服装销售服务八部曲.pptx
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门店销售八步曲幻灯片PPT
*根据客人的外观特征，能很快辨认顾客穿着尺码，是销售人员最基本要 求。 *如果消费者愿意试穿（体验）某件衣服时，销售人员却是“先生，您穿多 大码”，服务已经打折了，而客人大多数回答是“我也不知道”、“我也 不知道你们品牌的尺码是怎么样子的”… 因此，销售人员必须了解到产品的每一款大小等情况，根据众多上身试 穿（体验）经验，感受上身的效果。从客人进店开始，一眼就目测出客人 需要的尺码，一下手就取出客人合适的衣服，送到手中！
服务流程----八步曲
第二步 寻机
接待顾客 寻找时机
第二步 寻机（接待顾客寻找时机）
见到客人马上就进入接待吗？ 见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什么” 或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计，80%的 导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾客会 回应如下：
“先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”
这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格
第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）
2、试衣前的细节——不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地
拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；
3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作；
4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；
求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？
服务流程----八步曲
如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？
10个顾客╳1000元╳ 1次=10000元 12个顾客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%
服务流程----八步曲
第二步 寻机
接待顾客 寻找时机
第二步 寻机（接待顾客寻找时机）
见到客人马上就进入接待吗？ 见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什么” 或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计，80%的 导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾客会 回应如下：
“先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”
这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格
第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）
2、试衣前的细节——不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地
拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；
3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作；
4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；
求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？
服务流程----八步曲
如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？
10个顾客╳1000元╳ 1次=10000元 12个顾客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%
服装销售技巧八步曲
七、收银服务
❖ 目的：提供有效、快捷而准确的收款 ❖ 正价货品先包装后收款 ❖ 特价货品先收款后包装
要求 ❖ 1、复述顾客所需的货品主动邀请顾客到收银台、与收银 交接 ❖ 2、收银员保持微笑与顾客目光接触，问好 ❖ 3、唱收唱付，完成结帐操作要正确、迅速（如有礼貌清 楚的复述货品数量及价格，顾客付款时要有礼貌的以双手 接过钞票，以及处理找赎时单据正面向顾客并邀请顾客点 算） ❖ 4、完成付款找赎过程后，处理包装程序双手奉上购物袋 向顾客道谢并告知衣物特殊洗涤方法 ❖ 5、兼顾导购职责，附加推销
要求 ❖ 5、介绍时不要做小动作。
❖ 6、不要介绍两款以上的货品（当顾客两件都看上时，推荐容易造成 库存的那件）。
❖ 7、随时保持亲切友善的微笑。 ❖ 注意： ❖ A、不要妄下判断加入个人意见（不要证明自己比顾客更专业）。 ❖ B、强迫客人接受我们的意见。 ❖ C、不理会客人的需要而胡乱介绍商品。 ❖ D、全过程：诱导顾客介绍现有的货品。
四、鼓励试穿
❖ 目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾 客的购买欲。
❖ 当顾客在试衣间换衣服时，这时候我们应该 ？
要求 ❖ 1、导购员必须熟悉货品摆放位置以及卖场能提供给顾客货品的全尺 码 ❖ 2、快速找出合适穿着的码数，注意取货姿势（要快速、双手奉上， 一瞅准） ❖ 3、主动提供协助，替客人把货品解纽 ❖ 4、留意客人试衣件数（一般不超过三件） 5、严格遵守试衣间服务四步骤（敲门/检查/挂衣/提醒拴门） ❖ 注意： ❖ A：往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上。 ❖ B：没敲门就推门进试衣间，没考虑客人有忘记锁门的可能。
潮流趋势 ❖ 5、如无客人所需款式，应有礼道歉及解释并主动介绍类似款式 ❖ 6、试穿后核对件数 ❖ 7、做附加推销：使用异位思维，站在顾客的角度立场去想，介绍适合顾客的
服装销售服务八步曲
