位臵。

如何搞好公务接待工作？我个人认为，要紧紧围绕生产经营这

个中心，始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风，通盘考虑，周密安排，遵章守纪，勤俭节约，提高接待工作质量。

一、接待工作程序中的细节

1、接待前的准备工作。来宾接待的准备工作是整个接待工作的

重要组成部分，又是搞好接待工作的前提基础。准备工作做得充分，接待工作就有了扎实的基础，防止发生忙乱、被动的现象。准备工

作做得不充分，就难以达到应有的工作质量和接待效果。因此，要

高度重视接待准备阶段的工作，把工作做到来宾抵达之前，力争主动。（不是力争，是必须，不可能有任何的失误）

要尽可能了解来宾的基本状况。详细询问来宾的单位、人数、

姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、

日程安排等等，尤其是主宾的个人简况，例如：籍贯、学历、学位、

专业、专长、偏好、著述、知名度、健康状况等等，特别要了解清

楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，在安排食宿上有什么需要注

意的地方。如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则在接待规格上要

注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或

降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的

行程、来访的要求等等，在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动

之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。要对来

宾乘坐的交通工具的班次、到达时间准确掌握。据此，将以上基本

情况及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的指示要求。

制定接待计划。在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考

虑、周密安排，一定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使

接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。要

根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接

待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报

内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼

品准备、费用预算等内容，要向主管领导汇报，经审核批准，由领

导出面或受领导委托，召集参加接待的工作人员开会，逐项分劈任

务，把责任落实到人头，并听取意见；在对所承担的工作确认无异

议后，要求限期落实。还要把接待日程安排表印发给各相关部门或

人员，便于相互协同配合，也可把一些项目单独印表（如接站表、

使用会议室时间表等），使具体执行部门和人员有依有据，提早准

备。

集团机关搬迁新址后，受办公室委托，我负责并参与了所有来

宾、领导的接待工作，从3月至8月，集团机关共接待21次。下面我就谈一下在接待工作中的体会和认知。按照事先拟定并经批准的

接待计划，首先我们指定专人作为各部门工作联络人，负责组织和

通知事项，并依据制定的《会议接待标准》、《会务操作标准》具

体落实；按照《会议接待标准》接待负责人与接待牵头部门确认此

次接待工作的性质、级别：紧急接待还是一级接待（正常接待）；

按照惯例及《接待方案》需要哪几个部门配合；机关服务中心设：

保洁部、客服部、安保部、工程部、餐厅；安排落实内容包括：接

待负责人通知方式（工具）；各部门主管接到接待通知后需要做什

么工作；人员工作如何分配；各部门工作标准；各部门工作准备到

位时间的确认；贵宾到达时间确认；贵宾随行人员数量；会议室的

选择、确认；欢迎标语内容及确认；参观路线。

如客服部，礼宾人员接到接待通知后会按照目前《客服人员排

班表》，前台礼宾负责全程引导，在引导过程中则使用标准规范行

进礼仪，楼层会议专员则需以标准站姿在会议室或贵宾接待室门口

等候，会议服务过程则按照《会务操作标准》规范操作。这些程序

都是《接待方案》中必须安排、落实、确认的问题，事情虽小，意

义重大，任何细节出现纰漏，都可能影响到中铁十局的企业形象。

最后是检查落实。对重大接待工作，在宾客到达前，负责接待

工作的领导还应检查落实情况，发现问题，及时纠正；接待工作结束后，集团机关负责接待工作的部门及相关负责人还要按照惯例开

会，总结本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更

加完善。

2、接待中的服务工作。

单就迎宾而言，最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。要不

要搞迎宾活动要根据接待的规格确定。要精心安排好迎接来宾的迎

宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明

确。对一般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接

待的秘书带车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前

往迎接。办公室接待人员事前要检查落实接站车辆安排和提醒接站

领导。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当是关键环节。

对于时间问题：一是要预先与来宾方约定清楚；二是要在来宾

启程前后再次予以确认。三是要提前到达迎宾地点。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字。接

到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中

的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。对于来宾的

引导，在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来