酒店房间差异及房间外宿处理程序
国际酒店房务部操作流程示意图SLEPT OUT ROOM PROCEDURE
正常进行清洁客房工作 发现外宿房间
首先恢复房间的夜床状态 记录在工作单上 汇报楼层主管
外宿房间：电脑里房态是住客 房；房间里面有明显的客人行 李与用具；但是没有任何被客 人用过的痕迹，称为外宿房
楼层主管
收到信息 检查并确认信息 填写在客房状态差异表上
上交办公室
备注： 楼层主管下班时填写交接记录，应详细注明房间的特殊状况，包括外宿／请勿打扰／轻行李等情况，以便其他班次的主管掌握情况．
客房部办公室
收到房间差异表 汇总各个楼层主管的的报告
上交前厅部ed by：
差异房的处理程序
1）对有差异的房态进行调查，将结果记录于《房态差异表》中。
2）在《房态差异表》中对当天的预退房加以注明
5、大堂副理对差异房态及特殊房态作出跟进
1）对有差异的房态及特殊房态作出判断和处理。
2）留意当天预退房的房态作出跟进。
培训题目：
差异房的处理流程
培训讲师：
XXX
培训时长：
20分钟
培训对象：
客房部全体员工
培训范围：
1.差异房的定义；2.差异房的分类；3.工作步骤、标准及要求；4.目的
培训目的：
让客房人员了解查差异房的重要性，并掌握差异房的处理流程
培
训
讲
义
一、什么是差异房
差异房即矛盾房，指实际客房部查房记录和前台系统登记信息不符的情况。
二、差异房的分类
1、住客差异：实际房态是住客房，但电脑中客人已结帐。
2、空房差异：实际房态是空房，但电脑中客人未结帐。
3、特殊房态：在住房没有行李、外宿、长时间“不需要任何服务”、“请勿打扰”、房间房门反锁等特殊情况。
三、工作步骤、工作标准及要求
1、楼层服务员于每日上午9点、下午3点和晚上9点各核对一次房间房态
6、大堂副理将处理结果填写于《房态差异表》中，对需要复查的房间加以注明，签名确认交回客房部复查。
7、客房部收到《房态差异表》，再次进行复查。
1）凭大堂副理回复的《房态差异表》再次到达房间查看情况。
8、客房部将复查结果填写在《房态差异表》签名确认后，交至大堂副理。
9、大堂副理进行最后核对，对于有差异的房态作出判断和处理。
10、在《房态差异表》中注明处理结果及签名确认。
酒店房间差异及房间外宿处理程序
3.SKIP-Occupied in Front Office and Vacant in Housekeeping.
4.In the event of SLEEP, go through the registration cards; the guest may be checked into wrong room or a room move was carried out without following the proper procedure.
10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to due out room and further follow up.
11.Discrepancy and Sleep out report must notice the follow up result and make a file.
5.If the registration cardcan notbe located, contactwiththe guest in the room,investigate and register.
6.In the event of a SKIP, check the registration card and supporting documents, contact the source of booking and verify that guest has left. Check out the guest.
