致所有买家的一封信

各位尊敬的爷爷奶奶、姥姥姥爷、叔叔阿姨、哥哥姐姐、弟弟妹妹们：

你们好！

首先自我介绍一下，我是哈尔滨星耀电子商务有限公司的创始人，曾经也是一名在电脑前噼里啪啦敲键盘的人，每天的工作就是接待咨询的买家，帮助他们（她们）选择适合自己的商品，跟踪订单以及处理一些售后问题，没错，我就是天天和大家在线上交流、解答疑问、有的时候还会被你们“问候”的———客服。

在写这封信之前，我经常会看到网上发帖，说这个商家怎么怎么黑心，那个商家服务态度怎么怎么恶劣，明明是什么什么问题，一直拖着不给我处理，最后又怎么怎么样等等各种各样甚至是花式的吐槽，在这里，我非常同情你们的遭遇，并对那些黑心商家及服务态度恶劣的客服甚至是店主以最强烈的鄙视加各种奔腾的草泥马，但是，请容我在这里也吐槽几句:

我们客服每天的工作时间理论上是八个小时，但是几乎很少有八个小时后能准时下班的(那些工作态度不认真的除外，鄙视他们)，因为要处理后台的一些退货换货，修改地址等，再加上每一个顾客进来咨询的时间都不一样，我们必须要处理完手里最后一个顾客才能下班（这是我们的职业素养之一），有的时候一拖，就是几个小时，明明四五点就可以下班的，经常会六七点钟才能回家，回家的路上再堵堵车，这一天，就这样过去了??????明明晚上十二点可以下班的，客户偏偏要跟你聊到凌晨一两点才让你睡觉，这一天，就这样开始了??????

有人会说，这本身就是你的工作，有什么好吐槽的呢，如果不喜欢觉得累的话，换一个工作就好了嘛，这不很简单么，我想说，我虽然不能代表所有客服，但我想为曾经身处在客服这份工作的“我们”说上几句话，尽上几分绵薄之力。

做这份工作已经快五年了，每天面对形形色色的买家，也算是“阅人无数”了，如果不是真的心有不快，我也不会在深夜写这篇吐槽文章了??????

除了那些部分正常的买家和那些根本不和客服聊天的买家以外，被我分为了以下几种“变态”买家（如有遗漏，欢迎告知补上），请各位对号入座（在这里我强调一下，我说的不是新手买家，不是新手买家，不是新手买家，重要的事情说三遍！！！）：

第一种：“瞎子”型：

这类买家不管买什么商品，都只注重一点，就是眼缘，只要觉得顺眼，那就来吧，他们会问你各种问题，价格是多少啊，什么材质的啊，哪里发货的啊，功能是什么啊尺码表在哪里啊，是宽松的还是修身的啊等等一些

在详情页上甚至是标题上就看得到的问题，如果你回复慢了不及时了还会跟你讲各种道理（我又不是只接待你一个客户，让喘口气好不好），有的时候很多话在我们重复很多遍的情况依然问来问去，甚至用最直白的文字表达依然说看不懂，我真的怀疑你是看了还是没看，更怀疑你到底是不是中国人，在这里我忍不住说一句，我X，你XX瞎啊，中国话你是看不明白么，买了这么多年东西，你不知道看详情页的么，如果详情页上的东西你看不懂，让我给你解释这也无可厚非，但是你XX连价钱都问，我就X了，那么大个字你是装瞎还是真瞎啊。

