服务人员仪容仪表礼仪文档

合集下载

服务员基本仪容仪表

服务员基本仪容仪表

服务员基本一、女服务员仪容仪表要求:1、头发:一般留短发,当班时一定要将长发盘起来,经常洗头,保持头发清洁无头屑无异味,用式样简单、色调与服装协调的发卡;2、面部:化淡妆,要求得体,不能浓装艳抹,使用颜色鲜艳的口红,不能使用颜色过深或过浅的口红;3、饰物:不项链,环手镯,只许配手表和结婚戒指;4、手:保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油;5、工作服:工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌;6、香水:在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚;7、脚:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净;8、洗澡:勤洗澡、洗头发,保持体味清新;二、男服务员仪容仪表要求:1、头发:不过领要勤剪勤吹,梳理整齐,不留大鬓角;2、面部:不留胡须,每天刮脸剃须;3、饰物:不项链,环手镯,只许配手表和结婚戒指;4、手:保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油;5、工作服:穿工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌服;穿工作服要打领结或领带,白衬衫挺括洁白;6、香水:在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚;7、脚:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净;8、洗澡:勤洗澡、洗头发,保持体味清新;行业素质1、站立:女服务员:两臂自然下垂,双手腹前相握,右手在上,左手在下;男服务员:两臂自然下垂,双手背后交插,右手在上,左手在下;抬头收腹挺胸,目光平视,两脚靠拢中间有一拳相隔,不可叉着胳膊,弯腿或倚靠,餐台柜台,家俬或面,双手不可插入衣袋内,脚不随音乐打拍子,不相聚闲谈;2、坐姿:胸部自然挺直,立腰收腹,肩平头正,目光平视,女服务员双腿并拢斜放或平直放,双手自然摆放在腿上;男服务员不得叉开双腿或盘坐,在离开坐位时,要将椅子搬回原位桌面擦拭干净;3、蹲下:右腿单腿下跪式蹲下,右手捡拾地上的物品,注意保持身体平稳,上身平直;4、行走:抬头平视,两手自然下垂,自然摆动摆幅不易宜过大;收腹挺胸,现微笑,步伐轻盈,行走时可快可慢,保持身体平稳;5、握手:两脚并拢站立,双腿挺直,右手前伸,自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位,左臂自然下垂,上身前倾约15度,目视对方面带微笑,点头示意;6、微笑:笑是人的生理现象,人人都会,我们应该用什么样的笑来赢得客人:应该是微笑,餐厅推崇甜美而真诚的笑;甜美:应该笑得温友,自然亲,恰到好处,给人一种愉快,舒适、幸福动人的好感与快感;真诚:应该是发出内心喜悦的自然流露,微笑应该是略笑容,不出声的笑勉强敷衍和笑,机械呆板的笑,皮笑肉不笑都是服务人员禁止的;酒店员工行为规范管理细则一、仪表仪容一服装1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁;2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚;3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中;4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等;5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起;二仪容7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满;8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花;9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦;三化妆10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力;11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感;四饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物;五形体动作13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑;14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意;15、两手交叉在体前或交叉在背后男性,两脚成V字型女性或与肩同宽男性,身体正直平稳;16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务;17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑;18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松;19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中;20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿;21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好;22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方—2步远距离处,身体略为侧向客人;23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范;24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会;25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合;六个人卫生26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新;用餐后要刷牙或漱口;27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁;女性员工不可涂用深色指甲油;28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐;29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑;30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯;31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等;32、工作时不得有碍卫生的习惯.七其他33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口;34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭;35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准;二、礼节礼貌一礼节36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节;37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位;38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体;39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体;40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方;二礼貌41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳;42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务;43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范;44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确;45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放;47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重;48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话;服务姿势30度鞠躬礼;1、准备动作站姿:身体要端正,挺胸收腹,眼睛平视前方,嘴角微闭,面带微笑;2、操作要领:上体保持正直,双肩自然打开,下颚轻抬,目视客人,以腰为轴向下鞠躬30度;‘3、配合语言:您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临;4、注意要点:当客人从不同的方向或者是非正面方向走来,保持原站立姿势,面部朝向客人,完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成;三、握手礼节距离客人约一步远,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下,礼毕松开要全掌握住对方不可以手指尖轻触;酒店员工举止礼仪1.规范的站姿2 端正、自然、亲切、稳重;2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直;2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙;2.优雅的坐姿2 轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前拢一下;2 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;2 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开;2 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;2 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3.正确的步姿2 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;2 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;2 步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;2 切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里;4.恰当的手势2 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”;2 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;2 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;2 手势动作应与表情和表意相一致;2 不能用单手指,指点客人或指向;5.微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;2 微笑是礼仪的基础;微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;2 微笑是客人感情的需要;微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;2 微笑要合乎规范口眼结合,略带笑容,自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节;微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现;6.真诚的态度2 主动、热情、耐心、周到;2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;2 关注每一位客人的需求和要求;2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切;2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;2 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;2 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;2 对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决;。

酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

三、酒店服务的礼仪礼貌一员工仪容仪表1、说明仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱;仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;2、要求整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型;3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;饰物:1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;3项链应放在制服内不可外露;4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;牙齿:1每日早晚刷牙两次;2每餐餐后要漱口;3定期清洁、保养牙齿;4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;双手:1保持双手的干净和整洁;2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右;鞋袜:1上班期间必须着工作鞋;2皮鞋应每天上油以保持光亮;3布鞋应每天更换以免产生异味;4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上;5男员工应着深色袜子;6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞;7袜子应每天更换;3、注意事项:员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉;至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重;二员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语:先生、小姐、女士等迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语:您好,M先生/小姐;早上好,M先生/小姐;感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅;征询语:能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;不讲讽刺、挖苦的话;夸大、失实的话不讲;催促、埋怨的话不讲;不得和客人发生争执、争吵;对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场;三员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢;2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前捋一下;坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开;入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3.正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里;4.恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指指点客人或为客人指向;5.微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;微笑要合乎规范,具体如下:口眼结合,略带笑容,自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节;微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;微笑接待是如家温馨服务的具体表现;6.真诚的态度真诚态度的宗旨:主动、热情、耐心、周到;主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;关注每一位客人的需求和要求;对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切;内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;四服务礼仪1.礼仪A.接听:铃响 3声之内接起,左手接听,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”;致以简单问候;如:“您好云顶佳缘商务酒店前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名;认真倾听对方的事由;如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方;记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;并简单复述;对对方打来表示感谢;“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”;等对方放下后,自己再轻轻放下;B.接听规范:如果正在接听时,其他铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他;铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”;接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来;通话完毕不能急于挂断,应听到来电者挂断后,再轻轻挂机;接到寻找客人,若客人不在时,要征询客人是否留言;如果来电者打错,应礼貌地告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了”,态度要友好;C. 拨打:左手拿,右手拨号,接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名;简单明了地表达用意,注意语言和语速;打完后,道别语:“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断,然后轻轻放下;在机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;2.问候接待客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”;对认识的客人要用姓氏称呼客人;有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向;与客人交谈时,相距于-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍;在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等了”;答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞;当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决;在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心;与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;3.递送物件无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人;递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好;”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人;4. 指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向;要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;不可用一个手指为客人指示方向;5.走道遇客面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”;如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了”;与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢;过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张;遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;。

服务人员仪容仪表的礼仪

服务人员仪容仪表的礼仪

服务人员仪容仪表的礼仪一、仪容仪表标准(1)头发须清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味;女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领;男员工不能留有鬓角;禁止染发及留奇形怪发。

(2)面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象;女员工上班前应把眉毛修饰好。

(3)制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换;整齐干净,无污迹,无变*、变形;不可露出自己的衣服;双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污;领带要平直,领结要结得漂亮;裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计,系上纽扣,挂上挂钩,系好皮带;爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

(4)工牌(员工*)工作期间,应将洁净的工号牌或员工*随时佩戴在左胸前。

(5)鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑的黑*皮鞋;皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方,无多余装饰物;布鞋应干净,无污迹及破损;一定要穿完好的袜子,保持干净,无异味;男员工袜子颜*应是纯黑*、深灰*或深兰*;女员工袜子颜*为淡灰*或肉*。

(6)首饰及其它装饰物:左手或右手腕上只允许戴一只手表,不准佩戴多余饰物;不许戴戒指(结婚戒指除外);手表和戒指必须美观、简洁、大方;可以戴项链,但不要显露出来;不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯;男员工不许戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环;出品人员严禁手上戴饰物。

(7)化妆指*必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米;不许涂有*指*油;不许使用气味浓烈的香水;。

