第9章 电子政务数据质量
电子政务服务质量评价指标
电子政务服务质量评价指标一、电子政务服务概述电子政务服务是指政府通过互联网等信息技术手段，向公众提供的各种服务。
随着信息技术的快速发展，电子政务服务已经成为政府提高行政效率、增强服务能力、提升公众满意度的重要手段。
电子政务服务不仅改变了传统的政府服务模式，也为公众带来了更加便捷、高效的服务体验。
1.1 电子政务服务的核心特性电子政务服务的核心特性主要包括以下几个方面：- 便捷性：通过互联网等信息技术手段，公众可以随时随地获取政府服务，不受时间和地点的限制。
- 高效性：电子政务服务可以减少纸质材料的传递和人工操作，大大提高服务的效率。
- 透明度：电子政务服务的流程和结果可以通过网络公开，增强政府工作的透明度，提升公众的信任度。
- 安全性：电子政务服务需要保障数据的安全和隐私保护，确保公众信息不被泄露。
1.2 电子政务服务的应用场景电子政务服务的应用场景非常广泛，包括但不限于以下几个方面：- 网上办事：公众可以通过电子政务服务平台办理各种行政审批、公共服务等事项。
- 信息查询：公众可以通过电子政务服务平台查询政府发布的各类信息，如政策法规、公告通知等。
- 互动交流：公众可以通过电子政务服务平台与政府进行互动交流，提出建议和反馈。
- 数据共享：政府部门之间可以通过电子政务服务平台实现数据共享，提高工作效率。
二、电子政务服务质量评价指标的制定电子政务服务质量评价指标的制定是衡量电子政务服务效果的重要手段。
通过科学、合理的评价指标体系，可以全面、客观地评价电子政务服务的质量，为政府提供改进服务的依据。
2.1 电子政务服务质量评价指标的制定原则电子政务服务质量评价指标的制定应遵循以下几个原则：- 全面性：评价指标应涵盖电子政务服务的各个方面，包括服务内容、服务流程、服务效果等。
- 客观性：评价指标应基于客观数据和事实，避免主观判断的影响。
- 可操作性：评价指标应具体、明确，便于实际操作和测量。
- 动态性：评价指标应随着电子政务服务的发展和变化进行动态调整。
电子政务服务质量的保障与提升研究
电子政务服务质量的保障与提升研究随着科技的不断进步和普及，电子政务服务在现代社会中越来越受到关注和重视。
电子政务服务是指政府利用现代信息技术手段，将政务服务从线下转移到线上，以提高工作效率，降低成本，实现便民利民为目的的新型服务形式。
电子政务服务涉及到政府和公众的各个方面，因此对电子政务服务质量的保障和提升也成为了当前亟需研究的问题。
一、电子政务服务质量的保障电子政务服务质量的保障是保证政府对公众提供服务的核心问题。
它不仅涉及到政府的形象和声誉，还直接影响公众的满意度和信任度。
因此，政府在提供电子政务服务时必须重视服务质量的保障。
首先，政府需要建立一套完善的服务质量保障机制。
政府部门和服务提供商应当明确服务标准和服务质量评估标准，并对各项服务内容进行科学合理的评估和监控。
同时，在服务过程中应当设立专门的服务监督机构，对服务进行实时监控和反馈，及时修正服务中存在的问题和不足。
其次，政府还需要完善电子政务服务的法律法规和保护措施。
在为公众提供电子政务服务时，政府应当加强个人信息保护，将用户个人隐私信息储存、使用与传输进行保护，并建立起个人信息保护机制，对不合规的行为及时处理和处罚。
政府还应该通过制定相关法律法规和政策等手段对电子政务服务进行规范和监管，确保服务质量和安全性。
最后，政府应当加强对服务提供商和电子政务平台的管理和监督。
政府部门应该严格审查和筛选服务提供商，确保其具有合法合规的资质、技术实力和管理能力。
同时，政府应该定期对电子政务平台进行安全性检测和评估，发现问题及时解决，确保公众在使用服务中的安全和便捷。
二、电子政务服务质量的提升电子政务服务质量的提升是服务提供商和政府部门共同关注的问题。
在政府和服务提供商共同努力下，电子政务服务质量得以不断提升，以满足公众的多样化需求。
首先，政府和服务提供商应该注重电子政务服务工具和技术的创新。
通过不断推陈出新，提高客户的服务体验，最终让电子政务服务更加方便、快捷、易用。
电子政务服务质量评价与优化研究
电子政务服务质量评价与优化研究近年来，随着信息技术的快速发展，电子政务已经成为现代政府运作的重要手段。
电子政务的核心目标是提供高质量的公共服务，并为公众提供便捷、高效的政府服务。
因此，评价电子政务服务质量，并进行相应的优化研究具有重要意义。
本文将以电子政务服务质量评价与优化研究为主题，探讨相关的理论与方法。
为了评价电子政务服务质量，我们首先需要明确评价的对象和标准。
一般来说，电子政务服务的质量应包括服务可用性、便利性、可靠性、信息安全性、服务响应时间等方面。
针对不同的服务类型，还可以考虑其他特定的评价指标。
例如，在政府网上办事的服务中，可以评估办事指南的准确性和完整性，以及办事流程的简化程度。
在政府网站信息公开方面，可以评估信息更新的及时性和网站浏览的友好性。
因此，理论上的电子政务服务质量应该是多维度、多层级的。
接下来，我们需要选择合适的评价方法和工具来评估电子政务服务质量。
常用的评价方法包括问卷调查、用户行为数据分析、用户体验评估等。
其中，问卷调查是最常见的一种方法，可以通过主观评价来获取用户的意见和满意度。
