艾森哲对全球24个国家电子政务的调研报告

艾森哲对全球24个国家电子政务的调研报告

前言

大约5年前，许多国家和地区的政府便开始制定提供在线服务的规划方案，此后，在实施这些方案的过程中，他们都取得了不同程度的进展。在线服务的优点是显而易见的，它提供的服务更快更省更容易实现个性化，而且效率更高，国民和企业能够每周7天，每天24小时使用这些服务。

然而实践证明，要想把电子政务的优势变成现实，并不是一件容易的事情。在推动电子政务的过程中，会遇到一系列复杂的问题，比如法律、管理、规章、社会和政治等种种因素，形成了一些复杂的制约条件，这是向电子政务过渡的过程中必须解决的问题。

近年来，埃森哲公司每年都进行一次涉及有关政府的全球性电子政务调研工作，以确定他们各自电子政务的发展状况。在我们的最新调研报告《电子政务领导—将规划变为现实》中，我们发现，尽管发展速度比较慢，但是各个政府正在努力实现他们的电子政务规划目标。更为重要的是，他们日益认识到，电子政务不仅要解决相应的技术问题，而且要使这项技术成为改革政府运作方式的工具之一。他们开始认识到，这种改革并不只是将各种服务移到网上，而是必须重新设计组织架构和工作流程，把国民放在电子政务的中心位置，将各个机构的在线服务集成起来，以简

化交互程序，降低成本，改进服务。只有建立起合理的管理架构，并且与推动整个政府改革的政治意志相结合，政府服务的改革才能实现。

在这份调研报告中，我们概要地介绍了中国政府的电子政务运作情况，并且与我们在2002年调研的另外23个政府的情况进行了比较。不过应该指出，对这23个国家和地区政府进行的调研是在2002年1月进行的，而在过去的几个月中，他们的电子政务水平的排序很可能已经发生了变化。根据去年的研究，我们发现这些政府可能在较短的时间内电子政务方面取得相当大的进展。因此，对中国与其他政府之间进行的比较并不是绝对的，只是用来说明他们电子政务运作的相对情况。我们把中国调研结果与其他政府进行了比较，并用对中国在电子政务方面取得的经验亦与其他政府进行了比较。

尤其是，我们考察了中国究竟在多大程度上利用了后发的优势。在我们的调研过程中，我们发现许多政府电子政务起步较晚，但是他们已经取得了巨大的进展，并且正在成为强大的挑战者。中国显然属于这类政府。

各个政府从那些起步较早政府的失误中吸取了教训，开始懂得开展电子政务的复杂性，同时人们普遍认识到应该以国民为中心来提供电子政务的服务，因此通向电子政务的道路正在变得逐渐明朗起来。

方法与定义

埃森哲的研究人员以国民和企业的身份在因特网上进行了调研，完成通常由国家政府提供的各种服务需求。他们访问了中国政府部门的网站，并且对这些站点进行了评估，以确定电子政务服务的质量和成熟程度，确定企业通过网络与政府打交道的水平。这项调研工作是在2002年7月进行的。

埃森哲考察了9个主要政府服务部门提供的169项国家级政府的服务。这9个相关的服务部门是人事服务、司法与公安、税务、国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采购以及邮政。

埃森哲选择了23个国家及地区的政府来进行这项电子政务的调研，这些国家和地区是澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、丹麦、芬兰、法国、德国、香港、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、挪威、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、英国和美国。丹麦是唯一在去年调研报告中的22个国家和地区基础上增加的国家。

中国的电子政务的调研是在2002年1月对23个国家和地区电子政务研究报告的基础上开展的一项补充调研。正如前面指出的那样，经过6个月之后，我们早先收集的数据可能无法准确地反映目前中国与其他政府之间的比较关系，而只能大体表明中国在其他23个政府中的相对排序。

我们调研的电子政务服务代表了国民和企业在他们的整个生命期内对他们的政府提出的服务要求。传统上，这些服务是通过服务台、电话或者以书面形式来提供的。

在接受调研的政府中，没有一个政府能够提供全部的169项服务。大多数情况下，所有这些服务都是由下一级政府提供的，比如由州、地区、市和县一级政府来提供。又如，加拿大的教育服务是由省负责提供的，因此它不在本项研究的范围之内。在这种情况下，我们在进行分析之前就将这些服务的调研去掉了，有关政府不会因为没有提供不在其职责范围内的服务而受到指责。在中国、169项服务中有52项由国家级政府提供，其中的46项服务在某种程度上是以在线方式提供的。

我们的调研方法是不使任何国家级政府因为提供服务的数量不足而受到指责。这是一种由国家、州和地方政府来提供服务的分层结构，中国的情况与我们调研的其他许多国家是相似的，在这些国家中，国民和企业需要的少量服务由国家级政府提供，而大多数服务则由省或地方政府负责提供。

这些服务可以分为3种类型，即信息发布型、单向作用型和双向互动型。而双向互动型则能够反映政府提供的某项服务的最大成熟度。在每个服务类型中，我们用3个等级对其服务进行评分，以显示这些服务已经达到的成熟度。

我们使用两个衡量标准来确定被调研的各个政府电子政务成熟度。一个衡量标准是服务的成熟度，另一个是客户关系管理（CRM）的利用情况。然后将这两个衡量标准结合起来，确定每个政府电子政务服务的总体成熟度。

衡量标准

服务成熟度

服务的成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平。它要考虑到国家级政府提供的在线服务的数量（服务成熟度的广度），以及提供的每种服务的完善程度（服务成熟度的深度）。服务的总体成熟度则是服务成熟度的广度与服务成熟度的深度综合衡量的结果。

服务成熟度的定义

信息发布型——这是一种被动/被动型关系。用户不能通过网络以电子方式与政府机构进行沟通，政府机构也不以同样方式与用户沟通。而只是通过政府网站发布信息。

单向作用型——这是一种主动/被动型作用关系。用户必须能够通过网络以电子方式与政府机构进行沟通，但是政府机构则不必采用此类方式与用户进行沟通。

双向互动型——这是一种主动/主动型互动关系。用户必须能够通过网络以电子方式与政府机构进行沟通，而政府机构也须以此方式对用户作出回应。

客户关系管理

在过去报告中提到的“提供成熟服务”现已改名为客户关系管理（CRM）系统。这是衡量提供服务成熟度的一种手段，因此有助于国民通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。我们可以采用5个衡量标准来确定CRM的作用，即判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络。

判断力——政府是否记得我？当我们再次访问政府网站时，它是否知道我以前