客房物品丢失与损坏的处理程序

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案模版

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案模版一、引言酒店康乐部作为酒店的重要组成部分，提供各类服务给客人，其中，客人物品丢失是一种常见的问题。

为了保障客人的利益，酒店康乐部需要制定客人物品丢失处理应急预案，以便能够及时、有效地应对此类事件。

二、应急响应流程1. 接受报案a. 康乐部工作人员应及时与客人建立联系，并了解客人的失物情况。

b. 康乐部工作人员需向客人索取相关信息，如失物的具体描述、遗失时间和地点等。

c. 康乐部工作人员应在接到报案后，尽快记录报案信息，并转交给安保部门进行调查。

2. 安保部门调查a. 安保部门应立即展开调查，收集相关证据，寻找失物线索。

b. 安保部门应与康乐部工作人员保持密切联系，及时通报调查进展。

c. 安保部门需做好调查记录，包括收集的证据、采取的行动等。

3. 协助客人a. 康乐部工作人员应向客人提供必要的帮助，如协助客人联系警方、提供后续跟踪服务等。

b. 康乐部工作人员应耐心倾听客人的诉求，并及时回应客人的相关问题。

c. 康乐部工作人员应向客人提供保险索赔等方面的建议和指导。

4. 沟通与协调a. 康乐部工作人员应与安保部门及其他相关部门保持密切沟通，确保信息畅通。

b. 康乐部工作人员应根据调查情况，向客人提供最新的进展信息，保持透明和及时的沟通。

5. 纠正与改进a. 康乐部工作人员及安保部门应在每起客人物品丢失事件后进行总结与反思，查找问题的根源。

b. 康乐部工作人员及安保部门应根据经验教训，制定相应的纠正措施和改进方案，以避免类似事件再次发生。

三、应急预案执行中的注意事项1. 快速反应康乐部工作人员应迅速行动，并紧密合作，尽快解决客人遗失物品的问题。

2. 保持冷静康乐部工作人员在处理客人物品丢失事件时，应保持冷静、理性，避免冲动和偏见。

3. 注重细节康乐部工作人员在接待客人报案时，应认真听取客人的陈述，详细记录失物的特征和细节。

4. 保护客人隐私康乐部工作人员应确保客人的个人隐私不被泄露，在处理客人物品丢失事件时，只向相关部门透露必要的信息。

客房物品丢失与损坏的处理程序

项目说明：客房物品丢失与损坏的处理程序分部：楼层标准
1.确保酒店的财产不受损坏与丢失。

2.确保住店客人的利益，保证客人的满意度。

3.平衡酒店与客人之间的利益。

程序
服务员在打扫防时，若发现房间物品有丢失或损坏，设施设备有人为损坏，应按以下情况处理。

一﹑住客房发现物品丢失或损坏：
1.服务员需立即通知文员，由文员知会领班。

2.服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具﹑地毯被烧, 烟头﹑烟灰等勿清理掉。

3.领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会GSM，由GSM联
系客人或给客人留言。

4.GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。

评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入帐。

5.杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。

6.GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。

7.当天文员必须统计索赔与签免单，仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存
档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。