酒店客房部-请勿打扰、外宿、双锁的处理030
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
差异房的处理程序
三、工作步骤、工作标准及要求
检 查
核
对
处
理
跟 进
四、清理差异房的目的
1、确保实际房态与电脑房态相符， 保证前台有足够的干净房出售给 客人； 2、防止前台误结账或客人已离开未结账； 3、保证酒店自身安全利益，保证客人的安全利益。
差异房பைடு நூலகம்处理流程
一、什么是差异房
二、差异房的分类
三、工作步骤、工作标准及要求
四、清理差异房的目的
一、什么是差异房
差异房即矛盾房，指实际客房部查房记录和前
台系统登记信息不符的情况。
二、差异房的分类
1、住客差异：实际房态是住客房，但电脑中客人已 结帐。 2、空房差异：实际房态是空房，但电脑中客人未结 帐。 3、特殊房态：在住房没有行李、外宿、长时间“不 需要任何服务”、“请勿打扰”、房间房门反锁等 特殊情况。
酒店公司外租宿舍管理制度流程
精心整理酒店公司外租宿舍管理制度编制：_____________________日期：_____________________审核：_____________________日期：_____________________批准：_____________________日期：_____________________年月日发布年月日实施4.2.2有相对安全的公共交通工具可供便捷使用。
4.2.3有相对便利的周边生活配套。
4.2.4女员工宿舍，应安排在治安条件较好的区域。
4.3入住条件与手续办理4.3.1住宿人员必须符合身体健康，无传染病，无吸毒、赌博等不良嗜好等条件方可入住。
4.3.2所有人员在入住前必须自愿接受并保证遵守此制度方可入住。
4.3.3住宿人员办理入职手续时提交《员工住宿申请表》，由归口管理部门存档。
4.3.4住宿人员至洗衣房领取相关物品，并签收《物品领用单》，统一交洗衣房存档。
4.4退宿：员工离职(包括自动辞职、解聘等)时，应于离职3日内到管理部办理移交手续，结清水电气费用，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，未及时搬出，公司按天收取200元/天占用费，在最后一个月的工资中扣除，同时公司可以强制性迁出；员工因个人原因不需在员工宿舍住宿，应至管理部提出申请并立即办理宿舍相关物品移交手续，并于当日内将个人物品搬离员工宿舍。
凡居住期间，发现有损坏宿舍物品者，照价赔偿。
5住宿人员管理5.11各住宿员工需爱惜宿舍内各设施设备用品用具，如发生损坏，则维修费用或损失由直接责任人承担，无明确责任人的，则由全体宿舍人员均摊5.12每间宿舍设舍长一名，其职责如下：?????5.12.1负责监督管理宿舍的一切内务。
?5.12.2负责监督宿舍人员维护宿舍环境卫生。
?5.13如有其他未明确的事项，造成不利于公司的情况，根据事情的危害程度，给予轻微违纪或严重违纪的处分，如造成损失的，则按损失赔偿。
以上内容5.1、5.2、5.3、5.4、5.5项属于轻微违纪，如有发现，第一次给予警告处分，并扣除考核100元，第二次发现直接搬离宿舍，不准再住宿舍；5.6项属于严重违纪，如发现公司有权给予解除劳动关系处理，并不予任何经济补偿。
酒店房务部制度-请勿打扰、外宿、双锁的处理
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店客房房态差异处理程序
房态差异处理程序
1.服务员检查到房间如果出现客人未到店、外宿、请勿打扰、双重
锁、拒绝服务、退房有行李、空房有人、住客房无行李等与实际房态不相符的情况，则视为房态差异；
2.服务员若发现以上差异情况应立即报至房务中心及领班，并将具
体差异情况记录在工作表上；
3.房务中心文员应视具体情况决定是否即时报至前台处理；
4.房务中心文员于每日11:00、17:00、23:00分三次填写房态差异
表，并在领班级以上人员签字确认后交与前台，前台人员签收后应将差异表复印，并将复印件交给房务中心存档；
5.无论脏房或干净房，若发现空房有人，应立即报至房务中心及领
班，文员接报后应立即通知前台处理；
6.服务员打扫无行李的住客房时应按照脏退房进行清理，除非已确
定原客人会续住；
7.服务员查房时若发现有行李，应尽可能详尽的描述行李的的件数
等具体情况，但如包裹类的物品不可碰触，只描述外表即可。
超五星级酒店SOP——客房主管如何处理房态差异
5.For discrepancy situation (2), Front Office will be notified by the Housekeeping Coordinator to follow-up on the necessary checks.
房态上显示“空房”，但实际上却有宾客入住了，这时当服务员进行房态更新时，终端屏幕上会显示"空房有客"
3.Supervisor will be notify of the room status discrepancy by the Coordinator
协调员将通知主管房态差异
4.For discrepancy situation (1), Floor Supervisors are to verify the room status physically and cleared any discrepancy.
