酒店房间异常报告处理程序
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房间异常报告处理程序
Room Discrepancy Report Procedure
※ 跳房—总台房态显示住房,但客房状态已为空房。
可能的原因:
•客人离店但是没有通知总台
•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。(早离店)
•客人换房间但员工忘记修改系统。
•房间内无行李或只有一点行李。
1、给客人打电话尝试同客人取得联系,如果客人确定了离店时间,修改电脑系统。
2、如果房间内没人,按照以下程序:
①检查预订单,住宿单和电脑;
• 离店日期和时间
• 账单
• 押金
②如果离店日期是“今天”:
• 如果房间账平了,如有足够的押金或者已经付过,给房间做结账。
• 如果费用由旅行社或公司付,离店日期是今天,没有变动,也没有其它的
收费也
以为其作结账。
③如果到店日期是“今天”,并且有足够的押金,房间可以保持入住状态,
向下个班次说明并要特别注意;
④如果离店日期不同于实际的日期,同保安一同检查房间。
• 如果房间内没有行李,双锁房间,客人回来后打开,同客人确认离店日期。
F .
O 管理实务 前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
•如果没有人回来,把房价代码改为“”,早晨打开房间,从押金中收费。•如果是由旅行社或者公司付,要同他们取得联系。
•如果过房费之后客人回来了,要在系统中更改过来。
※睡房:总台—空房管家部—住房
可能的原因:
•客人换房间但是员工忘记更改系统。
•员工给错了房间。
1、给客人打电话,同客人取得联系:
•如果客人确认的姓名、公司/团队,到达日期/离店日期。检查系统并作修改。
•如果房间内没有人,按照以下程序:
①同保安一起检查房间,尽量知道客人的名字(行李签)。但是不要弄乱客
人的物品,尊重客人的私人空间,如果知道了客人的名字,在系统中检查并作修改。
②如果不知道谁在房间内,要双锁房间,等待客人回来,然后检查细节并修改系统。
•房间异常报告每天必须在15:00和21:00打印两次。
•总台员工打印房间异常报告时,要记录出总台和管家部之间的任何异常,管家部要同大堂副理一起检查房间。
•大堂副理要检查异常并写出解释。
•如果本班次内不能完成调查,必须交给下个班次。
•所有异常必须解决在夜审前。
•房间异常报告要放在妥善的地点保存,有大堂副理的签名。