在设计问卷时，需要结合具体的服务内容和评价指标，保证问卷的可信度和有效性。
而用户行为数据分析则是通过收集用户的行为数据，如点击次数、停留时间等来评估用户对电子政务服务的满意度和体验。
在用户体验评估方面，可以采用实地观察、用户访谈等方法，从更宏观的角度来评价用户的感受和需求。
在评价结果的基础上，我们可以进行电子政务服务质量的优化研究。
优化研究的目标是通过改进服务过程、提升服务质量，实现用户满意度的最大化。
一方面，可以通过改进信息系统和技术设施来提高服务的可靠性和可用性。
例如，加强服务器的稳定性和容量，缩短网站的加载时间等。
另一方面，可以加强政府部门的组织管理能力，提高内部流程的效率。
例如，引入一体化的办公系统，实现信息共享和协同工作，减少重复操作和资源浪费。
此外，还可以引入创新的服务模式和技术手段，如智能语音助手、人工智能等，提升服务体验和效率。
电子政务服务品质与满意度评价
电子政务服务品质与满意度评价一、引言随着信息技术的迅猛发展和普及，电子政务服务已经成为现代政府的重要组成部分。
电子政务服务的品质和满意度评价是对政府服务质量的核心指标之一。
本文将从不同角度阐述电子政务服务品质与满意度评价的重要性，并探讨如何提高电子政务服务的品质与满意度。
二、电子政务服务品质的定义与评价指标1. 定义电子政务服务品质是政府通过电子渠道提供的服务的特征和性质，包括服务内容的准确性、可靠性、及时性、安全性，以及服务形式的易用性、可访问性等。
2. 评价指标（1）服务内容的准确性：指政府提供的信息和服务是否真实、准确、规范，能满足用户的需求。
（2）服务内容的可靠性：指政府在提供服务的过程中是否能够实际履行承诺，保障服务的可靠性。
（3）服务内容的及时性：指政府提供的信息和服务是否能够按时提供，确保用户能够及时获得所需的服务。
（4）服务内容的安全性：指政府在提供服务的过程中是否能够保护用户的隐私和个人信息安全，防止信息泄露和滥用。
（5）服务形式的易用性：指政府提供的电子服务是否简单、易懂、易操作，不需要用户具备过高的技能，能够方便用户使用。
（6）服务形式的可访问性：指政府提供的电子服务是否能够在各种设备上进行访问，包括计算机、手机、平板等。
三、电子政务服务满意度的重要性与影响因素1. 重要性（1）促进政府与公民之间的互动和沟通，增进公民对政府的信任和满意度。
（2）提高政府服务的效率和便利性，减少政府办事的时间和成本。
（3）促进政府决策的科学性和透明度，提高政府的治理能力和公信力。
2. 影响因素（1）服务质量：服务质量是电子政务服务满意度的核心因素，包括服务内容的准确性、可靠性、及时性、安全性，以及服务形式的易用性、可访问性等。
（2）用户体验：用户体验是指用户在使用电子政务服务的过程中的感受和体验，包括界面设计、交互体验、反馈机制等。
（3）信息安全：信息安全是用户使用电子政务服务的前提和基础，包括个人信息的保护、网络安全的防护等。
电子政务服务质量评价指标体系构建
电子政务服务质量评价指标体系构建随着信息技术的不断发展，电子政务已经成为现代国家不可或缺的组成部分。
电子政务的核心是以在线服务为主的公共服务，提高公共服务的质量，是电子政务发展的重要目标。
电子政务服务质量评价指标体系构建，可以帮助政府提升电子政务服务质量，满足群众的需求，提高政府的满意度。
本文将探讨电子政务服务质量评价指标体系的构建。
一、电子政务服务质量的定义电子政务服务质量是指政府通过电子渠道向公众提供的服务所具有的满足度和实用性等方面的质量水平。
它包括服务的便捷性、准确性、可靠性、及时性和安全性等方面。
二、电子政务服务质量评价指标1. 服务便捷性服务便捷性是指电子政务服务的可用性、易用性、用户体验等等方面的服务便捷程度；这一部分主要评价网站的导航、布局、搜索、交互、响应时间、访问速度等等。
2. 服务准确性服务准确性是指电子政务服务所提供的信息的准确程度；这一部分主要体现在信息更新的及时程度、信息的真实性、可靠性、完整性等等方面。
3. 服务可靠性服务可靠性是指电子政务服务的稳定性和一致性的方面；这一部分主要体现在网站24小时可用性、数据备份、系统维护、信息保密和安全等等。
4. 服务及时性服务及时性是指网站回应和解决用户问题等的速度；这一部分主要评判网站的反应速度，包括用户提交问题后网站的及时回应，客服的响应速度、服务的快速性等等。
5. 服务安全性服务安全性是指网站的安全性和信誉度等级的高低；这一部分主要体现在网站的信息安全保障，包括网站的SSL证书、客户端保护、数据加密、防火墙等等。
三、指标的评价方法电子政务服务质量评价指标体系构建，关键在于如何确定评价指标，如何定量评估指标数据的具体方法。
具体方法可以采用一些现成的评估模型，包括欧洲e-生活质量指数、美国指标模型等等。
在评估过程中，需要综合考虑各项指标的权重问题，可以采用多层次线性模型来优化这一过程。
四、结论随着现代技术的不断发展，电子政务已经成为现代化国家和政府的重要组成部分。
第九章电子政务
（4）以政府的信息化发展推动和加速整个社会的信息 化发展。
（5）适应数字经济的发展，引导、规划和管理电子商 务的活动，建立电子商务的支撑环境。
三、电子政务的系统组成
