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服务工程师服务基础
客户服务基础
谁是你的客户？ 你的岗位依赖于谁而存在？ 为什么要重视客户？
一个客户……
• • • • • 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们，我们却要依靠他/她。 致电我们是对我们的帮助。 不是一个让我们与之争论的对象。 付给我们薪水。
• 70－80年代商品经济（性价比） • 90年代服务经济（服务周到） • 体验经济（感受服务）
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你
维护企业的形象
选择积极的用词与方式
常用说法："很抱歉让你久等" 推荐积极的表达方式："非常感谢您的耐心等待" 常用说法："你的问题确实比较严重
"
推荐：“这个情况有点不同往常， 不过没有关系"
选择积极的用词与方式 (续)
正确的服务态度
§ 自信 § 忠诚 § 专业 § 善解人意 § 善于倾听
礼貌的词汇 有力量的词汇 肯定的词汇 个人词汇
正面言辞：传达行动的意愿和决心 反面言辞：模糊、回避
提问（Asking）
+ 倾听（Basic Listening） +
总结（Comprehension）
• HERAD 倾听
服务的特点
• • • • • • 非实体 生产与消费同时发生 核心价值在双方接触中产生 客户参与生产过程 唯一性 不可以储存
• 保障服务质量的重要因素：
• 技术因素：对于客户来说提供服务之后仍然可见的东西 • 功能因素：服务是如何被传递给用户的 • 客户满意度：客户所感觉到的服务质量与所期望的服务质 量之间的差别决定了客户满意度
常用说法："你没有必要担心这次修后又坏 "
推荐积极的表达方式：“这次修好后请您尽管放心使用 "
常用说法：“这个并不比上次的差 "
推荐积极的表达方式：“这个和新的一样好"
客户沟通语言表达技巧
角色转换
倾听的技巧
选择积极的用词方式 善用我代替你
维护企业的形象
Байду номын сангаас
善用"我"代替"你"
习惯用语： 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
倾听的坏习惯
总是假设 感情用事
分神不专心
总是假 设 感情用 事 分神不专心
(1)听完再回答
(2)对方说完之前不要妄加打断和 判断 (3)客观理解对方的含义 （FACT和FEELING）
总是假 设 感情用 事
(1)听对方话语中的含义 (2)理解对方的立场
分神不专心
总是假 设 感情用 事
(1)一次只做一件事 (2)思考对方所说的话 (3)用微笑、赞赏、同意来 鼓励对方
正面\ 反面言辞练习
• 要点，先说一致的部分，留置不同的部分。 • • • • • • • • • • • • 1、“我无法相信你签的合同，除非。。。 正面：如果。。。。提供，我可以相信 2、“我不能保证不会出错” 正面：我们会尽一切努力 3、“我想你应该” 正面：我们可以，您看您可以，我建议您 4、“我不喜欢” 正面：除了…，我们还可以 5、“我不知道。” 正面：我帮您问一下。 6、“您听清楚了吗” 正面：我说清楚了吗
态度决定一切
态度
我越来越意识到（ ）对于生活的影 响，甚于一个人的外表，天赋或能力， 它能造就一个公司、一个团队、一个 家庭，同时也能把它们毁灭。 我们不能改变过去，不能改变一切不 能改变的东西，然而，我们却能对一 样运筹帷幄。。。
对服务工程师的要求
• • • • 注重细节 信守承诺 严格自律 积极主动
要
态度亲和
清晰准确、语音严谨、专业
专业严谨
点
重信守诺
诚信、不推诿、不随便承诺、 不讲无根据之话
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧
选择积极的用词方式
善用我代替你 维护企业的形象
客户沟通语言表达技巧
角色转换
适合的修辞 择语、逻辑化 严谨、准确
随心所欲 个性化
•您
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你
沟通
回顾与总结
本次培训对你的最大启发是什么?
什么是满意/不满意的服务？
让客户满意
纠正误会 巩固关系
良好的客户意识 优秀的服务技巧
导致客户有挫败感的服务因素有哪些？
难于交流 专业知识的差距 具有攻击性 响应时间太长 30% 22% 19% 15%
过度承诺
14%
企业为什么会失掉用户？
5% 有了新的朋友
9％
14％ 4%
竞争的因素
对产品不满意 其它因素
不要将对方的情感 左右 自己的情感
提问的方式
？ 开放式提问 ？ 封闭式提问
总结的目的
明确用户的目的并再次澄清 提炼内容要点
抓住关键点 避免受干扰 挖掘深层含义 精炼的表述
沟通ABC? 倾听的坏习惯? 倾听的技巧? 学到了哪些服务技巧?
