酒店基础知识
酒店基础知识培训
酒店的分类
（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类
（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容
服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类
（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分
世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
酒店基础知识
“HOTEL”一词的来历 饭店,宾馆,酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵
宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上 的差异,有“饭店”,“酒店”,“宾馆”,“大厦”,“度假村”,“休闲山 庄”等多种不同的叫法。
第一篇：酒店是什么？
功能范畴的定义：
卡尔森酒店管理集团（Carlson） 丽晶（REGENT）、丽笙(Radisson)、Radisson Plaza、丽园华庭(Park PLAZA）、Park Inn和Country Inns&Suites。
西方国际饭店集团（Best Western） 是全球单一品牌最大的酒店连锁集团,拥有4100多家成员酒店,分布在全球80多个 国家和地区。 圣达特酒店集团（Cendant） 世界最大的经济型连锁酒店品牌之一，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、天天（Days inn）。
雅高国际酒店集团 (Accor)
包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪 酒店及宜必思（IBIS）等。
凯悦国际酒店集团 (Hyatt) 拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦
（Park Hyatt）。 希尔顿酒店集团 (Hilton)
酒店是以建筑物为依托,通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之相关的各种服 务项目,向客人提供服务的一种综合性场所。（旅游六要素:吃、住、行、游、购、 娱）
经济范畴的定义：
酒店就是利用空间设备,场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客 住宿,饮食,娱乐,购物,消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店基础知识
一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
二、授权、补位与管理沟通
（一）授权 1、授权内容 （1）一般员工的授权； （2）低、中级管理人员的授权； （3）对高层管理人员的授权。
2、授权的形式
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都
是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
①坚持真理
②公平公正
③公私分明
④光明磊落
5、勤劳节俭
勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
简单地说，道德就是讲人的行 为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。
3、职业道德的定义：
职业道德是指从事一定职业劳动的 人们，在特定的工作和劳动中以其内 心信念和特殊社会手段来维系的，以 善恶进行评价的心理意识、行为原则 和行为规范的总和，它是人们在从事 职业的过程中形成的一种内在的、非 强制性的约束机制。
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教
条地理解，否则便会出现类似“客人偷 东西也是对的？客人打人也是对的？” 等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情况 下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。
正常授权和特殊授权。 （二）补位
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
酒店科普酒店基础知识
★ 一星级 卫生 ★★ 二星级 方便 ★★★ 三星级 舒适 ★★★★ 四星级 豪华 ★★★★★ 五星级 豪华+文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华
第十九页，共四十三页。
酒店的分类——按星级分类
一星级酒店： 设备简单，具备食、宿两个最基本功
能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较 差的旅游者的需要。
楼下为客厅
第四十一页，共四十三页。
谢谢！
第四十二页，共四十三页。
内容总结
目录。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。酒店星级分为 挂牌星级和准星级。★ 一星级 卫生。☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华。服务质量较好，收费 准较高。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。格林豪泰**店。 七斗星商旅酒店**店。7天连锁**店。中州快捷酒店**店。桔子酒店**店。套间客房是 由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。单人间：房间内一张 单床或一张大床。豪华间：装修、设施相对豪华的房间。家庭房：一张大床和一张单 床。套房：至少有一间客厅、一间卧室。谢谢
客房在300间以下的称为“小型饭店” 客房在300-600间的称为“中型饭店” 客服在600间以上的称为“大型饭店”
第十二页，共四十三页。
酒店的分类——按传统分类
按传统分类： · 商业型酒店 · 长住型酒店 · 度假型酒店 · 会议酒店
第十三页，共四十三页。
酒店的分类——按传统分类
商业型酒店： 所谓商业型酒店，就是为那些从事企
标准客房（双床）
第三十七页，共四十三页。
酒店客房介绍——套间客房
套间客房： 套间客房是由两间或两间以上的房间
（内有卫生间和其他附属设施）组成。
酒店行业--酒店基本知识完整版
四 、酒店产品的基本特性
（一 ）无形性 （ 二） 生产与消费的同步性 （三） 不可贮藏性 （四） 产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
