客房物品丢失与损坏的处理程序

华美达长升大酒店工作流程管理部门：管家部项目说明：客房物品丢失与损坏的处理程序分部：楼层

标准

确保酒店的财产不受损坏与丢失。

确保住店客人的利益，保证客人的满意度。

平衡酒店与客人之间的利益。

程序

服务员在打扫防时，若发现房间物品有丢失或损坏，设施设备有人为损坏，应按以下情况处理。一﹑住客房发现物品丢失或损坏：

服务员需立即通知文员，由文员知会领班。

服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具﹑地毯被烧, 烟头﹑烟灰等勿清理掉。

领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会GSM，由GSM联系客人或给客人留言。

GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入帐。

杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。

GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。

当天文员必须统计索赔与签免单，仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。

二﹑退房时发现物品丢失或损坏：

服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。

损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知GSM前往核实，具体赔偿由GSM决定。GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。

其它程序如住客房之“6”和“7”条。