服装销售服务八步曲一·迎宾1微笑(自然的真诚的发自内心的)2目光(平视顾客让顾客感觉到你注意到他) 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语(普通的带有节日性的)二·揣摩顾客心理识客+4W开放式提问问(场合时间用意(谁穿) 数量)在这个阶段会遇到四种类型的顾客1遇到(我要的)语气非常的肯定要什么拿什么2遇到(我想要的)在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到(看了不要的悠闲型的)你要用优质的服务和专业的知识来打动他让他这次不要下次要4遇到(无语型的)不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可以拒绝服务(我叫***您有什么需要的请叫我)三·产品推荐+360度展示推荐时要100%了解库存第一时间展示产品要和顾客沟通(聆听顾客心声)善用F A B法F:产品的特性+材质 A:产品的优点 B:产品的好处一般常用(AFB法)善用关联词:采用·····具备·····并且四·鼓励试穿注意:了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋1礼貌用语 2快速拿货 3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式(好处)①便于服务②便于沟通③便于识别(看顾客脱的是哪一只脚)④指引方向(指引到镜前)⑤要有同感同试的感觉(让顾客活动一下)⑥切忌空手出仓库(没有产品可拿出代替品)B:试衣1微笑 2把扣子解开(2个) 3指引到试衣间 4站在试衣间外好处:第一时间赞美顾客第一时间帮他整理(主动)大小不合适第一时间给顾客调换五·建议式推销(附加推销)销售中的五时六式五时①当顾客寻找货品时(4W开放式提问)问谁穿(可以识别年龄性别)问款式问场合问数量(以便增加团购)②当顾客犹豫不决时对颜色:可拿出两个相对的颜色进行比较对款式:借助ABC借助法对价格:要和市场上同类的产品的价格段做比较(要非常委婉的)③当提供不到货品时找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的④当顾客拒绝时首先自我介绍第一时间只问号码快速取货⑤买单时注意三点:指明方向交代价格确认数量+附加推销六式①穿针引线------合理搭配②推波助澜------附加推销③草船借箭------借助第三者 ABC借助法④一箭双雕------⑤巧夺天工------合理搭配自然⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美六·收银唱收唱付:微笑+附加推销+保养洗涤方法七·改衣服务(一般我们不赞成改衣)八·美程服务微笑+送宾语------促销活动------整理货品。
销售八步曲及三要素新PPT76页课件
赞美要做到：
真 诚— 发自内心，而不是奉承具 体— 赞美对方具体的事实赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美的步骤
具体内容
1.努力发现赞美点
小孩、携带物、服装、仪容等长处
2.只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
3.以自己的语言赞美
不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美
4.具体地赞美
克服“产品的缺点”
时机： 当……顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处
第五步：促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查看资料
主动要求试用
询问售后服务
讨价还价
对产品爱不释手
询问保养方法
点头同意
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买产品。
试衣及连带销售
为顾客体验、试穿产品示范
运用为顾客体验、试穿产品技巧 帮助顾客体验、试穿产品
课堂练习
练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
销售
销售来源?
销售来源
单店销售额 =进店人数× 成交率× 平均成交额
应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?
通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。
培训目标
销售八步曲：
培训内容
接近顾客
发现并确认需求
推介适合产品
处理顾客异议
促成交易
附加推销
发展VIP
运用推荐产品的优点和好处技巧 推荐能满足顾客需要的产品
课堂练习
练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。 学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
真 诚— 发自内心，而不是奉承具 体— 赞美对方具体的事实赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美的步骤
具体内容
1.努力发现赞美点
小孩、携带物、服装、仪容等长处
2.只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
3.以自己的语言赞美
不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美
4.具体地赞美
克服“产品的缺点”
时机： 当……顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处
第五步：促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查看资料
主动要求试用
询问售后服务
讨价还价
对产品爱不释手
询问保养方法
点头同意
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买产品。
试衣及连带销售
为顾客体验、试穿产品示范
运用为顾客体验、试穿产品技巧 帮助顾客体验、试穿产品
课堂练习
练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
销售
销售来源?
销售来源
单店销售额 =进店人数× 成交率× 平均成交额
应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?