第二种：选择困难型

这类买家不管是什么种类的商品，他们（她们）都会选择两款或两款以上相差不大的或者同款不同颜色或者同款不同型号的，总之就是要有个对比，然后开启他们（她们）的选择困难模式，让你介绍完产品之后，会说，哎呀那你觉得哪个好用一些呢或者哪个颜色穿着好看一些等这类的问题，一般我们都会说个人感觉哪个哪个会好用或者实用一些，像你这样穿哪个哪个颜色会好看一些，然后他们（她们）会说，可是我觉得哪个哪个好用，哪个哪个颜色我没有买过我也想尝试一下，哎呀好纠结呀，你说我选哪个呢，如果你按照他们（她们）所说的，那您可以按照您的想法购买这样的商品或者这样颜色的商品的时候他们又会说，可是你刚才建议我的不是另外一个么。我X，你到底想怎样啊，我跟你说这样，你觉得那样好，那按照你的意见来，你又觉得不行，我又不是你肚子里的蛔虫；还有那些下了订单之后，颜色改来改去的，型号改来改去的，你们能不能想好了之后再下单啊，一共就两个颜色，一个订单你能改四五遍，，都不够你折腾的，求求你长点心吧，好么···

还有人会跟你说，这是我送给我母亲（父亲、岳父、岳母、女朋友、男朋友）的什么什么礼物，你觉得她（他）会喜欢么，我们一般会回答：礼物只是表达心意的一个物品，无关价格的高低和外表的美丑，只要心意到了，她们（他们）一定会喜欢的呢，可是他们又会说万一他们（他们）不喜欢怎么办？额······如果不喜欢的话我们可以给您换一件或者给您退掉的呢。那我岂不是在他们（她们）XX的时候，没有送给他们（她们）礼物！！！一般这个时候我们心中都会出现一万只奔腾而过的草泥马······

第三种：语言简洁型和语无伦次型

为什么把这两种类型放到一起，是因为这类买家都有一个共通的特点，不管是买什么商品或者问什么问题，他们（她们）的表达方式永远只

有一种，就是让你“听”不明白，有的时候真的很想把这类买家从屏幕里扯过来问问，你XX到底想要表达什么意思！！！先说语言简洁型的，做客服时间久了，经常能遇到这样的买家，他们（她们）直接把衣服裤子的链接发给你，问你穿多大的；还有的直接把本人照片发给你，然后问你穿多大的；真的很想跟这类买家说，第一，我没有透视眼，第二哪怕我真有透视眼，我眼睛上也没有称啊，称不出你的体重，测量不出你的身高，你让我怎么给你介绍啊，等你问他身高体重的时候，正常的会配合你，那些不正常的又会跟你说，我平时穿哪个哪个牌子是什么什么尺码，穿你家的穿什么尺码，求求你了，有你跟我说这些“废话”的时候，你就告诉我你的身高体重好不好，我们不是一个厂家，再说款式不同，尺码也是不一样的，不同款式的衣服，相同的尺码还能差出去一大块呢，你让我怎么给你介绍啊···还有那些上来就告诉你身高体重的，但是不告诉你款式的，你说你们就不能中和一下么······再说说那些语无伦次的，他们跟前者的最大区别在于前者你还能大概的猜到他们要说的是什么，但是这类买家，你是根本摸不到他们的脉门，之前有位买家，跟我聊了半天裤子长短的问题，最后问我2尺2的腰，穿这个不大吧，当时我都蒙X了，难道裤子的长短还能决定腰围的大小么，那如果是短裤的话，那腰围得啥样啊······还有一个客户，跟我聊了半天店铺活动的问题，最后跟我说，你把退货地址给我，都没有在我这里下单就问我要退货地址，说怕以后在我这里买衣服退换货，要地址怪麻烦的······我X······

第四种：对比型

为什么叫他们（她们）对比型，而没有把他们（她们）和选择困难型放到一起，是因为他们（她们）这个对比，不是同店铺同类型的商品对比选择，而是不同店铺相同商品的对比选择，做过客服的相信都经历过这样的问题“为什么别人家的价格比你们家的低呀”，“为什么你们比别人家的价格低呀”，“为什么这件商品有这么多差评啊，是不是不好啊”，“为什么这件商品没有差评啊，是不是你们刷出来的啊”等等诸如此类的问题，真的是特别让人无语，首先我承认，在我们接触过的这么多类目的店铺中，确实存在一些因店铺商品质量不好导致退货退款甚至差评的，也有一些店铺确实是刷好评的，但是我们是客服啊，我们是有职业操守的好不好，难道真的要我们告诉你，对，没错，这个就是我们刷出来的，这个商品就是差，你还是不要买了，我们要是这么说的话，客服这个行业到现在为止，还能