电子政务系统的基本组成包括以下一些 共性：电子政务系统需要强大的网络基础 设施（Network Infrastructure）；电子政务 的应用处理模式是分布式的（Distributed Application）；电子政务系统需要有特定的 应用支持环境，这种环境支持应用的开发、 运行。因此电子政务系统应该由以下几个 部分组成，如图9.1所示。
三、实施电子政务的意义 实施电子政务，主要意义如下： （1）便于树立中国各级政府在多媒体网上的形象，组
织和规范各级政府的网站建设，可以提高政府工作的透明 度，降低办公费用，提高办事效率，有利于勤政、廉政建 设，同时大幅度提高政府工作人员的信息化水平。 （2）将各级政府站点建设成为便民服务的“窗口”， 为实现政府部门之间、政府与社会各界之间的信息互通及 政府内部办公自动化以及最终构建“电子政府”打下坚实 的基础。 （3）使信息网络成为人们获得信息的主要载体，改变 我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息服务业 务投资上的严重比例失调的状况，极大地丰富网上中文信 息资源。
（一）G2B （二）G2C （三）G2G
9.3 电子政务的实施
一、电子政务的系统规划 电子政务的系统规划的主要内容可概括如下： （1）对机构电子政务系统建设现状进行分析。 （2）确定机构电子政务系统的目标。 （3）提出电子政务系统的总体结构。 （4）明确电子政务系统的发展策略。 （5）制定出近期开发计划。 （6）刘信息技术发展及其影响有所预测。
“十二五”期间，在制度建设方面，强化政
府自身管理的制度化建设，提高政府工作的公开 性和透明度显得尤为重要。基层政府应大力发展 以公众为中心的服务型电子政务，提升基层政府 的公共服务能力。
电子政务服务质量评估与用户满意度分析
电子政务服务质量评估与用户满意度分析随着科技的不断进步和社会的发展，电子政务在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
政府机构通过电子政务平台向公民提供各种便利的服务，从而提高政务工作效率、优化公共资源配置、促进社会经济发展。
然而，电子政务服务的质量如何评估和用户对这些服务的满意度如何分析，成为决定电子政务发展方向和改进服务的重要指标。
电子政务服务质量的评估是了解服务提供方在满足用户需求和期望方面的表现有多好的一种方法。
准确评估电子政务服务质量有助于发现存在的问题和薄弱环节，进而改进和提升服务水平。
电子政务服务质量评估的指标可以从多个方面进行考察，包括可用性、安全性、响应速度、易用性、可靠性和服务范围等。
通过对这些指标的综合评价，可以客观反映电子政务服务对实现公民便利和满意度的贡献。
用户满意度分析是了解公民对电子政务服务的评价和满意程度的重要手段。
用户满意度反映了用户在使用电子政务服务过程中的观感和意见。
用户满意度的评估可以采用定性和定量两种方法。
定性方法可以通过用户访谈或调查问卷获取用户对服务的评价和反馈意见。
定量方法可以利用数据分析工具，如统计分析和调研分析，量化用户对服务的满意度水平。
用户满意度分析可以帮助政府机构了解用户需求，改进服务内容和形式，并提升公民对电子政务服务的满意度。
在电子政务服务质量评估和用户满意度分析中，政府机构需要选择合适的评估和分析方法，并采用科学的数据收集和处理技术。
同时，政府机构还需要与用户保持良好的沟通和互动，听取用户的意见和建议，提供个性化的服务解决方案。
通过这样的方式，政府机构可以更好地满足用户需求，提升电子政务服务的质量水平，以及提高用户对电子政务的满意度。
在电子政务服务质量评估和用户满意度分析过程中，政府机构还需关注服务公平性、数据安全性和隐私保护等问题。
服务公平性是指政府机构在提供电子政务服务过程中要确保公民获得公平、平等的服务机会。
数据安全性是指政府机构要对用户个人信息进行严格保护，防止数据泄露和滥用。
电子政务服务质量测评方法研究
电子政务服务质量测评方法研究随着信息化的快速发展，电子政务成为政府推进公共服务的有效手段。
电子政务服务的优化和提升对于满足群众需求、提高政府公信力具有至关重要的作用。
因此，研究电子政务服务质量测评方法具有一定的实践意义。
一、电子政务服务质量的评价指标电子政务服务质量的评价指标主要从效率性、便利性、可靠性、安全性等方面进行评价。
1.效率性：效率性是电子政务服务质量测评的重要指标之一。
高效率的服务能够满足用户需求，提高使用率。
常用的效率性指标有服务响应时间、服务时效性等。
2.便捷性：便捷性代表用户使用电子政务服务的体验程度，也是评价指标之一。
主要通过操作界面的简洁性、操作流程的规范性、服务反馈信息的快速性等指标来评价。
3.可靠性：可靠性强调电子政务服务质量的稳定性和可信度。
主要通过服务的可用性、稳定性、故障处理能力等指标来进行评价。
4.安全性：安全性是电子政务服务的保护体系，主要考虑用户信息的保密性、完整性和可用性。
安全性评价指标包括数据加密、安全协议、用户权限控制等方面。
二、电子政务服务质量测评方法电子政务服务质量测评方法是评价电子政务服务质量的关键。
根据不同的评价指标，人们选用不同的测评方法进行评估。
