医院导医服务礼仪培训PPT模板
合集下载
医院导医服务礼仪培训教程PPT模板
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
7
结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌：
⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄， 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信 口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物 等构成。
tim e
着装要和时间（time）相协调
plac
occasio
e
n
着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
仪容仪表
着工作服：大Βιβλιοθήκη 合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝
场合。
工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰
不当众使用 手机
不在公共场 所高声说话
不随地吐痰、 随手扔垃圾
不当众嚼口 香糖
不当众挖鼻 孔、掏耳朵、 挠头皮、打
哈欠
不在公共场 所抖腿
不当众频频 看表，等等
业务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导 * 对不能解答的问题转送到相关的 科室，请求专家，专科协作解决 * 禁止说不知道、不认识、信口开 河、不负责任乱讲话、或不理不 睬、冷漠处之。
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医院服务礼仪培训ppt课件
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
医院导医礼仪培训教材(47张)PPT
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
导医护士服务礼仪培训 PPT素材
走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人
交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言
安慰病人。 做好家属的工作。
32
9、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。
13
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物， 双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内 侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人 的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在 护士的一侧。
14
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈 膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端 物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时， 护士应主动握手。 ❖ 时间不宜过长，2—5秒即可； ❖ 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握 手。
43
谢谢大家！
44
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
11
2、服饰礼仪
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述
一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。
交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言
安慰病人。 做好家属的工作。
32
9、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。
13
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物， 双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内 侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人 的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在 护士的一侧。
14
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈 膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端 物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时， 护士应主动握手。 ❖ 时间不宜过长，2—5秒即可； ❖ 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握 手。
43
谢谢大家！
44
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
11
2、服饰礼仪
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述
一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院服务礼仪实操培训ppt课件(完整内容)
医护形象
头发：是否经常整理，是否遮脸？
化妆：是否过浓？
鼻孔：是否有污垢？
耳朵：耳饰合适吗？
护士帽：是否端正、干净？
衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？
袖口：袖口干净吗？
手：手干净吗？涂指甲油了吗？
护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？
丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
自我形象检查-女士
医护形象
医护视觉语言
一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情
2
不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。
3
倾听艺术
与患者沟通
内部沟通
与领导沟通
内部沟通
了解你的领导
1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳
一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；
岗中接待患者规范
窗口岗位接待
手势禁忌 (一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
岗中禁忌
窗口岗位接待
4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考
头发：是否经常整理，是否遮脸？
化妆：是否过浓？
鼻孔：是否有污垢？
耳朵：耳饰合适吗？
护士帽：是否端正、干净？
衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？
袖口：袖口干净吗？
手：手干净吗？涂指甲油了吗？
护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？
丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
自我形象检查-女士
医护形象
医护视觉语言
一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情
2
不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。
3
倾听艺术
与患者沟通
内部沟通
与领导沟通
内部沟通
了解你的领导
1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳
一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；
岗中接待患者规范
窗口岗位接待
手势禁忌 (一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
岗中禁忌
窗口岗位接待
4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸
腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众
场合。
工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰
不当众使用 手机
不在公共场 所高声说话
⑵忌长篇大论
亚大国际新城
亚大国际新城
⑶自顾自宣泄， 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信 口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
1、您好，请问有什么需要帮忙 2、您好，请问贵姓 3、您好，请问找哪一位 4、您请坐，我马上叫他来 5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走
LOGO
医院导医服务礼仪培训
亚大国际新城
亚大国际新城
某某某医院 主讲人：XXX
马到成功奉献
马到成功奉献
导医礼仪培训的重要性
马到成功奉献
亚大国际新城
马到成功奉献
患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导 医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为 都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务 好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的 第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位， 直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失
亚大国际新城
就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会 形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形 象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的 效益，也是医院生命的一部分。
目录
亚大国际新城
C O N T E N T S 亚大国际新城
语言举止 仪容仪表 业务培训 注意事项
语言举止
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
亚大国际新城
亚大国际新城
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对 方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)， 保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味 等
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物 等构成。
tim
亚大国际新城
e
着装要和时间（time）相协调
亚大国际新城
plac e
occasio n
着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
亚大国际新城
6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢 合作 8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
亚大国际新城
