汽车快修店经营管理新理念
浅谈现代汽车修理新理念
浅谈现代汽车修理新理念摘要：随着中国经济建设的飞速发展，人民生活水平的普遍提高，汽车正快速进入普通百姓的家庭。
特别是中国成功加入WTO后，汽车逐渐大幅度降价，更加刺激了我国的私家车的消费。
未来几年，我国的汽车拥有量将以每年20%的速度递增，随之而来的是巨大的汽车售后市场——汽车美容、养护、装饰、快修及至大修等，将成为二十一世纪一个庞大的黄金产业。
汽车维修行业如何针对当前形势，采取什么样的汽车修理理念，在竞争中利于不败之地提出了考验。
笔者根据多年的工作经验，主要针对现代汽车修理新理念进行分析和讨论。
关键词：汽车修理；新理念一、目前我国汽车修理行业发展现状在汽车消费结构方面，家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从此将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。
我国汽车维修行业目前正处于发展时期，不可避免的还存在一些问题，主要表示在以下几个方面。
第一、缺少核心技术、产品质量及服务意识淡薄。
汽车制造业水平的大幅度提高，让汽车修理企业不得不投资购买先进的维修检测设备，这同样也给汽车维修企业迎来了一个难得的发展机遇，但在实际门槛低、市场竞争无序。
由于低价的设备市场空间比较大，汽车维修设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。
国内产品性能不够稳定，故障率低，外观设计存在抄袭，许多的企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。
第二、人才发展无序，高级人员欠缺。
随着近年汽车维修厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人员与技术人员培训等措施，从业人员总体素质有大的提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。
汽车工业的飞速发展，对于专业人才的要求也逐步提高，加强相关专业人才的培训是整个行业的当务之急。
二、更新现代汽车修理理念更好的为社会服务1、树立“真诚服务，贴心关怀，客户满意”的理念真诚服务，贴心关怀在这个汽车市场高速发展，汽车修理行业充满竞争的时期，具有深刻的含义，真正理解这八个字可以使汽车修理行业在汽车维修市场中脱颖而出。
汽修服务宗旨与理念解读
汽修服务宗旨与理念解读汽修服务宗旨与理念解读导语：近年来，随着汽车行业的发展和人们生活水平的提高，汽修服务行业也逐渐崛起并取得了长足的进步。
然而，拥有一家良好口碑和高质量服务的汽修店并不容易，因为一个成功的汽修服务需要建立在一定的宗旨与理念基础上。
本文将深入探讨汽修服务的宗旨与理念，以便为汽修从业者和消费者提供更全面、深入的理解。
第一部分：汽修服务的宗旨1.1 客户至上汽修服务的宗旨首先是确保客户满意度。
一家优秀的汽修店应该将客户置于首位，并竭尽全力提供高质量、可靠的服务，以满足客户的需求。
无论是提供快速修复还是详细解答问题，都应该秉持客户至上的原则，为客户带来最佳的用户体验。
1.2 诚信经营诚信是汽修服务宗旨的核心价值。
汽车维修领域存在一定的不透明性，消费者常常对服务质量和价格有所疑虑。
一家值得信赖的汽修店应该建立诚信经营的理念，保证提供真实、透明的服务和价格，从而赢得消费者的信任和忠诚。
1.3 全方位的维修服务汽修服务宗旨还包括提供全方位的维修服务。
维修不仅仅是解决车辆故障，还应该包括预防性维护、常规保养等方面。
一家优秀的汽修店应该能够为客户提供全面的汽车维修服务，确保车辆的长期稳定运行。
第二部分：汽修服务的理念解读2.1 技术与创新汽修服务的理念是不断追求技术突破和创新。
随着汽车技术的不断发展，汽修从业者应该时刻关注最新的维修技术和工具，提供高效、精准的修理服务。
创新也是提升汽修服务质量和效率的关键，通过引入新技术和方法，提供更好的服务体验。
2.2 团队合作团队合作是汽修服务理念的重要组成部分。
一家成功的汽修店需要一个配合默契、技术专业的团队。
在汽修过程中，各个技师之间需要进行密切合作，共同解决车辆故障和问题。
通过团队协作，可以提高工作效率和服务质量，更好地满足客户需求。
2.3 持续学习与提升汽修服务的理念还包括持续学习与提升。
汽车技术不断发展，新的车型和维修方法不断涌现，汽修从业者需要不断学习更新知识，保持对汽车行业的适应性。
汽修店铺经营方案
汽修店铺经营方案汽修店铺是一种非常重要的业务形态，它为广大车主提供汽车维修保养服务。
对于汽修店铺经营者来说，如何制定出一份有效的经营方案，是成功的重要保障之一。
因此，本文将会就汽修店铺经营方案的制定和实施作一详细阐述。
1. 经营策略汽修店铺的经营策略是非常关键的，它关系到企业的长远发展方向和企业的盈利水平。
