客房对客服务
客房对客服务
第二章客房对客服务授课时间：第3-4周教学目的：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求有相应的服务。
客房服务是指客房服务员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各类符合情理的要求。
只有掌握各项对客服务工作的程序和标准，才能更好地输送客房服务，提高客人的满意度。
l教学重点：客房对客服务的程序和标准教学难点：能规范灵活做好各项对客服务工作，能根据客人需要提供个性化服务。
教学时数：4课时教学过程：导入新课第一节常规服务导入新课：提问：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求相应的服务。
客房对客服务还有哪些服务项目？引导学生说出几个服务项目。
一、常规服务常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
只有常规服务做好了，才能为客人提供个性化的服务1、迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
七知：到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；三了解：客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期（2）布臵房间。
要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。
房间布臵完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。
2、客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。
客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。
因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。
热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）引领客人入房介绍房间设备做记录情景模拟：两名同学，一同学模拟客人，一同学模拟客房服务员，情景模拟客人抵店服务。
《客房服务与管理》第2版 -模块四 客房对客服务
（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单
客房对客服务的流程
客房对客服务的流程
客房对客服务是酒店提供的重要服务之一，旨在满足客人在住宿期间的各种需求。
以下是一般的客房对客服务流程：
1. 入住接待：客人到达酒店时，前台工作人员会热情迎接，并协助办理入住手续。
工作人员会核对客人的预订信息，收集必要的证件和支付方式，并向客人介绍酒店的设施和服务。
2. 引领客人至客房：完成入住手续后，工作人员会引领客人至其预订的客房。
在途中，他们可以向客人介绍酒店的其他设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池等。
3. 客房介绍与设施说明：进入客房后，工作人员会向客人介绍客房内的各项设施和使用方法，如空调、电视、电话、保险箱等。
他们还会告知客人如何使用酒店提供的免费物品，如洗发水、沐浴露、茶包等。
4. 个性化服务：客房工作人员会询问客人是否有特殊的需求或偏好，如床型、枕头类型、额外的毛巾等。
他们会尽力满足客人的要求，以提供更加个性化的住宿体验。
5. 日常客房整理：每天客房工作人员会进行客房整理和清洁。
他们会更换床单、毛巾、清理垃圾，并确保客房内的设施设备正常运作。
6. 客房服务响应：客人在住宿期间如有任何需求或问题，可以通过客房内的电话或直接联系前台工作人员。
酒店会及时响应客人的请求，提供相应的服务，如送餐、加床、物品借用等。
7. 退房办理：客人在离店时，需要前往前台办理退房手续。
工作人员会核对客人的消费记录，退还押金（如有），并询问客人的住宿体验，以收集反馈和改进服务。
客房对客服务的流程旨在确保客人在酒店住宿期间能够享受到舒适、便捷和个性化的服务。
通过高效的沟通和协作，酒店工作人员致力于满足客人的需求，并提供优质的住宿体验。
客房对客服务基本环节
客房对客服务基本环节
1、保证工作车清洁干净，负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。
2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。
3、按要求合理收集、发放各种印刷品。
（稿纸、便签纸）
4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。
（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面r巾。
5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。
6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。
7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。
客房部对客服务效率标准
客房部对客服务效率标准
客务中心、办公室
1、电话铃响一声，尽快接听电话，如有工作必须三声之内接听，需向客人
致道歉语“对不起，让您久等了。
”
2、查询客人资料必须在1分钟之内完成。
3、所有需要传达的信息，必须在1分钟之内通知楼层及相关人员，如联系
不到楼层员工及管理人员，需调派客务中心及办公室人员上楼为客人在规定时间内办理好。
楼层及洗衣房
1、楼层员工为客整理床铺必须在3分钟内完成。
2、借物、送物：8分钟内完成，若有特殊情况需提前电话向客人说明，并
及时汇报管理人员。
3、送欢迎茶：5分钟内完成。
4、擦鞋服务：20分钟内送回。
5、开夜床：规定夏季在9：30pm前完成，冬季：9：00pm。
6、加床服务：15分钟。
7、管理人员查房：5分钟。
8、查退房：3分钟。
9、做房
住人房：30分钟内完成；退房：40分钟内完成。
10、会议服务必须提前一个小时开启空调，准备音响，布置台型。
11、洗衣服务
正常服务：
12：00am前收的洗衣，当天6:00pm前送回；
12：00am以后收出的洗衣，次日6:00pm前送回；
6：00pm以后收出的洗衣，次日晚上送回；
加急洗衣：根据情况收取。
酒店客房对客服务礼仪模拟演练总结