酒店服务人员仪容仪表礼仪

酒店服务人员仪容仪表礼仪

精选ppt
13
服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同 色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。
服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等 协调一致 。
(二)饰品佩戴礼仪
饰品,是指能够起到装饰点缀作用的物件, 主要包括服装配件(如帽子、领带、手套等) 和首饰佩戴(如戒指、胸花、项链、眼镜等) 两类。
精选ppt
精选ppt
12
• 紫色,象征高贵、华贵、庄重、优越等; • 橙色,象征快乐、热情、活动等; • 褐色,象征谦和、平静、沉稳、亲切等; • 绿色,象征生命、新鲜、青春、新生、自然、
朝气等; • 浅蓝,象征纯洁、清爽、文静、梦幻等; • 深蓝,象征自信、沉静、平稳、深邃等; • 灰色,中间色,象征中立、和气、文雅等
8
• 3、化妆的“3W”原则——When什么时间; Where什么场合;What做什么
• 4、讲究科学性原则 • (1)科学选择化妆品 • (2)讲究科学的化妆技法 • 5、专用原则——不可随意使用他人的化妆品 • 6、“修饰避人”的原则——即不在公共场合
化妆和补妆
• 7、不以残妆示人
精选ppt
9
黑又粗的体毛,同时需要掩饰。
• (五)个人卫生
精选ppt
7
• (六)关于化妆 • 1、服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗,淡
妆上岗”。 • 2、“扬长避短”原则
• 要使化妆符合审美的原则,应注意以下几点:
• (1)讲究色彩的合理搭配 • (2)依据自己的脸型合理调配 • (3)强调自然美
精选ppt
男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子;女 子可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓 妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
精选ppt

服务员仪容仪表要求

服务员仪容仪表要求

服务员仪容仪表要求第一篇:服务员仪容仪表要求服务员仪容仪表要求1、服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。

3、着装:佩戴工号牌(戴在左胸前);4、个人卫生:4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手叉交放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。

不准双手交叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

6、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

行走,一般在右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

7、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。

不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式。

8、服务员应做到“三轻”:即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜。

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持安静。

9、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

服务人员仪表礼仪

服务人员仪表礼仪

服务人员仪表礼仪服务人员仪容仪表仪表:1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑*除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;4、手:不留长指*,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。

衣袖、裤管不得卷起(实际*作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。

腰带为黑*,不在外腰带上戴钥匙链;6、鞋:会议服务员穿着黑*半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑*半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;7、袜子:着肉*长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深*袜);8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