汽修店铺可以采用以下几种经营策略：1.1 区域市场策略区域市场策略是一种以区域为单位，以满足区域消费者需求为目标的经营策略。
汽修店铺可以通过开展小型、专业化、定制化的服务，赢得当地消费者的信赖和口碑，进而扩展企业的影响力。
1.2 多样化服务策略多样化服务策略是一种通过开设多项服务产品，以满足消费者不同需求的经营策略。
汽修店铺可以开设汽车维修、保养、改装、美容等多个业务板块，提高企业的整体服务水平。
2. 经营管理汽修店铺的经营管理是非常重要的，它直接影响到汽修店铺的经营效益和总体经营质量。
汽修店铺可以采用以下几种经营管理方法：2.1 完善的员工管理员工是关系到汽修店铺整体经营质量的重要因素。
因此，汽修店铺需要建立一套完善的员工管理制度，从人才招聘、培训、激励、监督等方面，进行全方位的管理。
2.2 信息化管理信息化管理是一种通过信息技术手段，实现汽修店铺全面自动化管理的思路。
汽修店铺可以通过使用电脑、网络、数据库等信息技术手段，实现工作流程、销售管理、会计管理等方面全面自动化管理，提高企业的工作效率和管理水平。
3. 财务管理汽修店铺的财务管理是保证汽修店铺正常运转、盈利和发展的重要前提。
汽修店铺需要建立一套全方位的财务管理体系，包括以下几个方面：3.1 记账与核算汽修店铺需要建立一套成熟的记账和核算体系，为企业的决策提供精准的财务数据支持，确保企业的合法性、准确性和透明度。
3.2 成本控制和利润管理成本控制和利润管理是汽修店铺财务管理的重中之重。
汽修店铺需要采用各种科学合理的方法，对企业的成本和利润进行细致的控制、管理和优化，确保企业的盈利水平和长远发展。
汽车维修点经营管理制度
汽车维修点经营管理制度第一章总则第一条为规范汽车维修点的经营管理，提高服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有汽车维修点的经营管理活动。
第三条汽车维修点经营管理应遵循法律法规，坚持诚实守信原则，保障服务质量，提升服务水平。
第四条汽车维修点应建立完善的经营管理制度，明确工作责任，加强内部管理，营造良好的经营环境。
第五条汽车维修点经营管理应积极开展服务创新，提高服务水平，增加服务种类，提升服务品质，满足客户需求。
第六条汽车维修点应加强与客户的沟通和交流，及时处理客户投诉，解决客户问题，建立良好的客户关系。
第七条汽车维修点应加强员工培训，提高员工素质和服务意识，鼓励员工创新，促进企业发展。
第八条汽车维修点应遵守职业道德规范，尊重客户权益，保守客户个人信息，维护汽车维修行业的良好形象。
第二章经营管理机构第九条汽车维修点应设立统一的经营管理机构，负责全面协调管理经营活动。
第十条经营管理机构应由经理或者负责人带领，在管理机构下设立相应的部门或岗位，明确各部门或岗位的职责范围和工作职责。
第十一条汽车维修点经营管理机构应建立健全的决策机制，做好各项管理工作的规划、协调和监督。
第十二条经营管理机构应建立健全的内部管理制度，明确各部门或岗位的工作流程和管理程序，严格监督和检查工作执行情况。
第十三条经营管理机构应建立健全的考核评价制度，对员工的工作表现进行考核和评价，激励员工，提高工作效率。
第三章售后服务第十四条汽车维修点应设立售后服务处，专门负责处理客户售后服务请求和投诉处理。
第十五条售后服务处应设立专门的客户服务专员，负责客户需求的收集、处理和跟进，及时解决客户问题。
第十六条售后服务处应加强对汽车维修质量的监督和检查，保障汽车维修质量安全。
第十七条售后服务处应建立客户投诉处理制度，及时对客户的投诉进行调查和处理，保障客户权益。
第十八条售后服务处应建立客户满意度调查制度，了解客户对服务的满意度和意见建议，及时改进服务质量。
最新汽车修理厂经营管理建议方案
汽车修理厂经营管理建议方案一、服务理念『专业的技术、人性的服务』是宗旨。
我们必须拥有最专业的业务团队、领先的维修技术与先进汽车诊断计算机设备，随时候命为客户提供保养及维修的建议，解答驾驭与座乘上的任何疑难杂症。
同时我们必须了解科技与技术相辅相成的重要性，相信唯有专业与经验丰富的技师才能做出最正确的判断，针对客户的需求为您爱车的车况层层把关，让爱车随时皆能享有最佳的细致照料。
『最平实的价格创造超越原厂级的服务』是我们的承诺单一窗口提供客户咨询买车、卖车、维修、保养、钣金、烤漆、保险、保固、出险、爱车免费健检、代办验车、取车、交车等服务。
让客户免出门、不耽误工作就可以享受以上所有尊爵服务！只要和爱车有关的服务，找我们就对了！『最温馨舒适的环境』是我们的必备厂内环境必须清爽明亮、干净整齐。