酒店客房对客服务礼仪模拟演练总结随着社会的不断发展，人们的生活水平逐步提高，对于酒店的服务质量要求也越来越高。
作为酒店行业的重要组成部分，客房服务直接关系到顾客的入住体验。
为了提升客房服务质量，提高员工的服务水平和职业素养，我们酒店近期组织了一次客房对客服务礼仪模拟演练。
通过这次演练，我们总结出了一些经验和教训，为今后的客房服务工作提供了有益的借鉴。
一、演练过程中的优点1. 提高服务意识通过模拟演练，员工们更加深刻地认识到客房服务的重要性，明白了优质服务对于顾客满意度的影响。
在演练过程中，员工们积极投入，主动学习，服务意识得到了明显提升。
2. 规范服务流程演练中，我们对客房服务流程进行了全面梳理，确保每位员工都能熟练掌握各项服务操作。
通过模拟真实场景，员工们对客房服务流程有了更直观的认识，能够在实际工作中更加规范地执行。
3. 注重服务细节演练过程中，我们强调了对服务细节的关注。
员工们在实际操作中，能够主动发现并解决顾客需求，注重服务过程中的沟通与表达，使得顾客感受到酒店的关怀。
4. 提升团队协作能力演练中，员工们学会了如何相互配合，共同完成客房服务任务。
通过团队协作，工作效率得到了提高，同时也增强了员工之间的默契与信任。
二、演练过程中的不足1. 服务礼仪掌握不足虽然我们在演练中强调了服务礼仪的重要性，但仍有部分员工在实际操作中存在礼仪不当的现象。
如：敲门声过大、服务态度生硬、未经允许擅自进入顾客房间等。
2. 沟通技巧欠佳在演练过程中，我们发现部分员工在与顾客沟通时，存在语言表达不清晰、语气生硬等问题。
这使得顾客在入住过程中，感受到了不满。
3. 应急处理能力不足在模拟演练中，我们设置了一些突发情况，如顾客突然返回房间、电器故障等。
然而，部分员工在面对这些情况时，表现出慌乱和不知所措，应急处理能力有待提高。
三、演练总结与改进措施1. 加强服务礼仪培训为了提高员工的服务礼仪水平，酒店应定期组织服务礼仪培训课程，邀请专业讲师进行授课。
客房服务的八字方针
客房的八字方针“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字方针服务于顾客。
迎——礼貌大方，热情迎客。
客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，热情饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三是区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，充分体现出主人翁的责任感。
主动向客人问好，关心客人的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问客人的要求，满足客人的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥，做到手勤、嘴勤、腿勤。
手勤，就是要及时准确地完成任务；眼勤，就是要注意观察客人的要求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤，就是见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不哼不哈，不理不睬；腿勤，就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。
整理客房、卫生间、会客室，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，做到各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适、窗明而净。
静——动作轻稳，保持肃静。
客房是客人休息的地方，保持安静是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。
在服务中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。
随时保持客房、楼道安静。
灵——灵活机动，应变力强。
根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多变的方法。
如对动作迟缓、有残疾客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等。
听——“眼观六路，耳听八方”。
服务员随时留心观察客人情况，征求客人意见，一经发现有做到不足之处，就要求时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。
客人离店时既要送出酒店，更要征求意见，给客留下美好的回忆，预祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再次光临。
客房部对客服务的内容
客房部对客服务的内容
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度；
2、接听电话，答复住客咨询或要求；
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状；
4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施；
5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。
严格按卫生防疫部门要求，一冲、二洗、三消毒、四保洁，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒，及时补充客人所需的各类物品；
6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度；
7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录；
8、随时做好楼面，走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等的公共卫生，保持楼层整洁；
9、做好设备报修工作，服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。
维修人员进入客房修理应有服务员在场；
10、做好设施的使用和日常保养。
客房对客服务课件
客房对客服务具有针对性、及时性、全面性和个性化等特点，需要根据客人的 需求和反馈，及时调整服务内容和标准，确保客人得到优质的服务体验。
客房对客服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