举止:1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。

2、走姿:上身应保持站姿的要求。

行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

3、坐姿:上身与站姿的要求相同。

走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。

如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。

投诉。

服务人员仪容仪表的礼仪规范

服务人员仪容仪表的礼仪规范

服务人员仪容仪表的礼仪规范服务人员仪容仪表的礼仪规范一、概述服务人员作为企业和机构的代表,其仪容仪表直接影响到客户对企业或机构的印象和信任度。

良好的仪容仪表体现了服务人员的形象和专业素质,对于提高工作效率和客户满意度起到重要作用。

因此,制定一套符合企业或机构形象的服务人员仪容仪表的礼仪规范是非常必要的。

二、服装规范1. 统一服装服务人员应统一着装,服装颜色、款式和质地应与企业或机构的形象相符,以体现一致性和专业性。

2. 清洁整齐服装应保持干净整洁,避免褶皱和污渍影响形象。

服装也应定期清洗和保养,以保持质感和光泽。

3. 适合场合根据工作场所和性质的不同,服务人员应根据需要选择合适的服装,避免过于随便或过于庄重的装扮。

三、个人形象规范1. 发型整齐服务人员的发型应整齐有序,避免弄乱或凌乱的造型。

发型应根据不同场合和个人形象的特点进行梳理,以展现专业和亲和力。

2. 清洁面容服务人员应保持面容清洁,避免面部皮肤的油脂和污垢。

如果有必要,可以使用化妆品修饰面部,但不宜过度浓妆。

3. 健康体态服务人员应保持健康的体态,保持拔正背部、收腹挺胸的姿势。

避免走路时低头或垂肩驼背的不良姿势。

四、配饰规范1. 饰品简洁服装配饰应简洁大方,不宜过于花哨或夸张。

避免佩戴过多饰品,如项链、手链、耳环等,以免造成不必要的干扰和注意力分散。

2. 符合职业特点服务人员的配饰应符合职业特点和企业形象。

例如,金融机构的服务人员可以佩戴相对正式的领带,而酒店服务人员可以佩戴标志性的胸牌。

五、仪容仪表的日常维护1. 保持整洁服务人员应注意保持仪容仪表的整洁,包括衣服、发型、面部等。

及时处理衣物上的污渍,保持发型的定型,保持面部肌肤的清洁。

2. 定期保养服装和饰品应定期清洗和保养,以防止质地退色和变形。

对于化妆品和个人护理用品也应仔细选择和使用,以保持皮肤的健康状态。

3. 注意口臭和体臭问题服务人员应避免口臭和体臭问题,经常清洁牙齿,使用口香糖或漱口水等,保持口气清新。

员工服务礼仪管理规范

员工服务礼仪管理规范

员工服务礼仪规范标准一、仪容仪表(一)、仪容1、面部:女员工应施淡妆上岗;口红颜色应为红色系或粉色系;眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色;禁止佩戴假睫毛;眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳;(男生不用化妆)2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体;3、口:牙齿洁净,口气清新(无异味),不吃产生口腔异味的食品;4、鼻:干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪;5、头发:➢头发不得染成鲜艳的颜色;头发不得染夸张色彩,不得留怪异发型;➢女员工:长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发;刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来,露出额头和眉毛;➢男员工:头发前不过眉,侧不过耳,后不过衣领;不得剃光头。

不得留胡须。

6、手:保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次,不得留长指甲,修剪完后指甲与指头肉持平,指甲缝不得留有污渍;不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油;7、饰品:➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品;➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;➢不得佩戴夸张的头饰;(二)、仪表1、工衣:➢上班时间必须穿公司统一配发的服装,不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗,不得留有任何污渍在衣服上,衣服破了需要立即缝补或者申请更换;2、工牌:➢上班期间必须佩戴工牌,统一佩戴在左胸上方。

能醒目的让客户查看到有关信息;工牌要保持清洁,禁止粘贴任何标志;➢员工工牌实行一人一牌,如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告,并缴纳成本费补办新工牌;3、裤子:穿深色、纯色长裤,不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子;不得穿短于膝盖的短裤/短裙;4、鞋袜:➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次;➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子,不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋,不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子;5、个人卫生:➢保持跟人的卫生和整洁,夏天必须天天冲凉;头发干净整洁,不油腻,无头屑;➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;三、行为规范1、行为举止1。

服务人员个人仪态礼仪

服务人员个人仪态礼仪

服务人员个人仪态礼仪
服务人员个人仪态礼仪
一、表情
待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、眼神的运用
1、注视对方的双眼:注视对方的双眼,即可以表示自己对对方全神贯注,又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。

问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别,皆应注视对方的.双眼。

但是,时间上不宜时间过久,否则双方都会比较尴尬。

2、对方的面部:与服务对方交谈时,可以以对方的整个面部为注视区域。

注视他人的面部时,最好不要聚焦于一处,而且三点柔视为宜。

在工作岗位上接待服务对象时,注视对方的面部是最为常用的。

3、对方的全身:同服务对象相距较远时,服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时,往往会有此必要。

4、对方的局部:服务人员在工作中,往往会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。

例如:在接递物品时,应注视对方的手部。

特别需要说明的是,如果没有任何理由,而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。

当对方是异性时,注视那些“禁区”,还会引起对方的强烈反感。

餐厅服务员仪容仪表礼仪

餐厅服务员仪容仪表礼仪

1.必须按要求着装上岗,佩戴 工 作 牌 ,服装平整,纽扣系齐;不得 卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐,仪表仪容大方 端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅 。
2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在来宾面前不准吸烟 、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓 头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻 ,面对一旁。
二、走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳
健。走姿旳基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要 合乎原则。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰 力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替迈进,两脚尖稍外展。走在 一条直线上。 来宾未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老 弱病残客人应在用餐上提供必要旳以便。 女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。 步度是指跨步时两脚间旳距离,原则旳步度是本人旳一脚之长,女士 穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。 (1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚
女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻情况旳女子称 “小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大旳可称“女士”。 (2)按职位称呼,懂得职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任 等。
3、应答礼:是指同客人交谈时旳礼节。 (1)解答客人问题时,必须保持良好旳站立姿式,背不靠它物,讲
礼节:是人们在日常生活中,尤其是交际场合中相互问候、致意、祝 愿、慰问以及予以必要旳帮助与照顾旳常用形式,礼节是礼貌旳详细 体现,如:点头、致意、握手等都属礼节旳多种形式。
礼仪:是礼节旳一种形式。简朴地讲,就是人们施礼旳一种形式,人 们在社会活动中旳一切行为动作体现,都是由一定旳礼仪形式所反应 出来旳。