• （ 1） 总经理决策层 • （2） 部门经营管理层 • （3） 主任部长督导层 • （4） 服务员操作层
按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店 ， 客房在300间以下； ②中型酒店 ， 客房在300—600间之间； ③大型酒店 ， 客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级 、二星级 、三星级 、 四星级 、 五星级 、 白金五星 ， 星级越高 ，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
二、酒店发展历程
• 中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
• 明清时代以前 • 新中国成立以前 • 新中国成立后 • 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
• 客栈时期 • 大饭店时期 • 商务饭店时期 • 新型饭店时期
三 、酒店的分类
按功能分类
• 商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
一、酒店基本概念
• 酒店就是利用空间 、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿 、 饮食 、娱乐 、购物 、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
• 1. 它是一座设备完善的 、众所周知的 、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足社会需要为前提。
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训第一章酒店基础知识第一节酒店基础知识HOTEL INN MOTEL 英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。
“HOTEL”一词来自法语，最初是指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。
本店选择中文“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。
准确地说，酒店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。
好处。
经济实体。
二、星级酒店的分类和分级；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。
旅游饭店的档次和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。
旅游酒店是指可以接待游客、商务客人、度假客人和各种会议的酒店。
旅游涉外酒店分为五星级：一星级，以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。
目前，世界上最高星级的酒店是五星级酒店。
星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。
六项质量评价标准和客人意见评价标准的实施。
酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。
第二节酒店服务及基本设施1、酒店服务；1、前台服务；门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品寄存服务, 残疾人服务等2、客房服务项目；客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。
3、餐厅服务项目；零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店服务质量管理基础知识
酒店服务质量管理基础知识1.酒店服务质量管理的核心概念酒店服务质量管理是确保为客人提供高质量住宿体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 客户需求识别准确识别客户需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听客人的要求和偏好•观察技巧：通过观察客人的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解客人的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析客人的核心需求案例：某五星级酒店的前台接待员小李在接待一位商务客人时，运用了以上技巧：1.仔细倾听客人对房间的要求，注意到客人提到需要安静的环境2.观察到客人携带笔记本电脑，判断可能需要工作空间3.通过提问了解到客人将在酒店举行商务会议4.综合分析后，为客人安排了高层安静区域的商务套房，并主动提供会议室预订服务小李的做法不仅满足了客人的实际需求，还提高了客人满意度和额外消费。
为了提高团队的需求识别能力，酒店采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织客房和设施参观，确保员工熟悉酒店的各项服务3.建立客人偏好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验员工的需求识别能力通过这些措施，该酒店的客户满意度从88%提升到96%，显著提高了回头客比例和客房收入。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•预订：准确高效的预订系统和流程•入住：快速、友善的登记和引导服务•客房服务：及时、专业的客房清洁和维护•餐饮服务：多样化的餐饮选择和高质量的用餐体验•退房：高效、准确的结账和离店服务案例：某国际连锁酒店在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位员工熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•客人等待时间减少40%•投诉率下降60%•客户满意度提升18%•员工工作效率提高25%为持续改进服务流程，酒店还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线员工提出改进意见2.定期分析客户反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如自助入住系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁酒店的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