并备有客户休息区，提供无线上网、报纸、电视、饮料、咖啡、最新汽车买卖交易与改装杂志，让客户等待爱车保养维修的的时间也可以随时吸收最新信息！我们坚持在地深耕、永续经营、诚信交易、服务至上的态度、精益求精的维修技术，是我们对客户的保证！二、服务项目三、服务流程（一）人性化的专业互动问诊（车主全程跟随）（二）原厂同步的最新诊断设备（三）实在透明的报价流程（四）高规格的进口油品（另备有涡轮引擎专用机油）（五）原厂的零件及配件组合（六）最安心的紧急救车机制（七）高质量的服务保固全程单一窗口四、成本管控A、汽车维修服务业的业务流程及成本控制分析汽车维修服务企业的业务流程主要包括：（1）客户预约；汽车维修企业建立有效的预约体制可以最大限度的减少客户的等待时间，也可以使客户在自己方便的时间内去接受服务，同时企业可以把这些预约的服务安排在非高峰时间，便于服务人员为客户提供更好的服务，节约了服务成本；（2）接车洽谈，系统登记；在客户来到店内进行维修汽车时，服务人员进行接待并且对客户进行系统登记，如果是初次来的客户，要建立客户资料档案，如果不是初次客户，系统里应该由客户的资料和维修记录；（3）初步检测；由业务人员初步估计车辆需要维修的范围和价格；（4）维修报价；根据维修初检单和报价单，来告知客户维修车辆需要的大概费用；（5）客户确认；只有在得到客户认可之后，才可以进行下一步的维修工作；（6）维修派工及维修作业；开据维修派工单，并将车移至车间，进行维修作业；（7）完工检测；车辆维修完成之后，要进行系统的完工检查，看是否合乎标准；（8）取车结算；如果车辆检测合格，就要请客户结算维修费用并取车，取车时，应保证客户的车辆车况良好；（9）售后跟踪服务；在维修完成之后，要对客户进行售后回访，目的在于与客户保持持续发展的关系。
汽车维修企业管理实务管理理念及经营策略
汽车维修企业管理实务管理理念及经营策略汽车维修企业在如今的竞争激烈的市场环境中，面临着许多挑战和机遇。
为了在市场中立足并取得成功，企业必须具备先进的管理理念和有效的经营策略。
本文将介绍汽车维修企业的管理实务管理理念及经营策略。
首先，汽车维修企业的管理实务应该具备以下几个方面的管理理念。
首先是以顾客为中心的理念。
汽车维修企业的核心任务就是为顾客提供优质的服务，因此，企业应该以满足顾客需求和提高顾客满意度为根本目标，从顾客的角度出发，不断改进服务质量，提高服务水平。
其次是强化员工管理与培训。
汽车维修企业的员工是企业的重要资产，只有通过科学的人力资源管理，培育和激发员工的潜力，才能提高企业整体竞争力。
另外，企业还应该注重环境保护和社会责任。
在进行维修和保养工作时，应该遵守相关的环境法规，推广环保的维修方法和材料，为社会做出贡献。
其次，汽车维修企业的经营策略应该具备以下几个方面的内容。
首先是市场定位与竞争策略。
汽车维修市场竞争激烈，企业应该根据市场需求和自身条件，明确定位，找准自己的市场定位，并制定相应的竞争策略，以在激烈的竞争中占据一席之地。
其次是产品和服务品质。
优质的产品和服务是吸引顾客和树立企业形象的关键。
企业应该不断提升技术水平，引进先进的维修设备和工艺，提高维修质量，提供全方位的服务，满足顾客多样化的需求。
另外，企业应该注重品牌建设和营销推广。
在市场上树立起良好的企业形象和品牌声誉，积极开展宣传和推广活动，扩大知名度和市场份额。
最后，汽车维修企业还应该注重内部管理和效益提升。
企业内部管理要做到科学、规范、高效，建立健全的运营体系和管理流程，加强内部协作和沟通，提高工作效率和绩效。
此外，企业应该注重降低成本和提高经营效益，通过采取合理的成本控制和优化资源配置，提高企业竞争力和盈利能力。
综上所述，汽车维修企业的管理实务应该以顾客为中心，注重员工管理和环境保护。
其经营策略应该包括市场定位与竞争策略，产品和服务品质，品牌建设和营销推广，内部管理和效益提升等方面的内容。
适合汽车维修企业的六种经营战略模式
适合汽车维修企业的六种经营战略模式汽车维修企业是一个不断成长和发展的行业，随着汽车保有量的增加以及车辆技术的不断更新，汽车维修行业的市场需求也在不断扩大。
然而，市场竞争也越来越激烈，如何在这个行业中立足并取得更大的发展，就需要制定合适的经营战略模式。
本文将介绍适合汽车维修企业的六种经营战略模式，帮助企业更好地开展经营活动。
1.以品牌为核心的战略模式品牌是企业的核心竞争力，一个具有优秀品牌形象的汽车维修企业不仅能够吸引更多客户，还能够提高客户粘性和再次消费率。
汽车维修企业可以通过加强品牌建设，提升企业形象，加强市场推广，打造独特的品牌文化，吸引更多消费者的青睐。
同时，建立完善的品牌管理体系，保证服务质量和客户满意度，树立品牌口碑，帮助企业在市场中赢得更多的竞争优势。
2.以技术创新为驱动的战略模式随着车辆技术的不断更新，汽车维修技术也在不断发展，汽车维修企业需要不断提升技术水平，引进先进的维修设备和技术，以满足客户对高品质维修服务的需求。
同时，积极开展技术研发，推动技术创新，不断提升服务水平，拓展维修业务领域，满足市场多样化的需求。
3.以客户为导向的战略模式客户是企业发展的源泉，汽车维修企业应该以客户为中心，深入了解客户需求，提供个性化的服务。
建立客户档案，跟踪客户需求，针对性地提供维修方案，提高客户满意度，建立长期合作关系。
通过客户推荐和口碑传播，扩大企业影响力，实现持续发展。
