预离房处理程序

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房产预告登记办理流程

房产预告登记办理流程房地产预告登记用于确认房地产所有权，也是房地产交易过程中不可或缺的程序。

一、发出预告登记申请书登记主体要先准备一份预告登记申请书，内容包括：双方当事人的基本情况、原宗地的情况、所获的房地产的情况以及交易价款等，并要提供一份预告登记地份及原宗地位置的地图，以及双方当事人的身份证明文件、印鉴后的交易契约等相关证明材料。

二、提交登记资料当发出预告登记申请书后，双方当事人就需要提交一些资料给房地产登记机关，这些资料包括：两份以上准确无误的房地产所有权证明文件，购买者的身份证明文件，以及其他相关的材料等。

三、审核资料提交申请书及相关资料后，登记机关会对所提供的资料进行审核，以确保所有资料的真实性、准确性。

对于提供的材料不完整的一方当事人，另一方当事人可以准备必要的材料或证明文件，来协助进行审核。

四、受理预告登记登记机关在审核完资料后，会给出结论，告知双方当事人可以受理预告登记事宜。

在此时，双方当事人可以选择在本级受理房地产预告登记，也可以选择在由原宗地所在地的登记所办理房地产预告登记，一般情况下，原宗地地址的登记所负责办理预告登记，双方当事人到该登记所提交预告登记申请书即可。

五、缴纳登记费在受理预告登记时，双方当事人还需缴纳相应的登记费，登记费的数额取决于购买的房地产的价格与区域，一般 95元/抵押额度。

六、签署预告登记表双方当事人在完成上述程序后，需签署一份预告登记表，内容包括：双方当事人的基本情况、原宗地的情况、购买的房地产的情况及价款等，并且双方当事人需要在预告登记表上做出盖章并签名确认，以便登记机关进行审核。

最后，登记机关会将双方当事人提交的所有资料进行审核，并给出最终的结论：受理购房预告登记申请或未受理等，审核完毕后登记机关会给两方当事人出具房地产预告登记书，作为本次房地产交易的有效证明。

如此就完成了房地产预告登记的全部流程，通过此流程，可以确保交易的有效性，保障双方当事人的权益。

酒店前台预离房处理流程

酒店前台预离房处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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注销预告登记购房合同

一、注销预告登记购房合同的流程
1. 确定注销原因：首先，购房者需要明确注销预告登记购房合同的原因，如合同
解除、合同无效、购房款未支付等。

2. 收集相关材料：根据注销原因，收集以下材料：
（1）购房合同；
（2）房屋预告登记证明；
（3）身份证；
（4）注销原因证明材料，如合同解除协议、法院判决书等；
（5）其他必要材料。

3. 提交申请：将收集齐全的材料提交至不动产登记机构，办理注销预告登记购房
合同手续。

4. 审核与登记：不动产登记机构对提交的材料进行审核，确认无误后，办理注销
预告登记购房合同手续。

5. 领取证明：办理完成后，购房者可领取注销预告登记购房合同的证明材料。

二、注意事项
1. 注销预告登记购房合同需双方当事人共同申请，如一方不同意，则无法办理注
销手续。

2. 注销预告登记购房合同后，原购房合同中的权利义务关系随之解除，购房者需
与开发商协商解决相关问题。

3. 如涉及贷款购房，注销预告登记购房合同后，购房者需与银行协商办理相关贷
款手续。

4. 注销预告登记购房合同过程中，如遇到特殊情况，如合同纠纷、法律诉讼等，
需依法处理。

5. 注销预告登记购房合同后，如购房者再次购买房屋，需重新办理预告登记手续。

总之，注销预告登记购房合同是一项涉及购房者权益的重要手续。

在办理过程中，购房者需注意以上事项，确保顺利办理注销手续。

同时，如遇特殊情况，应及时寻求专业法律意见，维护自身合法权益。

酒店客房DND处理标准及程序(最详细)