通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。
培训目标
销售八步曲：
培训内容
接近顾客
发现并确认需求
推介适合产品
处理顾客异议
促成交易
附加推销
发展VIP
运用推荐产品的优点和好处技巧 推荐能满足顾客需要的产品
课堂练习
练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。 学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
销售八部曲培训课件(ppt 59页)
05 处理异议
1、分辨顾客的态度 2、处理异议的步骤
顾客的态度
接受： 对利益表示同意 怀疑： 顾客对产品能否提供你所说的好处 提出疑
问 误解： 顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而
产生的 产品缺点：产品的特征或好处确实不能满足顾客
的需要
处理异议的步骤
1、表示同理心 2、辨别顾客异议 3、“对症下药”，通过证据或好处 处理异议。
对产品爱不释手
促 直成接交法易—的—直方接法提出购买产品的要求
假设法 ——假设顾客购买此产品将带来的好处 选择法 ——给顾客一个选择的范围 总结利益法 ——总结前面顾客已接受的利益提议购买货品 最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买货
品
07 连带销售
连带销售的时机
试穿前: 判断顾客类型 试衣中：跟顾客沟通做交流，转移顾客注意力 试衣后：镜前赞美
试穿服务10原则
1.先介绍自己在介绍产品 2.先介绍商品在谈价格 3.镜前再做赞美，没到镜前避免点评 4.赞美顾客要真诚，不要夸大 5.犹豫不觉的顾客要站在左边，强势的顾客就按它自己方式 6.顾客没有买单前，试穿的衣服不收，试压逼单 7.销售中多用，对不对、是不是、好不好 8.顾客在抱怨时用小本记下，后期解决 9.尽量保持活跃，姿体丰富，多用自然肯定的语调 10.顾客买单试要快速，继续介绍
克服“产品的缺点”
• 表示了解顾客的顾虑 • 强调产品的总体好处 • 重提之前已接受的好处来淡化缺点 • 价格摊分法 • 利益补偿法
06 促成交易
时机：
当……顾客发出了购买讯号或
已接受你所介绍的几项好处
购买讯号有仔哪细些查 ？
服务八部曲.pptx
37
• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步 询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
➢右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
服装销售服务八部曲ppt共35页课件
介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔 方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
BEA Confidential. | 27
第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢 走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
BEA Confidential. | 25
感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！”
“小姐，听我的没错，买回去送 你的朋友他一会特开心的。”
BEA Confidential. | 26
第六步：收银
建立顾客忠诚度；
体现顾客是尊贵的 ；
•19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 •20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
•9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 •10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 •11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。
•12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 •13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 •14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 •15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走，它
销售八部曲培训课件(PPT 46张)
平行
例：顾客说款式过时了
回答：您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不 过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而 且您也知道，买衣服最重要的还是要看适不适合买回 去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是……
下切（找证据）
例：顾客说这种面料不太好，容易变形，刺人！ 回答：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我 们过去确实没有听到客户这么说，您可以说一说这 种状况吗？
迪赛尼斯
36
话术模板
我理解……以前也有顾客……后来发现…… 就是因为……，所以才……，因为…… 其实我们买衣服通常在乎的并不是价格，你说是吗？ 买的时候是会觉得贵一些，但是等你穿过以后就会发现真的是 物有所值…… 买衣服关键是要适合自己，如果不适合，再便宜也是贵的，如 果穿上与您的气质非常相配，那么再贵也是便宜的，你说是吗？ 你看……这件衣服的款式……颜色… 价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看 一下这件衣服，您穿起来是否合适。
迪赛尼斯 15
无尾熊型特征
听故事的人
言：少话语慢柔、旁听者，抑扬顿挫。动情，无所谓！随便！没 关系！都可以！
行：慢而平和，目的性不强，放松随和，喜欢身体接触，握手时 温和；动作缓慢且幅度小，表达意见时喜欢向后倾；注重人际。 表情：微笑随和，不情绪化，隐藏感觉，流露活泼的面部表情； 中庸。 眼睛：避免目光接触，温和友善。 爱好：舒适，自然，随性，从众。 这型人没什么主见，喜欢听别人讲，可以用肯定的语气或是指令 式跟她讲。
迪赛尼斯
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“太贵了”
——12种价格策略
与日常开支作比较 分别报价 化整为零 激励顾客 与昂贵的产品作比较 强调质量
服装销售服务八步曲
服装销售服务八步曲 Revised as of 23 November 2020服装销售服务八步曲一·迎宾1微笑（自然的真诚的发自内心的）2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他）3肢体语言(五指并拢指引方向)4问候语（普通的带有节日性的）二·揣摩顾客心理识客+4W开放式提问问（场合时间用意(谁穿)数量）在这个阶段会遇到四种类型的顾客1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他让他这次不要下次要4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）三·产品推荐+360度展示推荐时要100%了解库存第一时间展示产品要和顾客沟通（聆听顾客心声）善用FAB 