二﹑退房时发现物品丢失或损坏：
1.服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。

2.损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知GSM前往核实，具体赔偿由
GSM决定。

3.GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。

4.其它程序如住客房之“6”和“7”条。

客人损坏及带走酒店物品的处理

三、任务内容
程序/项目 1．发现
标准
① 熟悉房内物品和容易遭受客人损害的物品、设施及要求 ② 接到前台查房电话，应及时到房检查 ③ 发现存在上述问题，应及时通知前台和部门楼层负责人
三、任务内容
续表
程序/项目
标准
2．损坏物品的处理
① 部门或管区的管ຫໍສະໝຸດ 人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度
客房服务与管理
客人损坏及带走酒店物品的处理
一、任务指导二、任务流程三、任务内容四、任务测试
一、任务指导
任务名称
客人损坏及带走酒店物品处理学时
0.5
任务目标
掌握客人损坏及带走酒店物品处理规程
任务要求
熟练掌握处理程序，熟练处理类似事件
任务准备
准备好案例
学习方法
讲解、示范、角色演练
二、任务流程
③ 对案例原因认识不全面，一般能掌握事故处理程序（10分以下）
① 情景模拟生动、准确（20～30分）
② 情景模拟较为熟练（10～20分）
③ 情景模拟生硬，表现一般（10分以下） ① 熟练准确回答教师提问，提出恰如其分的处理方法，应变能力突出（20～30分）
② 圆满回答教师提问，按照处理程序提出准确的处理方法，应变能力较好（10～20分）
4．协同处理
客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请大堂副理协助解决，避免酒店利益遭受损失
四、任务测试
序号 1
2 3 4
考核内容案例准备
案例分析情景模拟应变测试
考核要点
准备符合考核主题相关案例
分析客房事故发生的各类原因，提出掌握事故的处理方法

客人损坏酒店物品的赔偿处理程序

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客人损坏酒店物品的赔偿处理程序
第一条房务员在查房中发现客人损坏或丢失客房物品，应立即报客房部办公室，由客房部办公室报告大堂副理、前台向客人追赔。

第二条客人损坏或丢失酒店客房物品，须按照《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》予以赔偿。

赔偿价格标准的制定是遵循酒店批量、配套采购原则，在原价基础上适当上浮而定价(《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》另行发文并根据实际情况调整)。

第三条一般情况下，处理客人赔偿时要求按赔偿标准执行。

第四条鉴于有些客人在赔偿时常有提出打折的要求，为了不使酒店的利益受到损失，也为了方便工作，大堂副理的打折权限定为9－8.5折，行政值班经理最低打折权限不低于8折。

如有特殊情况需请示酒店领导。

客房的“XXX”和洗浴用品等售卖品不打折。

第五条如折扣过低，或低于原进价，则影响到酒店补充购进时不配套、或价格变动，部分物品的打折范围如过大会低于进价(例如：“酒店信息”进价是XX元，赔偿价也是XX元；冰箱赔偿价XXX元，进价为XXX元，打8.5折则低于进价，且零售购买时价格会更高)。

因此，在处理赔偿时尽量少打折。

第六条本规定由酒店授权客房部负责解释。

第七条本制度经酒店办公会议审议通过，自20XX年X月X日起执行。

客房突发事件处理流程

客房突发事件处理程序一、住客报失财物1、客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。

2、采取措施1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。

2）协助保安人员在有关地点查找失物。

3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。

4）及时将案情向上级主管报告。

3、记录将事件的有关过程记录在交班本上。

4、联络随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。

二、客人损坏酒店财物1、检查1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。

2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2、跟进1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。

2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

三、意外损坏客人物品1、报告如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2、损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。

3、汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。

4、与宾客联系行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

5、备注1）未经行政管家允许，不得给客人留言。

2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。

四、伤、病客人的处理1、了解情况接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。

2、报告将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。

五、行为怪异客的处理1、报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。

2、留意客情楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

六、房门虚掩的处理1、报告服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。

2、处理当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。

如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。

住店客人失窃处理程序

住店客人失窃处理程序（-）保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管领班（夜间）迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

5.失主不要求保公安机关或公安机关未到现场时•，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场。

到现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

6.认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸杯、杯子、皮夹等。

检查时，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。

7.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（二）做好访问笔录1.首先检查失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。

2.详细记录以下情况：1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访日期，来店、离店日期和具体时间，去向等。

2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。

3)丢失物品的准确地点、位置。

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。

5)丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望，打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

6)失主有何要求。

例如开具丢失证明或要求酒店赔偿。

(三) 对现场进行仔细检查1.对床上床下、衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处要查到。

2,委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

客房部遗留物品的处理程序

酒店客人遗留物品的处理程序1.发现遗留物理程序1)自爱酒店客房范围（客房，楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。

2)如在那客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知前台告知客人有遗留物品，让楼层服务员及时送至前台，在楼层交接遗留物的时候一定要做好遗留物的领取记录。