酒店基础知识培训
酒店基础知识培训酒店是旅行中最主要的休息和住宿设施之一。
为了确保酒店能够提供高质量的服务，员工需要接受全面的基础知识培训。
本文将介绍酒店基础知识培训的主要内容和培训方法。
一、前台服务知识前台是酒店与客人交流的重要纽带，员工需要具备良好的沟通和服务技巧。
在培训中，员工将学习如何接待客人、处理投诉、提供旅游咨询、办理入住和退房手续等。
同时，员工还需要掌握酒店的各类客房信息、设施服务和酒店政策等重要知识。
二、客房清洁与维护知识客房清洁与维护是保持良好客房环境的关键。
在培训中，员工将学习如何进行清洁和卫生管理，包括床铺整理、浴室清洁、地板护理等。
此外，员工还需了解客房设施的维护与修理知识，以便及时处理客人报修的问题。
三、食品与餐饮知识酒店的餐饮部门对客人的满意度有着重要影响。
员工在培训中将学习食品安全知识、餐厅服务流程和用餐礼仪等。
同时，也需要了解菜单概念、菜品推荐和特殊饮食要求等相关知识，以便给客人提供个性化的餐饮服务。
四、安全管理知识酒店需要确保客人和员工的安全，因此安全管理知识也是培训的重点之一。
员工将学习消防知识、紧急疏散程序、急救技能等。
培训还将重点强调员工在紧急情况下的冷静应对和有效沟通能力。
五、客户关系管理知识客户关系管理对于酒店的持续发展至关重要。
员工将在培训中学习如何建立和维护良好的客户关系，包括客户投诉处理、客户满意度调查等。
此外，员工还需了解市场营销知识，以便为酒店吸引更多的客人和提升酒店的形象和声誉。
六、多元文化意识酒店是一个多元文化的环境，员工需要具备跨文化交流的能力。
在培训中，员工将学习不同文化背景下的礼仪与文化差异，如何尊重并适应不同的客人需求。
七、团队合作与沟通技巧在酒店工作中，团队合作与沟通是必不可少的。
培训将教导员工如何与同事合作、如何有效沟通和解决问题，以提高整体工作效率和服务质量。
总结：充分的酒店基础知识培训是保证酒店顺利运营和优质服务的基石。
员工通过培训可以更好地了解酒店的运作流程、提升服务质量、增强团队合作能力，并且为客人提供愉快和满意的入住体验。
酒店基础知识
酒店基础知识酒店基础知识酒店是一种为游客、商务旅客、度假者、会议及活动参与者等提供住宿、用餐、商务及娱乐服务的场所。
作为现代服务业中的一个重要组成部分，酒店业需要建立高效的管理和运营体系，提供高质量的服务，与时俱进的发展和创新，以适应市场需求和消费者的需求和期望。
以下是酒店基础知识的简介。
一、酒店营运管理酒店营运管理主要包括前台管理、客房管理、餐饮管理、市场营销管理、成本控制管理、人力资源管理、财务会计管理、投资管理及工程维修管理等。
酒店管理需要关注客户满意度、服务质量、经营效益、风险防控、人员管理、环境维护等多个方面，以保证持续发展和创造更大的价值。
二、酒店房型及价格分类酒店房型通常包括单人间、豪华单人间、双人间、豪华双人间、家庭套房、行政套房等。
价格分类通常包括标准房价、优惠房价、团队房价、会员价、钟点房价等，价格的制定需要考虑市场需求、季节性、节假日等因素。
三、酒店设施与服务酒店设施通常包括客房设施、餐饮设施、会议设施、健身娱乐设施、商务中心及洗衣服务等。
服务包括接待服务、商务服务、会议服务、旅游服务、餐饮服务、健身服务、娱乐服务、洗衣服务及安全服务等。
四、酒店品牌与星级评定酒店品牌是指以品牌为核心，有特色的设计、装修、设施和服务的一个系列酒店产品。
星级评定是指以酒店公共区域和客房的装修、设施、服务以及管理水平为标准评定酒店质量等级。
常见的星级评定有五星级、四星级、三星级等。
五、后勤管理及环保酒店后勤管理主要包括清洁、消毒、保洁、维修、供应、垃圾处理等。
环保主要包括节能减排、废物利用、环保宣传等。
后勤管理及环保是酒店经营中至关重要的一环，除了满足客人需求和维护酒店环境，还需要遵守国家相关法律法规和行业标准，保证经营合法合规。
综上所述，酒店基础知识是酒店经营管理的基本要素，任何一个酒店都需要建立健全的管理体系，提供高质量的服务，以实现自身的市场竞争优势和价值创造。
酒店基础知识
1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型?◆根据客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店；④度假型饭店。
◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；③豪华型饭店；④超豪华型饭店。
◆根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店；④景区饭店；⑤公路饭店；⑥机场饭店。
◆根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；②集团经营饭店：③联合经营饭店。
◆根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。
◆根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店；⑤床位与早餐式报价饭店。
◆根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
◆五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
◆四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
培训1-酒店基础知识
在我国，由于地域和习惯上的差异，有 “饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、 “旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。 目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的 叫法。 比如： jinjianginns（锦江之星）； homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天 酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN 也 是指：“旅店、客栈和酒店”。 但是，不管它是一种怎么样的叫法，我 们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属 于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销 售的只有一个产品——服务。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日 常工作，监督本班组服务员的服务工 作，随时检查其服务是否符合本酒店 的服务质量标准。 作为督导层还要随时地协助本 班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或 是服务人员缺少的情况下，督导层要 亲自参加服务工作。 因此，主管/领班必须具有较高 的服务技能和服务技巧，是本班服务 员的榜样，是服务现场的组织者和指 挥者。 否则他就不具备领导本班服务 员的权威。 主管对部门经理负责，领班对 主管负责。