良好的客房对客服务能够 提高客人的满意度和忠诚 度，为酒店赢得更多的口 碑和市场份额。
增强品牌形象
客房对客服务是酒店品牌 形象的重要组成部分，优 质的服务能够提升酒店品 牌的知名度和美誉度。
客户满意度调查与反馈
• 总结词：客户满意度调查和反馈是提升客房对客服务质量 的宝贵途径。
客户满意度调查与反馈
详细描述
客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务和设施设备的评价和建议。 这可以通过问卷调查、在线评价等方式进行收集和分析。
反馈应用：将调查结果反馈给相关部门，采取改进措施，以满足客人的需求和期望。这包括 服务改进、设施升级、员工培训等方面。同时，也要关注客户反馈的渠道和沟通方式，确保 反馈信息的准确性和及时性。
05
CATALOGUE
客房对客服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
灵活应对，确保客人舒适入住
客人背景
一位外地游客，首次入住该酒店。
优秀服务展示
员工根据客人的需求，灵活调整房间布局和配置，并耐 心向客人介绍酒店设施和服务，使客人感受到家一般的 温馨。
案例二
积极响应，解决客人突发问题
客人背景
一家三口，外出旅游。
CATALOGUE
客房对客服务质量提升策略
服务标准化与个性化
总结词：服务标准化和个性化是提升客房对客服 务质量的两个关键因素。
服务标准化：通过制定统一的服务流程和标准， 确保每位客人都能获得一致的高质量服务。这包 括员工行为规范、服务时间、清洁卫生、安全措 施等方面的标准化。
客房服务员对客服务用语沟通技巧
客房服务员对客服务用语沟通技巧客房服务员在酒店行业中扮演着至关重要的角色，他们被要求提供高质量的服务和细致入微的服务，以确保客人享受到舒适的住宿体验。
在这个过程中，客房服务员与客人之间的沟通是至关重要的。
本文将探讨客房服务员与客人之间的沟通技巧和用语。
第一步是与客人交流。
客房服务员应该始终明确自己的身份，并对客人表示问候以建立联系。
这可以通过简单的问候语，如“早上好”或“晚上好”，开始。
当客房服务员进入客人房间时，他们应该确保他们敲了门并且等待客人的允许进入房间。
第二步是了解客人的需求。
客房服务员应该问客人是否需要什么服务或帮助。
这可以包括为客人带来毛巾或其他用品，或者提供额外的枕头或毯子。
当客房服务员拿到客人的要求时，他们应该阐明这些请求何时得到满足并在客人离开房间后将房间恢复到原来的状态。
第三步是使用礼貌和适当的用语。
客房服务员应该使用礼貌和适当的语言，如“请”、“谢谢”，并尽量使用客人语言当中的敬称、美称等。
另外，客房服务员需要理解到各个文化之间的差异，以免造成不必要的沟通误解。
例如，在某些亚洲文化中，弯腰表示敬意，而在欧洲文化中，这可能会被视为低贱和不专业。
第四步是处理投诉。
投诉是不可避免的，但绝不能让客人感到不满意。
客房服务员需要在投诉中展示出耐心和理解，并主动提出解决方案。
客房服务员应该始终确保客人得到满意的解决方案，并且在整个过程中始终保持冷静和专业的态度。
第五步是提供自己的建议。
有时候，客人可能有困难找到他们所需要的物品或服务，这时候，客房服务员可以提供建议。
例如，客房服务员可以告诉客人在哪里可以找到最近的餐厅，购物中心等等。
客房服务员也可以告诉客人哪些旅游景点是值得一去的，或者其他可以享受度假的活动等等。
这样的建议可以增加客人的体验和参与度。
在与客人交流时，客房服务员需要时刻保持专业, 注意语言的合适性, 并对客人需求有耐心和理解。
一个令人印象深刻的服务可以留下长久印象, 吸引更多客人回访这个酒店并把良好的口碑传递给他人。
客房服务员对客服务技巧【可编辑】
客房服务员对客服务技巧--三十六计1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。
（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。
（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。
2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。
医疗费由店方承担。
（3）对客人在服务上给予特殊照顾。
（4）马上通知工程部对设备进行修理。
（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。
3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；（2）将此情况报大堂副理；（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。
4、房间打扫的顺序？答：（1）VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。
（2）若开房较紧张，次序灵活变动。
（3）VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。
卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。
5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。
（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？答：服务员此时不宜听电话，原因：（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）以免误会。
（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）7、楼层房间发生火灾时，怎么处理？答：（1）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。
酒店对客服务四项标准
酒店对客服务四项标准在如今竞争激烈的酒店业中，提供优质的服务已经成为吸引顾客的关键。
酒店对客服务是酒店运营的重要组成部分，也是酒店成功的关键之一。
为了提高酒店对客服务的质量，许多酒店制定了一些标准，以确保客户能够得到最好的服务。
本文将介绍酒店对客服务的四项标准。
第一项标准：礼貌待客礼貌待客是酒店对客服务的基本要求。
无论是前台接待员、客房服务员还是其他员工，都必须具备良好的礼貌和服务态度。
接待员应当热情友善地迎接客人，为客人提供所需的信息和帮助。
客房服务员应当在客人需要时提供帮助，同时保持房间的整洁和卫生。