并请客人签字确认。

3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需交物品交与客房中心存放。

并做好交接班，签名确认。

4)若有客人遗留物品，而客人已经离店。

客房中心登记内容，如下：a)物品特征（颜色，数量等）b)拾获时间，地点姓名，c)拾获者姓名，所属部门5)若客人回酒店询问是否有遗留物品时，有客房中心还有前台共同处理2.失物处理程序1)物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管2)前台设法通知失主，信件副本连同记录入住档案，并按物品种类存放好3)如客人询问失物，经查实无时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领3.失物认领程序：1)如客人前来酒店认领，让其描述该物。

前台与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主（通常是对方付费），邮寄的单据需存档备查4 遗留物过期无人认领：1)一般物品3个月后无人认领即归还拾物者所有。

如未开封的丝袜，化妆品，小礼品等。

2)药物2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之3)水果，食品。

酒水2天无人认领一般归拾获者所有或弃之4)衣物，贵重物品。

就类半年后请示经理处置。

遗留物品的处理制度

拾捡遗弃/遗留及丢失物品的管理制度一、总则为维护顾客利益和公司形象，能及时规范的处理在公司管辖范围内遗留的物品，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有员工。

二、遗弃物品的处理（一）遗留在经营区的电话记录、纸片、已拆包装食物、药品、毛巾、袜子、内衣裤等不便长时间存放的物品，责任部门在检查时经与前台确认，确是客人不要的物品即为丢弃处理。

（二）客人遗弃在客房内的旧皮鞋，皮箱等，房务中心作好记录并将物品保管一个星期，过期无人认领即做丢弃处理。

（三）客人遗留的食品，如顾客遗留物品属于生、鲜、水果、或食品饮料等物从拾获登记之日起，保存三日仍无顾客认领，由部门自行销毁或遗弃处理。

三、遗留物品的处理（一）凡是在公司管辖范围内拾到以下遗留物品按程序统一交前厅总台暂时保管。

1、普通衣物、当地特产、照片、工艺品、玩具及日用品等；2、1、顾客遗留物品识别：如文件、资料、书籍、杂志、音像制品、照片、水果、食品、饮料、玩具、电器设备、手机、电脑、照相机、现金、银行存折、有价证券、金银首饰、珠宝、古董文物等顾客随身携带遗留的有价物品。

3、顾客离开时遗留物品处理：在确认顾客已经离开酒店时，则按照以下程序办理：（1）贵重物品处理：如金银首饰、电子用品、古董文物、字画、大量现金等，应立即通知本部门经理或保安经理到场，做好清点确认，交由前台存放保险箱保管，做好交接记录后，由前台按有关线索找寻顾客，归还遗留物品。

（2）一般性遗留物处理：如遇价额在100元以下的一般性物品，应及时通知领班一同上交本部门进行记录存放，由部门负责找寻顾客，归还遗留物品。

（4）违禁危险品处理：顾客遗留物品中有属违禁物品的，如枪支弹药、易燃易爆物品、剧毒或放射物质、色情书刊杂志音像制品、其他国家法律法规禁止的各种物品等，要立即报告主管或经理，及时转交保安部处理，并做好交接与销毁记录。

（5）遗留物品的认领：有人认领遗留物品时，需查验所述情况是否属实，若属实情予以认领，登记有效证件号码，由认领人签名，并做好记录。

酒店宾馆客人丢失财物的处置预案

酒店宾馆客人丢失财物的处置预案
1.一旦发生客人财物丢失，大堂副理或当班服务员报告安全部和值班经理。

2.安全部接到报案后，安全主管赶到现场。

3.向大堂副理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求。

4.安全主管对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况。

5.安全主管调取磁卡锁记录、电视监控资料、走访服务员以及对嫌疑人的调查。

6.安全主管根据客人的要求和实际情况向酒店总经理请示，由酒店总经理决定是否向公安机关报案或由酒店大堂经理及有关部门配合开展调查工作。

做好记录请客人确认。

7.向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。

8.由酒店调查的丢失案件，安全部安全主管首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实。

9.对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚。

10.对有重大疑点的嫌疑人，由安全部负责人请示酒店领导，报公安机关调查处理。

11.由安全部调查的案件，无论结果如何内保要将调查情况向客人介绍，征求客人意见。

12.如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的，酒店大堂副理与客人协商，征求意见，请示酒店领导，对客人进行赔偿。

