酒店新入职员工基本礼仪最新
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电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后
告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”
应对，不要教训人家，或抱怨。
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电话礼仪
1、重要的第一声 ➢ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用
语，“你好，培新宾馆”，应有“我 代表公司、代表企业形象”的意识。 ➢ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张 嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是 谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似 的。 ➢ 接听电话是个人素质的直接体现，维 护企业形象，树立办公新风，让我们 从接听电话开始。
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握手 时机
应当握手的场合
被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 表示安慰和问候时 公务应酬时
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•仪态礼仪
•一个信息的传递
•
=7%语言+38%语音+55%表情
•语言：有具体信息含义的有声语言 •语音：语调、音频、语速、音乐等 •表情：面部各器官的动作及身体姿态
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•落落大方、彬彬有礼、礼貌有加 PPT文档演模板
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•标准站姿
Ａ. 双手交叉自然下垂，挺胸、缩 小腹、双膝并拢，脚跟靠紧， 脚尖微张。
Ｂ. 右脚为重心、脚尖为４５度方 向放，左脚脚尖向前，脚跟紧 连着右脚，这个站法是模特的 标准站姿，穿高跟鞋时选择这 个站姿，曲线相当美。
Ｃ. 站的时候，千万别驼背。
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•站姿的训练
•1、背靠背训练 •2、贴墙训练 •3、顶书训练 • • •4、对镜训练
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•坐姿的要求
•1、入座要轻、稳。 •2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身 •微向前倾，重心垂直向下。 •3、双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚 并排自然摆放。 •4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放 在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在 腿面上。 •5、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 •6、起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。
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2020/12/20
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ห้องสมุดไป่ตู้
酒店员工的基本要求
• 酒店员工的仪容仪表 • 称呼客人礼仪 • 仪态礼仪 • 介绍礼仪 • 电梯礼仪 • 电话接听礼仪
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礼的涵义与特性
l 礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际 场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与 照料的惯用形式。
如果中途比客人先离开电梯，应 对客人说声“对不起”或“再 见”。
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让女宾客先出入电梯。 酒店新入职员工基本礼仪最新
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电梯礼仪
➢ 不要同时按上下行键。 ➢ 不要堵在电梯口，让出通道。 ➢ 遵循先下后上的原则。 ➢ 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹
人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别 人帮助按键。 ➢ 在酒店活动中，按键是晚辈或下属的工作， 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除 非电梯中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
•起立姿势练习
• 动作过程： • 1、右脚向后收半步； • 2、右脚蹬地，起身； • 3、收回右脚，女生双脚成“V”型，男生双脚分开而立， 重心移至双脚之间； • 4、控制动作，成规范站立姿态。
• 动作要求： • 1、起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。 •• 2、无论是坐或站立，都要保持上体端直。
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•行姿的训 练
• 1、双肩双臂摆动训练 • • 2、步位步幅训练 • • 3、顶书训练 • • 4、步态综合训练
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介绍礼仪
为客人作介绍的礼仪:
• 1、把年少的介绍给年长的； • 2、把职位低的介绍给职位高的； • 3、把男的介绍给女的； • 4、把未婚的介绍给已婚的； • 5、把个人介绍给团体。
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•标准的坐姿
Ａ、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。 Ｂ、Ｃ、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。
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•行姿的要求
•1、上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平 视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍 向前倾，精神饱满，面带微笑。 •2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动， 上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。 •3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身 体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心 停留在后脚。 •4、行走时要注意步位和步幅。 •5、步伐稳健，步履自然• ，有节奏感。
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•与人交往时行姿的含义
• 1、一个人在沮丧时往往双手插在口袋里，拖着脚 走，很少抬头注意过往的人。 • 2、一个人在心事重重时，走起路来会摆出一副若 有所思的姿态，低着头，双手反握在身后，步伐很慢。 • 3、走路时双手插腰的人，往往精力充沛，干事情 风风火火。 • 4、自满而傲慢的人，走路时下巴抬起，手臂夸张 的摆动，步伐迟缓而执重。
的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协