剩下多少人，一批一批的不早让这些店主打死了；还有那些商品质量真的好的价格就是低的，遇到这些问题的时候我真的好想跟他们说，那你爱去哪家买去哪家买好不好，货比三家没错，想选一个经济又实用的也没错，但是有的话我们真的没有办法给你解释，我怎么知道其他商家为什么比我们的价格低，也许是他进货渠道价格就比我们低呢，也许他的产品是偷渡过来的呢，也许他家是我们服务店铺的店主开的另外一个店铺呢······还有那些说评价的，店铺没有好评不行，没有差评也不行，你们到底想怎样，地球那么大，每个人的审美甚至是对事物的要求是不一样的，有的人就是追求完美，不能有一点瑕疵，也有的人是得过且过，差不多就得了，就拿差评来说，也许是我们自己服务的店铺被差评师盯上了，甚至有可能是同行恶意竞价等等，这些都是有可能的啊，但是这些你让我怎么拿出来跟你说呢，即使我说了，你信么，很多问题当你们问出来的时候，我们只能对着屏幕尴尬的笑一笑，亲爱的买家们，我们只是客服，不是老板，更没有特异功能，很多问题希望你们在问的时候考虑下我们的感受，给你发笑脸甚至是其他的表情的时候真的不是在敷衍你，而是我们真的不知道该怎么回答······

第五种：赶时间型

每当我遇上这类的买家，真的是XXXXXXX（此处省略一万字），他们一般分为两种，第一种往往都有一个非常“义正言辞”的理由，就是“我马上就要XXX，你赶紧给我发过来”，这种类型的话术，经常出现的有，“还有X天我就要结婚了，你马上给我发过来”，“我马上就要搬家了，地址就改了，你不马上发过来，我到时候签收不了”，“我马上就出国了，你们抓紧给我发过来”，“快点给我发过来，不然我马上就要开学了”等等这类的说辞，曾经我们在服务一个内衣店的时候，就遇到过这样的买家，说“我后天就要结婚了，我现在拍，你们赶紧给我发过来”，我当时是真的想问一下，大姐，你是今天才知道你后天就要结婚的么，那你这婚结的是不是有点草率啊，如果不是的话你早干啥去了，而且你要真的着急的话你在实体店买好不好，我们只是客服，不是物流公司，更不是专门给你送快递的，还有那些要要搬家的、出差的、出国的、开学的、旅游的、送礼的等等，我就想问问你们，你们是不是才决定好要干嘛，如果不是的话你们早干嘛去了，即便是你们刚刚决定的，那你们去实体店不好么，你们何苦上来为难我们这些客服，能给您解答甚至是能帮助到你们的，我们一定会竭尽全力，但是超出我们能力范围的