房态上显示“住客房”，但实际上宾客已经退房了，这时当服务员进行房态更新时，终端屏幕上会显示"有可能逃帐”
2.Room status show as “Vacant” when guest is still occupying the room. Then, the terminal screen will show as “possible sleep” when the room attendant updated status
客房服务员有可能会将已打扫的“住客房”更新为“干净的空房”。这时，终端屏幕上会显示"有可能逃帐"
2.Room Attendants may have cleaned a “Vacant Clean” roombut updated as “Occupied” room. Then, the terminal screen will show as “possible sleep”
房态差异报表.doc
2.致电问询客人是否需要服务和帮助；
3.如客人是当天凌晨入住的，等晚点再致电客人；
4.参照前一份差异房态，超过6小时的双锁，若未联系到客人，要协同保安部和HSKP主管进房查看。
起草人：
Drafter：
3、HSKP必须确保房态差异报表是楼层员工核查房间的实时记录与系统差异的房态；
1、特殊房态如LB少行李、NB无行李、DND请勿打扰、S/O外宿、D/L双锁；
2、实际房态与系统房态不符如系统中的空房，实际有人入住、VI实际上是VD或反之等；
3、DM及时核对房态，可以预防“不可售房”当成“可售房”，避免“重房”；可以预防前台遗漏退房；可以预防误C/I；可以补救系统未C/I；可以准确及时为客人提供客房服务；甚至可以避免客人人身财产意外。
A夜审之前客人未归，如是预授权担保在离线交易，并结账；若是现金押金，仍暂作待结账务；
B客人在夜审之前回店，则直接恢复入住；
C客人夜审之后回店，且预授权已做离线交易，则解释后重新办理入住（注意方式方法）；
D若客人的账务已超额，查出超额原因，并做逃账上报
3.若预离日期是后期的，在联系不到客人的情况下:
A若房间账务余额充足，在与相关部门确认是否收到提前退房通知后，将房间保留一天；若第二天是外宿无行李，则把房间自动退出；
程序编号：
RH-FO-SOP-1
程序内容：
房态差异报表
制定日期：
年月日
执行职称：
房态差异报表
程序步骤
质量标准
执行细节
1、什么是房态差异报表
1、房态差异报表是指HSKP在对酒店所有客房进行查看后，上报并记录的关于差异的房态及实际房态与系统房态不符的情况。
酒店开夜床小整服务工作流程
酒店开夜床小整服务工作流程晚间服务又称为“夜间服务”或“开夜床”，是一种高雅而亲切的对客服务，目的有三点：开床以便宾客休息，整理干净使宾客舒适，表示对宾客的欢迎和礼遇规格。
开夜床小整的工作程序如下：1.按“客房进、出房程序”程序开门进房。
2.整理房间卫生，清洁烟缸、桌面、地面、垃圾桶有超过⅓的垃圾就要倒垃圾，并更换一次性垃圾袋。
3.拉上窗帘。
4.开床a)把棉被整理平整，平铺。
b)打开床头一角，将棉被在床头的二分之一处折成一个直角三角形。
c)拍松枕头并摆正，如有睡衣应叠好放在枕头上。
d)在床头控制柜上放上晚安卡、书桌正中间放上当天报纸、客人贵重物品不动。
e)开灯，将床头灯灯光调到微亮，根据房间温度将空调调至到位。
f)在床中间地毯上摆放好拖鞋。
5.整理卫生间a)清洁云台面、地面并补充日用品。
b)将浴帘拉开至浴缸二分之一处,下端放入浴缸。
把地巾平铺在浴缸前的地面上。
c)把防滑垫平铺在浴缸内。
d)如有维修及时通知房务中心并做好相应记录。
6.检视一遍卫生间及卧室，以防把清洁用品遗留在房间里。
将卫生间的门关至30度。
7.关灯。
注：如一人住在单人间，开有电话的床头柜一侧；两人住单人间房，两边都要开。
如一人住标准间，一般选择客人所己使用的床，或开临近窗户那张床的靠床头柜一侧；两人住标准间，两张床同方向开。
十四、开夜床服务1．按规范进房，挂出正在打扫牌。
如客人在房应主动问好，并询问可否进行开夜床服务。
若客人不需要，应问清楚是整晚不用或暂时不用，然后立即退出房间，在报表记录询问时间及结果。
每隔一小时去查看客人是否外出，能否整理，在报表记录查看时间及结果。
2．如遇勿扰房，不要打扰客人，填写《勿扰通知单》连同报纸一起从门缝塞进房间，待客人要求时再整理。
每隔一小时应检查一遍勿扰房间能否整理，如果晚上一直勿扰，应将两次查看的时间和结果记录在报表上，并将该情况及时汇报给夜班督导，由夜班督导视房间情况决定是否进行开夜床服务。
3．接到服务中心通知刚入住的房间，及时将房号和时间记录在报表上，并优先提供开夜床服务。
处理外宿无行李房之程序与标准 OK
9.FOC或RECP员工发现有客人持今日DUE OUT KEY或欢迎卡读房，而电脑中即是空房的，可考虑是MOD处理DUE OUT后由MOD退掉的房间，并可通知RECP重新IN机。
1.对处理外宿无行李（轻便行李）造成处理失误的当事人予以纪律处分。
2.对前台操作失误，而造成外宿无行李进而空滚房费的，当事人予以纪律处分。
严格按照各分部的绩效管理办法原则来执行，以杜绝人为因素导致客人不便；
6.如果房袋中没有RC，则看电脑中是否有同名同姓的客人，进入其房袋找原始RC，通过读两间房的制KEY状成为必要中判断该情况是否系重复IN机且IN错房号。