其他员工应当尽可能地满足客人的要求，并在工作中保持良好的服务态度。
第二项标准：快速响应客户需求快速响应客户需求是酒店对客服务的重要标准之一。
客人在酒店中可能会遇到各种问题，例如需要额外的毛巾、需要改变房间温度等。
酒店员工应当尽快响应客人的需求，并尽可能地满足客人的要求。
如果员工无法满足客人的需求，应当向上级领导寻求帮助。
第三项标准：提供个性化服务提供个性化服务是酒店对客服务的另一项重要标准。
客人在酒店中可能会有不同的需求和偏好，酒店员工应当尽可能地满足客人的个性化需求。
例如，客人可能需要特殊的饮食要求，酒店应当提供相应的食品；客人可能需要特殊的床垫或枕头，酒店应当提供相应的设施。
第四项标准：提供安全保障提供安全保障是酒店对客服务的最后一个标准。
酒店应当为客人提供安全保障，确保客人在酒店中的安全。
酒店应当安装安全设施，例如监控摄像头和火灾报警器。
酒店员工应当定期进行安全巡逻，确保酒店的安全。
如果客人遇到紧急情况，酒店员工应当立即采取行动，保护客人的安全。
总之，酒店对客服务的四项标准是礼貌待客、快速响应客户需求、提供个性化服务和提供安全保障。
酒店应当通过培训员工和制定相应的政策来确保这些标准的实施，以提高酒店对客服务的质量。
只有提供优质的服务，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐。
客房部对客服务的主要项目
客房部对客服务的主要项目客房部对客服务的主要项目1、清洁客房服务每天为住客的房间进行清洁并更换布草补充用品，一般酒店采取二进房制，即每天白班对客房进行总体清洁，中班对客房进行开夜床服务，对于VIP房，根据不同的情况，采取不同的服务，一般对VIP 房进行多次的小清理。
2、公共区域卫生清洁服务客房部每天24小时对公共区域的卫生进行清洁，为所有宾客提供洁净的环境。
3、迎宾服务当客人进房和离房时，客房服务员都应向客人致意、问候或道别。
让宾客感受到我们的面对面服务，会使宾客倍感亲切。
对于VIP客人，将根据情况提供专门的迎宾服务。
4、看护婴儿服务为了便于客人外出不影响自己的行程或拖累，客房部为客人提供有偿的婴儿托管服务，由指定的专人照料，照料中要确保小孩的愉快、安全，使客人满意。
5、擦皮鞋服务客房部免费为客人提供擦皮鞋服务。
当客人通告客房部办公室或直接按要求放置指定地点时，客房部服务员应及时将皮鞋收到工作间擦干净并及时送回房内，放置在醒目的位置。
6、客人要求提供物品和借物服务有时客人特别需要增加一些用品，客房部可按房间一天配用量内尽可能满足客人要求，有时客人因自身原因需要借用某些物品，这时客房部将尽可能的向客人提供，凡属借出的物品，客房部办公室要做好记录，以便回收。
7、留言服务客人因外出担心有朋友来访找不到住客，这时一般都会在酒店留下留言，以便联系，此项工作主要由前厅部负责，但当客房接到留言时，应做好记录并通告前厅部，协助前厅部做好此项工作。
8、洗衣服务酒店为住客提供有偿的洗衣服务，一般当天即可将衣服洗干净并送回客房内，对于特殊情况下的洗衣，将根据实际情况决定是否加收费用或延长时间。
9、酒吧服务每一间客房内都配有一个小酒吧，为住客提供各种饮料和酒水，一般情况下，酒吧所配的饮料和酒水都是收费的，此项工作应做好记录，避免跑单。
10、送餐服务主要是协助餐饮部做好此项工作，当客人将送餐服务卡挂在房门外锁上时，应立即收走此卡，并通餐饮部来收取，如是客人将电话打到办公室，应将其转至餐饮部，凡送餐的客房应做好记录，以便回收餐具。
酒店客房部对客服务规范
酒店客房部对客服务规范
酒店客房部对客服务酒店的服务宗旨:"宾客至上,服务第一"酒店形象:一笑、二轻、三热情服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;①、"主动"具体表现在"勤"字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);②、"热情"具体表现在"亲"字上,"做到"态度和蔼、亲切体贴";③、"耐心"具体表
现在"和"字上,做到"百问不烦、百问不厌";④、"周到"具体表现在"全"字上,做到"想宾客之所想、急宾客之所急"。
⑤、"礼貌"具体表现在"表情上"做到"言行举止彬彬有礼";基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!一笑:在客人面前微笑、始终如一二不:不怠慢、不得罪客人三轻:说话轻、走路轻、操作轻四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤对客服务"五声"①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;客房"五项"对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务(超前服务)
5、超值服务(
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客房对客服务项目
客房对客服务项目一、引言客房对客服务项目是指酒店在提供住宿服务的同时，为客人提供一系列的贴心服务，以满足客人的需求和提升客户满意度。
这些服务项目包括但不限于客房清洁、床品更换、咖啡茶水供应、行李搬运等，旨在为客人创造一个舒适、温馨的住宿环境，提供细致入微的服务。
二、客房清洁客房清洁是客房对客服务项目中最基础也是最重要的一项服务。
酒店应保证客房的清洁度，包括地面、家具、卫生间等各个区域的清洁。
清洁工作应定期进行，确保客人入住时享受到整洁、干净的环境。
三、床品更换床品更换是客房对客服务项目中的重要环节。
客人入住后，酒店应定期更换床单、被套、枕套等床上用品，以保证客人的卫生健康。
床品的清洁与舒适度直接关系到客人的入住体验，酒店应高度重视。
四、咖啡茶水供应咖啡茶水供应是客房对客服务项目中的一项细致入微的服务。
酒店应在客房内提供咖啡、茶包等饮品供客人自行冲泡。
这不仅能够让客人在休闲时享受到美味的咖啡和茶，还能为客人提供一个宾至如归的感觉。
五、行李搬运行李搬运是客房对客服务项目中的一项重要服务。
酒店应提供行李搬运服务，帮助客人将行李从大堂送到客房，并在客人退房时将行李送至大堂。
这项服务能够减轻客人的负担，提高客人的入住体验。
六、物品补充物品补充是客房对客服务项目中的一项细致服务。
酒店应提供洗漱用品、毛巾、拖鞋等日常用品，并及时补充。
客人可在需要时向酒店索取所需物品，确保客人的入住需求得到满足。
七、问题解决问题解决是客房对客服务项目中的一项重要环节。
酒店应设立专门的客户服务热线，随时为客人解答疑问和处理问题。
无论是客房设施故障还是其他需求，酒店都应积极解决，确保客人的入住体验顺利而愉快。