1.问卷调查法问卷调查法是目前用于电子政务服务质量测评的主流方法之一。
通过发放调查问卷，统计用户的满意度、使用意愿等数据，根据数据结果对服务质量进行评估。
这种方法具有简单易行、数据分析方便的优点。
2.模拟测试法模拟测试法是通过模拟用户在线进行电子政务服务，从而测评服务质量。
主要从效率、可靠性等方面进行测评，将模拟操作的结果与实际操作比较，从而评估服务质量的优劣。
3.用户体验法用户体验法是通过实际操作判断服务的效果，强调用户体验感官，是质量测评的重要方法之一。
这种方法可以在实际的服务过程中获取到用户满意度、评价等数据，从而评估服务质量。
4.质量成本法质量成本法是从质量成本的角度来评价服务质量。
通过对服务质量的成本估算，进而评价服务质量优劣。
电子政务中的服务质量评价与优化
电子政务中的服务质量评价与优化近年来，随着信息技术的迅猛发展，电子政务在政府部门中得到了广泛应用。
电子政务为政府提供了便捷高效的公共服务，但同时也提出了对于服务质量的评价与优化的需求。
本文将探讨电子政务中的服务质量评价与优化的重要性以及如何实施。
首先，电子政务中的服务质量评价对于提高公共服务的满意度和便捷性至关重要。
在传统的政务模式中，公民需要亲自前往政府机关办理业务，办事效率低下、耗时费力。
而电子政务通过网络技术的应用，使得公民可以随时随地利用手机、电脑等设备进行在线办事。
然而，如果电子政务的服务质量不好，例如网站不能正常运行、操作复杂等问题，将导致公民对于电子政务的不满与抵触情绪，影响公共服务的便利性。
其次，电子政务中的服务质量评价还对于提高政府透明度和有效性至关重要。
政府通过开放数据、提供在线服务等手段，可以使公众更好地了解政府的工作和政策。
然而，如果电子政务的服务质量不过关，公众难以顺利访问相关信息，将削弱政府的透明度，导致公众对政府的不信任情绪增加。
此外，通过对电子政务服务的评价，政府可以及时了解市民的需求和意见，优化政策和公共服务的制定和执行，提高政府的决策效果。
针对电子政务中的服务质量评价与优化的需求，可以采取如下措施。
首先，要建立科学的评价体系，对电子政务的服务质量进行评估。
评价指标可以包括网站运行速度、信息的精准性和完整性、用户体验等方面。
评价体系的建立需要政府部门与相关专家、学者等多方合作，利用科学的方法和技术进行数据收集和分析，确保评价结果的客观性和准确性。
其次，要加强对电子政务服务的监管和督促。
政府部门需要建立专门的监管机构或部门，负责监测和评估电子政务服务的质量。
同时，要加强对电子政务服务提供商的管理和监督，确保其按照政府的要求提供高质量的服务。
此外，政府还应鼓励和支持公众参与电子政务服务的评价。
可以通过开展调查问卷、举办座谈会或是组织专家讲座等方式，收集公众对于电子政务服务的评价和建议。
电子政务中的政务数据质量管理技术研究
电子政务中的政务数据质量管理技术研究随着信息技术的不断发展和普及，电子政务已经成为许多国家和地区推动政府现代化的重要手段和方式。
在电子政务的运行管理过程中，政务数据的质量管理是一项非常关键和重要的工作。
本文将探讨政务数据质量管理技术在电子政务中的应用和研究。
一、政务数据质量管理的概念政务数据质量管理是指在信息系统中存储和使用的政府数据应该满足的准确性、完整性、可靠性、及时性等质量要求。
在电子政务中，政务数据的准确性和可靠性直接关系到政府决策和管理的效果，而数据的完整性和及时性则关系到政府服务的质量和效率。
政务数据质量管理需要从数据收集、存储、处理、分析、发布等各个环节进行监控和管理，并采取相应的技术手段进行数据质量的保障和提升。
二、政务数据质量管理的技术手段1. 数据访问控制技术政务数据是非常敏感和重要的信息资产，需要进行安全控制和保护。
数据访问控制技术可以限制数据的访问权限，保证数据的保密性和完整性。
可以通过身份认证、授权和加密等手段对数据进行安全管理和控制。
2. 数据清洗技术政务数据的来源非常广泛，包括人工录入、自动采集、第三方数据等多种形式。
这些数据在采集和存储的过程中可能存在各种不一致、重复、错误等问题，需要进行数据清洗和处理。
数据清洗技术包括数据去重、数据格式化、数据转换、数据标准化、数据归类等。
3. 数据挖掘技术政务数据的规模非常大，包含了各种各样的信息和数据关系。
数据挖掘技术可以通过数据分析和模型建立等手段对政务数据进行深入挖掘和分析。
可以通过数据挖掘技术获得政务数据的隐含信息和趋势，为政府决策和管理提供支持和参考。
4. 数据质量评估技术政务数据质量评估技术可以对政府数据的质量进行科学的评估和判断。
这样可以快速了解政务数据的质量状况，针对性地制定数据质量改进计划和措施。
数据质量评估技术包括数据检测、数据验证、数据监控和数据审计等。
三、政务数据质量管理的应用案例1. 国税局电子政务系统国税局电子政务系统是一个政府级别的大型信息系统，涵盖了税务管理的方方面面。
面向电子政务的数据质量管理技术研究
面向电子政务的数据质量管理技术研究随着信息化时代的到来，政府部门也开始了数字化转型，并逐步将服务向电子化方向转变。
电子政务已经成为了现代化政府建设的必要手段和途径。
电子政务涉及的关键问题之一就是数据质量管理技术的研究。