服务员仪容仪表及日常行为规范

服务员仪容仪表及日常行为规范

服务员仪容仪表及日常行为规范一、仪容仪表规范1. 服装:- 服务员应穿着干净整洁的制服,并保持衣物的熨烫平整。

- 制服应符合企业或餐厅的规定。

遵守制服着装要求,不得随意更改或混搭服装。

- 配戴工作所需的标识物,如工作牌或徽章。

2. 发型:- 发型应整洁,不凌乱。

- 长发的服务员应将头发束起或整齐地梳理,以免影响服务质量。

3. 身体卫生:- 服务员应在上班前保持良好的个人卫生,包括清洁身体、修剪指甲等。

- 保持清爽的口气并避免吸烟,以确保与客人交流时的良好口碑。

4. 脸部护理:- 服务员应保持面部的清洁与保湿。

- 如有疤痕或明显的面部损伤,应使用合适的遮瑕方式避免给客人带来不适。

二、日常行为规范1. 礼貌与热情:- 服务员应对客人始终保持礼貌和热情的态度,提供优质的服务体验。

- 主动向客人问好并用礼貌用语回答客人的问题,例如感谢客人、祝福客人等。

2. 语言表达:- 使用规范的语言和措辞与客人交流,避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。

- 注意语速和音量,确保客人可以清晰地听到您的声音。

3. 沟通能力:- 服务员应具备良好的沟通技巧,能够清楚理解客人的需求并提供准确的信息或建议。

- 主动沟通并解决客人的问题或投诉,以确保客人的满意度和快乐体验。

4. 秩序与纪律:- 遵守企业或餐厅规定的工作时间和休假政策。

- 遵守工作流程和规章制度,不得私自改变标准操作流程。

- 尊重上级和同事,和睦相处,保持团队合作精神。

以上就是我们的服务员仪容仪表及日常行为规范,请所有服务员务必遵守。

酒店服务人员的仪容仪表礼仪

酒店服务人员的仪容仪表礼仪

酒店服务人员的仪容仪表礼仪一、酒店服务人员的仪容仪表酒店是一个服务行业,客人对酒店的第一印象往往源自于酒店服务人员的仪容仪表。

一个整洁、精神焕发的酒店服务人员无疑会给客人带来良好的印象,这也是酒店服务人员必须重视和注重的事项之一。

首先,酒店服务人员的仪容仪表应该整洁、干净。

对于男性员工来说,穿着整洁干净的工作服是必须的,衣服不应该有皱纹、污渍和褪色的痕迹。

同时,发型应该整齐,不应过于随意。

对于女性员工来说,服装的颜色、款式和长度应适度,不应过于夸张或暴露。

化妆要合适,并且不应过于浓艳。

酒店服务人员的整洁仪表可以给客人带来一种专业、可靠的感觉。

其次,酒店服务人员的仪容仪表应该体现出高贵、典雅的气质。

酒店是一个高档的场所,酒店服务人员的仪容仪表应该与之相匹配。

男性员工应保持修剪整齐的胡须,女性员工应保持适度的化妆。

酒店服务人员的举止应该得体,不应有不雅的言行举止。

通过高贵、典雅的仪容仪表,酒店服务人员可以给客人带来一种宾至如归的感觉。

最后,酒店服务人员的仪容仪表应该体现出良好的健康状态。

酒店是一个需要长时间工作的行业,身体健康是酒店服务人员的重要资本。

健康的仪容仪表可以给客人带来一种安全的感觉,而且能够更好地完成工作。

酒店服务人员需要保持良好的作息时间,注意营养平衡,做到精神饱满、精力充沛。

同时,酒店服务人员应该做到遵守酒店卫生标准,保持工作地方的整洁,为客人提供一个清洁、舒适的环境。

二、酒店服务人员的礼仪要求除了仪容仪表,酒店服务人员还应该具备良好的礼仪素养。

礼仪是一种社交规范,它体现了一个人的教养和修养,对于酒店服务人员来说尤为重要。

首先,酒店服务人员应该具备良好的沟通能力。

与客人交流是酒店服务人员工作的一个重要环节,良好的沟通能力可以使员工更好地理解客人的需求,提供更好的服务。

酒店服务人员应该学会倾听,不要打断客人的发言,尽量以客人为中心。

与此同时,酒店服务人员的语言应该委婉、文雅,不可使用粗俗或不恰当的语言。

酒店服务人员的仪容仪表礼仪

酒店服务人员的仪容仪表礼仪

酒店服务人员的仪容仪表礼仪(头发的要求)女员工的要求,头发保持干净,无异味,使用深色的发兜或发夹,前额的头发不行过长遮盖视线,不能披头散发,前额头发适当的使用发胶。

不行染发及不梳理奇异的发型。

男员工的要求,头发保持干净,无异味,不行染发及梳理奇异的发型,头发长度不过眉,过耳,过领。

适当的使用发胶,保持头发光亮。

(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆,不使用味浓和刺激性的化妆品,男员工要保持脸部清洁,不留胡须,勤剃胡须。