7.如该房仅有RC无付款方式，可考虑是否系客人即开即退房并结帐后，由于MOD未及时处理RC导致RECP在FOC将房OUT掉，HSKP将VD改为VC后，以为未IN机人再次IN机所致。
4.如果电脑离期与RC上的离期不一致，钥匙状态则为该房的正确离期，如钥匙与RC离期小于电脑离期，则可能是接待员输错电脑所致，如RC＆电脑资料中全没KEY朕态，可能系接待处给出的房卡与KDY上的房号与RC及IN机的房号不同的造成。
5.如果姓名不一致，则查询RC上的客人姓名在电脑中的房号，以判断是否录入姓名与房号出现错误。
2.至前台收银请收银员取出外宿房房袋中的资料与电脑中的信息进行核对，是否一致，且有无付款方式，进一步查询VING CARD制卡电脑内的钥匙状态是否与电脑内该房的来期/离期是否一致。
3.如果一致，则可初步判断可能系客人自身原因引发的外宿或客人电话通知提前退房，但未至前台结帐，而FOC未能将该房退掉以致，如确认系第一种可能，则在LOG BOOK上记录为客人自身原因，如确认系第二种可能，在弱ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ组读锁确认前日15：00以前没有客人KEY开锁的记录，可报客务部经理做退帐。
房态差异的处理程序
客房部房态差异处理程序
客房房态差异包括外宿、无行李、少行李、请勿打扰及其他异常情况，异常房态的处理是保证客人人身安全的重要工作。
为确保差异房态的准确及时处理，特重申并规整程序如下：
1、楼层员工在进行卫生清洁时需及时查看房间状态，发现外宿、无行李、
少行李等异常情况应在12:00AM以前报客务中心，文员需以文字形式进行详细登记，并在13:30前将房态差异本交由大副处理。
2、客房如果挂“DND”一直到2：30PM，楼层员工则需按程序将自己所掌握
的房间情况（如客在房或不在房等）报告客务中心和当班主管。
客务中心需以文字形式对DND房的详细情况进行登记，在14:30前将DND本交由大副处理。
3、文员需及时跟踪大副对DND房及异常房态的处理结果，并在第一时间通
知楼层，楼层应根据大副的处理结果进行处理。
如通知4点再报的，楼层在5点前应将房间状态再次报客务中心，如确定不需打扰的，楼层需履行留条程序。
对于12:00AM前楼层员工应该将“DND”温馨提示卡从房门地下塞到房间。
4、22：00PM以后发现的房态差异，由当班员工报客务中心后报大堂副理处
理。
5、领班、主管对各自辖区的房态差异要及时掌握并跟踪处理结果，对于连
续两天以上挂DND或房间状态异常的特殊情况，由主管报告部门经理予以关注处理。
6、客务中心每天6：00PM前将特殊房态差异（即当日未处理的）以书面形
式报部门经理。
7、无论任何情况，楼层员工都应对房态差异房间多加关注，如有可疑情况
要及时报告。
客房服务 房间状态差异处理工作规程
1目的
房间状态如有差异，必须尽快处理。
如没有及时处理，可能引起比较严重的后果。
2适用范围
适用于公寓文体服务部。
3术语和定义
无
4职责与权限
4.1前台人员了解房间状态出现差异的情况，了解预防措施。
4.2主管核对住店客人情况，做好房间差异分析情况。
4.3经理针对房间差异提出解决方法。
4.4差异的产生：
4.4.1客人已入住酒店，但前台人员未及时将客人信息输入电脑。
4.4.2客人已换房间，前台人员未及时更改电脑资料。
4.4.3客人未离开酒店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中取消。
4.4.4客人已离店，但客人未通知前台，导致前台系统仍处于住店状态。
4.5处理：
4.5.1前台人员及时把最新的客人信息输入电脑。
4.5.2经理/主管按照报表情况查看房间的实际状况对应做出相应处理。
5相关文件与记录表格。
客房状态差异及术语解释
10、客人离店时未收回钥匙：前台收银处 在客人结帐时未收回钥匙，而客人再次 返回房间。 11、连通房内的连通门未上锁：由于连通 门未锁死，客人可能误认为住进套房， 将行李转入另一间空房，而客房部查房 时客人恰巧在空房内。 12、已退房的客房外有DND标记：客人退 房时未关闭DND灯或取消DND标志，客 房部员工误认为房内有客人；
（17）NNS房 （NO NEED SERVICE） 指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。
前厅部与客房部客房状况的不同
前
工作重 点不同 判断标 准不同
厅
客
房
以客房销售中心 保持客房处于良好使用 客房反映为占用 状况反映为可使用性 以客人入住和结 以房内的行李情况及 帐记录为标准 客房前日状况为依据
基本房态
（11）请即打扫房（Make Up Room简写 MUR）表示该客房住客因会客或其他原因 需要服务员立即打扫的房间； （12）轻便行李房（Light Baggage简写 L/B）表示住客行李很少的房间； （13）无行李房（No Baggage简写N/B） 表示该房间的住客无行李；
基本房态
前厅客房房间状态差异
指前厅部记录显示的客房状态同客房部 查房结果不相符的情况叫客房状态差异。 Sleepers 和 Skippers