热线服务规范
课程介绍
接话规范
客户沟通技巧
接话禁语 现场接话模拟
维护企业的形象
倾听的技巧 抱着热情和负责的态度去倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提 对待发怒的客户 避免“迫不及待”、“自认专家”、“教育人”
倾听的技巧
做一个主动的倾听者
适当的时候问适当的问题，获取更多信息 ；
确认理解一致以免造成误解
体贴客户, 认同客户 。 适时的回应…….（我理解、我知道…….
热线接听的禁语
“我们绝对没有说过这种话！” “我不懂，我不会。” “公司规定就是这样的！” “改天再与您联络（通知您）” “您有什么毛病或您有什么问题吗？”
“这种问题连小孩都会/你怎么问这么低级的问题？” “我们技术支持正在忙，您等会儿再打来吧！”
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你
在客户需要你时,能马上找到你; 你能够满足客户的需求,能够为客户提供帮助;
便捷性
专业性
你能够急他所急,想他所想;
亲和性
服务的概念
• 服务一般是以无形的方式，在客户与服务 人员、有形资源或服务系统之间发生的， 可以解决客户问题的一种或者一些行为。
服务
• • • • • • • S Smile for every one 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitality 对客户友善 V Viewing every customer as special 视每位客户为重要人物 I Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm at service 营造亲和的服务环境 E Eye connect that we care shows we care 用眼神表达对客户的 关心
• H Hear What the customer says 听客户所说的 • E Empathize 强调并重复提纲 • A Ask questions to gain information &clarification 通过提问得到信息和澄清 • R Recommend solutions 推荐解决方案 • D Detail summary 总结
分神不专心
重复以澄清 反应 总结
专心，要表示 兴趣
换位思考，表达 同理心
帮助说话者将问题和原因 联系起来
培养在需要时保持 冷静 的能力
使用倾听中的 反应 要 适时、适度 的提问 要随手做 录入 注意弦外之音即客户还没有说出的话
不要 争辩
不要 打断客户 不要 太早 或在事前下结论 不要听文字，而要听 意思
接话规范
什么是规范？
制定规范的目的是什么？
话前/话后报名
话前： “您好！XXX……”
记录查询 确认用户
电话进入
有效倾听
咨 询 六
信息记录
确认问题
步 骤
提供方案 信息查询
四大要点-透过专业的声音，构建一流的服务品牌
语音语调 口齿清晰、彬彬有礼、语调 的升降、 音调的高低、语速的缓急、语气的强弱 亲切、贴心、以诚相待、换位思考、 切忌不冷不热，甚至讥讽/挖苦
维护企业的形象
在客户面前维护企业的形象
?
例1 当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的 待遇，这时热线人员该当怎样讲？ 适当的表达方式：“我完全理解您的感受"
在客户面前维护企业的形象
?
例2：当客户的要求，超出我们的服务范围时
反面表达:“对不起，这不属于我们的工作" 正面表达：当你有可能替客户想一些办法时，与其说 “我试试看吧”，为什么不更积极些："我一定尽力 而为"。
习惯用语：你必须…… 专业表达：我很想帮助您，所以我首先需要了解……
习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释 一遍……
正面/反面的言辞
反面：“你懂我讲的意思吗？”
正面：“我解释地够清楚吗？”
反面：“我无法给你提供所需的服务，这项服务我们不提 供。” 正面：“因为这项服务是另一个部门负责的，我建议给您直接 转过去，这样您也可以尽快解决燃眉之急。” 反面：“我不能保证马上会与您联系。” 正面：“这件事的确很紧急，我会马上将您反映的问题传达到 我们相关部门，相关部门人员会尽快与您取得联系。”
态度冷漠
68%
一切从“我”出发
医生心态
沟通障碍
缺乏热情
假如我是 客户……
从客户角度出发 学会换位思考
你留给客户的第一印象会持续
永远！
电话服务最关键的是
前15秒钟
• 脑海中留下的印象
• • • • • • • P pitch 声调 I Inflexion 变化的语调 C Courteous 礼节 T Tone 积极的语气 U Understandable 全神贯注 R Rate 语速 没有最好的语速，只有最合适的语速 E Emouiation 口齿清晰