数据质量管理技术是保证电子政务的可靠性和高效性的重要手段。
下面将从数据质量管理的概念，数据质量管理技术的分类以及电子政务数据质量管理的思考展开讨论。
一、数据质量管理的概念数据质量管理是指对数据进行有效的规划、设计、定义、采集、加工、加工以及存储和维护等环节进行严格的管理工作，以确保数据质量达到一定的标准和要求。
数据质量管理不仅仅是在数据的采集和存储过程中进行的，也涵盖了对数据的整合、清洗以及分析等方面的工作。
数据质量管理的目的是保证数据的准确、全面、一致以及可靠。
二、数据质量管理技术的分类1. 数据采集技术数据采集是数据质量管理的第一步，针对数据来源，采用专业的工具获取数据信息，通过数据预处理和过滤进行数据质量控制。
直接影响数据的准确性。
2. 数据清洗技术数据清洗主要是针对数据中的异常数据、重复数据、缺失数据进行删除和修复等工作，以保证数据的真实性、完整性和有效性。
常用的数据清洗技术包括规则检查、约束校验、重复记录删除等方法。
3. 数据整合技术现代信息化领域中，常常需要从不同的数据源中汇集数据进行分析和使用。
数据整合技术包括数据的清洗、去重、规范化等工作，实现数据的归并，从而提高数据的一致性和准确性。
4. 数据分析技术数据分析技术的主要作用是对数据进行处理和分析，以得出某个问题的答案和结果。
数据分析技术可以判断数据的准确性、完整性和可靠性，并适时给出数据的优化方案。
5. 数据可视化技术数据可视化技术通过图形化的方式表达数据，提供更直观的呈现方式，加强用户对数据的理解。
可视化技术可以是基于图表、统计报表、仪表盘和3D图像等方式来呈现数据，从而提高数据的可读性和可利用性。
三、电子政务数据质量管理的思考电子政务涉及的数据管理以及数据的质量要求较高，数据质量管理也是日益重要的课题。
电子政务服务质量测评研究
电子政务服务质量测评研究随着社会信息化的深入发展，电子政务已经成为了衡量一个国家行政效率和公共服务指数的一个重要标志。
如今，越来越多的政府机构开始将自己的服务迁移到互联网上，这极大地便利了人民群众对政务服务的获取。
但是电子政务服务的质量也一直是广大人民关注和投诉的问题。
因此，对电子政务服务质量测评的研究就显得尤为重要。
一、电子政务服务质量的定义电子政务服务是指政府向公民和企业提供行政服务的一种方式，利用信息技术为政府机构和民间各项业务提供信息支持和技术支撑。
电子政务服务质量则是指政府机构在提供服务过程中所体现出的效率、可信度、便利性等质量特征。
二、电子政务服务质量评价的设计电子政务服务质量评价主要包括对服务的内容、过程、体验、结果四个方面进行测评。
其中，服务内容的测评主要涉及服务的能力、范围、数量、准确性等；服务过程的测评主要涉及响应速度、服务透明度、服务信息发布和传达的方式等；服务体验的测评主要涉及服务态度、协助性、交流效率、技术支持等；服务结果的测评主要涉及服务完成度、准确度、满意度等。
三、电子政务服务质量评价的指标设计电子政务服务质量评价的指标主要分为客观指标和主观指标两类。
客观指标主要包括公开透明度、网站响应速度、足金支持度、系统容错能力等；而主观指标则主要包括服务意愿、服务效率、服务满意度等。
此外，还有一些定量指标如服务容差度、服务时效、平均响应时间等。
四、电子政务服务质量评价的方法电子政务服务质量评价的方法主要分为量化方法和质化方法两种。
量化方法即以计量方式对服务进行定量化；而质化方法则是通过访谈、问卷、深度访谈等方式对服务进行欧美科，也即涉及主观指标的评价方式。
此外，还有一些知名度高的服务质量评价机构也会进行专业的评测报告，为用户提供服务质量参考。
五、国内外电子政务服务质量评价的实践目前，国内外都有很多政府、机构、企业对电子政务服务质量进行了测评和评价，例如我国目前主要采用的是基于TQM过程改善的质量管理方法，美国的电子政务通常会将服务评价放到政。
电子政务服务质量测评体系构建
电子政务服务质量测评体系构建近年来，随着信息技术的不断发展和普及，电子政务服务已经成为了政府服务的重要组成部分。
在这个背景下，电子政务服务质量测评体系的构建显得尤为重要。
本文就对电子政务服务质量测评体系的构建进行一些探讨。
一、电子政务服务质量测评体系的概念电子政务服务质量测评体系是指对政府机构通过网络（或其他电子媒介）向公民、法人和其他组织提供的各种电子政务服务进行综合评价的一种体系，其目的是为了提高电子政务服务的质量，促进政府机构与社会各界之间的信息交流和沟通。
在电子政务服务质量测评体系中，测评的内容包括政府机构电子政务服务的可用性、安全性、及时性、用户体验等各个方面，通过各种评价指标对服务进行量化、综合评价，得出最综合的服务质量评价结果。
二、电子政务服务质量测评体系的意义1、优化电子政务服务质量通过对电子政务服务质量进行全面的测评和评估，政府机构可以及时了解电子政务服务在使用过程中存在的问题和不足之处，进一步优化服务效果，提高服务质量，从而更好地满足公民、法人以及其他组织的需求。
2、提高政府公信力通过电子政务服务质量测评体系的建立，政府机构可以更加全面地展现其提供服务的水平和能力，进而增强公民、法人及其他组织对政府的信任和支持，提高政府的公信力。