（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的 工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作 计划，向上一级汇报本部门的工作，确 定本部门的经营方针和服务标准，以求 得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管 理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌 握部门的服务标准、服务程序，同时还 要具有实际工作经验并具有一定的服务 技能。 部门经理对总经理负责。
三星酒店★ ★ ★ ： 设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容 室等综合服务设施。这种属于中等水平的 酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在 国际上最受欢迎，数量较多。
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1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对洒店或洒店一词的解释可追溯到千年以前，早在18 0 0年《国际词典》一书中写到：洒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所：一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说洒店是以它的建筑物为凭证，通过岀租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型？♦根据客房数量可将饭店划分为：① 6 0 0间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
♦根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。
♦根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店:②紆适型饭店：③豪华型饭店;④超豪华型饭店。
♦根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。
♦根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店:③联合经营饭店。
♦根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店：②住宅型饭店:③度假饭店等。
♦根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店;②美式报价饭店；③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早餐式报价饭店。
♦根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于洒店之间有所比较，国际上，按照洒店的建筑设备、洒店规模、服务质屋、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
♦五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
♦四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
客人不仅能够得到髙级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
♦三星酒店:设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。
这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎, 数量较多。
♦二星酒店:设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
♦一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。
4)国内星级酒店的六项标准①饭店建筑设备设施条件；②饭店的服务项目；③饭店设备设施维修程度：④饭店的淸洁程度：⑤饭店服务质量和管理水平;⑥宾客意见。
5)我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的？♦我国采用星级标准体系来确立饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越髙，以五星为最髙。
♦饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。
6)我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么？(1)一星级饭店要求淸洁、舒适、价格合理。
一星级饭店提供最有限的服务，不一立有24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一泄要求全部提供)：质量较髙的家具;较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24小时服务的接线电话:客房送餐服务和游泳池。
二星级饭店也谈不上豪华，但淸洁和舒适则是必须具备的条件。
(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。
如果缺少某些项目，但又左为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突岀的。
三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
(4)四星级饭店仅占饭店总数的2 9%,因此，可以说这些饭店是很出众的。
四星级饭店的卧室比一般的大,要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。
由于质虽要求高标准，所以价格也高于一般饭店。
但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉, 就不能评为四星级饭店。