4.以服务升级为主导的战略模式服务是汽车维修企业的核心竞争力，企业可以通过升级服务项目，增加增值服务，提供更全面的维修服务，满足客户的个性化需求。
比如，提供预约上门维修服务、24小时紧急救援服务、免费保养维护等服务，提高企业市场竞争力，实现盈利增长。
5.以成本效益为优先的战略模式成本控制是企业经营管理的重要环节，汽车维修企业可以通过降低成本、提高效益，实现盈利最大化。
简化管理流程、提高运营效率、降低人力成本和物料成本，优化资源配置，提高企业的竞争力，适应市场的快速变化。
汽车快修店经营管理新理念培训资料35页课件
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二、$$$$竞争市场的认识
维修业的三大阵营:
▲ 四位一体阵营 ▲ 连锁店阵营 (AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) ▲ 独立品牌阵营
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真正意义上连锁店的特征：
统一的品牌形象； 统一的服务理念； 统一的设备配套； 统一的宣传推广； 统一的价格体系； 统一的经营管理； 统一的备件配送； 统一的技术培训；
使客户成为回头客 Make The Customer Returns
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客户不再回头的原因
➢ 1% 的客户去世
➢ 3% 的客户迁移
➢ 4% 的客户自然流失
➢ 5% 的客户在朋友推荐下改选其他
➢ 9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同 的东西
➢ 10% 的客户总有不满
➢ 68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠 不关心而转向其他地方寻求满足
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客户/Customer
一线员工 一线员工 一线员工 一线员工 一线员工
一线员工 一线员工 一线员工 一线员工 一线员工
班组长
班组长
班组长
部门经理
部门经理
副总经理
总经理
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理解 顾客的基本需求 倾听客户的意见
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把以下数字加起来，并大声说出答案
Add the Number and Say the Answer Out Loud
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4种不同类型的客户服务
➢ 冷漠型 ➢ 生产型 ➢ 友好型 ➢ 优质型
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“冷漠型”
高
高
汽修店铺经营方案
汽修店铺经营方案在汽车市场竞争激烈的今天，汽修店铺如果想要在市场上立足，就需要制定出切实可行的经营方案。
本文将从以下几个方面提出汽修店铺经营方案建议。
1. 提升技术水平和服务质量汽修行业的竞争主要体现在服务和技术水平上。
因此，汽修店铺需要不断提升技术水平，提供更加专业、精细化、个性化的服务。
建议汽修店铺加强员工培训，定期开展技能竞赛，不断提高专业素养和技术水平。
同时，要注重提高服务质量，服务顾客的“品质感”也很重要。
店铺要定期开展客户满意度调查，收集顾客反馈，进行改进。
2. 选择合适的营销渠道汽修店铺需要根据实际情况选择合适的营销渠道，进行宣传推广。
其中重点营销渠道包括线下宣传和线上推广。
线下宣传需要注意地理位置和人群需求，可以在城市商业区或公交站台进行广告投放，同时布置海报、横幅等宣传材料。
在线上推广方面，可以通过社交平台、搜索引擎广告等方式进行推广。
线上线下宣传渠道结合，效果更佳。
3. 实施差异化竞争战略汽修店铺需要通过差异化竞争战略脱颖而出，与同行业竞争者进行区分。
建议可以从以下几个方面进行差异化经营：首先，开展精细化服务，提供有特色的服务，比如定期保养提醒、快速保养等；其次，选择合适的汽车品牌进行合作，推广品牌、优化服务；再者，店铺要够新颖，要设计出具有识别性的店面及标志等元素。
4. 树立良好的口碑口碑是汽修店铺生存和发展的重要基础。
为了树立良好口碑，汽修店铺需要注重培养正面评价和良好口碑。
还需要不断激发员工的服务热情，以自我超越的精神，为顾客提供优质服务。
店铺也可以关注互联网上发表的评价，及时回复并进行整改和完善，积极引导顾客分享好评。
5. 加强成本控制与效益提升在竞争激烈的市场环境中，成本控制和效益提升也成为了汽修店铺一个关键问题。
汽修店铺可以从优化采购管理、设备效能提高、员工管理和培训等方面降低成本。
