客房对客服务
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☺ 12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服 务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要 干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一 块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服 送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。
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☺ （四）托婴服务
☺
为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客
水。
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23
☺ （七）擦鞋服务
☺
客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客
人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的
擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。
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24
（八）叫醒服务
ppt课件
25
叫醒服务情景
☺ 12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服 务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半， 房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次， 三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李 员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717 房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人 已经在餐厅用餐了。
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5
客房对客服务项目
☺ 1、迎送服务
☺ 2、租借物品
☺ 3、洗衣服务
☺ 4、托婴服务
☺ 5、加床服务
☺ 6、会客服务
☺ 7、擦鞋服务
☺ 8、叫醒服务
☺ 9、遗留物品处理
☺ 10、酒水服务
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6
☺ （一）迎、送服务
☺
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房
服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的
饭店应能提供相应的会客服务。
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19
来访客人登记表
顾客姓名
房号
入住时间
来访者姓 名
性别
年龄
关系
工作单位
证件号码
来访时间
日期：
离店时间
填表人：
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20
会客服务情景
☺ 12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友 林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26 岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的 员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。
3、 核对房态，确保房态的准确性。
4、 接听客人电话处理客人问题。
5、 协调领班做好吃饭交接工作。
6、 做好酒水发放及遗留物处理。
7、 协调领班做好工程维修记录。
8、 督导部门相关人员做好VIP工作。
9、 做好交接与下一班次交接工作。
10、签退下班。
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4
任务二 对客服务模式
☺ 一、楼层服务台 ☺ 二、客房服务中心 ☺ 三、两种对客服务模式的优缺点
饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车
等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满
足客人的需求。
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10
物品借用单
房号：
宾客姓名：
借用物品名称：
借用日期：
归还日期：
借用件数：
物品等额价值（RMB）：
元
经办人：
宾客签名：
备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，
按照等额价值进行收取费用。
☺ 一、客房服务中心的作用 ☺ （一）指挥中心 ☺ （二）协调中心 ☺ （三）信息中心 ☺ （四）服务中心 ☺ （五）安全中心 ☺ 二、主要岗位职责 ☺ （一）客房服务中心领班岗位职责 ☺ （二）客房服务中心文员岗位职责
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3
三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。
2、 发放工作钥匙。
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21
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
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22
☺ 1、询问客人来访者的人数和到达时间
☺ 2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并 告知客人收费标准
☺ 3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
☺ 4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶
提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根
据时间长短收取相应的服务费。
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15
婴儿看护申请单
顾客姓名:
房号 :
日期：
婴儿年龄 :
尊敬的宾客：
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：
日至
日
姓名：
时间：由
时
分至
时
分
请您在所需的项目上打“√”
早餐
yes
是
□
Breakfast
No
否
□
午餐
yes
是
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26
☺ 注意事项
（1）团队叫醒 ① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务
□
Lunch
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收费。所有费
用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
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16
婴儿看护情景
☺ 12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
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11
客房租借物品登记表
日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人
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12
☺ （三）洗衣服务
☺
饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨
烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较
细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能
因缺乏常识或粗心大意而出现差错。
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13
洗衣服务情景：
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17
☺ （五）加床服务
☺
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
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18
☺ （六）会客服务
☺
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
☺ 1、迎客服务流程
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7
☺ 2、送客服务流程
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8
☺ 课堂实训任务：
☺ 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范
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9
☺ （二）租借物品
☺
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客
人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要
模块六 维护宾客关系
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1
☺ 教学目标与能力要求： ☺ 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ☺ 责； ☺ 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ☺ 心运转流程； ☺ 三、具备对客服务的能力； ☺ 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
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2
任务一 客房服务中心概述
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☺ （四）托婴服务
☺
为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客
水。
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☺ （七）擦鞋服务
☺
客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客
人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的
擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。
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（八）叫醒服务
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叫醒服务情景
☺ 12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服 务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半， 房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次， 三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李 员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717 房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人 已经在餐厅用餐了。
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客房对客服务项目
☺ 1、迎送服务
☺ 2、租借物品
☺ 3、洗衣服务
☺ 4、托婴服务
☺ 5、加床服务
☺ 6、会客服务
☺ 7、擦鞋服务
☺ 8、叫醒服务
☺ 9、遗留物品处理
☺ 10、酒水服务
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☺ （一）迎、送服务
☺
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房
服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的
饭店应能提供相应的会客服务。
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来访客人登记表
顾客姓名
房号
入住时间
来访者姓 名
性别
年龄
关系
工作单位
证件号码
来访时间
日期：
离店时间
填表人：
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会客服务情景
☺ 12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友 林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26 岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的 员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。
3、 核对房态，确保房态的准确性。
4、 接听客人电话处理客人问题。
5、 协调领班做好吃饭交接工作。
6、 做好酒水发放及遗留物处理。
7、 协调领班做好工程维修记录。
8、 督导部门相关人员做好VIP工作。
9、 做好交接与下一班次交接工作。
10、签退下班。
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任务二 对客服务模式
☺ 一、楼层服务台 ☺ 二、客房服务中心 ☺ 三、两种对客服务模式的优缺点
饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车
等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满
足客人的需求。
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物品借用单
房号：
宾客姓名：
借用物品名称：
借用日期：
归还日期：
借用件数：
物品等额价值（RMB）：
元
经办人：
宾客签名：
备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，
按照等额价值进行收取费用。
☺ 一、客房服务中心的作用 ☺ （一）指挥中心 ☺ （二）协调中心 ☺ （三）信息中心 ☺ （四）服务中心 ☺ （五）安全中心 ☺ 二、主要岗位职责 ☺ （一）客房服务中心领班岗位职责 ☺ （二）客房服务中心文员岗位职责
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3
三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。
2、 发放工作钥匙。
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请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
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☺ 1、询问客人来访者的人数和到达时间
☺ 2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并 告知客人收费标准
☺ 3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
☺ 4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶
提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根
据时间长短收取相应的服务费。
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婴儿看护申请单
顾客姓名:
房号 :
日期：
婴儿年龄 :
尊敬的宾客：
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：
日至
日
姓名：
时间：由
时
分至
时
分
请您在所需的项目上打“√”
早餐
yes
是
□
Breakfast
No
否
□
午餐
yes
是
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☺ 注意事项
（1）团队叫醒 ① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务
□
Lunch
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收费。所有费
用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
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婴儿看护情景
☺ 12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
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客房租借物品登记表
日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人
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☺ （三）洗衣服务
☺
饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨
烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较
细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能
因缺乏常识或粗心大意而出现差错。
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洗衣服务情景：
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☺ （五）加床服务
☺
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
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18
☺ （六）会客服务
☺
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
☺ 1、迎客服务流程
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☺ 2、送客服务流程
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☺ 课堂实训任务：
☺ 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范
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☺ （二）租借物品
☺
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客
人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要
模块六 维护宾客关系
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☺ 教学目标与能力要求： ☺ 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ☺ 责； ☺ 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ☺ 心运转流程； ☺ 三、具备对客服务的能力； ☺ 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
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任务一 客房服务中心概述