，也希望你们理解，毕竟，我们只是人，不是神······

再说说第二种，相比较第一种的“义正言辞”来讲，这第二种买家就比较有素质，他们（她们）经常挂在嘴边的话就是“对不起”，有人会说，这不挺好的么，很有礼貌啊，你怎么还要吐槽他们（她们）呢，我在这里解释一下，相对于这种买家，我没有骂街的那种冲动，但是由于他们（她们）的着急，经常会造成大量的工作而导致客服无法正常下班，尤其是在一些店铺活动或者是平台活动的时候更为严重，比如6.18活动，双十一双十二活动等等，但是为什么因为他们（她们）的着急就会造成这么大的工作量呢，很简单，就是因为他们着急抢着活动中的优惠，比如在活动时间内第几名下单可以送什么什么，在活动时间内下单可以优惠多少多少等等，他们在下单的时候因为想着这些优惠内容经常选错地址，选错尺码，选错颜色，选错选错选错，各种选错，然后他们（她们）就会带着真诚的“歉意”来跟我们说，麻烦你帮我改下地址，麻烦你帮我改下颜色，麻烦你帮我改·······直到很久以后我才明白，为什么很多店铺在活动期间都会让客服这样回复这类买家：“实在是抱歉呢，活动期间我们是不能修改地址和订单属性的呢，麻烦您申请退款重新拍哦”，我只是想说，给你们修改订单地址也好，修改订单属性也好，这都是我们工作内容的一部分，但是能不能稍微认真一点，每一个人都少一点这种“错误”，让客服轻松一些，我们是人，不是机器，如果你们能在下单的时候稍微认真一点，对自己的选择负责一点，我们就不会有那么多的审核要做，更不会因为你自己选错地址选错产品属性，告知我们而我们改错或忘记修改就遭到罚款，有人会说，那告诉你们了你们不修改，那肯定是要你们负责啊，我不想狡辩，我承认，没有修改是我们的错误，但是同时接待几百人，有一半人告诉你地址拍错订单属性拍错的时候你是什么心情，而当你又要一边回复咨询的买家又要去修改的时候，难免会有疏漏，而就因为这样造成的罚款凭什么又只让我们客服自己承担，如果不是你们这些买家在购买的时候没有选择好地址选择好订单属性还需要我们来修改么，如果因为这样的修改原因而修改错误或未修改，我们这些客服就要遭到惩罚或罚款，难道你们这类的买家真的一点责任都没有么，我只希望这类的买家和我们客服能相互理解，我们同时接待的人数有的时候是你想象不到的，真的是求求你们在选择的时候看好订单属性看好地址再下单付款，也省去很多麻烦，拜托了。

第六种：找

差价型

这类的买家常用的话术就是，“我前段时间在你家买的衣服，刚买没多久，你们就做活动了，我之前买的时候是XX元，现在是XX元，这里外里便宜了XX元，你们这不欺骗消费者么，你得给我补差价”，就在昨天，我们服务的一个店铺做活动，客户是7月底买的商品，8月初收到的，结果昨天是天猫新风尚活动，再加上店铺本身的活动，衣服价格便宜了100多元，这不，就有客户回来找了，说你们之前没有活动，现在有活动了，差距还这么大，不行，你得给我补钱，由于出于客服的职业素养，我还是很礼貌的跟客户解释，但是我真的很想在这里问问你们这类的买家，如果我们的商品不是降价了，而是涨价了，你们会一个个的过来跟我们说你看之前价格比现在的低，现在价格这么高，我们过来给你补差价么，你们会么？？？那又有什么理由我们降价了你们反过来要退差价呢。

第七种：“倚老卖老”型

这类买家不是真正意义上的“老”，而是一些店铺的“回头客”，他们的通用话术就是“我都在你家买第X回衣服了，老客户了，你给我便宜点呗（给我点小礼物呗等等）”，首先，非常感谢这类买家对我们服务店铺的大力支持，也正是有你们这样的老客户，这些店铺才能长期生存以及发展下去，但是有关价格和礼物等方面，我们作为客服来说，真的很难帮到你们，对于那些能改价的店铺倒还好一些，有的店主会给我们客服一些权限，修改个5元、10元的，没有问题，但是对于那些不能修改价格和没有小礼物的店铺，我们真的是无能为力啊，有人能从白天跟你墨迹到凌晨，从这个凌晨聊到下一个凌晨，亲爱的买家们，你们也不想想，如果真的能改价的话我会让你们折磨我这么久么，别闹了，要是我能坚持10分钟都算我赢······