3、促进政府与社会各界之间的互动和沟通政府机构通过电子政务服务提供一种便捷的途径，实现政府与公民、法人及其他组织之间的信息交流和沟通，而电子政务服务质量测评体系的建立，则可以更好地推动这种互动与沟通，为政府与社会之间的良性互动提供更好的保障。
三、电子政务服务质量测评体系的构建方法1、建立测评指标体系建立完备、全面的测评指标体系是电子政务服务质量测评体系构建的重要前提。
在建立指标体系时，需要根据社会各界对电子政务服务的需求，制定出科学合理、能够客观评价电子政务服务质量的指标。
2、定期开展评估与监督指标体系建立之后，需要定期开展电子政务服务的测评与评估，并对测评结果进行客观监督，及时发现问题并做出调整，以确保测评体系的有效运行。
分析型电子政务应用中数据质量问题的解决办法
分析型电子政务应用中数据质量问题的解决办法以下是关于分析型电子政务应用中数据质量问题的解决办法，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。
我们在“数据质量是分析型电子政务应用的基础”一文中说明了：在分析型电子政务应用过程中，数据是整个分析型电子政务应用的基础，数据质量也将直接影响到分析型电子政务应用是否成功，是分析型电子政务应用成功的关键。
数据质量体现在数据的完备性、完整性和安全性三个方面。
在分析型电子政务应用中，数据首先应该是充分的、完备的、不能缺失，其次数据应该是实体完整的、参照完整的和保持域完整的，最后数据应该是安全的、可审计的，防止被篡改、窃取、重置以及未经授权的访问、存取等。
根据Gartner Group近期研究报告表明，财富1000强企业中的25%都在管理和使用较差质量的数据。
TDWI（数据仓库研究院）关于数据质量的报告里称，数据质量问题每年将为美国商业带来6000亿美金的损失。
然而目前很多政府机构、公司企业等对于数据质量问题都缺乏正确的认识，理解上比较狭义，往往认为数据质量问题仅仅是系统中存在着缺失的数据或者是错误的数据，缺乏全面、正确的认识。
总结起来，关于数·据质量问题的片面理解主要表现在如下几个方面：1、数据质量是一个技术问题，不是一个应用问题。
尽管IT技术部门能够协助确定数据质量的问题发生所在，但是分析型电子政务应用的使用者却主要来自政府业务工作领域，业务部门需要利用数据和流程来处理业务工作，也需要为数据完整性、完备性和安全性所对应的各个方面给出定义和语义层次上的解释。
数据质量问题往往耗费较多资源、提高管理成本，因此业务部门还需要在数据质量和对应的ROI两个方面进行分析，从而获得一种平衡。
IT技术部门能够通过技术操作和管理这些数据，而业务部门需要就如何管理和操作给出定义和解释，因此可以说，数据质量问题不单单是一个技术问题，而需要来自业务和技术两个方面的融合。
举例而言，我国的电子政务建设过程中所出现的信息孤岛问题、应用碎片问题、由于部门分割、业务系统独立、重复建设所导致的数据无法或缺乏共享、数据分散存储和管理、数据重复采集等问题。
数据质量是分析型电子政务应用的基础
数据质量是分析型电子政务应用的基础分析型电子政务应用主要是基于基础型或协作型电子政务应用之上，面向区域内部分或全部政府机构，为其提供电子政务相关的领导查询、经济分析、宏观预测、应急预警、决策支持等功能，目前常见的形式包括领导综合查询分析系统、宏观经济预测系统、风险分析及预警系统、质量监督和监测系统等。
随着政府信息资源的快速增长、政府智能技术的深入发展、政府决策分析方面的要求逐步增强、政府对分析型应用软件产品采购需求的加大，分析型电子政务应用作为电子政务发展的必然趋势，较之于基础型电子政务应用和协作型电子政务应用，必将成为各电子政务厂商竞争的热点。
在分析型电子政务应用中，无论是透视分析、关联分析、钻取分析、聚类分析、决策树分析、各种数据挖掘和预测等，还是通过各种图形、表格等多种形式所展现的分析结果，其最根本的依据都来自于基础数据，也就是来自于基础型或者协作型电子政务应用所采集、整理、处理、管理、存储的数据。
这些数据将被分析型电子政务应用通过数据抽取、转换、装载等过程进入数据仓库，并进而通过展现工具获得基于数据仓库（数据集市）的OLAP分析结果。
因此可以看出，数据是整个分析型电子政务应用的基础，数据质量也将直接影响到分析型电子政务应用是否成功，是分析型电子政务应用成功的关键。
数据质量主要体现在数据完备性、数据完整性、数据安全性三个方面。
（1）数据完备性是指分析型电子政务应用所需要的基础数据应该是完备的和充分的，对于基础型、协作型应用和分析型应用而言，其对应的数据集合是包含的关系，也即分析型电子政务应用其需要的任何数据项均可以在关联的基础型、协作型电子政务应用系统中找到对应的数据项目，而不应有任何的缺失。
（2）数据完整性与数据库应用中所指的数据完整性类似，也可以分为实体完整性、参照完整性、域完整性，也即在基础型、协作型电子政务应用中，要保证分析型电子政务应用需要的基础数据所在表对应的主键的唯一性、数据项的输入有效性、参照表和被参照表之间数据的一致性。
政务数据质量管理方法
政务数据质量管理方法
政务数据作为政府行政管理的重要资源，对于政府决策和服务具有至关重要的作用。
然而，政务数据的质量问题一直是政府面临的难题之一。
为了确保政务数据的质量，政府需要采取一系列的管理方法。
