旅游管理专业——旅游心理学期末复习资料

旅游心理学期末复习资料一、绪论一、旅游心理学的研究对象与任务（一）旅游心理学的研究对象旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为。

主要包括：1、旅游者的消费心理和行为；2、旅游工作人员的服务心理和行为；3、旅游企业管理心理和行为。

（二）旅游心理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游工作人员3、旅游工作人员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游工作人员应具备什么样的心理素质？如何进行自我心理调适？旅游企业5、如何建立与维持良好的人际关系？6、旅游企业如何激发员工的积极性？旅游心理学的主要理论依据——心理学1879年冯特在莱比锡大学创立第一个心理实验室，标志着科学的心理学诞生心理：是人脑的机能，是人脑对客观现实的主观反映。

心理学：研究人的心理现象和行为发展规律的科学。

心理学研究方法的研究方法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法心理现象——自己总结心理现象的内容：（重要知识）旅游行为的研究模式一、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重大性决策（回看书本）一般说来，人们的旅游决策常分布在习惯性决策和重大性决策之间。

第一章旅游者的知觉第一节感知觉的心理原理一、感觉与知觉感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。

第二节知觉的特性一、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作用的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收入、职业、健康、情绪等等二、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔心理学派提出知觉的整体性有以下几个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（一）首因效应（二）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合的反映。

1、旅游者对旅游距离的知觉——具体的表达由同学自己总结（下同）（1）距离作为旅游的限制因素起阻碍作用——经济距离（金钱、时间、体力、情感等代价）（2）距离作为旅游刺激因素起激励作用——文化距离（神秘感与新鲜感等）（3）对距离的错觉2、旅游者对旅游交通的知觉：安全、速度、准点飞机：起飞和到达的时间；是否准点；中途着陆次数；机上服务；舒适；机型；价格等。

国内大多数旅客选择火车原因：经济、安全、方便、准时、较快速、较舒适等。

旅游车：方便（门到门）、灵活、舒适等1、旅游者对旅游时间的知觉；旅快，游慢，一切活动要准时2、旅游者对服务的知觉：帕提苏拉曼认为旅游者对服务质量评价主要有5个具体标准：（1）有形性（旅游设施、服务人员的仪表）；（2）可靠性（指可靠、准确地提供许诺的服务能力）；（3）信任性（服务人员给人以信任和信心）；（4）责任性（热情帮助旅游者的意愿）；（5）移情作用（指对旅游者的关心和个别照顾，体现了旅游服务人员对旅游者需要的理解）第一节学习使旅游者从不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表现1. 从茫然胆怯到老练自信2. 从购买标准化产品到选购个性化产品3. 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地4. 从走马观花式的巡游到滞留型的细游5. 从旁观者到参与者6. 成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性二、旅游消费中的风险学习1、觉察风险的分类（p60）（1）功能风险和心理风险。

功能风险功能风险涉及到旅游产品的质量。

心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。

2、觉察风险的原因旅游者通常在下列情况下觉察到风险：(1) 购买目标不明确；(2) 购买酬报不确定(3) 缺乏购买经验；(4) 积极的和消极的结果的影响(5) 相关群体和伙伴的影响；(6) 经济上的考虑3、减少觉察风险的方法(1) 降低对旅游产品和服务的期望值(2) 重复购买自己信赖的或名牌旅游产品(3) 获取更多的信息三、减少旅游者购买后疑虑的学习1. 产生购买后疑虑的原因(1) 做旅游决策时，可供选择的对象多(2) 旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况2. 减少或消除购买后疑虑的方法(1) 有选择地接受信息——选择有利信息，放弃不利信息(2) 坚信自己的选择是正确的第二节旅游者如何学习一、通过经验学习旅游二、获取信息的工程也是学习的过程，学习是信息处理的结果1. 商业环境：旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。

2. 社交环境：旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。

四、旅游者动机第一节动机的概述一、什么是动机直接推动个体活动以达到一定目的的内部动力。

动机是个人行为的动力，是引起人们活动的直接原因，是一种内部刺激。

二、引发动机的条件 两方面条件：1、内在条件：有意识的需要——个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感。

2、外在条件：个体之外的刺激（满足需要的目标）动机是制约个体活动效率的重要因素 活动成效 = 能力* 动机马斯洛的需要层次理论（p79） 1、人的需要是有层次的；（并非很刻板和固定） 2、人的行为是由优势需要决定的； 3、五种基本需要是人的共性。

第二节 旅游动机旅游动机——引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力 旅游者的动机 1、求补偿的动机2、求解脱的动机——“可以让人们躲到第二现实的游戏”3、求平衡的动机：单一性与多样性的平衡 单一性——多样性与心理紧张针对旅游动机，应如何提供和设计旅游产品？ 1、看一看，过一过别人的生活2、体验一个现代社会没有的生活环境：（1）历史或原始状态（2）虚拟状态（未来，神话，等） 我们设计的产品应该是 1、与众不同的场景；（新鲜感）景观差异、文化差异、职业差异、生活方式差异等 2、轻松愉快的气氛，有利于人际交往；（亲切感）3、美妙的感官享受；（愉悦感）4、参与、互动、自我表现，一种荣誉，一种象征；（自豪感）如休闲体育活动、各类游戏活动、个性化、参与型的旅游项目、智力竞赛活动、在旅游过程中设置阶段性目标等5、知识性6、趣味性7、旅游经历有形化五、态度与旅游消费行为第一节 态度1、 态度的定义：社会主体能动地对人、对事、对物比较稳定地反映的心理准备状态。