调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境
的影响形成的美。指其内在美的一种自然
展现
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v
仪表美的基本要求
追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生
社交与服务中的仪表仪容要求
头发 ：
女士：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型 要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发 不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用 深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角） 男士：头发不能触及后衣领，不留长发，不得 烫发
•与人交往站姿的含义
•1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充满自信、 气宇轩昂、乐观向上的感觉。 •2、双手插腰，挺立而站，一般是精神上处于优势的 表现。 •3、双臂交叉，表明对他人谈话的审视或排斥的态度。 •4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心机， 暗中思索的倾向。 •5、踝关节交叉是一种态度上的保留或轻微的拒绝。
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•与人交往的坐姿的含义
• 1、正襟危坐，是一种严肃认真的表现，给人以正人君子的印象。 • 2、深深坐在椅子内，腰板挺直，往往心理上处于劣势。 • 3、抖动着脚或腿，是在传达内心的不安和急躁。 • 4、张开双腿而坐的男性，一般是充满自信、有支配性格的人。 • 5、一条腿自然架在另一条腿上的女士，对自己的外貌较有信心。 • 6、频频的变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。 • 7、把腿放在桌子上，以此来延伸自己的势力范围，这种人有较强的占有 欲和支配欲，在接人待物上给人一种傲慢无礼的感觉。 • 8、有教养的女性，脚踝交叉而坐，往往传达一种较委婉的拒绝的含义。 • 9、听领导，长者训话时，始终微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣势， 缺乏精神上的安定感，或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场合则表示 随时起身要走。 • 10、在会场中或公众场合，坐时手捂着嘴，掩嘴摸下巴，多是以评判的态 度听对方发言。
被介绍时的礼仪:
• 1、如果自己正坐着，应立即站起来； • 2、被介绍双方互相点头致意； • 3、双方握手，同时寒暄几句。
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同乘电梯礼仪
梯门开时，用手遮挡住电梯感应 电眼或掀住开门按钮，不使梯门 关闭。
另一只手引导客人进电梯。
进入电梯后，应立于指示板前， 为客人按欲去层数。
礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重 和敬意而举行的礼宾仪式。
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什么是仪表美
• 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的
容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪
容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成
部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内
在素质的外在表现。
仪表美是一个综合概念，它包括三个层次
•
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•坐姿的训练
• 1、右脚退后半步； • 2、女生右手捋裙 • 3、坐下； • 4、收回左脚，与右脚相并；
• 动作要求： • 1、女子捋裙的动作要娴雅得体。 •• 2、女子座椅子的2/3
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仪表仪容
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饰手首不持指 物镯饰要指甲
、 手 链 、 项 链 、 胸 针 、 戒 指 等除手表外，一般不宜佩戴耳环涂有色的指甲油甲的清洁，不得留长指甲，也要经常修剪与洗刷指甲，保 、
:
在合领外袖裤方制 左要带露口、、服 胸的正上方紧凑且不系歪，工号牌要佩戴、 领 结 、 飘 带 与 衬 衫 领 口 的 吻， 不 掉 扣 、 漏 扣 、 不 挽 袖 卷 裤的 纽 扣 要 扣 好 。 注 意 内 衣 不 能裙 里 面 ， 长 袖 衫 袖 口 不 能 卷 起美 观 、 得 体 。 穿 衬 衫 要 束 在 长做 到 整 齐 、 清 洁 、 挺 括 、 大
: ::
净气为戴饰面 ，味宜有，部 不留胡浓烈的，不能色眼镜保持容女士 子化妆品男式胡须要剃浓妆艳抹，并避免使用可适当化妆，但应淡妆光焕发。在岗位上不能要注意清洁与适当的修
::
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• 称呼客人的礼仪:
•
( 表示尊重
•
拉开适当的距离)
男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。
；，
:
尺同短子运方穿鞋 寸类裙时动便破袜 要 适 当颜 色 或时 宜 穿， 不 能鞋 、 雨工作为损袜子女士
较袜露鞋主。保 深 色 的 袜 子 。 袜 子 的裤 ） 应 穿 与 裤 子 、 鞋出 袜 口 （ 穿 着 西 裙 、穿 着 肉 色 丝 袜 ， 穿 裙要准则。不准穿凉鞋、工作鞋应以穿着舒适、持干净、光亮。不能
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只 能称小姐。 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小 姐”。
只有少数社会名流才能称“夫人”。 现在称呼女性一般多用“女士”
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敬语服务礼仪
欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你入住我们酒 店。 问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。 告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。 征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房间 吗？ 回应语：好的/是的/马上就来 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐
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•站姿的要求
•1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭， 下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。 •2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。 •3、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中 间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。 •4、双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指 自然弯曲。 •5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平 行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩 宽）•