1.如果服务员发现DND房存在异常情况时（例如：求救声、巨大声响、烧焦的气味），应立即请店长和客房经理前来解决。
2.服务员根据客人要求提供清扫服务时发现DND，由前台与客人确认，确认后根据客人要求提供清扫服务。
3.如客人缴纳多天房费，但明确要求不要打扫，此类房间客房经理/服务员应随时关注。
4.任何人不得擅自敲门或进入DND房间。
2.如果DND状态一直持续到20:00前，前台员工再次询问客人。如果电话还是无人接听，则要店长与保安再次进房查看。
№
程序
标准
要点提示
1
DND房定义
•DND•DO NOTDISTURB，中文意思是请勿打扰。
1.服务员无法帮客人打扫房间，补充客耗品。
2.DND房的客人在房间内发生意外，酒店无法及时知晓。
2
检查与报告
•客房服务员上班后，按客房经理在排房表上分配的房间逐一检查房间状态，发现DND房间需及时通过对讲机报告客房经理，不要擅自敲门或进入房间。
4
进房查看
•如拨打客人房间和个人电话均无法接通，客房经理应与服务员或保安（至少两人）一同进房查看（进入房间时遵循敲门程序）。
1.如客人正在房间休息，则马上退出，并填写《客人通知单》放置到门口地上，提醒客人服务项目、服务时间，并在《 D处理记录》上填写记录；
2.如房间续住，无论有无行李，都需要联系客人，按照客人需求清扫房间。
•具体操作步骤：
1.对当天入住的房间可根据客人指定的时间安排清扫并作好记录。
2.对当天退房的DND房，客房经理需先联系前台，询问客人是否续住，如前台未联系到客人，客房经理可拨打电话询问。
3.对于确认续住的DND房，客房经理拨打房间电话询问打扫时间。
4.如是客人误开DND灯，客房经理可提醒客人关闭DND灯。

预订部服务流程

人能够将临时改变住址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
课程小结
（1）受理客房预订的工作程序（2）预定取消（3）预定变更（4）婉拒预订（5）超额预订及其处理
爱岗敬业始终如一
实训材料（情景模拟）
刘女士打电话到天津四季酒店预订部，要求预订套房一间，一家三口入住，12月15 日晚10点左右抵达，自己驾车前来。12月17日中午退房。希望能住观景房。付款方式是现金付款。
标准铃响三声之内接听，不能让客人久等热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门确认客人抵达日期，查看客房预订情况询问客人姓名，并复述确认询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价方式确认客人付款方式，在预订单上注明询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等向客人致谢，记录存档
思考题
谢谢观看
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 5%—15%之间，
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
五、超额预订及其处理
超订过度的补救措施
1、诚恳地向客人道歉，解释原因，请求客人谅解。
2、Free Upgrade or Downgrade 3、如房间全满，立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
五、超额预订及其处理 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意
的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂
副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
5、对提供了援助的酒店表示感谢。

酒店房间差异及房间外宿处理程序

5.如果登记卡没有找到，联系房间的客人，调查并记录。
6.当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。
7.如果是现金付帐，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主帐单。
8.如果客人用信用卡付帐或公司挂帐，填写SKIPPER报告，在电脑中做结帐并按迟帐的操作程序进行。
9.宾客服务经理每天14：30还将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，宾客服务经理需与客人确认是否已经离店。
10.如果联系不到客人，宾客服务经理需将房间变为预离房，再近一步跟进。
11.差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。
9.Guest Service Manager will also received Sleep out report around 14:30, if room has no luggage, Guest Service Manager need to contact with the guest and confirm if the guest already departure or not.
标准：
房态差异检查必须在下午14:30-15:00点和晚上21:30-22:00点进行，并且
所有的差异房必须做适当的调查以确保房态的正确。
Procedures:
1.Housekeeping will physically check all roomson discrepancies report at 14:30-15:00 and 21:30-22:00.
10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to due out room and further follow up.

催预离程序

催预离程序
一般中午12:30至14:00之前确认预计离店宾客房间是退房还是续住。

如遇大型会议，或某一种房型紧张的情况，则催预离的工作提前到12点左右.查看宾客登记信息、账目信息、近三天的房态情况，拨打房间电话：您好X先生/女士，这里是前台，不好意思打扰您，请问您今天房间续住么？根据客人回复有如下处理方式：
1、客人在房
1）续住：提醒客人重新刷方可，押金不足的提醒客人补交押金。