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案范本

酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案范本【背景介绍】在酒店经营管理中，客人物品丢失是客户投诉和纠纷的一种常见问题。

为了提高服务质量和应对潜在风险，制定一份完善的处理应急预案是非常重要的。

下面是一份针对酒店康乐部丢失客人物品处理的应急预案。

【目的】该应急预案的目的是确保对客人在酒店康乐部丢失物品的处理具有高效性、公正性，并尽力使客户得到妥善的处理和满意的解决。

【应急预案内容】1. 发现客人物品丢失的第一时间在康乐部工作人员发现客人物品丢失的情况下，应立即采取以下步骤：a. 首先，及时与客人进行沟通，并与客人一同前往丢失发生地点核实情况。

b. 然后，确认现场是否有视频监控系统，如果有，立即保存相关视频资料。

c. 与安保部门进行联系，共同展开调查。

2. 客人物品丢失的调查处理一旦确认客人物品丢失，康乐部应迅速展开调查处理工作：a. 首先，迅速填写一份丢失物品报告，详细记录客人提供的物品信息、丢失时间和地点、客人住房信息等。

b. 紧接着，将报告交给安保部门，由安保部门负责展开全面调查，收集证据，并与相关部门进行合作。

c. 康乐部应积极配合安保部门的调查工作，提供相关证据和信息，为调查工作提供支持。

3. 与客人的沟通和处理康乐部与客人的沟通和处理是整个处理过程的关键：a. 首先，康乐部应立即向客人表示歉意，并保证会尽最大努力找回丢失的物品或提供合理的赔偿，同时表达酒店对客人不便的歉意。

b. 康乐部应指派一位经验丰富且专业的员工作为联络人，与客人保持良好的沟通，并及时向客人提供进展情况和调查结果。

c. 康乐部应提供必要的支持和协助，如协助客人报案、提供调查进展的情况、提供相关证据等。

4. 物品查找与赔偿一旦丢失物品无法找回，康乐部应根据客人住宿合同的规定进行适当的赔偿：a. 首先，康乐部应核实客人入住合同中是否包含物品丢失的赔偿条款。

b. 根据合同条款，康乐部应向客人提供合理的赔偿方案，并与客人达成协议。

c. 康乐部应尽量保证赔偿方案的合理性和客人的满意度。

客人损坏酒店设备或物品处理程序与标准

替代文字
客人损坏酒店设备或物品的处理
1、接到酒店设备或用品被损坏报告后，立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录
2、经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔；
3、索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束；
5文员负责在登记薄上记录包括日期，时间，物品名称，数量等。
6每个月底，文员负责将遗失损坏物品的数量及价格报告给财务部。
Байду номын сангаас 补充损坏遗失物品
1所有酒店物品的遗失，损坏物品，例如杯子，布草，衣架，家具，瓷器等，都要及时通知客房部办公室。
2待此房间完成清洁工作后及时至仓库领取遗失或损坏的物品，损坏物品必须带到仓库，月底财务部会验收。
3按标准填写所需领取的物品清单和原因并签名，随后补回相应的房间。
4所有设施设备的遗失和损坏也同样要记录在客房部的登记薄上。
4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；
5、如果索赔涉及重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；
6、如是果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。

酒店客房遗留物品处理程序(万能版)

客房遗留物品处理程序
1、客房服务员发现宾客遗留物品后，应及时向上级汇报，并及时送交房务中心，不得拖延时间，房务中心收到遗留物品后，按要求填写登记单一式二联，一联与遗留一起存人保管箱内，一联留存备查并做好记录。