上岗前保持口腔的卫生,不吃大蒜等有异味的食品。

培育真诚的微笑。

(佩带饰物的要求)上岗时不行佩带戒指,耳环,手链,手镯,项链应放在制服里不行外露。

佩带手表应不抢眼,(着制服的要求)制服是饭店形象的体现,应按规范穿着。

制服保持干净无污无皱痕,上岗时不行挽起袖子和裤管,内衣不露住制服外,非工作需要,不得将制服穿出酒店,制服应全部穿齐,不行缺少其中一件,领上的扣子要扣上。

穿着制服应做到大方,端庄。

(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边,应戴在一条直线上不行歪斜,上岗时一律配戴工号牌。

(手部的要求)不行留长指甲,不涂指甲油,双手保持清洁。

(鞋袜的穿着要求)上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋,并保持鞋面的清洁和光亮,男员工穿深色的袜子,女员工一律穿肉色的丝袜。

并保证袜子无破洞,干净。

(表情的要求)时刻保持微笑,并发自内心真诚的,精神饱满,不行带醉意,困意上班,不行过分的喜怒于色,和来宾交谈时要有适当的目光凝视,并随时做好服务的预备。

酒店员工仪容仪表的重要性1、注意仪表仪容美,反映出酒店的整体形象现代企业都非常重视树立良好的形象,酒店也不例外。

酒店形象取决于两个方面:一是供应的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。

在员工形象中,员工的仪表仪容是最重要的表现,在肯定程度上体现了酒店的服务形象,而服务形象是酒店文明的第一标志。

形象代表档次,档次打算价值,价格产生效益,这是一个连锁反映循环圈。

酒店员工工作的特点是直接向客人供应服务,来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。

服务人员的仪容仪表

服务人员的仪容仪表

服务人员的仪容仪表一、面部修饰1、形象端正、秀丽,看上去赏心悦目(面善);2、注重修饰,经常修整,打扮自己的容貌,并保持修整后的容貌状态;3、外出归来,午休完毕,流汗流泪,接触灰尘之后,自觉地及时洗脸,眼角、鼻孔、耳后、勃颈等面面俱到,使之无灰尘,无泥垢,无汗渍、无分泌物;4、出现痤疮、疱疹等过敏性症状,应及时治疗,切勿任其自然或自行处理(抓、挠、挤等);5、要求服务员面部修饰自然,不准面部有贴饰等装饰品;6、经常梳理,清洁自己的眉毛,过淡、过稀的眉毛必须进行修饰,保持眉行的美观;7、眼部无分泌物,如出现眼病,如沙眼等及时治疗并休息;8、耳部要求经常除垢,注意保洁,不准佩戴耳饰;9、切勿当众以手去处鼻涕、挖鼻孔、乱弹乱抹鼻垢、更不要用力将其吸入腹中,应在无人在场时用手帕、纸巾进行辅助,定期修剪鼻毛,出现“黑头”要认真的清洗或用专门的鼻贴;10、每天至少刷两次牙,禁食气味刺鼻的食品和会有酒精类的饮料,如:葱、蒜、韭菜等,禁止吸烟;11、平时有意识的呵护自己的唇部,不使自己的唇部开裂,爆皮,另外还应避免嘴角残留异物;12、男服务人员要求上岗剃须,女服务员若出现一些过于浓重的汗毛则应该及时将其去除;二、肢部修饰1、保持手臂的清洁,避免出现粗糙,破裂、红肿、生疮、长癣或有创伤不断;2、勤洗手,要求做到上岗之前要洗手,手脏之后要洗手,解除精密物品或入口之物要洗手,规定洗手之时要洗手,上过卫生间要洗手,下班之前要洗手;3、不要蓄长指甲,通常不宜长过其指尖,要求三天一修剪,每天一检查,不要在指甲上涂画艳装,禁止在手臂上刺字,刻画,还应当注意及时修剪指甲周围的死皮;4、勤于洗脚,每天清洗一次,勤换袜子,每天一次,勤换鞋子;5、女服务人员若穿裙子,注意不要光腿,最好选择连裤袜,经常检查趾甲。