第八种：看不懂型

针对于这类买家我也不想说什么了，感觉他们就是专门过来气人的，不管什么，都会跟你说看不懂，活动内容看不懂，尺码表看不懂，商品详情看不懂，什么什么都看不懂，我就想问一下，你XX到底能看懂什么，你是真不懂还是装不懂，如果你真不懂的话你长这么大就没有自己买过衣服买过东西么，如果你是装不懂的话，呵呵，XXXXXXX（此处省略两万字）

第九种：“脑残”型

写到这里，有人说我怎么骂人呢，其实我也不想，但是上面我已经骂了那么多了，也不在乎这一句两句了，再说了，我们天天让客户“问候”，家里的亲戚朋友基本上每天都会被这种类型和上面我说过的以及下面我还要接着说的这些个类型的买家问候，我

只“问候”了他们（她们）自己，跟他们（她们）比起来，我特么这叫仁义···

先说说为什么叫“脑残”型，他们包含了以上我所说的所有买家类型的特点，也包含了下面我要接着说的类型的特点，他们是多种类型的结合体，也许前一秒钟还正常，下一秒钟就变成了这其中的类型，跟大家举个例子，我在写这篇文章的时候遇到了这样一位大哥，他问我说这件衣服的料子是不是跟雨伞布一样啊，我就把衣服的布料成分什么的发给他了，结果他又来了一句，防不防水啊，到底是不是雨伞布的那种啊，我真的很想说大哥你说你是买衣服还是买雨伞啊，你是要穿着衣服游泳还是要在雨天里洗澡啊，多了不说，市面上的雨伞至少有十几种吧，哪种它都是防水的吧，那大哥你说你想让我怎么跟你说啊，而且你问我的还是卫衣，又不是雨衣，你想让我怎么回答你。然后还有人问我说我穿裤头（内裤）32的，穿你家的裤子穿多大的，大哥我真的想问问你，如果内裤的尺寸和外裤的尺寸一样的话，那还分内裤和外裤干什么；也有人问我你们家L的是不是就是别人家32的，我是真的很想骂你，我怎么会知道别人家的尺码跟我们家的尺码是怎样的，你自己有身高有体重你就不会去看看尺码表么；还有给了我身高体重让我给他们建议的人，明明只能穿30码的裤子，然后问我，那我穿32码的会大么，我X······你特么是没有脑子么，以你的身材你就穿30码的就好了，你说你穿32码的会不会大，猪么；还有一些问题比如说什么掉不掉色、缩不缩水、起不起球、会不会用着用着就坏了、是不是正品等等，以上问题请参考下我说的第四种类型。

第十种：骂街型

对于这种买家，我觉得有的时候真的需要直接动手教育教育他们，教教他们学做人，这样来的效果可能更直接更明显，这种没有素质的买家虽然不是特别多，但是每天都能遇见，这两天遇到过这样一个客户，他购买的那件衣服只有黑色的，而他原本也是想要黑色，但是后来不知基于什么原因他想让我们给他修改成红色，但是库存不足，没有红色的了，跟他说明后他申请退款我们这边的客服也同意了，可他就是时不时的过来骂几句；还有一些买家因为弄不懂一些平台规则，不知道一些特定的退换货流程以及自己不会操作，他们都会在那里骂来骂去，甚至还有一些买家是因为店铺不给他们优惠而破口大骂，在这里我就不“问候”你们祖宗十八代了，我想告诉你们，不管你们开口骂人的原因是什么，先想想你进来咨询我们客服的目的是什么，如果你就是过来骂人的，那你牛X，不过以后出

门的时候要留神，小心那些无处不在的板砖，如果你是过来解决问题的，那么请静下心来把你的问题说清楚，如果在我们能力范围内，我们尽量帮您解决，如果超出我们能力范围，也请您理解，毕竟我们也只是小客服一枚，能力有限。