2）不续住：询问具体退房时间，最晚可以给客人延时到14点。

电脑红色提示做好标记。

2、客人不在房
可先通知房服查房间内的行李和房卡
1）如果有客人联系方式，可以打外线和客人确认。

2）如果没有联系方式可与接待部、会务组或班主任进行联系
3）如果会务组、接待部也无法联系成功可以根据房服查行李、房卡的回报情况请班组负责人定夺。

拿捏不准的可请前厅经理协助处理。

五星级酒店-预离房跟催操作程序

相关政策根据酒店的十二点退房政策更新当时酒店的买卖房状况，以拟定客房销售策略，确保酒店的最大收益。

操作程序1.接待处经理以及接待员在值班时应清楚地知道某些预期退房情况，特别是中午12点钟以后，仍然被占用房间的实际情况及其数量。

2.早班的资深接待员要在11：45开始打电话给客人,询问客人是否续住。

若客人有明确答复，按其答复运作。

a)当客人要求续住时，应向客人确认续住的房租及收取一定的住店押金。

b)该房是否有人预订，做好房源的跟进和安排。

c)有关客人资料应写在《工作交接本》上做好交接。

d)通知管家部、接待处。

e)所有安排续住房间应在晚上6点以前替客人办理续住手续。

3.如客人房间的电话无人接听，我们则必须留言通知客人返回时联系大堂副理关于续住事宜。

4.延迟退房一般是在6点钟以前或者更晚的时间，但是一般情况下，对于VIP我们都会给予优待。

5.为了表示对客人的友善，在住房不满的情况下，我们允许客人延迟退房。

当然一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，应给予他们享受此待遇。

6.所有的延迟退房必须由接待处经理或大堂副理批准，并由其决定是否收取房租或免费，接待员只有向客人解释其规定，且接待员接到大堂副理关于客人延迟退房的通知后，必须按规定在电脑上注明延迟退房到几点并通知管家部和电话房。

7.如果我们不能满足延迟退房而客人又因特殊原因不按时离开酒店，我们请客人将行李寄存在礼宾部，请客人将房间退出，并向其表示感谢。

8.如果一个团体要求延迟退房，一般不能应允，？如有特殊情况，我们应经大堂副理同意，根据客人团体人员的多少，考虑给一、二间房延迟退房，并将行李集中放起，其余房间退出，此类情况最好与该团的领队交涉。

9.如果酒店的确不能提供房间给客人续住，前厅接待员应委婉地和客人解释或想其它办法解决问题。

10.跟催预离电话的标准方式：a)查询客人姓名、房号。

b)询问客人准确的离店时间。

c)询问客人是否需要酒店安排接送服务，如需要通知礼宾部安排。

宾客关系代表工作程序标准

宾客关系代表工作程序标准每日工作流程早班1、提前5分钟到岗；2、检查各班组员工的仪容仪表3、了解当日值班MOD，以便随时向其他部门传达4、查看交接班本，处理上一班次交接下来的事情并跟进做好记录（上班遗留事物、客人生日、在店VIP、会议等）；5、查看今日预定、预离信息（预定套房的客人需送欢迎水果及配备欢迎信）；6、对当天预定进行排房（注意特殊客人的排房要求）；7、关注早上退房客人（此时多为退房高峰时段），及时处理客人退房的相关问题。

8、协助前台搜集宾客意见表；9、11:00至13:00左右为客人出入高峰期，做好引领式服务并督导礼宾员进行协助。

10、处理房态差异及催预离房。

11、当班所发生事件记录在交班记录本上，以便做好交接工作。

12、与中班宾客关系代表交接。

中班1、提前5分钟到岗；2、检查各班组员工的仪容仪表3、了解当日值班MOD，以便随时向其他部门传达4、查看交接班本，处理上一班次交接下来的事情并跟进做好记录（上班遗留事物、客人生日、在店VIP、预定、会议等）；5、巡视大堂公共区域，根据当时情况控制大堂区域的全部灯光开启或关闭；注意大堂内外各种设施是否正常运转，如发现异常情况及时通知工程部进行检修。