2、房务中心对失物认领应严格按规定办理，问清丢失或遗留的时间、地点、房号、物品数量、特征，验明领物人的身份和证件，确认无误才可把物品发还。

并请领物人在登记册上签名。

3、客房遗留物品由房务中心统一保管，贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交客房部经理签收特别保管，一般物品由房务中心按时间段分类保管。

4、贵重物品（如金银饰品、手机、珠宝、照相机、录像机或价值超过2000元人民币的物品等）由房务部经理通过查客人登记信息了解宾客之、工作单位、写信通知宾客认领（一个月后，无人认领，交总经理室保管处理）。

5、一般物品由房务中心每月月底汇总后，做一次统计报表交房务部经理。

6、凡黄色、淫秽及反动周刊、杂志等物品，客房服务员一旦发现应迅速交到保安部，严禁传阅或私存。

7、服务员发现易爆、易燃、剧毒及有放射性物品时，应立即通知保安部，由保安部处理。

处理客房遗留物品的工作程序与标准

十一、处理客房遗留物品的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：客房遗留物品处理工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程发现遗留物品→收存遗留物品→发还遗留物品(二) 工作项目程序及标准1. 发现遗留物品：发现遗留物品，应立即通知服务中心，在“工作日报表”上做好记录。

2. 收存遗留物品：服务中心收到遗留物品后要用透明的袋子包好，写卡时要详细注明日期、发现者和地点等，将写好的卡放入袋中，并封口；将做好记录的遗留物品放进仓库中，按卡上的号码依次排列；遇到贵重物品，做好记录后，应报大堂副理，并把物品放AM处保存。

3. 发还遗留物品：遗留物品被保存六个月后，如没有客人前来领取，可从AM处取回，还给发现者或由酒店当局处理。

若还给发现者，要请发现者在“遗留物品记录本”“发放遗留物品记录本”和登记卡上签字，并用绿色荧光笔将其划掉，以示销帐，将卡取回，统一存放好。

若有客人查询遗留物品时，首先要在电话记录本上做好记录，然后拿出“遗留物品记录”查找是否有被查询的物品，最后询问客人的姓名及取回物品的方式。

如果客人当时就要，文员要拿物品与“记录”一同让客人确认，并在登记卡和记录上让客人签字，并留下客人的身份证或护照的复印件以备案，并收回登记卡；如果客人要寄回，应记录客人的详细地址、姓名或将电话转给AM联系此事；如果客人想以后再来取，文员要将客人的姓名、何时来取等一一写在“查询遗留物品记录本”上。

对客人有过问询的遗留物品要予以登记，写清何时来取，现存何处，并用红色荧光笔划上，提起注意，等客人将其取走后，要注明取走时间、取走人姓名，并让领取人签字；将过期而客人未来认领的，但有过客人问询记录的遗留物品单独拿出存放，以备客人随时来取。

十三、发现偷盗的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：发现偷盗工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程通知→寻找→报警(二) 工作项目程序及标准1. 通知有关人员：接到客人报失后，马上通知当班的大堂副理及保安去房间了解情况。

客人遗失物品处理操作程序与标准

贵重物品（不包括现金）：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。
现金：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好相关记录。若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗现金取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。《客遗现金取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。
如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。
宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。
客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。
若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。
客人遗失物品处理操作程序与标准
部门：前厅部
职称：大堂经理
号码：02
职责:客人遗失物品处理操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
接受遗留物品信息
先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。
当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。
设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。

