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医院服务礼仪培训PPT
医院服务礼仪PPT
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
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演讲人：XX
时间：20XX.X.X
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？
鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？
胡须：剃得干净吗？
手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？
领带：颜色花纹是否过耀眼？
制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口：干净吗？
裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子：是否是深色？
医护服务忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医、护、患的沟通障碍
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白......
你肯定弄混了......
你搞错了......
我们从没......
医、患沟通中的问题
缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
护士迎送“六个一”
医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医院服务礼仪培训课件PPT(37张)
（2） 接送客人，行30°鞠躬礼 ，表示感谢、迎送。
（3） 行45°鞠躬礼，表示非常 感谢。鞠躬时低头的速度要 慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉 放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意 ，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑 发自内心，无任何做作之态，只有笑的真 诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉 快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心， 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光 中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线 接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去 观察对方的眼神，从对方目光的真实 态度中来调整自己与对方交流的方式 、态度，以求得到更好的沟通的效果 。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正， 让人感到稳重舒适； 护士要随时表现出服务意识,在护士 站和病房不能随意就坐,不能流露出 倦怠、疲劳和懒散。 坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示 尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺 胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直 线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通 常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手的操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛始终不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院服务礼仪培训ppt课件
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院服务礼仪培训_ PPT课件
自我形象的检查是否做到？
女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ ……
二、窗口服务接待礼仪
提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”
在患者接待中，必须做到：
三、后勤人员服务仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
四、保洁员服务礼仪
问 候
1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或 点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多 次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑 点头示意，或向其致以问候。
四、保洁员服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休 息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您 看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰 您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫 时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。
医院服务礼仪完整版ppt课件(含内容)
工作异议、纠纷处理
窗口岗位接待
1、礼遇、礼让 (相向/同行）
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。
护患沟通中的常用语
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
与患者沟通
医护语言美的标准：如何说更有亲和力
从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医院服务礼仪
医院服务礼仪
医-疗-卫-生-健-康-服-务-礼-仪-培-训
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
窗口岗位接待
1、礼遇、礼让 (相向/同行）
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。
护患沟通中的常用语
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
与患者沟通
医护语言美的标准：如何说更有亲和力
从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医院服务礼仪
医院服务礼仪
医-疗-卫-生-健-康-服-务-礼-仪-培-训
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
做服务形象模拟光盘
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最新.
从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
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爱心被排斥！
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我们的企业文化（一）
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我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
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有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
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礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
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好礼仪带来好前程
海湖糖尿病医院 春季服务礼仪培训计划
——经营部 王亮
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医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
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医院服务礼仪培训的意义：
医院服务礼仪培训计划-
医院礼仪培训是医院的员工的言行举 止进行培训，培养员工的个人修养，一 个好的企业对员工有着密切关系，员工 的言行举止都能体现出这个企业的水平。
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不学礼， 无以立。
---孔子
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1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，
塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往
的基本礼仪规范与礼仪技巧
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好礼仪是一味使人快乐的 “灵 丹妙药”
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7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
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人品的关键是爱心
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内容概要
一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
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一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
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最新.
魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
服装设计师韦斯特任德说：
一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。
护士职业套装更能显露护士女性高雅的 气质和独特魅力。
• 护士如燕般穿梭于病房
27
最新.
目前我国护士服装的规定是：
身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮 住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发 披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要 有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、 协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹， 不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等， 维护护理职业的严肃性。
28
最新.
着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
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最新.
热爱生活,实现你的价值
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
10
最新.
最新.
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
11
最新.
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
12
最新.
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
24
举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
最新.
25
最新.
3.服 饰 礼 仪
☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
26
最新.
3．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、 高职业素质
对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务
动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的 保证
耐心解释
服务就是情感的一种付出!
您的健康是我们永远的追求!
人人为我把关，我为人人把关！
您的健康是我们最大的满足！
您只需相信您的选择，剩下的由我 们来做！
您所想的就是我们要做的！
16
最新.
我们的企业文化（二）
我们的用人原则：
请你来是解决问题的，而不是制 造更多的新问题。
做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
20
最新.
2. 仪 态 礼 仪：
站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
21
最新.
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
22
最新.
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
13
最新.
从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
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最新.
爱心被排斥！
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我们的企业文化（一）
最新.
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
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最新.
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
7
最新.
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
8
最新.
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
最新.
好礼仪带来好前程
海湖糖尿病医院 春季服务礼仪培训计划
——经营部 王亮
1
最新.
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
2
最新.
医院服务礼仪培训的意义：
医院服务礼仪培训计划-
医院礼仪培训是医院的员工的言行举 止进行培训，培养员工的个人修养，一 个好的企业对员工有着密切关系，员工 的言行举止都能体现出这个企业的水平。
3
最新.
不学礼， 无以立。
---孔子
4
最新.
1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，
塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往
的基本礼仪规范与礼仪技巧
5
最新.
好礼仪是一味使人快乐的 “灵 丹妙药”
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最新.
7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
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人品的关键是爱心
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最新.
内容概要
一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
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最新.
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
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魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
服装设计师韦斯特任德说：
一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。
护士职业套装更能显露护士女性高雅的 气质和独特魅力。
• 护士如燕般穿梭于病房
27
最新.
目前我国护士服装的规定是：
身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮 住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发 披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要 有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、 协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹， 不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等， 维护护理职业的严肃性。
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最新.
着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
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最新.
热爱生活,实现你的价值
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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最新.
最新.
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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最新.
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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最新.
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
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举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
最新.
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最新.
3.服 饰 礼 仪
☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
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最新.
3．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、 高职业素质
对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务
动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的 保证
耐心解释
服务就是情感的一种付出!
您的健康是我们永远的追求!
人人为我把关，我为人人把关！
您的健康是我们最大的满足！
您只需相信您的选择，剩下的由我 们来做！
您所想的就是我们要做的！
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最新.
我们的企业文化（二）
我们的用人原则：
请你来是解决问题的，而不是制 造更多的新问题。
做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
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最新.
2. 仪 态 礼 仪：
站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
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最新.
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
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最新.
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要