客户服务基础
谁是你的客户？ 你的岗位依赖于谁而存在？ 为什么要重视客户？
一个客户……
• • • • • 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们，我们却要依靠他/她。 致电我们是对我们的帮助。 不是一个让我们与之争论的对象。 付给我们薪水。
• 70－80年代商品经济（性价比） • 90年代服务经济（服务周到） • 体验经济（感受服务）
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你
维护企业的形象
选择积极的用词与方式
常用说法："很抱歉让你久等" 推荐积极的表达方式："非常感谢您的耐心等待" 常用说法："你的问题确实比较严重
"
推荐：“这个情况有点不同往常， 不过没有关系"
选择积极的用词与方式 (续)
正确的服务态度
§ 自信 § 忠诚 § 专业 § 善解人意 § 善于倾听
礼貌的词汇 有力量的词汇 肯定的词汇 个人词汇
正面言辞：传达行动的意愿和决心 反面言辞：模糊、回避
提问（Asking）
+ 倾听（Basic Listening） +
总结（Comprehension）
• HERAD 倾听
服务的特点
• • • • • • 非实体 生产与消费同时发生 核心价值在双方接触中产生 客户参与生产过程 唯一性 不可以储存
• 保障服务质量的重要因素：
• 技术因素：对于客户来说提供服务之后仍然可见的东西 • 功能因素：服务是如何被传递给用户的 • 客户满意度：客户所感觉到的服务质量与所期望的服务质 量之间的差别决定了客户满意度
常用说法："你没有必要担心这次修后又坏 "
推荐积极的表达方式：“这次修好后请您尽管放心使用 "
常用说法：“这个并不比上次的差 "
推荐积极的表达方式：“这个和新的一样好"
客户沟通语言表达技巧
角色转换
倾听的技巧
选择积极的用词方式 善用我代替你
维护企业的形象
Байду номын сангаас
善用"我"代替"你"
习惯用语： 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
倾听的坏习惯
总是假设 感情用事
分神不专心
总是假 设 感情用 事 分神不专心
(1)听完再回答
(2)对方说完之前不要妄加打断和 判断 (3)客观理解对方的含义 （FACT和FEELING）
总是假 设 感情用 事
(1)听对方话语中的含义 (2)理解对方的立场
分神不专心
总是假 设 感情用 事
(1)一次只做一件事 (2)思考对方所说的话 (3)用微笑、赞赏、同意来 鼓励对方
正面\ 反面言辞练习
• 要点，先说一致的部分，留置不同的部分。 • • • • • • • • • • • • 1、“我无法相信你签的合同，除非。。。 正面：如果。。。。提供，我可以相信 2、“我不能保证不会出错” 正面：我们会尽一切努力 3、“我想你应该” 正面：我们可以，您看您可以，我建议您 4、“我不喜欢” 正面：除了…，我们还可以 5、“我不知道。” 正面：我帮您问一下。 6、“您听清楚了吗” 正面：我说清楚了吗
态度决定一切
态度
我越来越意识到（ ）对于生活的影 响，甚于一个人的外表，天赋或能力， 它能造就一个公司、一个团队、一个 家庭，同时也能把它们毁灭。 我们不能改变过去，不能改变一切不 能改变的东西，然而，我们却能对一 样运筹帷幄。。。
对服务工程师的要求
• • • • 注重细节 信守承诺 严格自律 积极主动
要
态度亲和
清晰准确、语音严谨、专业
专业严谨
点
重信守诺
诚信、不推诿、不随便承诺、 不讲无根据之话
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧
选择积极的用词方式
善用我代替你 维护企业的形象
客户沟通语言表达技巧
角色转换
适合的修辞 择语、逻辑化 严谨、准确
随心所欲 个性化
•您
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你
沟通
回顾与总结
本次培训对你的最大启发是什么?
什么是满意/不满意的服务？
让客户满意
纠正误会 巩固关系
良好的客户意识 优秀的服务技巧
导致客户有挫败感的服务因素有哪些？
难于交流 专业知识的差距 具有攻击性 响应时间太长 30% 22% 19% 15%
过度承诺
14%
企业为什么会失掉用户？
5% 有了新的朋友
9％
14％ 4%
竞争的因素
对产品不满意 其它因素
不要将对方的情感 左右 自己的情感
提问的方式
？ 开放式提问 ？ 封闭式提问
总结的目的
明确用户的目的并再次澄清 提炼内容要点
抓住关键点 避免受干扰 挖掘深层含义 精炼的表述
沟通ABC? 倾听的坏习惯? 倾听的技巧? 学到了哪些服务技巧?