6、了解饭店当前的运营情况，包括在店房数、预抵及预离情况、目前饭店的总收入情况以及当日是否有VIP客人抵离情况。

7、处理行政楼层当日预离客人的账务以及延住事宜，并关注催付押金的客人，入住高峰时间，应视情况了解并确认次日预离客人是否延住。

8、检查房态，处理本班次的房态差异。

9、16:30至19:30为客人出入高峰期，做好引领式服务并督导礼宾员进行协助。

10、打礼貌拜访电话，对在住客人进行拜访。

（分别是：网络客人、常住客人、前台原价房客人）10、当班所发生事件记录在交班记录本上，以便做好交接工作。

11、待处理事件与夜班大堂副理做交接，以便大堂副理及时跟进。

酒店前台对客服务操作流程

酒店前台对客服务操作流程酒店前台对客服务操作流程如下:1.热情接待客人，并为其勘理各种手续，如入住登记、预定处理等。

提前为VIP客人、白金卡客人以及会议客人安排入住，确保他们的顺利入住。

2.为客人办理入住手续时，主动讲解房价，避免客人误解。

同时，需要准确完成客人验证手续和开房登记。

3.受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，并将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。

4.处理销售部或其他部门发来的预定单，并根据工作标准及程序进行预定变更、取消等数据处理。

5.检查并核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作。

6.为客人办理退房手续，确保客人离店时的顺利。

同时，收取以现金、转账或信用卡等支付方式的住宿费用，并将账单分类并及时输入电脑，妥善保管。

7.学握房态和客房情况，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

8.为客人办理换房、加床续住等手续，并在办理过程中保持热情、专业。

9.负责保管、制作和发放客房钥匙卡，确保客人的入住安全。

10.整理客帐，将相关单据存档，对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答。

11.严格保密客人的入住信息，如入住时间、电话、入住房号等，除非有政检或公安人员出示工作证和介绍信进行查询。

12.认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性，不清楚的地方要及时提出。

13.保持前台的清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。

14.认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确地输入当班的客人资料。

15.协助前台收银员为客人做好结账工作,确保结账流程的顺畅。

16.在客人离店时，礼貌道别，将房卡押金单、早餐券等双手递交给客人，并指弓电梯和房间方向。

总的来说，酒店前台对客服务操作流程是一个综合性的过程，涵盖了从客人入住到离店的各个环节，旨在提供热情专业、细致的服务,让客人有宾至如归的感觉。

制定：审核：批准：。

客房服务跟催超时房工作规程

1目的
房间入住及退房数目的控制非常重要，特别是酒店预计住满的情况下，此控制显得更为重要。

当酒店客人在已过退房时限仍未退房，前台员工应致电客人并通知客房领班巡查，其确认房间客人是否已离去或是客人将会延长其房间的入住日期。

2适用范围
适用于公寓文体服务部。

3职责与权限
3.1前台员工根据超时房的操作程序做跟进处理。

3.2主管按当日房态与超时房情况作保留或上报处理。

3.3经理决定超时房的最后处理办法。

4跟催超时房流程及标准
4.1前台每日下午两点半开始核查处理预离房。

4.2致电已过退房时限的房间，咨询客人是否延期居住。

4.3如客人需延期，注意客人付款方式及余额。

必要时可知会客人来前台补交续住的房费。

4.4如无人接听电话，则通知楼层查房。

然后由前台领班/主管根据楼层的记录和前台的房态，实地核对。

4.5假若发现房间确实空置，主管/经理通知前台把没有办理退房的逾期房间退掉。

5相关文件与记录表格
无。

酒店催应离服务程序和标准

酒店催应离服务程序和标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-催应离服务程序和标准一、相关要求根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。

二、操作程序1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。

2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。

（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房”）。

若客人明确答复，则按以下程序操作：（1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。

（2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。

（3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。

3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。

4、延迟退房处理程序（1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。

一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。

特殊情况需请示上级领导进行批示。

（2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。

（3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。

5、催应离的时间（1）每日13:00开始进行催应离工作（2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。