八、安全保障安全保障是客房对客服务项目中的一项重要内容。
酒店应加强安全管理，确保客房内的设施设备安全可靠。
同时，酒店还应提供紧急求助设备和应急指南，以应对客人在入住期间可能遇到的突发事件，保障客人的人身安全。
九、其他定制化服务除了以上常规的客房对客服务项目，酒店还可以根据客人的个性化需求提供定制化的服务。
客房对客服务内容总结范文
客房对客服务内容总结范文
嘿，各位朋友些，今天咱们来摆一摆客房对客服务的那些事儿。
说起
这个，我真的是心头有说不完的话，因为每次看到客人满意的那个笑脸，
我就觉得一切都值了。
你看哈，客房服务，说白了就是给客人一个家外之家的感觉。
从客人
一踏进房门那一刻起，咱们的服务就得跟上。
床铺要铺得展展的，枕头要
调得刚刚好，让客人一躺上去，就觉得“哎呀，这个床安逸得很，跟家里
一样”。
还有那些小细节，比如灯光的亮度要适中，空调的温度要调得巴
巴适适的，不能让客人觉得冷了或者热了。
再说说那些个性化的服务。
有些客人喜欢清静，那咱们就得确保房间
里头安安静静的，没啥子杂音。
有些客人喜欢看点书，那咱们书架上头的
书就得常换常新，让客人总有新鲜感。
还有啊，要是客人有啥子特殊需求，比如加个枕头、送个水果啥的，咱们得赶紧的，不能让客人等久了。
最后，我觉得最重要的还是那份心。
咱们得用心去体会客人的需求，
用心去服务。
客人有时候可能不会说啥子，但是他们的眼神、他们的动作
都会告诉我们他们的感受。
所以呀，咱们得眼观六路、耳听八方，随时准
备为客人解决问题，让他们在这儿住得开心、住得舒服。
好了，今天就跟大家摆到这儿了。
希望大家在客房服务的过程中，都
能用心去服务，让每一个客人都满意而归！。
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1
☺ 教学目标与能力要求： ☺ 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ☺ 责； ☺ 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ☺ 心运转流程； ☺ 三、具备对客服务的能力； ☺ 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
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2
任务一 客房服务中心概述
水。
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23
☺ （七）擦鞋服务
☺
客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客
人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的
擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。
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24
（八）叫醒服务
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25
叫醒服务情景
☺ 12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服 务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半， 房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次， 三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李 员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717 房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人 已经在餐厅用餐了。
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5
客房对客服务项目
☺ 1、迎送服务
☺ 2、租借物品
☺ 3、洗衣服务
☺ 4、托婴服务
☺ 5、加床服务
☺ 6、会客服务
☺ 7、擦鞋服务
☺ 8、叫醒服务
☺ 9、遗留物品处理
☺ 10、酒水服务
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6
☺ （一）迎、送服务
☺
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房
服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的
3、 核对房态，确保房态的准确性。
4、 接听客人电话处理客人问题。
5、 协调领班做好吃饭交接工作。
6、 做好酒水发放及遗留物处理。
7、 协调领班做好工程维修记录。
8、 督导部门相关人员做好VIP工作。
9、 做好交接与下一班次交接工作。
10、签退下班。
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4
任务二 对客服务模式
☺ 一、楼层服务台 ☺ 二、客房服务中心 ☺ 三、两种对客服务模式的优缺点
诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
☺ 1、迎客服务流程
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8
☺ 课堂实训任务：
☺ 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范
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9
☺ （二）租借物品
☺
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客
人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要
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26
☺ 注意事项
（1）团队叫醒 ① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务
□
Lunch