热线服务规范
课程介绍
接话规范
客户沟通技巧
接话禁语 现场接话模拟
维护企业的形象
倾听的技巧 抱着热情和负责的态度去倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提 对待发怒的客户 避免“迫不及待”、“自认专家”、“教育人”
倾听的技巧
做一个主动的倾听者
适当的时候问适当的问题，获取更多信息 ；
确认理解一致以免造成误解
体贴客户, 认同客户 。 适时的回应…….（我理解、我知道…….
热线接听的禁语
“我们绝对没有说过这种话！” “我不懂，我不会。” “公司规定就是这样的！” “改天再与您联络（通知您）” “您有什么毛病或您有什么问题吗？”
“这种问题连小孩都会/你怎么问这么低级的问题？” “我们技术支持正在忙，您等会儿再打来吧！”
客户沟通语言表达技巧
角色转换 倾听的技巧 选择积极的用词方式 善用我代替你
在客户需要你时,能马上找到你; 你能够满足客户的需求,能够为客户提供帮助;
便捷性
专业性
你能够急他所急,想他所想;
亲和性
服务的概念
• 服务一般是以无形的方式，在客户与服务 人员、有形资源或服务系统之间发生的， 可以解决客户问题的一种或者一些行为。
服务
• • • • • • • S Smile for every one 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitality 对客户友善 V Viewing every customer as special 视每位客户为重要人物 I Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm at service 营造亲和的服务环境 E Eye connect that we care shows we care 用眼神表达对客户的 关心
• H Hear What the customer says 听客户所说的 • E Empathize 强调并重复提纲 • A Ask questions to gain information &clarification 通过提问得到信息和澄清 • R Recommend solutions 推荐解决方案 • D Detail summary 总结
分神不专心
重复以澄清 反应 总结
专心，要表示 兴趣
换位思考，表达 同理心
帮助说话者将问题和原因 联系起来
培养在需要时保持 冷静 的能力
使用倾听中的 反应 要 适时、适度 的提问 要随手做 录入 注意弦外之音即客户还没有说出的话
不要 争辩
不要 打断客户 不要 太早 或在事前下结论 不要听文字，而要听 意思
接话规范
什么是规范？
制定规范的目的是什么？
话前/话后报名
话前： “您好！XXX……”
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有效倾听
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四大要点-透过专业的声音，构建一流的服务品牌
语音语调 口齿清晰、彬彬有礼、语调 的升降、 音调的高低、语速的缓急、语气的强弱 亲切、贴心、以诚相待、换位思考、 切忌不冷不热，甚至讥讽/挖苦
维护企业的形象
在客户面前维护企业的形象
?
例1 当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的 待遇，这时热线人员该当怎样讲？ 适当的表达方式：“我完全理解您的感受"
在客户面前维护企业的形象
?
例2：当客户的要求，超出我们的服务范围时
反面表达:“对不起，这不属于我们的工作" 正面表达：当你有可能替客户想一些办法时，与其说 “我试试看吧”，为什么不更积极些："我一定尽力 而为"。
习惯用语：你必须…… 专业表达：我很想帮助您，所以我首先需要了解……
习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释 一遍……
正面/反面的言辞
反面：“你懂我讲的意思吗？”
正面：“我解释地够清楚吗？”
反面：“我无法给你提供所需的服务，这项服务我们不提 供。” 正面：“因为这项服务是另一个部门负责的，我建议给您直接 转过去，这样您也可以尽快解决燃眉之急。” 反面：“我不能保证马上会与您联系。” 正面：“这件事的确很紧急，我会马上将您反映的问题传达到 我们相关部门，相关部门人员会尽快与您取得联系。”
态度冷漠
68%
一切从“我”出发
医生心态
沟通障碍
缺乏热情
假如我是 客户……
从客户角度出发 学会换位思考
你留给客户的第一印象会持续
永远！
电话服务最关键的是
前15秒钟
• 脑海中留下的印象
• • • • • • • P pitch 声调 I Inflexion 变化的语调 C Courteous 礼节 T Tone 积极的语气 U Understandable 全神贯注 R Rate 语速 没有最好的语速，只有最合适的语速 E Emouiation 口齿清晰