佳兆业销售案场服务标准培训(2021).ppt
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售楼部案场服务礼仪培训 PPT
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：Байду номын сангаас
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：Байду номын сангаас
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。
案场服务培训优秀课件ppt
05
06
4. 加强团队协作
培养员工的团队协作精神，提高整个团队的服 务效率和服务质量。
THANKS
谢谢
服务标准与规范
服务流程标准化
服务内容细致化
制定标准化的服务流程，确保服务质 量和效率。
提供细致入微的服务内容，满足客户 需求，超越客户期望。
服务礼仪规范
注重服务礼仪，展现专业、礼貌、友 好的服务形象。
02
CHAPTER
案场服务技能
接待礼仪
微笑与目光接触
保持微笑并与客户进行目光接触 ，展现热情与友好。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 案场服务概述 • 案场服务技能 • 案场服务流程 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
CHAPTER
案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，提供优质、贴心的 服务。
客户需求分析与应对策略
了解客户需求
通过提问和观察，深入了解客户的需求、期望和 关注点。
分析需求优先级
对客户需求进行优先级排序，确定关键点和解决 方案。
制定应对策略
根据客户需求，制定相应的服务策略和方案，满 足客户期望。
03
CHAPTER
案场服务流程
前期准备
保持仪表整洁
穿着得体、整洁，保持良好的职业形象。
05
CHAPTER
案场服务培训效果评估与持 续改进
培训效果评估方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集受训员工对培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议。
案场服务礼仪标准培训教材.pptx
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹 前。
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
（7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深 色的袜子；
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹 前。
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
（7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深 色的袜子；
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
案场服务培训教材PPT实用课件(共28页)
•
7.只有清醒认识我国历史走向、准确 定位我 国历史 方位， 才能更 加自尊 自信。 只有不 断增强 自尊自 信，才 能更加 敢于正 视自身 不足、 敢于承 认别人 长处， 进而取 长补短 ，更好 迈向伟 大复兴 。
•
8.一个国家的社会心态与其发展实际 密切相 关，是 时代的 “晴雨 表”“ 风向标 ”；它 同时会 影响每 个社会 成员的 价值取 向和行 为方式 ，甚至 影响整 个国家 发展大 局。积 极健康 的社会 心态是 个人、 社会、 国家发 展进步 的重要 社会心 理基础 ，也是 国家软 实力的 重要组 成部分 。
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
案场服务——洗手间
案场服务——洗手间
九、欢送
建业物业案场服务
案场服务——欢送
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
销售案场服务的目的：
在卖场服务标准的基础上，要求卖场服务人员遵守每一个工作及 服务细节，致力于为客户提供全面优质的服务，全力配合地产营销部 门销售工作。
造美好的服务体验。
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
行为规范
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
售楼部案场服务礼仪培训专题培训课件
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
销售案场服务培训教材PPT课件
宾客接待统计、上报；当日问题反馈（如有）
资料/物品的清点、整理、存放柜中并上锁
1.宾客到访统计、上报 2.问题反馈
1.资料/物品清点、整理 2.贵重物品、机密资料上锁保 管 3.关闭相关设备/电源 1.按高矮顺序列队离岗 2.统一左手持物品
23
列队离岗
离岗队列，左手持物品（如有）
.
岗位特性接待规范 1、客户助理礼宾岗 立正 跨立
宾客进场服务： 问询服务（服务语：“您好！欢迎光临XX（楼盘）！请问有什么可以帮您？”） 按乘/驾顺序开车门（提问：司机、乘客为谁先开车门） 销售大厅位臵指引
. 27
岗位特性接待规范 2、客户助理车辆指引岗 罩车 服务
为客户 撑伞
宾客进场服务： 提供增值服务 •雨天/炎热天气为宾客撑伞（服务语：“您好！请由我来为您撑伞，好吗？”） •夏季罩车（ （服务语：“您好！我们有罩车服务，需要吗？”） ） •车辆清洗（服务语：“您好！我们有免费擦车服务，请问您是否有需求？ ”） •为乘出租车到访宾客提供车牌温馨提示（记住乘车人员体貌特征，出现异常才告知车 牌，给宾客给予惊喜。）
客户助理礼宾岗 客户助理车辆指引岗 导购台接待岗 水吧服务岗 销售大厅清洁卫生服务岗 洗手间服务岗 电瓶车/船/艇服务岗 销售通道指引岗 板房大堂接待岗 板房楼层接待岗 板房服务岗 会所接待岗
. 4
岗位共性职责 1、做好岗前工作准备（规范着装、晨会、交接班） 2、保持岗位良好形象及饱满精神状态 3、熟悉项目销售概况（项目基本概况、周边路径及销售基本知识） 4、熟悉岗位周边公共设施并做好监管
现场检 查、 物料准 备
有序摆放
岗位记录表格、物 料 准备
岗前10 分 钟
上岗 （上 岗位的交接班 班时间）
售楼部案场服务礼仪培训
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态 方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
（男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
•背后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
站
两 腿
姿
分
二
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
站 姿 二
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左 胸处，不许有污损。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为
微笑：
规范篇
迎客时：微笑就是向客人传 递出‘欢迎您光临“的信 息。真诚的微笑使客人感 到你的热情是由衷的和令 人信服的。
服务时：微笑就是向客人传 递“我是友善的，我是值 得您信任的，我一定努力
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。
2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。
2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
（男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
•背后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
站
两 腿
姿
分
二
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
站 姿 二
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左 胸处，不许有污损。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为
微笑：
规范篇
迎客时：微笑就是向客人传 递出‘欢迎您光临“的信 息。真诚的微笑使客人感 到你的热情是由衷的和令 人信服的。
服务时：微笑就是向客人传 递“我是友善的，我是值 得您信任的，我一定努力
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。
2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。
2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。