CSW-SOP-FO-12处理预离房间

2.4.如果房间内有行李，但客人不在房间，对房间进行续住操作，并在系统中备注相关信息，当客人回店后，为客人重新制作房卡，并收取足额押金。
2.5.如果房间内无行李物品，且客人无法联系，前台应立即检查客人账户余额，并通知相关岗位和部门，如有必要及时挂账退房。如客人返回酒店，重新为客人办理入住。
2.6.如果挂账客人或由他人付费的客人续住，必须事先获得客人公司或付款人的同意。
3.注意事项
3.1.在酒店出租率较高的情况下，在宾客办理入住时以及确认预定信息的情况下对客做好是否能续住的解释工作。
3.2.尽量不要在12点之前进行催预离工作。
准备：房务经理
批准：总经理
签名/日期：
签名/日期：
部门：前厅部
任务编号：CSW-SOP-FO-12
工作岗位：前厅接待
任务：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理预离房间
做什么
如何做
跟进接待、处理好每日预离客人，做好客人离店、结账等工作。
1.查看当天预离房间
1.1.根据酒店退房政策（正常退房时间为中午12:00），前台接待员需要每天随时查看预离客人信息，与宾客确认离店时间，为跟催离店房间做准备。
2.处理预离房间
2.1.如果客人推迟离店日期或时间，向客人说明酒店的收费政策，客人同意后将离店时间和加收费用的信息输入电脑。
2.2.如果房间无人接听电话，通过其它方式联系客人（如手机），如果仍然无法联系到，要通知客房部查房。
2.3.如果房间是空房，要核对客人账户金额；如果余额为零，并且已经付款，立即执行退房操作。

处理预离房间程序

处理当日预离房的程序Handing due out roomsPurpose:保证酒店房态的准确Policy:每天18：00应保证当天的due out为“0”(特殊情况特殊处理) Procedure:1.每天中午12：00以后检查当天的due out 房。

千里马系统操作流程：核对RC或团单，避免前台或预定部将离店日期做错，而打电话给客人使客人感觉到我们的工作衔接不好。

2. 给客人房间打电话“您好，xx先生/小姐，这里是前台，根据电脑显示，您将今天退房，我们的退房时间是中午十二点，请问您今天大概几点退房？还是需要延住？”（可以顺便问一下客人是否需要我们帮助安排订车，收行李等，以便使客人感觉到我们不是在摧他离店）客人回答：①想延迟退房到xx点原则：14：00前免费延迟退房14：00—18：00加收半天房费18：00以后加收一天房费具体操作：可建议客人将行李寄存在礼宾部，房间先退掉。

若客人不同意寄存，GSM/GRO可根据入住率灵活掌握退房时间，同意客人免费退房至xx点后，需要在电脑客人房间备注上注明：free late check out at xx：00 自己姓名（EG：freelate check out at 15：00 gigi）客人回答:②再延住xx天原则：在入住率允许房间足够的情况下可以给客人办理延住，若入住率较高，房间已没有剩余则向客人致歉建议客人入住别的酒店，并帮助客人将别的酒店的预订做好，叫好taxi。

（原则上凡是客人延房我们都会优先办理，尽量不介绍其他酒店）具体操作：⑴房间允许的情况下办理延住：看此房当天有无预抵，若没有预抵则同意客人延住。

若有预抵，看预抵房能否更换，可以的话将预抵换房，（勿忘将已做好的预抵房卡更换）若此房为预抵客人选中的或VIP到店确实需要用此房的情况下，只能将在住客人换房，委婉的跟客人说明原因，此时可考虑给在住的客人免费升级。

在电脑中更改客人的离店日期。

（注意：押金是否也要加收，是否需要补免费房券，公司是否需要补发延住的传真等。

前台工作标准

前台工作标准前台服务员在接待客人时，要做到仪表整洁，仪容端庄，精神饱满（着工装、佩戴名牌、化淡妆）；并保持前台台面卫生的整洁，台面、桌面、办公用品要摆放整齐，给客人留下环境整洁，办事有效率，有素质修养的良好印象。

一、（1）接待入住：1、当客人进入大堂，服务员应目视客人，向客人点头微笑致意。

2、主动问候客人。

3、询问客人是否有预订。

4、询问客人的姓氏。

（在下面的交谈中尽可能用客人的姓氏称呼客人）5、询问客人是否有协议或会员卡。

6、查阅客史。

7、介绍酒店房型及房价，酒店免费服务项目以及退房时间。

8、办理入住手续（填写入住登记单）同时进行公安系统扫描。

9、确认房间(房型、房价、住宿天数、入住人数)询问客人是否有贵重物品需要寄存，并请客人签字确认，询问客人方便可留下车牌号。

10、确认付款方式，办理押金手续。

（现金开取押金收据，信用卡刷POS预授权）11、制作房卡。

12、给客人房卡及收据，告知客人客房楼层及电梯位臵，早餐时间及地点，前台内线电话，方便客人联系，预祝客人入住愉快。

（2）接待入住服务用语：上午好、下午好先生/女士欢迎光临，请问住房吗？请问您有预定吗？请问您怎么称呼？先生/女士？X先生/女士您好！我们这里有商务套房.标准间.大床房房间各奉送2位早餐，24小时提供热水.免费提供上网服务.退房时间为次日下午两点，请问您需要那一种房型呢？X先生/女士标准房A是158元每晚，房间位臵向阳，空间宽敞，独立卫生间，床是两张1.2米的舒适单人床。

