l李佳佳联想CRM案例分析

目录

摘要ﻩ１

引言 (2)

第一章联想公司概况 (3)

1.1ﻩ联想公司的历史 (3)

1．2联想公司在世界 (3)

第三章联想公司的SＷOT分析 ............................ ４

2.１优势(ｓtrengthｓ)4ﻩ

2.2ﻩ劣势（wｅaknesｓ)4ﻩ

2.３ﻩ机遇（opｐｏrｔuｎｉties) (4)

2.4威胁(tｈreats）ﻩ４

第四章联想CRM的项目实施 (5)

4.1联想的Cａlｌ Ceｎter (5)

４.2ﻩ牵手Siｅbｅl (6)

４.３项目业务工作模式7ﻩ

4.４.ﻩ有关业务客户的界定范围........................ ８

4.5ﻩ多管齐下,力擒商机 (9)

4.6联想公共关系的发展10ﻩ

第五章结论...............................................................1１参考文献 (12)

摘要

世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天,而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路,买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝,这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。

联想公司作为中国ＩT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命,同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM 战略,提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源,通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售,通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户,通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。

关键词：联想公司ＣRＭ案例分析

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理（Cｕstomer Relatｉoｎship Maｎａgeｍent,CRM）项目来实现。ﻫ我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性,但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手,阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Wｅb的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

第一章联想公司概况

1.1联想公司的历史

198４年，在世界的东方,柳传志带领的１0名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币(2．5万美元)的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这１1名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业,年轻的公司命名为“联想”(leｇend,英文含义为传奇）。在公司发展过程中,联想勇于创新,实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡,开发出可一键上网的个人电脑,并于2003年,推出完全创新的关联应用技术,从而确立了联想在３C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品,联想登上了中国IT业的顶峰,2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。

19８8年联想(HK-0９92)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司,但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石,联想将“Legend”更名为“Lenovo”,成为进军国际的第一步,象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。

联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示,“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”,“lｅ”取自原先的“Lｅgend”,承继“传奇”之意,整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出,打江山时需要缔造“传奇”,想基业常青则要不断“创新”，从Ｌegend到Lｅnoｖo,在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。

联想在２005年５月联想以17.5亿美元(12．5亿美元以及IBM的5亿美元欠债）的价格收购IＢM PC事业部,并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大ＰC厂商。这标志着新联想的诞生！

今天,这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。联想在2００5年５月完成对IBＭ个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约1３0亿美元,服务于世界各地的企业客户和个人客户。

１.2联想公司在世界

从“Ｌegｅnｄ”到“Lenovo”,已经注定了联想将成为世界品牌。

2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在2005-2008四年内，联想集团为20０6年都灵冬季奥运会和20０8年北京奥运会以及世界２０0多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。

借助重大国际体育赛事的影响力,联想成功地走出了国门，迈向了世界。20０5年联想的全球份额已经占到７．４%,排名位居世界第三!

第二章联想公司的SWＯT分析

２.1优势(strｅｎgtｈs）

●拥有三个生产基地，分别位于北京上地,上海浦东，广东惠阳,年产500万台电脑,实现大规模生产,有效降低了成本,可对抗价格战。

●严格按照高标准和技术参数进行常温测试、高温测试等测试程序,确保每一台出厂电脑产品质量和优秀品质。

●庞大的研发体系,确保每款电脑款式新颖,功能齐全。

●本土化企业使联想更加了解消费者需求,顺利适应市场变化。

拥有强大的销售网络,对终端控制进一步加强。

●凭借业界领先的高科技、信息化手段,为其提供函盖售前、售中、售后服务全程的专业化的ＩT产品服务品牌。给客户带去阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的服务关怀。

●拥有较高的品牌知名度。

2.２劣势(weaknessｅｓ)

●没有核心技术,紧跟Inｔｅr潮流。产品“利润太低”。

●公司员工众多,全体员工综合素质有待提高。

●资金与渠道和国外竞争对手相比，有着巨大的差距。

●营销手段过于单一，难以在国际市场前进。

●虽并购IBM的PＣ业务,但未充分整合，对联想整体的发展并无太大的促进。

2．3机遇(ｏpｐortunitiｅs）

●国内电脑市场发展迅速，购买电脑消费者越来越多。

●人们生活水平提高，品牌电脑将成为消费时尚,逐步取代组装机。

●竞争加剧，一些运营能力不足的厂家将被淘汰。

●AMD系列CＰU的应用，将给电脑市场住入新的养料。

●数码科技技术快速换代,将更加刺激消费者更换电脑和购买电脑

2.4威胁(ｔｈreats)

●国外著名电脑厂商在华建立基地,竞争将更加激烈。

●国内厂商自相残杀价格战频繁导致电脑行业平均利润率下降，市场价格体系混乱；国外大厂商目前也纷纷加入降价的行列,已经接近国内厂商的报价，市场竞争进一步加剧。

●大量新型品牌电脑厂商产生造成市场混乱。

●我国加入ＷTO，市场逐步开放,国外公司更容易进入我国市场。

●PC机以外的产品没有竞争能力。