控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现 客房状态的差异，分析差异原因， 确保客房销售和酒店利益。
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客房， 所以又叫可售房。 2、预留房： 是指酒店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以 控制的房间，这也是客房状况控 制的一个重要内容。 3、预订房： 是已经被客人预订并确认的房间。 4、提前登记房：通常用于控制为保证类预订客 人确定的房间。
酒店客房服务工作流程及标准
一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
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10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to out room and further follow up.
11.Discrepancy and Sleep out report must notice the follow up result and make a file.
5.如果登记卡没有找到，联系房间的客人，调查并记录。
6.当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。
7.如果是现金付帐，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主帐单。
8.如果客人用信用卡付帐或公司挂帐，填写SKIPPER报告，在电脑中做结帐并按迟帐的操作程序进行。
7.If cash settlement, complete a SKIPPER report and check out the guest to a PM.
8.If credit card settlement or company billing, complete a SKIPPER report and check out the guest following the late charge procedure.
Standard:
A room discrepancy checkmustbe done at 14:30-15:00and 21:30-22:00, all discrepanciesmust beinvestigated properly,to ensure correct room statusat all times.
2.SLEEP-Occupied in Housekeeping and Vacant in Front Office.
3.SKIP-Occupied in Front Office and Vacant in Housekeeping.
4.In the event of SLEEP, go through the registration cards; the guest may be checked into wrong room or a room move was carried out without following the proper procedure.
标准：
房态差异检查必须在下午14:30-15:00点和晚上21:30-22:00点进行，并且
所有的差异房必须做适当的调查以确保房态的正确。
Procedures:
1.Housekeeping will physically check all roomson discrepancies report at 14:30-15:00 and 21:30-22:00.
9.宾客服务经理每天14：30还将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，宾客服务经理需与客人确认是否已经离店。
10.如果联系不到客人，宾客服务经理需将房间变为预离房，再近一步跟进。
11.差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。
程序：
1.管家部员工将在每日下午14：30-15：00点和21：30-2：00点亲自检
查每一个在房态差异报告上的房间。
2.SLEEP状态-管家部是占用房而前台是空房。
3.SKIP状态-前台是占用房而管家部是空房。
4.当SLEEP情况发生时，查看登记卡，也许客人被安排到错误的房间里也许客人换房之后没有遵循正确的操作程序。
5.If the registration cardcan notbe located, contactwiththe guest in the room,investigate and register.
6.In the event of a SKIP, check the registration card and supporting documents, contact the source of booking and verify that guest has left. Check out the guest.