首先，政府需要建立完善的数据质量管理体系，包括数据采集、处理、存储、分析和共享等环节。
其次，政府需要制定数据质量标准，明确数据的准确性、完整性、一致性、及时性等指标，并通过各种手段对数据进行监测和评估，及时发现并纠正数据质量问题。
此外，政府还应加强对数据的保护措施，确保数据的安全性和保密性。
为了提高政务数据的质量，政府还需要注重人才培养和信息技术的应用。
政府应加强对数据管理人员的培训和技能提升，提高其对数据质量管理的认识和掌握相关技术。
同时，政府还应加强信息技术的应用，利用各种先进技术提高数据的采集、处理和分析效率，同时提高数据质量。
总之，政务数据的质量关系到政府的形象和公信力，政府应采取一系列的管理方法，不断提高数据质量，为公众提供更加准确、有效的服务。
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• 针对业务需求，建立具体的、针对各作业环节的数据质量 评估标准与保证措施。
• 根据业务流程，建立跨系统的数据质量意识与管理体系传 导模式，构成政务数据质量保证链。
• 改进政务数据质量，在满足政务系统内外业务的质量水平 上，随用户检验的提升要求改进数据质量与管理模式。
• 为动态测量、监控和交流政务数据质量水平，提供一致性 的监测衡量与管理程序。
（3）格式一致性 特定数据项的一种或多种格式数据项，如 用4数字段+间隔格式来显示银行账号、电话号码等。
（4）映射一致性 将一数据项的值映射到相应的其他等值域 的不同表达，如IP地址通过DNS映射为相应域名。
3）记录完整性模板
通常在系统界面上，依据相应规则给出哪些输入数据项可省 略、哪些不可缺失，以保证关键字段的完整性。
4）正确性模板 模板将数据值与系统后台的相应标准值进行比对，以验证 其正确性。
5）唯一性模板
此规则要求实体具有唯一性，要求仅有一条记录与对象相对 应。
6）关联性模板
当输入某项数据时，与其关联的一条或多条数据项也显示并 参与检验。
还有其他类型的规则模板等。规则模板的优点是将质量控 制规则设计到业务进程中，通过内嵌规则引擎、数据分析 组件、数据描述工具、标识代码比对库等来辅助数据质量 管理。
（3）建立自动或事件驱动的缺陷数据纠正机制，使其能满 足业务要求。
流程（1）使用数据期望值，判断运行中的数据集是否在允 许特性与值域范围内。复杂规则可将其与（2）及（3）流 程结合运用，包括当实际数值不符合质量时的报警与对数 值的纠正提示。
这些业务规则可用模板定义，具体如：
1）值域模板
说明数据项的指定值是从某个定义域中选用的数据值，如我 国行政区划代码中的前2位代表省（直辖市、自治区）；
以上指标构成了数据质量管理维度，可据此对质量规则分 类。根据实施之需，对度量的颗粒度进行细化，如数据值、 数据元、数据记录和数据表等。
9.4.2.2 数据质量指标的选择与定义
9.4.2.1给出了常规数据质量要求，具体政务系统中， 指标选择有两个要点。一是指标定义的过程不能在数据质 量管理的最后阶段才进行，而要在数据质量战略制定、设 计和规划阶段开始，其后在实施中不断增减与改进指标； 二是指标选择、构建数据质量管理维度时，要考虑以下一 些指标特性。
质量体系分为质量管理体系和质量保证体系，在非合同环境 下，企业只建立内部质量管理体系；在合同环境下，企业 还须建立质量保证体系，以保证上下游质量控制链的完善。
显然，这些针对传统产业的质量体系概念，对于电子政务数 据质量领域，其基本理念与方法也适用。但电子政务属虚 拟产业，数字领域中的质量体系、质量管理与控制理论等 仍在完善中，各领域的实践也在数据治理的框架下进行中。
口（C）。 • 清洗并纠正数据质量缺陷（O）。 • 设计并实施数据质量管理作业程序（D）。 • 监测政务数据质量管理的操作程序与绩效（C）。 这些内容构成了政务数据质量管理的一般活动框架。
9.3.2 政务数据质量管理的对象、参与者、工具与测量体系 1）管理对象 数据质量管理的对象包括数据元素、元数 据、主数据、参考数据、各类业务与管理数据等，以及与 数据相关的各级工作者。
图9-1 传统质量管理的PDCA循环（左） 与数据质量管理的PDMA循环（右）示意
9.2.3政务数据质量意识与质量管理目标
1）建立政务数据质量意识
数据质量不仅涉及技术、体制与管理，更多的是质量意识问 题。政务数据质量意识包括能将数据质量问题与其实质影 响联系起来，向监管者保证系统化的数据质量管理方法对 机构内外的数据质量进行全面考察，还应向所有人员传递 “政务数据质量问题不能仅靠技术手段解决”、“政务数 据质量贯穿政务系统生命周期全过程，直接影响社会服务、 公众体验”等理念。
（1）制定数据质量现状的评估计划与衡量指标。 （2）实施数据质量测量与改进的流程。 （3）动态测量与监控按业务需求规定的数据质量水平。 （4）执行解决数据质量问题的方案，达到改进与提升质量
的效果等。
9.2.2 政务数据质量管理方法
传统产业的质量管理有许多成功经验与方法，可用于电子政 务领域，其中最具代表性的是数据质量管理PDMA循环。
4）测量体系 数据质量测量体系包括以下内容： （1）数据内容比对。 （2）数据值分析。 （3）错误/不合规对象的检出。 （4）质量查验与校正。 （5）质量水平的达成。 （6）跨机构间数据质量管理的接口契合度。