通过逐步降低成本，提高服务效益，汽修店铺就能积累更多的资源，实现企业可持续发展。
综上所述，汽修店铺经营方案的制定需要根据实际情况进行适当调整。
汽车连锁维修运营管理方案
汽车连锁维修运营管理方案一、前言汽车连锁维修是指通过连锁形式对汽车维修服务进行管理和运营。
汽车连锁维修以经济规模化、技术专业化、品牌标准化，为顾客提供高质量、高效率的汽车维修服务。
本文将就汽车连锁维修的运营管理方案进行深入分析和探讨。
二、汽车连锁维修的背景与发展趋势1.1 背景随着汽车保有量的不断增加，汽车维修市场也得到了长足的发展。
而传统的单店维修模式已经不能满足市场的需求。
汽车连锁维修于是应运而生，其规模化、专业化、标准化的运营管理模式受到了广大消费者的欢迎。
1.2 发展趋势目前，随着汽车市场的不断扩张，汽车维修市场也在逐渐成熟和规范。
汽车连锁维修面临着巨大的发展机遇和挑战。
提升服务质量、降低成本、扩大市场份额将成为汽车连锁维修的发展趋势。
三、汽车连锁维修的运营管理分析2.1 运营管理的定位汽车连锁维修是通过规模化、专业化、标准化的运营管理模式，来提供高质量、高效率的维修服务。
其核心是服务质量和成本控制。
2.2 运营管理的组织架构汽车连锁维修的组织架构应该是科学合理的。
通常情况下，汽车连锁维修会设立总部和各地的分店。
总部负责统一的品牌形象、技术研发、采购和市场推广，而分店负责具体的维修服务。
2.3 运营管理的标准化汽车连锁维修应该实施标准化的运营管理。
这包括标准化的服务流程、标准化的技术规范、标准化的设备配置和标准化的人员培训。
2.4 运营管理的过程控制汽车连锁维修应该严格控制服务流程。
简化和规范流程可以节约时间，提升效率，确保服务质量。
同时，汽车连锁维修还应该加强对维修人员的管理和监督。
2.5 运营管理的信息化汽车连锁维修应该实施信息化的管理。
通过信息化，可以实现订单管理、库存管理、业绩管理、客户关系管理等各方面的智能化和数据化。
四、汽车连锁维修运营管理方案3.1 品牌建设汽车连锁维修应该注重品牌建设。
一个好的品牌能够提升汽车连锁维修的知名度和美誉度，从而获得更多的市场份额。
品牌建设包括形象设计、服务宗旨、宣传推广等方面。
第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略
八、信息
信息是企业的神经 现在互联网的发展速度远远快于传统产
业，各种概念令人眼花缭乱，O2O、B2B、 C2C，还有B2B2C。
八、信息
O2O即Online To Offline(在线离线/线上到线下)，是 指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线 下交易的平台。B2B是企业跟企业之间的电子商务运作 方式。B2C是企业跟消费者之间的电子商务运作方式。 B2G是企业跟政府之间的合作关系。C2C是消费者跟消 费者之间的电子商务运作方式。B2B2C来源于目前的 B2B、B2C模式的演变和完善，把B2C和C2C结合起来， 通过B2B2C模式的电子商务企业构建自己的物流供应 链系统，提供统一的服务。
一、中国汽车维修业的挑战与机遇
3.新能源汽车产销增长较快，维修市场 是空白 据中汽协会不完全统计，2012年我国 新能源汽车生产12552辆，其中：纯电动 汽车11241辆、插电式混合动力1311辆。 销售新能源汽车12791辆，其中：纯电动 汽车11375辆、插电式混合动力1416辆。 按照可比口径比较，2012年纯电动汽车 产销量分别比上年增长98.8%和103.9%。
一、中国汽车维修业的挑战与机遇
截至2015年底，新能源汽车保有量达 58.32万辆，与2014年相比增长169.48%。 其中，纯电动汽车保有量33.2万辆，占 56.93%，保有量与2014年相比增长 317.06%。
一、中国汽车维修业的挑战与机遇
（二）汽车维修行业面临的挑战 汽车数量的迅猛增加，为汽车维修行业
救援电话说他的车发生多车相撞的交通事故需要拖车，修理厂马 上派王经理和拖车驾驶员前往救援。路上一辆救援车辆陷在雪坑 里，挥手要求帮忙。王经理要驾驶员停下车，驾驶员说这么大的 雪，又是竞争对手就别管他了。王经理说大家是同行，有困难更 应帮助。王经理下车问清原因后，和需拖车的客户联系说要晚一 会到，然后用拖车将陷在雪坑的车拖出，原来这是一家专业救援 公司的拖车，也要到多车相撞的交通事故现场拖车，而且他们要 拖的车要他们帮忙找修理厂。救援公司负责人说你们帮了我们， 我们就介绍这台车到你们那维修。这样，王经理帮助了别人，自 己又多了一个客户，真是一举两得。后来，救援公司经理还专程 赶到修理厂表示感谢，双方结成了合作伙伴，修理厂拖车不足时 用救援公司的，救援公司给与优惠。救援公司将客户介绍给修理 厂，双方共赢。
汽车维修企业管理实务管理理念及经营策略
学而不思则罔，思而不学则殆
5．汽车和汽车产业的特点