标准房B是138元每晚，房间独立卫生间，房间两张1.2米的舒适单人床，安静舒适。

大床房是138元每晚，房间独立卫生间，房间一张1.5米的舒适大床房，安静舒适。

单人房是100元每晚，房间独立卫生间，房间一张1.2米舒适单人床，空间小，设备齐全。

商务套房是208元每晚，房间配备电脑方便客人查阅资料，客厅有沙发茶几方便会客，卧室是一张1.5米宽的舒适大床房。

豪华套房是288元每晚，房间是单独卫生间，里外套间空间宽敞，配备沙发茶几方便会客，里面是一张1.8米舒适大床房，外面是两张1.2米舒适单人床。

XX酒店前厅部各岗位每日工作程序

前厅部各岗位每日工作程序一、大堂副理每日工作程序早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班,签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。

2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。

3 阅读当天会议、宴会等通知. 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。

5 08：30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。

6 跟进上一班未完成工作。

7 09：30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。

8 检查住店客的High Balance Report，并且跟进。

9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。

10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作. 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记. 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记. 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问.14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。

15 协助管家部处理DND房间。

16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。

17 如有必要,对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。

18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。

19 与中班大堂副理进行交接班,未尽事宜尤要交代清楚。

中班中班大堂副理 1。

签到。

2. 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班,签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。

3。

了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。

4。

阅读当天会议、宴会等通知。

预退催离的话语程序

催DUE OUT的程序
1.打印当日预离客人报表，由宾客关系经理或前台于12:30起致电当日预离未离客人询问离店时间；如果当天房间比较紧张，则改为12:00；
2.客人在房间
2.1礼貌的告知客人其入住时预留信息显示其预计今日离店，酒店最晚退房时间为14:00，否则，将加收半天房费；超过18:00则加收全天房费。

2.2将客人的反馈做好记录，以便跟进；如客人需要入住，且酒店当日有房间，则通知客人到前台办理续押金、更改房卡等手续。

如当日满房，则告知客人因故无法为其办理续住，并向客户推荐周边同档次的酒店。

3.客人不在房间
3.1通知客房部查房；
3.2根据预订部提供的客人电话号码或致电销售员联系客人再次确认离店时间；
3.3按照客人要求进行续房、退房或延迟退房操作；对于有行李而要求退房的房间，将行李打包并寄存至礼宾部（需客房服务员、保安部主管、宾客关系经理三人共同进入房间）；
3.4.无法联系上客人，而房间有行李，在夜审前进行退房和锁房操作，将房间账务设置为待结状态，待客人回酒店后再次确认是否续住；
3.5无法联系上客人，而房间无行李，在14:00前进行退房操作，将房间账务设置为待结状态，待客人回店后确认后续操作。

FO-AM-030 Due Out Rooms 预退房间处理

主题: 预退房间处理执行日期:2016年9月Policy No. 制度编号: FO-AM-030: FO-AM-030Issued by发布: Front Office Manager:前厅部经理Page 页数: 1 of 3:共三页Approved批准人: General Manager: 总经理Distribution 分发: Executive Committee Department Head All Associates : 行政委员会、部门总监、经理、所有员工Standard标准Ensure the accuracy and efficiency of the room status updating.确保准确和高效地更新酒店房态的更新。

Procedure程序1.Assistant Manager should contact all due out guests after check out time on the day of thedeparture to see if the guests are checking out or not, and when they are goint to check out.大堂副理每天需要在酒店正常退房时间(12:00)之后，联系所有的预离的客人，确认客人是否离店和离店时间。

2.If the guest is not available in the room, Assistant Manager should leave the message tothe guest.如果客人不在房间，大堂副理应该给客人留言。

3.If guests request to extend their stay in the situation of room available, the AssistantManager should check the method of payment in computer如果客人要求延住，且酒店的房间状况允许，大堂副理应该对照电脑查看客人的付款情况。