三、发部修饰1、服务人员每周至少应对自己的头发清洗两三次,确保每个月修剪头发一次,出门上班前、换装上岗前、下班后要认真地梳理头发,注意梳理头发时不得在岗上,断发、头屑不易随手乱扔;2、男服务人员修饰头发时,必须做到前发不覆额头,侧发不掩盖耳朵,后发不触及衣领,要求统一平头,寸发;3、女服员头发一般不宜长过肩部,不宜挡住眼睛,长头发必须盘起来,梳理整齐,发饰选择颜色轻庄重,并且带有统一头花;4、不得使自己的头发发型过分时髦,使其与自己身份相符;5、假如自己的头发布过油黑,特别是早生白发或长有一头染色的头发,将其染黑;四、化妆修饰1、化妆上岗、淡妆上岗、遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的化妆守则;2、如果自己的皮肤不过好,尽量打一些粉底,但是切勿忘记脖颈部位;3、女服务员要求上岗施眼影,要有尾次感,涂唇彩,一般选用红色,但是要注意仔细检查,用纸巾吸去多余唇膏;4、如若发现自己有体味,就适当喷一些香水不要将它直接喷在衣服上,头发上或身上,其他易于出汗之处,正确的部位应该是腕部,耳后,颌下,膝后;5、禁忌化妆离奇出众,技法出错,残妆示人,岗上化妆;一、站立姿势1、男服务员注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,力求给人一种“劲”的壮美感,可以将右手握左手,叠放在腹前,双脚呈“V”型重心落于前脚掌,过于劳累时重心可转移到另一只脚,收复、挺胸,双肩向自然打开,下颌微软,头部抬起头挺直,面带微笑,待岗与客人交流都可以采取服务站姿;2、女性服务员要注意表现出女性的轻盈,妩媚、娴静、典雅的韵味,女服务员与客人交流时的站姿和男服务员的站姿一样都是服务站姿在待岗时,将双手相握放于腹中,双脚站成“丁”字步,即一只脚的后腿紧跟另一只脚的脚背,身体稍微向前倾,上肢与男性服务员一样放手腹部脐中;3、不得出现身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏依靠,双腿打叉等不良站姿;4、保安站姿,抬头挺胸,目光平视下颌微收,双手放于背后,两脚自然的打开与肩同宽;二、行进姿势1、进行姿势的知识要点是:身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、速度均匀、走成直线;2、步幅适度要求行进中每一步的距离应当与本人的一只脚的长度相近,速度保持在每分钟60—100步左右;3、重心放在前脚掌,使自己身体的重心随着脚步不断地向前过渡,切勿让身体停留在自己的后脚上;4、身体协调造型优美,走成直线,不要走“八”字步,“鸭脖子”等不雅走姿;5、不得出现横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、本来跑去、等不良的站姿;走路要轻,落脚不要过分用劲,避免制造噪声;6、陪同引导客人应注意:(1)应居于客人左前方1—2米处,(2)协调行进速度与客人协调,(3)及时关照提醒,(4)采用正确体位,应以头部,上身转向对方;7、上下楼梯时注意:(1)减少楼梯上的停留,(2)坚持“左上右下”的原则,(3)注意礼让客人,当与客人碰头或前方有客人时应先让客人先行,并站立问好,服务人员找一个适当的位置,待客人过后再通过;8、出入房间需要注意几点:(1)事先通报,叩门三下,允许后停留三秒钟再进,(2)以手关门,切勿用膝盖,臂部撞,脚尖踢,脚跟蹬,(3)面向他人,最好反手关门,反手开门,(4)为人拉门,拉门后立即进入房间打开房灯,静候客人;9、退出房间应面向客人后腿几步,方才转身离开,切勿扭头就走;三、蹲坐姿势1、基本的蹲姿,上身保持挺直,两腿弯曲一脚前后半蹲姿,通常不允许过多的蹲姿;2、如遇一些特殊情况,如整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,应当采用蹲姿;3、不准在待岗时毫无理由旁若无人的蹲在那里;4、坐姿要求身体挺直,不靠椅背,坐椅面的2/3面积,男服务人员双腿磕稍微分开,女服务员双腿并陇,侧向一方,注意头部摆正,面带微笑;5、入座要求:(1)在他人之后入座,(2)在合“礼”之处就座,坐下后同时向周围的人致意,(3)坐下之后调整体位,(4)起身缓慢,站好再走,(5)手臂可以叠放在两条大腿之间,也可以双手放在两条腿上;四、手臂姿势1、服务人员运用手势时,必须遵守三项基本原则,(1)使用规范化手势,(2)注意区域性的差异,(3)牢记手势宜少忌多;2、手持物品一定要稳妥,到位,自然、卫生即持物之时,在端水之时,在端果盘等入口的食物时,不要把手指搭在杯,碗、碟、盘过沿,尽量使用双手;3、不要将带有尖、人的物品直指对方,应朝向自己的方向,把手柄递与客人;4、手势一般都要求掌心向外,自然,大方指引方向时手臂自然伸开指向行进的方向即可;5、与人握手时注意先后顺序,尊者在前,女士在先,右手相握,时间控制在3—5分钟;6、不允许在工作中指指点点,随意摆手,端起双臂,双手抱头,摆弄手指,手插口袋,搔首弄姿等不良手势;五、表情神态1、服务人员应遵循:表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚的原则;2、服务人员应当注意对方的双眼,不要过多于注视客人的局部,特别是异性的一些“禁区”;3、要保持微笑,基本方法,先放松自己的面部肌肉,然后嘴角微微向上翘起,让嘴唇呈弧线,在不牵动鼻子,不发出笑声的前提下,眼睛睁大,轻轻一笑。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

