旅游管理专业——旅游心理学期末复习资料

旅游心理学期末复习资料

一、绪论

一、旅游心理学的研究对象与任务

（一）旅游心理学的研究对象

旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为。

主要包括：

1、旅游者的消费心理和行为；

2、旅游工作人员的服务心理和行为；

3、旅游企业管理心理和行为。

（二）旅游心理学的研究任务

旅游者

1、旅游者为什么要旅游？

2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？

旅游工作人员

3、旅游工作人员如何向旅游者提供优质的旅游产品？

4、旅游工作人员应具备什么样的心理素质？如何进行自我心理调适？

旅游企业

5、如何建立与维持良好的人际关系？

6、旅游企业如何激发员工的积极性？旅游心理学的主要理论依据——心理学

1879年冯特在莱比锡大学创立第一个心理实验室，标志着科学的心理学诞生

心理：是人脑的机能，是人脑对客观现实的主观反映。

心理学：研究人的心理现象和行为发展规律的科学。

心理学研究方法的研究方法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法

心理现象——自己总结

心理现象的内容：（重要知识）

旅游行为的研究模式

一、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重大性决策（回看书本）一般说来，人们的旅游决策常分布在习惯性决策和重大性决策之间。

第一章旅游者的知觉

第一节感知觉的心理原理

一、感觉与知觉

感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。

第二节知觉的特性

一、影响知觉的因素

1、刺激因素

（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作用的影响

2、个体因素

兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收入、职业、健康、情绪等等

二、知觉的特性——回看书本

（1）知觉的选择性

（2）知觉的整体性

（3）知觉的理解性

格式塔心理学派提出知觉的整体性有以下几个组织原则：

接近原理相似原理连续原理闭合原理

（4）知觉的恒常性

第三节社会认知偏差

（一）首因效应

（二）近因效应

（三）晕轮效应（光环效应）

（四）刻板印象

（五）情绪效应

第四节旅游知觉

旅游知觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合的反映。

1、旅游者对旅游距离的知觉——具体的表达由同学自己总结（下同）

（1）距离作为旅游的限制因素起阻碍作用

——经济距离（金钱、时间、体力、情感等代价）

（2）距离作为旅游刺激因素起激励作用

——文化距离（神秘感与新鲜感等）

（3）对距离的错觉

2、旅游者对旅游交通的知觉：安全、速度、准点

飞机：起飞和到达的时间；是否准点；中途着陆次数；机上服务；舒适；机型；价格等。

国内大多数旅客选择火车原因：经济、安全、方便、准时、较快速、较舒适等。

旅游车：方便（门到门）、灵活、舒适等

1、旅游者对旅游时间的知觉；旅快，游慢，一切活动要准时

2、旅游者对服务的知觉：帕提苏拉曼认为旅游者对服务质量评价主要有5个具体标准：（1）有形性（旅游设施、服务人员的仪表）；

（2）可靠性（指可靠、准确地提供许诺的服务能力）；

（3）信任性（服务人员给人以信任和信心）；（4）责任性（热情帮助旅游者的意愿）；

（5）移情作用（指对旅游者的关心和个别照顾，体现了旅游服务人员对旅游者需要的理解）

第一节学习使旅游者从不成熟走向成熟

一、成熟旅游者的表现

1. 从茫然胆怯到老练自信

2. 从购买标准化产品到选购个性化产品

3. 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地

4. 从走马观花式的巡游到滞留型的细游

5. 从旁观者到参与者

6. 成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性

二、旅游消费中的风险学习

1、觉察风险的分类（p60）

（1）功能风险和心理风险。

功能风险

功能风险涉及到旅游产品的质量。

心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。

2、觉察风险的原因

旅游者通常在下列情况下觉察到风险：

(1) 购买目标不明确；(2) 购买酬报不确定

(3) 缺乏购买经验；(4) 积极的和消极的结果的影响

(5) 相关群体和伙伴的影响；(6) 经济上的考虑

3、减少觉察风险的方法

(1) 降低对旅游产品和服务的期望值

(2) 重复购买自己信赖的或名牌旅游产品

(3) 获取更多的信息

三、减少旅游者购买后疑虑的学习

1. 产生购买后疑虑的原因

(1) 做旅游决策时，可供选择的对象多

(2) 旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况

2. 减少或消除购买后疑虑的方法

(1) 有选择地接受信息——选择有利信息，放弃不利信息

(2) 坚信自己的选择是正确的

第二节旅游者如何学习

一、通过经验学习旅游

二、获取信息的工程也是学习的过程，学习是信息处理的结果

1. 商业环境：旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。

2. 社交环境：旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。

四、旅游者动机

第一节动机的概述

一、什么是动机

直接推动个体活动以达到一定目的的内部动力。