QHSE-B17-房屋交接管理控制程序

房屋交接管理控制程序1 目的通过对房屋交接过程的有效控制，确保公司在入伙、退租环节为顾客提供便捷、满意的一站式专业化服务。

2 适用范围适用于公司对房屋交接的管理过程。

3 术语和定义入伙受地产委托，物业管理企业向业主或租户移交户内管理责任的过程。

4 职责和权限4.1 管理者代表负责批准实施公司品控部策划的房屋交接管理过程。

4.2 项目单位总经理负责协调项目单位各部门执行房屋交接管理过程。

4.3 公司品控部4.3.1 负责策划房屋交接管理过程；4.3.2 负责监督、指导、检查各项目单位执行房屋交接管理控制过程。

4.4 项目单位客户服务部4.4.1 负责在项目单位范围内，组织实施房屋交接管理过程；4.4.2 负责顾客入伙、退租的整体协调工作；4.4.3 负责接收来自地产的顾客入伙信息，并在入伙过程中协调项目单位相关部门，做好房屋交验记录的存档工作；4.4.4 负责协助租户办理退租手续，催收相关费用，同时做好退租记录的存档工作；4.4.5 负责配合公司品控部，监督、指导项目单位各部门的房屋交接管理控制过程。

4.5 项目单位工程部4.5.1负责顾客入伙单元及楼层设备设施的查验，并跟进维修和解决问题；4.5.2 负责顾客退租时核查顾客各项能源消耗，同时参与退租交楼全过程，跟进装修恢复；4.5.3负责配合公司品控部/项目单位客户服务部对本部门的房屋交接控制过程实施管理。

4.6 项目单位安全管理部4.6.1负责入伙单元及楼层消防设施设备的查验，以及与顾客入伙单元及楼层房屋钥匙的交接；4.6.2 负责配合公司品控部/项目单位客户服务部对本部门的房屋交接控制过程实施管理。

4.7 项目单位环境管理部门4.7.1负责顾客入伙前入伙单元及楼层公共区域环境卫生清洁工作；4.7.2负责退租区域的清洁工作；4.7.3 负责配合公司品控部/项目单位客户服务部对本部门的房屋交接控制过程实施管理。

4.8 项目单位财务部4.8.1负责顾客入伙前物业收费单据的校对及费用收取；4.8.2 负责顾客退租费用清单的核对及票据提供；4.8.3负责配合公司品控部/项目单位客户服务部对本部门的房屋交接控制过程实施管理。

酒店夜审流程

夜审工作流程夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员。

夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。

夜审需具有发现错弊,查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度.因酒店部分营业点暂未开放，故此目前夜间审核主要分为四部分，其中包括:客房收入、餐饮收入、康体收入、俱乐部收入.其工作内容包括：一、审核各消费点的营业收入，并编制酒店营业收入报表.二、完成系统清机。

三、抽查各收银点发票、备用金.四、编制酒店相关报表.其操作程序包括:一、客房收入的夜间审核：1、将前厅收银员的班报报表与其上交的账单进行核对,看其上交的单据是否齐全。

如不符应逐一查对及时处理，如不能处理则将未交和缺失的账单详细记录在“交班本”上，留给日审跟进处理。

2、核对收银员上交的每一张单据，查看收费是否合理、折免是否符合酒店规定、相关手续是否齐全、是否有授权人签字。

如不符合标准及时处理,如不能处理则将不符合标准的单据详细记录在“交班本"上，留给日审跟进处理.a、将账单与后附的R/C单进行核对，看其是否正确,其中内同包括:姓名、房号、房价、抵店日期、备注等.b、将账单明细与后附单据逐一核对，看其是否一致，收费是否合理,如：押金单、杂项单、迷你吧单、赔偿单等.c、如有换房时，手续是否齐全，原因是否合理,换房后房价有改动的，看其调整后的房价是否正确，如高价房调低价房是否有前厅经理签字。

d、查看预订单上预订的房价、协议单位，是否有效.是否有有效签单人签字，如无签字是否有营销人员担保。

e、核对团队登记单与宴会通知单，相关信息是否与实际相符。

f、免费房是否有“全免折扣申请表”，核对申请表上是否有授权人签字.3、核查收银员结账方式及入账科目是否正确，如不正确，则在过夜审程序前将其调整正确，未调整的账目记录在“交班本"上，留给日审进行跟进调整。