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治 疗方案 10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会 尽量想办法帮您解决（或转告） 12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵 的意见 13、请稍后，我马上帮您联系
1
欢迎语：欢迎光临
导医工作中比 亚大国际新城
较常用的礼貌 用语有：
2
问候语：您好、早上好、节日快乐
亚大国际新城
3
送别语：再见、请慢走
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
7
结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌：
⑴忌粗俗言语
笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信 的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适 当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神 态真诚热情不要显得过分亲昵； ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患 者接触时，微笑并点头示意。
仪容仪表
科室，请求专家，专科协作解决
* 禁止说不知道、不认识、信口开
河、不负责任乱讲话、或不理不
睬、冷漠处之。
⑵ 对来电咨询者的接待 接电话时，电话铃响第二声后、 第三声即要响起之内应拿起话筒， 先说：“您好，XX科”，然后 询问对方“请问您找哪位”， “有什么事需要我帮助吗？”等， 如果要找的人不在，应客气地告 知去向，并询问是否要留言或转 告，需要时记录对方姓名、单位、 回电号码和留言。
业务培训
注意事项： * 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 * 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着
微笑讲话，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝
补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂 于第二个纽扣上边沿。
戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。 头发：要求整齐，利落亚大国际新城 。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，
刘海不宜过多、过长。
亚大国际新城
仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清 新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己， 也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐， 唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为， 收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命 运。针对导医仪容提出以下几点要求： 淡妆上岗： 表情自然、精神饱满、热情大方
不随地吐痰、 随手扔垃圾
亚大国际新城
不当众嚼口 香糖
亚大国际新城
不当众挖鼻 孔、掏耳朵、 挠头皮、打
哈欠
不在公共场 所抖腿
不当众频频 看表，等等
业务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待
* 主动热情微笑服务
亚大国际新城
* 认真听来着述说或询问
* 根据需要耐心答复指导
亚大国际新城
* 对不能解答的问题转送到相关的
仪容仪表
表情
目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对 对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果 面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候， 征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，
亚大国际新城
不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同 的信息。
亚大国际新城
腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众
场合。
工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰
不当众使用 手机
不在公共场 所高声说话
⑵忌长篇大论
亚大国际新城
亚大国际新城
⑶自顾自宣泄， 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信 口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
1、您好，请问有什么需要帮忙 2、您好，请问贵姓 3、您好，请问找哪一位 4、您请坐，我马上叫他来 5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走
LOGO
医院导医服务礼仪培训
亚大国际新城
亚大国际新城
某某某医院 主讲人：XXX
马到成功奉献
马到成功奉献
导医礼仪培训的重要性
马到成功奉献
亚大国际新城
马到成功奉献
患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导 医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为 都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务 好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的 第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位， 直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失
亚大国际新城
就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会 形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形 象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的 效益，也是医院生命的一部分。
目录
亚大国际新城
C O N T E N T S 亚大国际新城
语言举止 仪容仪表 业务培训 注意事项
语言举止
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
亚大国际新城
亚大国际新城
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对 方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)， 保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味 等
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物 等构成。
tim
亚大国际新城
e
着装要和时间（time）相协调
亚大国际新城
plac e
occasio n
着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
亚大国际新城
6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢 合作 8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
亚大国际新城
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治 疗方案 10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会 尽量想办法帮您解决（或转告） 12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵 的意见 13、请稍后，我马上帮您联系
1
欢迎语：欢迎光临
导医工作中比 亚大国际新城
较常用的礼貌 用语有：
2
问候语：您好、早上好、节日快乐
亚大国际新城
3
送别语：再见、请慢走
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
7
结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌：
⑴忌粗俗言语
笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信 的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适 当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神 态真诚热情不要显得过分亲昵； ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患 者接触时，微笑并点头示意。
仪容仪表
科室，请求专家，专科协作解决
* 禁止说不知道、不认识、信口开
河、不负责任乱讲话、或不理不
睬、冷漠处之。
⑵ 对来电咨询者的接待 接电话时，电话铃响第二声后、 第三声即要响起之内应拿起话筒， 先说：“您好，XX科”，然后 询问对方“请问您找哪位”， “有什么事需要我帮助吗？”等， 如果要找的人不在，应客气地告 知去向，并询问是否要留言或转 告，需要时记录对方姓名、单位、 回电号码和留言。
业务培训
注意事项： * 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 * 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着
微笑讲话，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝
补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂 于第二个纽扣上边沿。
戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。 头发：要求整齐，利落亚大国际新城 。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，
刘海不宜过多、过长。
亚大国际新城
仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清 新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己， 也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐， 唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为， 收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命 运。针对导医仪容提出以下几点要求： 淡妆上岗： 表情自然、精神饱满、热情大方
不随地吐痰、 随手扔垃圾
亚大国际新城
不当众嚼口 香糖
亚大国际新城
不当众挖鼻 孔、掏耳朵、 挠头皮、打
哈欠
不在公共场 所抖腿
不当众频频 看表，等等
业务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待
* 主动热情微笑服务
亚大国际新城
* 认真听来着述说或询问
* 根据需要耐心答复指导
亚大国际新城
* 对不能解答的问题转送到相关的
仪容仪表
表情
目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对 对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果 面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候， 征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，
亚大国际新城
不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同 的信息。
亚大国际新城