电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后
告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”
应对，不要教训人家，或抱怨。
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电话礼仪
1、重要的第一声 ➢ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用
语，“你好，培新宾馆”，应有“我 代表公司、代表企业形象”的意识。 ➢ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张 嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是 谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似 的。 ➢ 接听电话是个人素质的直接体现，维 护企业形象，树立办公新风，让我们 从接听电话开始。
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握手 时机
应当握手的场合
被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 表示安慰和问候时 公务应酬时
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•仪态礼仪
•一个信息的传递
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=7%语言+38%语音+55%表情
•语言：有具体信息含义的有声语言 •语音：语调、音频、语速、音乐等 •表情：面部各器官的动作及身体姿态
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•标准站姿
Ａ. 双手交叉自然下垂，挺胸、缩 小腹、双膝并拢，脚跟靠紧， 脚尖微张。
Ｂ. 右脚为重心、脚尖为４５度方 向放，左脚脚尖向前，脚跟紧 连着右脚，这个站法是模特的 标准站姿，穿高跟鞋时选择这 个站姿，曲线相当美。
Ｃ. 站的时候，千万别驼背。
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•站姿的训练
•1、背靠背训练 •2、贴墙训练 •3、顶书训练 • • •4、对镜训练
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•坐姿的要求
•1、入座要轻、稳。 •2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身 •微向前倾，重心垂直向下。 •3、双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚 并排自然摆放。 •4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放 在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在 腿面上。 •5、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 •6、起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。
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2020/12/20
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酒店员工的基本要求
• 酒店员工的仪容仪表 • 称呼客人礼仪 • 仪态礼仪 • 介绍礼仪 • 电梯礼仪 • 电话接听礼仪
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礼的涵义与特性
l 礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际 场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与 照料的惯用形式。
如果中途比客人先离开电梯，应 对客人说声“对不起”或“再 见”。
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让女宾客先出入电梯。 酒店新入职员工基本礼仪最新
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电梯礼仪
➢ 不要同时按上下行键。 ➢ 不要堵在电梯口，让出通道。 ➢ 遵循先下后上的原则。 ➢ 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹
人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别 人帮助按键。 ➢ 在酒店活动中，按键是晚辈或下属的工作， 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除 非电梯中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
•起立姿势练习
• 动作过程： • 1、右脚向后收半步； • 2、右脚蹬地，起身； • 3、收回右脚，女生双脚成“V”型，男生双脚分开而立， 重心移至双脚之间； • 4、控制动作，成规范站立姿态。
• 动作要求： • 1、起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。 •• 2、无论是坐或站立，都要保持上体端直。
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•行姿的训 练
• 1、双肩双臂摆动训练 • • 2、步位步幅训练 • • 3、顶书训练 • • 4、步态综合训练
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介绍礼仪
为客人作介绍的礼仪:
• 1、把年少的介绍给年长的； • 2、把职位低的介绍给职位高的； • 3、把男的介绍给女的； • 4、把未婚的介绍给已婚的； • 5、把个人介绍给团体。
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•标准的坐姿
Ａ、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。 Ｂ、Ｃ、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。
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•行姿的要求
•1、上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平 视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍 向前倾，精神饱满，面带微笑。 •2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动， 上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。 •3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身 体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心 停留在后脚。 •4、行走时要注意步位和步幅。 •5、步伐稳健，步履自然• ，有节奏感。
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•与人交往时行姿的含义
• 1、一个人在沮丧时往往双手插在口袋里，拖着脚 走，很少抬头注意过往的人。 • 2、一个人在心事重重时，走起路来会摆出一副若 有所思的姿态，低着头，双手反握在身后，步伐很慢。 • 3、走路时双手插腰的人，往往精力充沛，干事情 风风火火。 • 4、自满而傲慢的人，走路时下巴抬起，手臂夸张 的摆动，步伐迟缓而执重。
的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协
调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境
的影响形成的美。指其内在美的一种自然