1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或地
区经济实力及科学技术发展水平的标志。 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解决
学而不思则罔，思而不学则殆
新的维修制度建立
1997年底全国新建汽车综合性能检测站893 个，其中：
A级检测站225个， B级检测站451个， C级检测站117个， 专用检测车9359辆， 这些检测站、检测车为实行新的维修制度
的实施提供了科学手段。
学而不思则罔，思而不学则殆
新的维修制度建立
20世纪90年代至今，我国汽车检测技术在标准化、 科学化、智能化和网络化方面均取得了前所未有的 发展。
学而不思则罔，思而不学则殆
旧的计划维修体系缺陷
1．理论依据缺乏科学性 2．维护、修理作业重复交叉 3．作业内容不尽合理和适应 4．汽车大修标志的规定不合理
授人以鱼不如授人以渔
2.汽车维修业的现状
现代汽车维修企业
章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略
1、 汽车维修企业的定义
1)经济活动: 从事汽车维护、修理或相关服务等.
2)基本经济组织: 为满足汽车用户需要并获取盈利，进行
自主经营，独立核算，具有法人资格. 3)符合中华人民共和国汽车维修业开业条件
学而不思则罔，思而不学则殆
2、企业管理的定义
汽车维护是 1)为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。 2)目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防
止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。 3)贯彻预防为主、强制维修的原则。 汽车修理是 1)为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作
现代汽车维修企业管理理念及经营策略共86页文档
现代汽车维修企业管理理念及经营策略
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
Hale Waihona Puke 31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
现代汽车维修企业管理理念及经营策略
顾客（车主）的心理需求
◆ 担心被宰被骗 ◆ 烦躁、忧虑心理 ◆ 等级心理 ◆ 时间心理 ◆ 技术、质量保用需求 ◆ 价格需求 ◆ 环境需求 ◆ 方便需求 ◆ 感情和精神需求 ◆尊重需求 ◆ 其他需求
具体表现
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对服务距离的要求 对服务时间的要求 对服务价格的要求 对索赔的要求 对质量保用期的要求 对事故救援的要求 对消费引导的要求 对证照服务的要求
l 四位一体（4S）特许经营是以汽车制
造厂汽车为品牌，集整车销售，维修 服务、配件供应，信息反馈为一体的 特约维修服务系统。4S是一种特许经 营，是一种规模化、低成本的智慧型 的经营方式，它利用知识产权的转让， 充分调动一切有利的资源，实现最优 化的组合。
l 四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，
例如：电子技术
• • • • • • • • • 传感器技术 微处理机技术 执行机构和配用系统 软件新技术应用 多通道传输技术 集成化制造技术 数据传输载体方面的电子技术应用 汽车车载电子网络技术 智能汽车及智能交通系统（ITS）
1、汽车销售与服务一体化的“4S”经营 模式风靡全国、被炒得火爆 ；他们在制造 厂品牌的支持下以良好的外部形象、科学 规范的维修、吸引着一大批新的客户。 长沙等部分城市2000到2001年两年平均 建站14个。高档轿车平均建站7个。有的车 型已在全国同一城市建第2家，第3家、第 四家4S站。4S店的生意火红，有的一个月 卖车几百台、有的卖数千台，同时保险、 拯救、旧车交易的生意也跟着火起来了。
• 医院的医生需经正规的、系统的培养，同样，汽 车维修企业的维修技术人员也需要经过正规的、 系统的培养。 • 汽车医生面对的是装有各种电子控制系统和电子 控制单元(电脑)以及高度机电一体化的现代汽车。 • 在这一点上，传统的认识误区亟待突破，并非什 么人都可以进入汽车维修技术人员队伍，汽车维 修技术人员的身份和职责使其需要有一定的专业 知识加以保证。 • 汽车的故障诊断是修理作业的核心内容，它要求 维修技术人员有相当的理论基础、专业知识和丰 富的实践经验。
汽修方面的经营理念
汽修方面的经营理念当你坐在汽车中准备启程时，却发现发动机无法启动，这是令人十分懊恼的事。
接下来请欣赏店铺给大家网络收集整理的汽修方面的经营理念。