法F：产品的特性+材质A：产品的优点B：产品的好处一般常用（AFB法）善用关联词：采用·····具备·····并且四·鼓励试穿注意：了解号码保持货品的清洁度A;试鞋1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒5半蹲式（好处）①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚）④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）B:试衣1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间4站在试衣间外好处：第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换五·建议式推销（附加推销）销售中的五时六式五时①当顾客寻找货品时（4W开放式提问）问谁穿（可以识别年龄性别）问款式问场合问数量（以便增加团购）②当顾客犹豫不决时对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较对款式：借助ABC借助法对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的）③当提供不到货品时找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的④当顾客拒绝时首先自我介绍第一时间只问号码快速取货⑤买单时注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销六式①穿针引线------合理搭配②推波助澜------附加推销③草船借箭------借助第三者ABC借助法④一箭双雕------⑤巧夺天工------合理搭配自然⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美六·收银唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法七·改衣服务（一般我们不赞成改衣）八·美程服务微笑+送宾语------促销活动------整理货品。
服务八部曲(PPT56页)
接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状 态时 与导购的视线相遇时
与同伴商量时
开场白例句
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产 品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！ ❖ 这是最新款式，销售的非常好！ ❖ 这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新 科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常 舒适! ❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎! ❖ 您好，有什么能帮您的吗? ❖ 您好，您是在找＃＃商品吗？
具有专业性
附加推销遭遇拒绝的处理技巧
★附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝 ★尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供给 顾客试穿 ★当顾客犹豫时，可鼓励其试穿 ★当顾客果断拒绝时，不要强求 ★顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时， 应先确认其前一购买的商品
美程服务
项目
要求明细
美 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 程 为顾客包装并双手递送 服 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 务 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语
封闭式提问的应用
定义 通常包含字句：能不能、是
不是、可不可以、喜不喜欢、 会不会、是吗、多少等。
样例 您看上装？裤子还是看套装？ 您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？
询问顾客需求的五个原则
提问五原则 1.先问容易回答的问题 2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 3.从顾客回答中整理顾客需求 4.促进购买的询问方式 5.避免提敏感问题
里最轻便的！”★
附加推销
项目
要求明细
附 能够主动进行附加推销1-2次 加 附加推销时，推荐具体的产品套装 推 销 附加推销时，能够结合促销政策
销售八部曲培训讲座(ppt53页)
当顾客再次走进你的店铺时
销售八步曲 第二层次：帮客人解决问题
偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先； 主动与顾客打招呼，询问问题所在 追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜； 不可以遮盖着脸庞及眼睛； （3）要有引导性话语，如“里面请”等。 只可戴不夸张的纯色头饰； （2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。 广中山市龙之杰时装有限公司 如符合调换标准，即刻进行换货服务 齐色齐码、整洁整齐
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
一个全面的服务是： 第一层次：基本礼貌 第二层次：帮客人解决问题
五、销售八步曲
1
2
3
4
5
6
7
8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品Βιβλιοθήκη 试 穿附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
销售八步曲
1
1
2
3
4
5
6
7
8
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
1、准备什么？
男店员
梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶 部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有 “油淋淋”的感觉。
销售八步曲 第二层次：帮客人解决问题
偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先； 主动与顾客打招呼，询问问题所在 追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜； 不可以遮盖着脸庞及眼睛； （3）要有引导性话语，如“里面请”等。 只可戴不夸张的纯色头饰； （2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。 广中山市龙之杰时装有限公司 如符合调换标准，即刻进行换货服务 齐色齐码、整洁整齐
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
一个全面的服务是： 第一层次：基本礼貌 第二层次：帮客人解决问题
五、销售八步曲
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准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品Βιβλιοθήκη 试 穿附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
销售八步曲
1
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打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
1、准备什么？
男店员
梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶 部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有 “油淋淋”的感觉。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“小姐，听我的没错，买回去送 你的朋友他一会特开心的。”
27
第六步：收银
建立顾客忠诚度；
体现顾客是尊贵的 ；
