第五章 客房部对客服务

第一节 对客服务模式
三、对客服务模式 （二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台
这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式
的部分缺点。其具体方法有以下两种 1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责 对客服务。 2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客 服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关 照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一 调控
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （四）按宾客逗留时间长短划分 1.长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与
客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系， 房间内物品供应齐全。 2.短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印 象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （五）按宾客国别划分 1.外宾：对客房卫生设施、设备敏感，要求客房服务项目
齐全，服务人员要注意自己的语言，尊重客人的不同文化。 2.内宾：习惯于随叫随到的服务方式，喜欢在客房内会客， 访客较多。 港、澳、台同胞：接待中要注意有热情的态度、周到的服 务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至 如归的感觉
Thank you I fully accept the above term and conditions
signature : Tenant
二.客房的主要常规服务
（五）房内送餐服务
二.客房的主要常规服务
（七)擦鞋服务
案例分析 有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床 时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干 净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来， 都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其 烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心 的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将 皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。免费提供擦鞋 服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经 理表彰这种无私奉献的精神。
信件等委托服务要求较多 2.商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对 饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、 擦鞋等服务。 3.疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重 饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务 有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。
各 类 小 吃
01 02 03 上午 下午 小计 Total
二.客房的主要常规服务
(三)加床服务(图:加床登记表)
敏蒂天堂饭店 Mindy Paradise Hotel
Extra Bed/Baby Crib Request Form Date:
Room Number
Guest Name
Rate
Requesting Period:
第三节 对客服务项目及程序
三.客房的主要常规服务 洗衣服务 客房小酒吧服务 加床服务 托婴服务 房内送餐服务 夜床服务 擦鞋服务 留言服务 来访服务 借用物品服务
二.客房的主要常规服务
(一)洗衣服务 案例分析:
江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的 一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招 呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人 是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣 单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰 恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这 件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾 客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元, 理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您 的交代填写湿洗,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明 告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉, 可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向 你们上司投诉.”
附表19 楼层 日期 品种 拿 V 百 威 破 S 龄 士 仑 O 坛 忌 P
客房小酒吧日报表 领班
红 伏 甘 必 郎 青 仙 可 依 牌 特 露 发 姆 岛 鹿 口 云 苏 加 咖 达 酒 意 小 可 矿 联 啡 今 丝 香 乐 泉 酒 酒 琳 摈 水
崂 山 矿 泉 水
青 岛 啤 酒
进 雪 橙 番 果 口 碧 汁 茄 汁 啤 汁 饮 酒 料
第四章 客房部对客服务
学习目的：
熟悉客房部对客服务的模式 掌握宾客类型及服务方法 熟悉客房常规服务项目 熟悉Biblioteka Baidu客突发事件的处理 掌握宾客投诉的处理
第一节 对客服务模式
一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种： （一）设立楼层服务台
（二）设立客房服务中心
（三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心
All payment should be made directly to babysitter Under no circumstances shall AGORA GARDEN be liable to compensate the tenant for any accident,negligence,willfully or otherwise,caused by the babysitter.
第二节 宾客类型与服务方法
一、宾客需求的几种心理
（一）求干净的心理
（二）求方便的心理
（三）求舒适的心理 （四）求安全的心理 （五）求尊重的心理
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （一）按旅行的组织方式划分 1.散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的
第三节 对客服务项目及程序
一.客房部对客服务项目的设立 (一)国家及行业标准


(二)国际惯例
(三)本饭店客源市场的需求 (四) 费用 劳动力市场等) 其它因素(饭店类型 房价 成本
第三节 对客服务项目及程序
二.一般对客服务规程. (一)迎客服务 1.准备客房 2.迎接客人 (二)住店日常接待服务 1.规范服务(常规服务) 2.针对性服务 (三)送客服务 1.客人退房前准备工作 2.送别客人及行后检查
旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房 的硬件和软件都有较高要求。 服务要点： 在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服 务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水 准较高，不希望经常被打扰。
第二节 宾客类型与服务方法
2.团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执
第一节 对客服务模式
二、对客服务模式的选择和设计 （一）客源的类别及层次 （二）硬件条件
1.考虑服务垂直交通问题 2.考虑通讯条件 3.考虑安全监控系统、锁匙系统 4.饭店建筑特点
（三）安全条件 （四）劳动力成本
第一节 对客服务模式
三、对客服务模式 （一）设立楼层服务台
洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核 实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不够细致周到,也是 导致差错的主要原因.
二.客房的主要常规服务
(二)客房小酒吧服务 1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收 入. 2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料 3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起）
第一节 对客服务模式
四、对客服务模式的发展趋势 （1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服 务模式 （2）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少 （3）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员 的岗位合二为一。 （4）中、小型客房中心的职能将由 饭店总台替代，大型饭店的总台将 取代客房中心的对客电话服务
Guest Signature: Prepared by:
二.客房的主要常规服务
(四)托婴服务(图:托婴服务申请单)
Date Guest's Name Room No
Dear Guest: As requested by you we have arrange for: Name of Babysitter to report to you from
该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务
员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、 最普通的一种模式 特点： 有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还 有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费 的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的 趋势
第一节 对客服务模式
三、对客服务模式 （二）设立楼层服务台 客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作 的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电 话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速 将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有 关要求和标准完成对客服务工作 特点： 这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本 支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺 乏安全感和针对性
二.客房的主要常规服务
案例评析
本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠
缠不清,但主要负责仍在酒店方面.
1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝. 2.即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自
签名,以作依据
3.洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,
to
on
kindly note that there is a minimum charge of for the first 2 hours of babysitting.Afee of is chraged for each additional hour.If you release the babysitter after 10:00pm,please pay her a fee of for taxi fare.A canceliation fee of plus a taxi fare of are chargeable if notice is given less than 4 hours prior to commencement time
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （三）按宾客身份划分 1.政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐
私，并提供高质量的客房服务 2.新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务 3.专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务 4.体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集 中，对客房洗衣服务要求较高
行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队 客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。 服务要点： 注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单 位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （二）按旅游目的的划分 1.观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、
第二节 宾客类型与服务方法
4会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，
且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格 尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。 5.其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访 友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注 意针对性及灵活性
二.客房的主要常规服务
客房部经理接到客人的投诉---要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一 惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执 一词,无法查证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常 务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研 究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大 超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客, 最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装.