9.3.3 数据质量的供给、输入与成果
数据质量管理的主要目标，是保证各项服务业务的正确运行， 不断提升数据质量以支持新服务项。故数据质量的供给包括 质量标准、管理技术、测评方法、控制机制、体制衔接等方 面的输入，其成果也包括了能在机构内部与机构间切实实施 的多种规章制度、关键点检测、系统日志、作业台账、异常 报告、处理纪录等。
表9-1给出了适合的监测技术用于相应的数据质量业务规则。
9.4.2.5 确定政务数据质量控制水平
数据质量控制水平用于定义政务系统、特别是跨机构业务整 合系统中，数据质量的标准符合程度。由于数据质量控制 的水平、规模、范围与业务性质等均与成本相关，故确定 合适的控制水平对系统的建设与运行颇为重要。虽然数据 质量检查有助于隔离缺陷数据、分析其根源，提供在预定 时间与范围内纠正错误根源的机制，但从表9-1也能看出， 过深的控制水平需要系统在检索、运算、检测、比对、统 计与校验等方面较大的开销与负担，导致成本增加和服务 效能下降。
2）一致性模板
以跨机构间一致理解与认可的数据内容与表示为前提，建立 质量控制模板，控制以下4种一致性：
（1）内容一致性 包括概念定义、要计算字段的算法、相应 时间或本地的限制条件，精度规则等。
（2）值域一致性 数据项的取值必须满足事先约定的数值、 字典或时域范围，例如：大于0且小于100的数值范围等。
9.2 政务数据质量管理概念
9.2.1 政务数据质量管理定义与内涵 1）政务数据质量管理的定义
政务数据质量管理的定义是：通过计划、实施、控制与改进 活动，运用系统化、网络化质量管理技术来测量、评估、 改进以保证政务系统中各类数据的正确使用。
2）定义的内涵 --- 政务数据质量管理的内涵是，根据政务业 务需求定义合适的数据质量水平与管理体系，包括：
第九章 数据质量管理
9.1 政务数据质量管理概述
数据质量对于政务服务至关重要，在跨系统整合共享需求 下，它是不同机构能否成功构建应用的前提。它由政府系 统内部与外部数据质量需求、质量控制、质量验证与质量 改进等内容组成，涵盖政务数据的创建、采集、加工、转 换、传输与发布等整个生命周期。二）系统数据维护、特别是跨系统数 据追溯与维护困难；（三）政务服务差错；（四）公众服 务体验不佳，满意度下降；（五）用户投诉增加，出现较 多负面评论；（六）政务业务与管理数据失真；（七）机 构间资源共享与交互出现问题；（八）高层决策依据的数 据错误或缺失；（九）政务系统运行效率下降，等等。
• 政务数据质量管理是系统性问题，它在“人类-网络-社会” 环境中，包括：确立与各项政务活动的数据质量需求、构 建数据监测流程、定义数据质量指标及反映其变化与波动 的监控措施。可再将其转换5种控制需求：①针对政务业 务构建数据质量指标体系；（二）依据指标体系建立相应 的单项与关联控制规则；（三）确立各指标可接受的阈值； （四）动态记录业务运行中的数据质量情况；（五）针对 记录中检测到的各种冲突、不一致与错误等报警，供管理 人员处理，并将其加入控制规则等。
9.4 政务数据质量体系
9.4.1 质量体系概述
质量体系的定义是指为保证产品、过程或服务满足规定（或 潜在）的质量要求，由机构、职责、程序、活动、能力和 资源等构成的有机整体，即为实现质量目标而建立的综合 体。传统企业为实施质量管理，生产出满足规定和潜在要 求的产品和提供满意的服务，达到既定的质量目标，必须 通过建立和健全质量体系来实现。
1）可度量性 2）业务相关性
3）可接受度 4）可控性 5）可跟踪性
9.4.2.3定义数据质量业务规则
应动态检查政务数据质量是否满足业务规则，并监控质量对 业务规则的符合度，为此需要以下措施。
（1）将不满足业务需求的数据值、记录和记录集与有效的 数据值、记录与记录集作比对。
（2）生成通知事件，向数据管理员提示出现的质量问题。
电子政务是人-机系统，数据质量的主导因素在人，关键是建 立人的数据质量意识，核心是建立相应的考核与奖惩机制。
2）政务数据质量管理的一般目标
数据质量针对系统各级管理阶层有不同的要求，一般目标 如下：
• 在机构内与参与机构间建立质量意识，让业务合作者、用 户与上下游关联机构参与，同时，系统开发与运行者等都 应强化数据质量意识。
9.4.2.4 数据质量监控模式
对于政务数据质量是否符合业务规则，有针对数据流与数据 批的2种测量监控模式；相应对象也有3种颗粒度：数据值、 数据实例或记录及数据集；这就组成了6种可能的质量监 测方案。如对数据创建时进行数据流测量，对长期存储的 数据记录集进行数据批测量。
将数据质量控制和测量流程嵌入政务业务处理流中，可实现 持续性监控。但因此要测量整个数据集，故在数据量较大 的情况下，测量不太可能以数据流方式实现，较为可行的 是在不同处理阶段间隙进行数据集交互测量。
3）政务数据质量管理的具体目标 政务应用中，数据质量有一些技术性目标，具体如下：
数据丢失：应包含数据却未填写，或填写字段不完整。 数据错误或不准确：信息未被正确输入或未得到正常维护。 数据不对应：数据被错误地输入到了其他栏目。 格式不符：数据未依照记录系统需要进行标准化处理。