介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔 方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
28
第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢 走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；
营造轻松的购物环境
13
第三步
询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
14
升级版：
主动创造需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
15
第四步 介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
16
Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
23
从众心理法
“小姐，这件衣服是我们刚上的新品， 我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实 顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考 虑一下吧？
“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣 我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品 啊！可以吗？”
24
假定购买法
“小姐您看，这件衣服和您今天本 身穿着的裤子配得非常合适，整体感 觉是非常年轻和有活力的，这不是很 好吗？
“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲 裤，再拎个我们品牌同色系的拎包， 就是非常不错的周末休闲打扮，您觉 得呢？”
25
动作诉求法
“小姐您摸一下这面料，是不是 象我说的那样，弹性特别好，且修身 效果也很不错，是吧？”
“小姐，您可以试穿一下这双鞋 看看是不是很舒服？”
26
感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！”
2
有形的商品 无形的服务
3
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
100元货品价格 = 120货品价值
4
服务起点八步
Ibudu市场培训部 黄丽帆
服务八步曲
电话回访
打招呼
送别
时尚专家 美丽顾问
赞美顾客 询问需求
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
ＦＡＢ
17
第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！
改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势
18
19
促成交易的方法
推荐一物法 选择消去法 价值表达法
从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
—————————————直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打 电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！” 遭挂机
————————————电话直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给 了你一记响亮的耳光。
姐，上午好！” 秒
门-11点：上午好！
后区域位：“小姐， ➢微笑
您好！”
➢右手搭于左手
背上自然垂放于
小腹前
11点-13点：中午 好！
13点-18点：下午 好！
➢距离适中
18点-结束：
➢态度亲切
晚上好！
➢鞠躬15度
11
外围视觉 焦点视觉
12
第二步 赞美顾客
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色，培养敏锐的观察力
———————————————客户首次反馈。
1
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前， 殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事 后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你 愿意嫁给我吗？”。成功。
———————— 客户关系营销。
跟进服务
赞美客人
20
推荐一物法
“小姐，这件衣服您穿得非常 的合适和得体，我帮您开票了！”
“小姐，这双经典款的鞋和您 的风格非常吻合，就买这双了。”
21
选择消去法
“小姐，您是要黑色的这件还 是蓝色的那件？
“小姐，您是要这双单鞋还是 凉鞋呢？
22
价值表达法
“小姐您看，这礼服是我们今 年推出的限量版的，有非常高的收 藏价值，听说，现在都有炒卖了， 所以您买回去可是会增值的哦？
新客
重复 客
潜在顾客
34
V I P
休眠客
流失客
最佳询问时机： 试衣前，介绍货品中．
话题：顾客本身穿着、职业、家 庭、朋友、喜好、旅游、美容、 健康、宠物、车、房等
–请保管好贵重物品； –有什么需要可以叫我 我叫××； –请锁好门．
姓氏称呼
丰富非销售性 话题
寻找客人亮点， 15秒钟后即赞美客人
更衣室三句话
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用 喇叭广播到：“我们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排 队与他跳舞”。队排起来了。——宣传的效力。
晚会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场， 并与晚会上的三位女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。” 票价翻番。——供需失衡导致涨价
33
顾客概述
31
市场竞争下的策略：
先迈出一步 多迈出几步
32
VIP的三个阶段
你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下 对她说：“他很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。”— —推荐式营销（传销的一种）。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很 有钱，嫁给我吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了 你。——市场调查缺失。
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
切忌 不买没好脸色
29
第八步：电话回访
4-7天内的电话回访； VIP维护。
切忌 买后不认帐
30
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很 有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大的家伙突然抢在 了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我吧。”她居然就跟着那 家伙走了。——市场竞争。
品
ibudu导购形象
亲和 专业 优雅
7
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
8
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
9
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
10
第一步 打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位：“小 ➢注视对方眼球3 招呼声分时段开
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第六步：收银