汽修方面的经营理念经营理念(C.Q.C)：诚信、品质、伙伴诚信CREDIT——“说我们能够做到的，做我们说过的”。
“小拇指”的品牌形象是你和你的伙伴们的贡献和积累才能够获得的，“信守诺言”是我们员工最基本的素质。
汽修方面的经营禁忌忌：汽车开锅时贸然开引擎盖在夏季用车，天气炎热汽车易开锅，在汽车开锅的情况下，司机切勿自己动手检查，因为在开锅的情况下，打开引擎盖，水箱蒸汽温度过高容易导致脸部或者身体其他部位被烫伤。
该怎么做：如果出现发动机开锅的情况，首先把车停在路边，将火灭掉，把钥匙拔下来，将机器盖支起，在阴凉处让它自然通风散热，然后赶紧打电话等待专业救援人员的到来。
忌：将坏车停在半坡维修如文中开头案例，有些车主会将坏车直接停在半坡位置修理，而且忘记拉手刹，最后造成严重的事故。
该怎么做：车主停车时要留意停车的地方是不是斜坡，最好找平坦无坡度的地方停放。
检查汽车是否仍挂在挡位上，拉好手刹。
如果是在有坡度的地方，最好车轮下放置障碍物防止车辆突然滑动。
忌：在路边维修车辆不放警示标志在路边修车是相当具有风险的一件事情，来往车辆随时会对你造成危险。
该怎么做：在路边修车或者车坏在路上等待救援人员的时候，一定要在车后50米左右树立警示标志。
如果车上没有警示标志，可以从四周找些树枝或障碍物做标记，达到警示后方车辆的效果，以免发生交通事故。
忌：油管堵塞用嘴吸油管汽油不仅易燃易爆，而且有毒。
特别是含铅汽油，会损害人的神经系统、消化道和肾脏。
另外，汽油中还含有高浓度的硫化物，硫化氢也有一定的毒性。
如果油管堵塞，车主为了通管急忙用嘴吸，很容易将汽油吸入肚里，这样会引起恶心和腹痛，甚至导致中毒或死亡。
该怎么做：如果车辆在路上跑出现油管堵塞的情况，切记不要用嘴吸油管，特别是含铅汽油。
万一吸入，在逼迫自己呕吐后要及时到医院治疗。
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18
程序方面 及时 效率 一致性
“优质型”
高
高
程 序
对于做不到的， 他们不承诺。
凡是承诺的， 他们都要做到。
永远是这样
低
高
个性化服务
我们关心你； 我们为你提供优质服务
个人方面 友好
优雅
有兴趣
足智多谋
19
提供优质客户服务的4个步骤
20
第1步
一、公司的战略方向、定位和经营价值观 二、市场竞争环境 三、对修车顾客的重新认识 四、优质客户服务 五、员工管理的基本方法
4
一、思考：
“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”； “高度决定视野，思想决定位置”； 结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？
小故事： 监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。
欢迎参加快修培训
2004年7月26日
南汽集团主管技能培训
1
与安全、学习和生活 有关的说明
• 消防 • 洗手间 • 吸烟区 • 手机 • 课间休息及午餐时间
2
自我介绍
姓名：£££££
年龄：28 岁
最喜欢的一句话： 细节创造价值
激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做
了什么。
工作经历：
客户是否还会再来
22
客户/Customer
一线员工 一线员工 一线员工 一线员工 一线员工
一线员工 一线员工 一线员工 一线员工 一线员工
班组长
班组长
班组长
部门经理
部门经理
副总经理
总经理
23
理解 顾客的基本需求 倾听客户的意见
24
把以下数字加起来，并大声说出答案
Add the Number and Say the Answer Out Loud
高
高
程 序
低低
高
个性化服务
我们不在乎你
个人方面 不敏感
冷漠
缺乏感情
疏远
没兴趣
16
程序方面 及时 有效率 一致性
“生产型”
高
高
程 序
低
高
个性化服务
你是一个数字
个人方面 不敏感 缺乏感情 疏远 没兴趣
17
程序方面 慢 不一致 无组织 混乱
“友好型”
高
高
程 序
低 个性化服务 高
我们实在很努力， 但不知道在做什么
1997.2 — 1999.4
南京菲亚特岗前培训
1999.4 — 2001. 7
制造厂一线员工
2001.7 — 2004. 5
商务部从事培训管理工作
2004.6 — 现在
苏友快修
先后参加过的培训：
FIAT的销售、服务非技术类的培训、FIAT配件培训
涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训
3
第一篇：快修店经营管理新理念
识人之明、用人之长
教授
益者三友：友直、友谅、 友多闻。
Leader
教练
朋友
31
(二) 工作分派的 6W2H
What
工作的目标及内容
When
何时开始和结束
Where
何处运行
Who
谁负责、谁来做