(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流：必须有一个髙级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一左与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通常装饰精美的古董:若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
7)从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么？一般地说：(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求;(2)四星级饭店是豪华饭店，突出英设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较髙的消费者的求；(3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：(4)二星级饭店为低档饭店,满足一般大众旅游的需求；(5)一星级饭店为低档或经济型饭店。
8)国际酒店管理集团：洲际集团(1 nte r C o ntinental )、悦集团(Hyat t )、万豪集团(Marr io t t)、胜腾集团(Cenda nt Corp)、卡尔森集团(Carls o n)、希尔顿集团(H i lton)、喜达屋集团(S heraton)、香格里拉集团(Shangri-la)、雅高集团(Accor) ♦英国巴斯Bass/洲际Wi k i p e d i a国际连锁酒店集团巴斯(Bass)洒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团,2007年连续第4年排劣世界洒店集团第1位。
洲际集团(英)在100多个国家有洒店354 0座、房间534202间;2007 年列第1位，洒店3 5 20座、房间5 3 69 1 8间。
英国洲际酒店集团PLC (伦敦股票交易所：IHG, 纽约股票交易所：I I 【G(ADRs)),拥有多个洒店品牌，包括洲际(R)洒店、皇冠假日(R)洒店、假日(R )酒店、假日快捷(R)酒店、Staybridge S u ites(R) C a ndl e woo d Suite s (R)和 Ho t el Indigo (TM)。
特许经营约占8 8. 9%、委托管理约占6 %、带资管理及英它5.1%。
集团同时管理着全球最大的洒店忠实客户计划优悦会(R)，该计划在全球拥有超过2500万名会员。
此外，集团还拥有英国第二大软性饮料生产商Britvic公司4 7.5%的控股权。
洲际洒店集团亚太地区洒店数量位居国际酒店公司之首。
在中国均委托管理，投资极少。
进入中国的有洲际(R)酒店、皇冠假日(R)洒店、假日(R)洒店、假日快捷(R)酒店4个品牌。
♦胜腾集团(NYSE： CD)根据统计,圣达特(美)有洒店6396座、房间5 208 6 0间，列第2位；2006年列第2位, 酒店64 0 2座、房间518 7 4 7间。
品牌为戴斯、豪生、天天、速8等，是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店数占1 00%。
200 5年10月初，胜腾酒店集团成为全球范用内华美达品牌新主人。
♦万豪(Ma rriott)国际集团根据统汁，万豪国际(美)有酒店2632座、房间4 8218 6间：2006年列第3位，酒店2718 座、房间49 0 564间。
万豪国际集团(纽约证券交易所代号：MAR)在美国和貝它66个国家及地区拥有2, 600多个业务单位。
集团以经营及特许经营的方式管理万豪、J弔万豪、丽思-卡尔顿(Ri t z-C a r It o n)、万丽(Renaiss a n c e )、R e si dene e Inn、万怡(Cou r t y ard)、Towne P I ace Suites、F a i r f i e Id Inn、Sp r i ng Hi.ll S u i t es 以及 Bu 1 g a ri 酒店品牌：特许经营占5 3. 1%,委托管理42. 3 %,带资管理及其它4. 6%；华美达完全实行特许经营。
此外经营万豪行政公寓，万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,00 0需员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工作的企业之一。
♦雅髙ACC0R洒店管理集团法国雅髙ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位,在世界140个国家有145, 0 0 0名雇员，是全球最大的洒店、旅游集团。
旗下分布于90个国家的3, 700家洒店(共4 1 0, 0 0 0间客房)、旅行社，包括从豪华到经济各档次1 0余个品牌，划下五大品牌为索菲特S0FIT EL (豪华型)、诺富特N0V0TEL (高级)、美爵酒店MERCURE (多层中级巾•场品牌)、宜必思酒店 IBIS (经济型)、Formulel (大众化)，此外还有 RE 1)ROOF INNS、C0RALIA、MO TEL 等品牌。
索菲特尔和诺富特以委托管理为主。
♦希尔顿HILTON FAM i LY酒店集团国际希尔顿HILTON INTERNATIONAL及希尔顿洒店集团HILTO N HOTELS CORPORA T I ON于1997年一月合作联盟协议，在世界55个国家经营超过2 1 00家连锁洒店，根据统汁，希尔顿集团（英国）2004年有酒店403座，房间1 0 2636间，列第11位;洒店3 9 2座，房间 98689间。
在中国国内希尔顿集团营运着6家洒店，分别分布在北京、上海、重庆、合肥和三亚。
♦最佳西方 Be s tW ester nlnt e r n at i o nal, Inc 国际集团美国最佳西方国际集团（B es t West e rnl n te r nati o nal, Inc.）,是全球单一品牌最大的洒店连锁集团，拥有410 0多家成员洒店，洒店分布在8 8个国家和地区，4 20 0间酒店，3 3万间客房。
♦喜达屋ST A RWOO D酒店管理集团根据统计,喜达屋（美）有酒店733座、房间23 0 6 67间，列第8位；酒店7 38座、房间 2 2924 7间。
品牌为威斯汀WEST I N、喜来登SHERATON、圣-瑞吉斯S T. R EG I S、福朋FOUR POINTS.寰鼎、至尊精选THE LUXURY COLLECTION.甲饭店。
特许经营4 1.8%,委托管理 28. 5%,带资管理及其它2 9.7%。
1 9 8 5年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17 家。
在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理。
♦卡尔森洒店（Carlson）管理集团根据统计，有酒店890座、房间1 4 709 3间，列第10位;20 0 6年列第9位，洒店881 座、房间14762 4间。