建立顾客忠诚度；
体现顾客是尊贵的 ；
介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔 方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
28
第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢 走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；
营造轻松的购物环境
13
第三步
询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
14
升级版：
主动创造需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
15
第四步 介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
16
Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
23
从众心理法
“小姐，这件衣服是我们刚上的新品， 我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实 顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考 虑一下吧？
“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣 我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品 啊！可以吗？”
24
假定购买法
“小姐您看，这件衣服和您今天本 身穿着的裤子配得非常合适，整体感 觉是非常年轻和有活力的，这不是很 好吗？
“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲 裤，再拎个我们品牌同色系的拎包， 就是非常不错的周末休闲打扮，您觉 得呢？”
25
动作诉求法
“小姐您摸一下这面料，是不是 象我说的那样，弹性特别好，且修身 效果也很不错，是吧？”
“小姐，您可以试穿一下这双鞋 看看是不是很舒服？”
26
感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！”
2
有形的商品 无形的服务
3
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
100元货品价格 = 120货品价值
4
服务起点八步
Ibudu市场培训部 黄丽帆
服务八步曲
电话回访
打招呼
送别
时尚专家 美丽顾问
赞美顾客 询问需求
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
ＦＡＢ
17
第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！
改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势
18
19
促成交易的方法
推荐一物法 选择消去法 价值表达法
从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
—————————————直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打 电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！” 遭挂机
————————————电话直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给 了你一记响亮的耳光。
姐，上午好！” 秒
门-11点：上午好！
后区域位：“小姐， ➢微笑
您好！”
➢右手搭于左手
背上自然垂放于
小腹前
11点-13点：中午 好！
13点-18点：下午 好！
➢距离适中
18点-结束：
➢态度亲切
晚上好！
➢鞠躬15度
11
外围视觉 焦点视觉
12
第二步 赞美顾客
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色，培养敏锐的观察力
———————————————客户首次反馈。
1
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前， 殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事 后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你 愿意嫁给我吗？”。成功。
———————— 客户关系营销。
跟进服务
赞美客人
20
推荐一物法
“小姐，这件衣服您穿得非常 的合适和得体，我帮您开票了！”
“小姐，这双经典款的鞋和您 的风格非常吻合，就买这双了。”
21
选择消去法
“小姐，您是要黑色的这件还 是蓝色的那件？
“小姐，您是要这双单鞋还是 凉鞋呢？
22
价值表达法
“小姐您看，这礼服是我们今 年推出的限量版的，有非常高的收 藏价值，听说，现在都有炒卖了， 所以您买回去可是会增值的哦？
新客
重复 客
潜在顾客
34
V I P
休眠客
流失客
最佳询问时机： 试衣前，介绍货品中．
话题：顾客本身穿着、职业、家 庭、朋友、喜好、旅游、美容、 健康、宠物、车、房等
–请保管好贵重物品； –有什么需要可以叫我 我叫××； –请锁好门．
姓氏称呼
丰富非销售性 话题
寻找客人亮点， 15秒钟后即赞美客人
更衣室三句话
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用 喇叭广播到：“我们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排 队与他跳舞”。队排起来了。——宣传的效力。
晚会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场， 并与晚会上的三位女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。” 票价翻番。——供需失衡导致涨价
33
顾客概述
31
市场竞争下的策略：
先迈出一步 多迈出几步
32
VIP的三个阶段
你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下 对她说：“他很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。”— —推荐式营销（传销的一种）。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很 有钱，嫁给我吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了 你。——市场调查缺失。
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
切忌 不买没好脸色
29
第八步：电话回访
4-7天内的电话回访； VIP维护。
切忌 买后不认帐
30
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很 有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大的家伙突然抢在 了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我吧。”她居然就跟着那 家伙走了。——市场竞争。
品
ibudu导购形象
亲和 专业 优雅
7
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
8
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
9
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
10
第一步 打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位：“小 ➢注视对方眼球3 招呼声分时段开