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v
仪表美的基本要求
追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生
社交与服务中的仪表仪容要求
头发 ：
女士：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型 要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发 不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用 深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角） 男士：头发不能触及后衣领，不留长发，不得 烫发
•与人交往站姿的含义
•1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充满自信、 气宇轩昂、乐观向上的感觉。 •2、双手插腰，挺立而站，一般是精神上处于优势的 表现。 •3、双臂交叉，表明对他人谈话的审视或排斥的态度。 •4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心机， 暗中思索的倾向。 •5、踝关节交叉是一种态度上的保留或轻微的拒绝。
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•与人交往的坐姿的含义
• 1、正襟危坐，是一种严肃认真的表现，给人以正人君子的印象。 • 2、深深坐在椅子内，腰板挺直，往往心理上处于劣势。 • 3、抖动着脚或腿，是在传达内心的不安和急躁。 • 4、张开双腿而坐的男性，一般是充满自信、有支配性格的人。 • 5、一条腿自然架在另一条腿上的女士，对自己的外貌较有信心。 • 6、频频的变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。 • 7、把腿放在桌子上，以此来延伸自己的势力范围，这种人有较强的占有 欲和支配欲，在接人待物上给人一种傲慢无礼的感觉。 • 8、有教养的女性，脚踝交叉而坐，往往传达一种较委婉的拒绝的含义。 • 9、听领导，长者训话时，始终微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣势， 缺乏精神上的安定感，或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场合则表示 随时起身要走。 • 10、在会场中或公众场合，坐时手捂着嘴，掩嘴摸下巴，多是以评判的态 度听对方发言。
被介绍时的礼仪:
• 1、如果自己正坐着，应立即站起来； • 2、被介绍双方互相点头致意； • 3、双方握手，同时寒暄几句。
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同乘电梯礼仪
梯门开时，用手遮挡住电梯感应 电眼或掀住开门按钮，不使梯门 关闭。
另一只手引导客人进电梯。
进入电梯后，应立于指示板前， 为客人按欲去层数。
礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重 和敬意而举行的礼宾仪式。
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什么是仪表美
• 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的
容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪
容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成
部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内
在素质的外在表现。
仪表美是一个综合概念，它包括三个层次
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•坐姿的训练
• 1、右脚退后半步； • 2、女生右手捋裙 • 3、坐下； • 4、收回左脚，与右脚相并；
• 动作要求： • 1、女子捋裙的动作要娴雅得体。 •• 2、女子座椅子的2/3
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仪表仪容
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饰手首不持指 物镯饰要指甲
、 手 链 、 项 链 、 胸 针 、 戒 指 等除手表外，一般不宜佩戴耳环涂有色的指甲油甲的清洁，不得留长指甲，也要经常修剪与洗刷指甲，保 、
:
在合领外袖裤方制 左要带露口、、服 胸的正上方紧凑且不系歪，工号牌要佩戴、 领 结 、 飘 带 与 衬 衫 领 口 的 吻， 不 掉 扣 、 漏 扣 、 不 挽 袖 卷 裤的 纽 扣 要 扣 好 。 注 意 内 衣 不 能裙 里 面 ， 长 袖 衫 袖 口 不 能 卷 起美 观 、 得 体 。 穿 衬 衫 要 束 在 长做 到 整 齐 、 清 洁 、 挺 括 、 大
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净气为戴饰面 ，味宜有，部 不留胡浓烈的，不能色眼镜保持容女士 子化妆品男式胡须要剃浓妆艳抹，并避免使用可适当化妆，但应淡妆光焕发。在岗位上不能要注意清洁与适当的修
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• 称呼客人的礼仪:
•
( 表示尊重
•
拉开适当的距离)
男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。
；，
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尺同短子运方穿鞋 寸类裙时动便破袜 要 适 当颜 色 或时 宜 穿， 不 能鞋 、 雨工作为损袜子女士
较袜露鞋主。保 深 色 的 袜 子 。 袜 子 的裤 ） 应 穿 与 裤 子 、 鞋出 袜 口 （ 穿 着 西 裙 、穿 着 肉 色 丝 袜 ， 穿 裙要准则。不准穿凉鞋、工作鞋应以穿着舒适、持干净、光亮。不能
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只 能称小姐。 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小 姐”。
只有少数社会名流才能称“夫人”。 现在称呼女性一般多用“女士”
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欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你入住我们酒 店。 问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。 告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。 征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房间 吗？ 回应语：好的/是的/马上就来 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐
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酒店新入职员工基本礼仪最新
•站姿的要求
•1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭， 下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。 •2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。 •3、躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中 间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。 •4、双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指 自然弯曲。 •5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平 行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩 宽）•