国际酒店客房部客人查询有关丢失物品程序

国际酒店客房部客人查询有关丢失物品程序
一、客人查询有关丢失物品
酒店内所有遗留物品由房务部统一管理，在接到客人遗留物品诉求时，保持与客人目光接触。

认真聆听并记下细节。

二、如果失物找到的处理程序。

住店客人：
1、房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。

2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。

3、与客人再次确认失物的详细描述，确保物归原主；请客人在失物招领单上签字并复印客人身份证。

已离店客人：
1、退房的时间；房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。

客人地址和联络电话等。

2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。

3、如果客人亲自回来取失物，在前台的交班本上记录下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。

4、如果客人让其他人代领，应要求客人亲自写一份授权书，内容包括：客人姓名；证件号码；被授权人的姓名和证件号码；授权细节声明，客人签名。

5、授权传真提前发至酒店；被授权人应带身份证前往领取失物。

6、如果要求酒店将物品寄回, 首先告知客人贵重物品不可邮寄，以防在途中丢失。

邮寄费应由客人承担。

要求客人发授权邮寄传真给酒店，简单说明对失物的描述，邮寄地址，承担邮费，签名等。

7、填写失物招领单。

三、如果失物未找到的处理程序。

1、体会客人丢失物品的感受。

向客人道歉并向客人说明，“我们会将此事汇报给值班经理继续跟进此事，一旦找到失物，会立即与您联系。

“
2、记录客人详细的资料：姓名，地址，电话。

填写一份详细的失物招领表。

以备稍后失物被找到。

酒店客人损坏或遗失酒店物品的处理程序

客人损坏或遗失酒店物品的处理程序
2、常规处理程序：
1、接到酒店设备或用品被损坏的报告后，大堂副理应立即赶到现场，请相关人员保留现场
原状并拍照，安排行李生及保安维持公共秩序及做好预防措施等工作。

2、经查并确认为客人所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，并分辨此客人是恶意破坏
还是无意破坏，参照酒店的赔偿金额，向客人提出索赔。

3、索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌指引客人查看现场，陈述物品原本状态，
尽可能向客人展示有关记录和材料。

如果客人外出，必须将现场物品保留，并做好房间留言，将事情发生详情记录于工作日志中由下一班跟进。

4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格可按权限酌情减免。

若赔偿价格超出
权限，应向上级汇报，并将结果回复客人。

5、如果赔偿涉及到贵宾，必须先报请上级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待
单位，向他们提出索赔。

6、如果客人同意赔偿，应请前台收银开具收据。

7、将处理结果记录于工作日志中。

8、如有贵重物品或大件物品被破坏，必须立即通知FOM及记录在E-LOG上。

酒店客遗留物品管理制度

一、总则为规范酒店对客遗留物品的管理，保障酒店与客人双方的权益，提高服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，对客遗留物品的处理和管理。

三、遗留物品的定义遗留物品是指客人退房后留在客房或酒店公共区域的个人物品。

四、遗留物品的处理程序1. 拾获遗留物品（1）员工在任何地方拾获遗留物品，应立即电话通知前台，并交到房务中心。

（2）房务中心文员接到遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单和失物招领笔记表上填写日期、房号、地点、物品、姓名及部门等信息。

2. 遗留物品的保管（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品和一般物品分开存放。

（2）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）交客房部经理特别储存。

（3）一般物品由文员按月份分类存放。

3. 遗留物品的认领（1）贵重物品通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。

（2）如保留超过一年无人认领，由管家部经理报总经理室解决。

（3）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可返回拾获人。

（4）特殊物品需按特殊处理。

4. 遗留物品的登记（1）遗留物登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交房务中心保存。

（2）文员在遗留物招领登记单上作记录。

（3）客人来认领时，须要求客人描述物品内容、遗失地点，由客房部核实后交客人，并登记客人有效证件号码、电话及联系地址。

五、责任与奖惩1. 各部门员工应认真履行职责，做好遗留物品的拾获、保管和认领工作。

2. 对违反本制度，造成遗留物品丢失或损坏的，将依法追究责任。

3. 对在遗留物品管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。

六、附则1. 本制度由酒店总经理办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

客房物品报损、报废工作规程

1 目的规范客房物品报损、报废管理工作。

2 适用范围适用于公寓文体服务部。

3 职责权限部门库房文员填写报损、报废申请单，交由部门经理签批。

4 工作程序4.1物品报损、报废的程序：4.1.1客房使用的经营用的设备、家具、用具、及用品，在经营使用过程中发生破损、磨损等原因无法就行使用的（或者影响经营使用的）可以用书面形式、统计集中上报公司领导及库房主管。