第十一种：闲聊型

这类买家也是属于增加客服工作量的，经常能碰到一些买家说，你干嘛呢、聊会天呗、哎你多大了等等，尤其是那些要么上着班没事干愿意泡妹子的人，要么就是那些宅在家里只会对着电脑流口水的人，我就纳了闷了，你们是没见过女人么，万一坐你电脑对面的是个男人，你说你恶不恶心，你买完东西没事了，东拉西扯的，你知不知道客服的每项数据都是有指标的，就因为你在这闲聊也许拉低了该客服整体的数据水平，你买完东西了该干嘛干嘛不好么，你要那么愿意聊你找个花钱的地儿，你可劲聊，还不招人烦，客服对于我们来讲，是份工作，不是跟你们随意闲聊的地方，我们有首响、平均响、答问比、转化率等等各项数据指标，每一项也许都关系着我们这个月工资的发放比例，而就因为你们的闲聊，造成了我们工作量的增加，进而有可能造成其他数据的降低，所以，求求你们这些愿意闲聊或者聊闲的人，买完东西该干嘛就干嘛吧，不要打扰我们正常上班了，好么······

第十二种：“变态”型

我相信那些卖成人用品的客服们，都会经历这样的事情，总会有买家给你们发一些比较暴露的照片，甚至是裸照，希望有这些行为的买家们，收起你们肮脏的心，也许坐在你对面的只是一个刚刚大学毕业的小女孩，她们还向往着这个社会的美好，请你们不要在她们幼小的心里埋下阴影的种子，还有那些在午夜轮回中寂寞的女人们就更不要去为难这些女生了，俗话说女人何苦为难女人。我不想说你们什么，只希望你们能考虑一下别人的感受。

零零草草写了这么多，我只是想告诉大家，客服这份工作，真的很不容易，我希望大家在咨询的时候能够考虑下客服的感受，也希望大家在自己能做选择的时候尽量自己做选择，如果你拿不准或者真的不知道怎么操作，真的需要客服帮助的时候你们再问他们，但是请不要连看都没看就开始问，他们的工作是给你们解答疑问，处理问题点，而不是老妈子。以前我很反感那些银行啊以及通讯服务的那些人工电话，非要按来按去的才能转接到人工那里，自从做了客服之后我才知道他们那也是被逼无奈啊，因为如果不这样的话，什么样的人都能打进来电话，都能问问题，这真的是一件非常无奈的事情，就像做

电台直播的电话编辑一样，要过滤掉那些“笨笨”的以及“非人类”的问题，才能把电话转接进直播间，但是我们做客服的目前来讲还没有这样功能的软件，也无法过滤这些问题，我们需要直面你们帮你们处理问题，所以，请“口”下留情。

我从毕业就开始接触客服的工作，从零散的给店铺打工，到进入客服外包公司，再到自己成立公司，中间走过了客服的每一个岗位，看到了太多客服因以上的那些买家默默哭泣甚至是提交辞呈的，客服的工作流动性很大，很大一部分原因都是因为受不了这些买家，一个因你们这些买家的需要而存在的职业，却又因你们而使得这个职业从人性化变为机械化，现在很多商家开始试用机器人，为什么，因为真的是招不到优秀的客服，也因此避免了有些买家钻空子，难道你要去威胁机器人么，你跟他说，你要不给我怎样怎样我就给你差评？你跟机器人说我XXX，机器人也听不懂，他们不会悲伤，不会生气，没有喜怒哀乐，不会因为你们骂他们而生气，也不会因为你们的不理解而烦躁，对待你们的永远都是笑脸，但是，你们真的喜欢么？？？很多客户在一遍一遍的点着接入人工客服，我真的很想问问你们，能不能尊重一下别人的职业，不要问一些傻X到不能再傻X的问题，不要把别人的心情因为你们的傻X毁于一旦，好么······

机器始终是机器，没有办法做到真正的人性化，当有一天所有的客服都被机器人所取代到时候，当你们真正发现机器人没有最初为你们服务的那些善良的人们好的时候，请你们为你们当初做过的愚蠢行为和那些被你们的愚蠢行为所伤害到的善良的人们说一声“对不起”！！！????