Which
优先次序
Why
工作目的
How
如何做
How many/How much 运用多少资源
32
(三)“P-D-C-A 循环”
9
9
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
13
四、优质客户服务就是超越客户的期望值
为什么优质客户服务重要？
服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义
14
4种不同类型的客户服务
➢ 冷漠型 ➢ 生产型 ➢ 友好型 ➢ 优质型
15
程序方面 慢 不一致 无组织 混乱
方便
“冷漠型”
27
客户不再回头的原因
➢ 1% 的客户去世 ➢ 3% 的客户迁移 ➢ 4% 的客户自然流失 ➢ 5% 的客户在朋友推荐下改选其他 ➢ 9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同
的东西 ➢ 10% 的客户总有不满 ➢ 68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠
不关心而转向其他地方寻求满足
28
使有抱怨的客户满意
1000 40
1000
30 1000
20 1000
+ 10
=
25
第3步 Step 3
按照客户需求 提供产品或服务
• 履行重要的 支持性职责 • 传达清楚 的信息 • 表现出理解 • 让他们觉得受到欢迎 • 让他们觉得受到重视 • 提供舒适的环境
26
第 4步 Step 4
使客户成为回头客 Make The Customer Returns
Step 1
向他人展现积极的态度
态度 你的外表 你的身体语言 你的声音 精力充沛的接听电话
21
第2步 Step 2
明确客户的需求
✓ Want
客户想要什么
✓ Need
客户需要什么
✓ Think
客户在想什么
✓ Feel
客户有什么感觉
✓ If Satisfied 客户是否满意
✓ Will your customers return
3%的客户将告诉你 97%的客户将不告诉你却离开你
• 如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿 与公司保持联系; 如果抱怨者的问题很快被解决了，会有9095%的人愿与公司保持联系
29
如何每一次都提供优质服务
系统/System
微笑/Smile
30
五、员工管理的基本方法
(一) 经理的自身角色
师者：传道、 授业、解惑也。
法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。 犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。 对你的启示是。。。。。。。。。。。
5
基业长青的秘密
竞争战略的五力分析模型
新进入者
供应商
同行业
买方
替代品
6
基业长青的秘密
钱
人脉
深 度
宽度
诚勤
成
正
比
赚 能力
困难
贵
7
基业长青的秘密
一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了 信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像 做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、 作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能 够做到。
10
三、对修车顾客的重新认识
（一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)
小小时刻 小小印象 小小决定
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（二）、维修行业顾客的期望
•旧的期望
离维修厂地点近 技工的技术好 诚实可靠 价格合理
•新的期望
竭尽全力地为他们服务 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务
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（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)
李嘉诚《赢得财富的资本》
8
二、$$$$竞争市场的认识
维修业的三大阵营:
▲ 四位一体阵营 ▲ 连锁店阵营 (AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) ▲ 独立品牌阵营
9
真正意义上连锁店的特征：
统一的品牌形象； 统一的服务理念； 统一的设备配套； 统一的宣传推广； 统一的价格体系； 统一的经营管理； 统一的备件配送； 统一的技术培训；