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收费。所有费
用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
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16
婴儿看护情景
☺ 12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车
等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满
足客人的需求。
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10
物品借用单
房号：
宾客姓名：
借用物品名称：
借用日期：
归还日期：
借用件数：
物品等额价值（RMB）：
元
经办人：
宾客签名：
备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，
按照等额价值进行收取费用。
☺ 12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服 务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要 干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一 块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服 送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。
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14
☺ （四）托婴服务
☺
为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客
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11
客房租借物品登记表
日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人
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12
☺ （三）洗衣服务
☺
饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨
烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较
细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能
因缺乏常识或粗心大意而出现差错。
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13
洗衣服务情景：
提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根
据时间长短收取相应的服务费。
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15
婴儿看护申请单
顾客姓名:
房号 :
日期：
婴儿年龄 :
尊敬的宾客：
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：
日至
日
姓名：
时间：由
时
分至
时
分
请您在所需的项目上打“√”
早餐
yes
是
□
Breakfast
No
否
□
午餐
yes
是
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17
☺ （五）加床服务
☺
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
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18
☺ （六）会客服务
☺
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
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21
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
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22
☺ 1、询问客人来访者的人数和到达时间
☺ 2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并 告知客人收费标准
☺ 3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
☺ 4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶
饭店应能提供相应的会客服务。
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来访客人登记表
顾客姓名
房号
入住时间
来访者姓 名
性别
年龄
关系
工作单位
证件号码
来访时间
日期：
离店时间
填表人：
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20
会客服务情景
☺ 12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友 林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26 岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的 员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。
☺ 一、客房服务中心的作用 ☺ （一）指挥中心 ☺ （二）协调中心 ☺ （三）信息中心 ☺ （四）服务中心 ☺ （五）安全中心 ☺ 二、主要岗位职责 ☺ （一）客房服务中心领班岗位职责 ☺ （二）客房服务中心文员岗位职责
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3
三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。
2、 发放工作钥匙。