2020服务人员仪容仪表礼仪文档Document Writing服务人员仪容仪表礼仪文档前言语料:温馨提醒,公务文书,又叫公务文件,简称公文,是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权,实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料,是传达和贯彻方针和政策,发布行政法规和规章,实行行政措施,指示答复问题,知道,布置和商洽工作,报告情况,交流经验的重要工具本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】礼是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

下面是为大家准备的,希望可以帮助大家!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁:保持身体整洁无异味。

2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

3、适量化妆:女性必须化淡妆,但应适当不夸张。

4、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,男性不得留胡须。

5、口腔清新:保持口腔清新,无异味。

6、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。

7、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。

(二)男性1、服饰:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣,结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥,穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜2、头发:头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须,要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰:可隔日刮脸,但不得化妆(三)女性1、服饰:女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点,穿西装裙时不宜花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发:头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑3、装饰:女员工要化淡妆,要求坟底不能打的太厚,均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员基本礼仪——举止言谈(一)站姿1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部:微笑、目视前方。

3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面;两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

(二)坐姿1、眼睛直视前方,用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客户就座时自己方可坐下。

4、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座时,应用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手可放在两腿间或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小动作。

7、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢,脚不要踏拍或乱动。

8、从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

9、离位时,要将座椅轻轻抬起,再轻轻落下,忌拖或推椅。

(三)动姿1、行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时,不要并排走,以免影响客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户,都要主动让路,不可强行。

6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客户或同事,应主动退后,并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客户,如需要超过,首先应说“对不起”,待客户闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。

8、和客户、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

9、给客户做向导时,要走在客户前二步远的一侧。

10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等,不得将任何物件夹于腋下。

11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。

14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。

15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

16、当众不应挖鼻孔,搔痒或剪指甲。

17、当众不要耳语或指指点点。

18、不要在公共区勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

19、不要随意抖动腿部。

20、与客户交谈时,双目须正视对方的眼睛。

不应时常看表及随意打断对方的讲话。

(四)言谈1、与人交谈时,首先应保持服装整洁。

2、交谈时,用柔和的目光注视对手,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

3、站立或落座时,应保持正确的站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉胸前或摆弄其他物品。

4、他人讲话时,不可整理衣装,拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、客户讲话时不得经常看手表。

7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言,语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时,不要发出怪笑,以免产生误会。

10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗。

不管客户态度如何都必须以礼相待,不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客户时,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指人,应呼其名或“某先生”。

14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客户造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客户时应予以致谢。

15、客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客户的问题不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客户稍候,再代客询问,或请客户直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。

19、在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头和眼神示意欢迎,请稍后,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍后”,并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时,要说:“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听。

如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。

”如蒙客户点头答应,应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

23、客户来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。

25、所有电话,务必在电话铃响三声之内接答。

26、接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”,不要倒乱次序,要面带微笑的声音去说电话。

27、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完后应简单复述一遍以确认。

28、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍后,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。

29、当客户在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后,再给客户以清楚明确的回答。

如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声:“正在查找,请您稍等一会。

”通话完毕时,要礼貌道别,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

32、客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理。

33、做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

34、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。

在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

称职讲礼貌的服务员必须做到:在外表上,给人以稳重、大方的感觉。

做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊秀。

在行动上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,训练有素。

在态度上,要表现出和蔼可亲、热情好客,表现要真切,做到微笑服务。

微笑服务是服务态度上最基本的标准,提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。

在语言上,要谈吐文雅、表达得体。

做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。

要讲究语言艺术,正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上,待客要彬彬有礼,讲究规格。

重要宾客的迎送、接待,纠纷的处理,都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美,应该是心灵美的自然流露,是一个良好道德品质的外在表现。

相关文档
最新文档