从细节入手,开展优质护理服务

从细节入手，开展优质护理服务近两年随着社会的不断发展，医患关系紧张，矛盾日益突出激化，从中央到地方各级医疗服务行业都进行了护理服务模式的转变，广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基

础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我们医院也要与时俱进，根据自己医院的现状和特点，探索一种适合我们医院自己特色的优质护理服务。那么什么是优质护理服务呢。咱们的护士长和一些护士都在西安医科大附院和内蒙医科大附院学习过，也都参观过人家的优质护理示范病房，那么综合科张护士长你来说说什么是优质护理服务：优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。非常好，开展的医院都是先进行优质护理示范工程的建设，来以点带面推广优质护理服务。

优质护理服务最终的目的是要：把护士还给病人，把护士怎么还给病人，给患者做好洗脸、洗脚工程，就是把护士还给病人吗？显然不是，那么为什么要强化基础护理工作呢？就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。（提问一名护士基础护理工作的内容有什么包括入院宣教了、晨晚间护理了，病人的三短六洁、无菌操作、病情观察、经常巡视了解病情，发现问题及时解决）很好，这就是基础护理工作，既然他不是简单地无陪护、不是洗脸洗脚工程，是我们每

天都在做的，那么三甲医院的优质护理病房这项基础护理工作是工作是怎么开展的，我以一家医院的一个优质护理示范病房为模式给大家介绍一下：首先该病区对护士分层次管理（这种模式也是现在推行优质护理服务比较认可的模式）：

分层培训

N1 毕业1年内护士岗前培训+基础护理+一般病人护理

N2 毕业2-4年护士或年轻护师；专科护理+重症护理

N3 毕业5年护士或护师、主管护师；专科护理+重症护理+教学（组长）N4 主管护师、副主任护师专科护理+重症护理+教学+管理（护士长）

在病房以此人员为架构，信息化为载体，护士站全面信息系统管理，医院有专门的配液中心、中心送血、转运中心、物供中心、保洁中心......这些全方位的支持可以解决护士承担的大部分的和临床护理无关的工作，节约下来的护士的时间，按照各自的分工不同在责护组长的带领下到患者身边进行个体化的护理服务。由于节约下来的人力，护士可以按照自己的特长选择考取专科护士上岗证：比如有专科静脉输液师、伤口造口护理师、危重症护理师、健康教育培训师等等。病区还配有一名楼层秘书专门负责资料的书写、行政事务的管理等等一个患者从入院到出院得到了如此细致专业的照顾，有效降低了安全隐患、减少了并发症、护患、医患关系更为和谐，患者者满意、医生满意、医院满意的几满意成为可能。这是其中在全国优质护理示范病房推荐的医院，我们实际参观学习的医院没有几家可以做到，护理人员严重短缺，硬件条件的制约使这项工作基本上也就是流于表面化，而且争议很大。

那么没有条件和人员的支持，是不是这种理念就可以不用学习了呢，我认为也不是，我们医院可以根据自己的实际情况，按照现有的模式进行一些新的尝试和改变，比如我们的护士人员短缺、结构不合理，年轻护士居多，断层严重，住院条件不能满足患者的情况下，按现有的条件和可以提供的护理服务上抓重点，以点带面，从细节入手开展有我们自己特色的优质护理服务。强化基础护理的目的是要提升服务水平，我们怎么做，我有一些想法和思路和大家共同探讨一下，刚才XX护士也回答了基础护理都在做哪些工作，我觉得把这些工作在做的细致一些，就是着眼细微处，提供人性化服务，有句诗说润物细无声，做好小，

在想大，

1．1入院前的优质护理服务体现在“门好进，脸好看，话好听”门诊导诊护士提前30分钟上岗。着装整齐，面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1．2入院时的护理服务体现在细致周到

患者要入院了，急诊的护士或门诊的医生提前打个电话，病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。（护士间相互的沟通和配合很重要，遇到患者在门急诊有什么情况或者发生过不愉快的事情，提前和病区的护士沟通一下，让他们在服务态度各方面注意一下）病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。

1．住院期间的护理服务

1．1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。为患者提供一个温馨的环境，让人心情愉悦愿意在病房里治疗休息，比如，我看到过年的时候各科室都用心布置了病区，让科室充满了喜庆的气

氛，没办法出院的患者感受到了年的气氛，患者都挺高兴。另外我们暂时没有人手为患者进行剪指甲、梳头洗头，这些基本的生活照顾，但是病区可以准备一些指甲刀、小梳子、刮胡刀这些用品方便患者的使用。

1．2工作流程注重细节。清晨，护士去为病房的患者扫床整理病房时，轻柔地问候一句“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”“伤口还痛吗？今天有没有感觉好一些？”向患者的家人朋友一样的问候拉近了与患者的距离。输液了，详细地告诉患者每一瓶药液的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。了解了用药的目的，能够更好地配合治疗。手术前，治疗前，护士把手术，治疗的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心与心的距离已经不远了。根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。一些对饮食有特殊需要的人群在饮食上要多指导患者（如糖尿病患者的例子，还有儿科的护士还要对添加辅食不当的患儿做专业的介绍）晚间护理时，没有了那么多的治疗了，多走进病房和患者说说话，白班没时间进行的健康宣教可以放到晚间护理来弥补。这些细节做好了，会拉近我们和患者的距离，建立一个良好的沟通平台。促进有效的护患沟通。有了好的基础，才使得优质护理服务的核心内容的实施成为可能，这就是我们强调的不能单纯强调临床基础护理的