4.1.2物品确认报损，报废时，先由使用部门的部门文员填写“物品报损、报废单”，交于部门经理签批。

4.1.3部门经理在审批时，要把握原则，如果是人为原因造成的损坏，要按照规定赔偿，不得由公司承担；如果是正常使用过程中造成的磨损、破损属于正常报废范围。

4.1.4使用部门经理签字后的“物品报损、报废单”上报相关部门后，由相关部门人员到现场核实数量及部门台账。

4.1.5部门文员核对属实后，由相关部门人员签字并上报总经理处签批。

4.2物品报损、报废的分类：4.2.1由需报废物品的部门开出内部报废单，填写内容要规范、数量要准确，再经由部门主管、相关部门及财务部人员一起核实情况，并在报废单上清楚注明原因，三方签名确认。

4.2.2如属物品质量问题可要求采购部与供应商联系做出更换或退货处理。

4.2.3所有内部报废单必须经由部门经理签名，再由综合经理核实后，库房才可以对报废物品做出相应处理。

4.2.2经营用物品（包括布草、玻璃器皿、餐具等）4.2.2.1 由需报废物品的部门开出“内部报废单”，填写内容要规范，数量要准确，再经由部门主管、相关部门人员一起核实情况，并需在报废单注明原因，如“正常报废”或“员工损坏”等，并经三方签名确认。

4.2.2.2 所有内部报废单必须经由部门经理签名，再由会计经理核实后，会计部才可以对报废物品作出相应处理。

4.3如客房布草类报废：4.3.1布草正常使用寿命损耗，比如布草变薄，变黄，并且出现毛边等，如果出现这些情况布草的洗涤人员就应该把这种布草挑拣出来单独堆放。

酒店处理客遗流程

酒店处理客遗流程
1、客人遗留物品管理责任人：管家部领班。

2、遗留物品在管家部文员处存放，不得超过一天，应立即妥善收存。

3、在交接班时，必须在交班本上填写当日登记的遗留物品的编号，详细物品，下班时与客房服务中心文员清点签字确认。

4、对遗留物品的登记要填写清楚编号、房号、日期、物品名称、住客姓名，要有捡拾者和经办人的签字，然后由当班主管签字确认。

5、凡管家部存放的遗留物品，不允许任何人私自借用或挪作他用。

6、管家部根据遗留物品存放的日期、价值进行处理时，必须由经理或主管监督，不得擅自处理。

7、遗留物品价值在三百元以上的列为贵重物品，专设贵重物品存放处，每月协同主管共同清点一次并签字确认。

8、对遗留物品有客人要领取，各个班次要进行交接，直到客人领取为止，如超过半年以上客人未领取，须由经理决定处理。

9、遗留物品如现金、贵重物品，第一时间交管理责任人，管家部领班保存。

客房遗留物品处理程序与标准PPT资料优秀版

拾获人员填写《遗失、遗留物品登记表》(Lost Property Report)，写清具体时间(exact time)、物品名称(article)、数量(number)、特征(feature)、房号(room number)、拾遗地址(place)、签名(signature)等。房务中心做好记录，并每天书面通知大堂副理详细情况，以备客人查询。
stuffs. Housekeeper: first show sympathy to the guest .
☆ basic procedures
(2)遗H失:物A品l的l 认r领ight,
sir.
(您是我们的住店客人吗？）
Could you tell me the color ow its mark?
G: Yes, it is Crocodile. H: (里面都装有什么东西？）
Could you tell me what is in your bag?
G: There are (我的各种证件、大约3000元人民币现金和其它一些小东西。）
my various documents, 3000 Yuan notes and some other small
Part Two
Simulation Training
➢Useful expressions ➢Classroom activities
Useful expressions:
1.I’m sorry to hear that. Shall we check your room for you? 2. Could you give us some information about your lost item? 3.When and where did you last see it? 4.We will check there with the security section. 5.We will try our best to find it for you. 6.This is Lost and Found. We have found your cell phone. 7.Could you tell me what is in your bag? 8. Could you check the contents in your parcel? 9. Could you sign here please? 10. You are welcome. We are glad to do that for you.