2、 态度的三种成分：一般情况下，态度的认知、情感和行为倾向成分是协调一致的。

当三者矛盾时，情感成分往往起到主要主用。

3、 态度的特性：社会性、价值性、相对稳定性、差异性 （重点理解）4、 态度的形成过程：【态度的形成是环境影响的结果】第二节 态度与旅游决策1、 态度与旅游决策过程的关系：（看书本113的图）第三节 改变旅游者的态度（提高旅游产品形象，采用多样化营销手段）1、 选用恰当的宣传者：专家身份、社会身份、相似性身份、吸引性身份 （4个）2、 采用恰当的宣传方式：以理服人、以情动人、以恶吓人、巧用逆反心理、登门槛效应、留面子效应、引导参加旅游活动六、个性与旅游行为第一节 个性1、 个性的定义：a. 源于拉丁文面具，本义指演员在舞台上扮演角色用的假面,用以表现剧中人的身份。

b. 个性也称个性心理特征或人格，是指个人带有倾向的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。

是对人的总的、本质的描述。

c. 个性包括一个人的性格、气质、能力、兴趣、爱好等许多方面。

2、个性的形成：(个性有一个形成发展的过程)重要前提——先天的生理素质；重要因素——社会条件；重要途径——社会实践。

3、个性理论：（重点）（1） 古希腊的希波克拉特的“血液”说： 【气质的四种类型】多血质：血液占优势 （活泼型：活泼好动，反应迅速；不甘寂寞、善于交际；智慧敏捷、注意易转移；接受新事物，情绪易生易变；体验不强，但表露于外）胆汁质：黄胆汁占优势（兴奋型：直率热情、精力旺盛、脾气急躁、易于冲动；反应迅速、智慧敏捷、但准确性差；情绪表露于外）粘液质：粘液占优势 （安静型：安静稳重、交际适度；反应缓慢、寡言少语；善于克制自己，情绪不外露；注意稳定，不易转移，坚忍、执拗）抑郁质：黑胆汁占优势（抑制型：行为孤僻、反应迟缓；多愁善感、体验深刻，但情绪不易外露；观察细致，有很高的感受性；外表温柔、怯懦）（2） 巴甫洛夫神经反应学说：活泼型：即强度、平衡、灵活型；安静型：即强度、平衡、不灵活型 兴奋型：即强度、不平衡型 ；弱型：（3） 新精神分析论 （卡伦•霍妮根据对其他人反应方式的倾向将人格分为三种）（4） 荣格理论 （1913） （5） 斯普兰格的社会人格类型：（6个）理论型：真理追随者；经济型：实用主义者；艺术型：唯美主义者 社会型：性善博爱者；政治型：权力追逐者；宗教型：超凡脱俗者 （6） 气质学说：1）气质的含义：个体与生具有的心理活动的动力特征，是高级神经活动类型在人的行为和活动中的表现，是情绪和活动发生的速度、强度、持久性、灵活性和指向性等动力方面特点的综合。

2）气质与性格的关系：a.性格：是个体主要的个性心理，是各种心理特征的核心。

人与人的区别首先体现在性格，是个体对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。

兴趣反应个体的活动倾向； 能力反应个体的活动效率； 气质反应个体的活动方式； 性格决定个体的活动内容和方向。

1）弗洛伊德个性学说：（人是一个能量系统，个性不同成分间的能量转化和交换决定了人不同的心理和行为。

）本我（id ）：遵循快乐原则； 超我（superego ）：遵循社会规则，与本我相对； 自我（ego ）：遵循现实原则，本我与自我的裁判。

2）伯恩PAC 个性分析法：（个体的个性由三个重要部分组成，每个部分叫做一种自我形态。

）●时间合理地分配给个性的三种自我状态。

●在人际交往中，理想的交往方式是成人理智式对成人理智式。

第二节个性与旅游行为（个性特征、个性类型、自我观念、生活方式和自我形态5个）1、个性类型与旅游行为：帕洛格在《旅游地名望升降原因》的论文中，阐述了安乐小康型和追新猎奇型的人的旅游心理类型为追新猎奇型（多中心型）的旅游者往往是新旅游地发现者和开拓者，是旅游大军的先头部队。

2、自我观念与旅游行为：（书p141-142 举的有关例子）（1）什么是自我观念？罗杰斯：自我观念是个人自我知觉组织系统和看待自己的方式。

自己对自己的意识，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系。

（2）所罗门认为，现在的消费者已将外部的事物作为构成自我的一部分，形成了所谓的“延伸的自我”。

它可以被划分为四个层次：个人层次、家庭层次、社团层次、集团层次。

（3）旅游是一种对自我形象最具有象征性的产品。