医院服务礼仪培训ppt_

• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
袜子
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
第二部分
打造医务魅力 之 窗口服务接待
我代表？
• 你代表的不仅仅是你自己！ 地球人呗！ • 我们都是城阳区人民医院的人！
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
窗口服务五个一样“五个一样”。患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
• • • • • 1、注意格调。 2、留心场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。
与同事的沟通
与同事沟通基本原则 ★ 以解决问题为前提； ★ 不要有先入为主的观念； ★ 互相尊重； ★ 双赢的观念。
内部同事部门间的协调
• • • •
工作场合，摒弃私人感情沟通 最珍贵的是谅解； 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 最可爱的是了解； 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
道德讲堂
医院服务礼仪培训
老年病科护士长
于 娟
礼仪培训目录
第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通
第四部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分—简
打造医务魅力 之 医护形象
医护礼仪作用 什么是医院服务礼仪
期 望 值
内强个人素质，外塑医院形象！
自我形象检查-男士
男
老张坐直身子：“嘿。”
小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您 就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”
医护服务忌语
• • • • • 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠 地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一 筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的 利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患 者：如果是我的亲人我会如何做。
• • • • • 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，被社会公认的就是 美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的 准则——人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。
真诚合作
互相配合 互相理解 建立友谊
沟通技巧原则 关心体贴 互相监督
集会礼仪
• • • • • • • • • 准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、 早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功

递物：本、卡、钱、药品„„
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
• 4%的患者选择说出来 • 96%的患者选择默默不语
• 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者再将这个信息传递给20个人。
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。 点头致意 欠身致意
●与患者相遇的致意。
致意的形式
招手致意 鞠
躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而 患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 其实…… 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。 有完没完！ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
第四部分—重点
打造医务魅力 之 内部沟通
医护内部沟通艺术
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
与领导沟通
• 善守秘密、不传闲话
• 尊重领导、主动汇报
• 尊重职务、服从安排
了解你的领导 • • • • • • 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势
与领导开玩笑的“规则”
•
•
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• • • • • •
一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
• 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即：
1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病 人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意 满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、 制约、监督的原则处事。
医护关系的沟通技巧—认清角色
• 把握各自的位置和角色。
医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使 用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理， 向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见 和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
最可悲的是误解；
最难得的是理解。
同事、部间的协调 • 怎样正确对待和处理部门间的 争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
医护要保证和谐的关系
• 医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分 开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工 中有合作,协调配合。
医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题