营业员的接待技巧

（四）营业员应有的能力素质

在现代社会，营业员应有的能力素质包括：

●知识的积累

每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴

趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购买行为。

营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。

硬知识(制造方面的知识)：1．原材料 2.生产过程3．质量4．价格5．式样

软知识(使用方面的知识) ：1．商标的价值2．适合什么用途3．适合什么场合

有关知识：1．竞争商品2．使用知识 3.使用者的特点

买卖条件1．价格2．服务3．付款方式、条件

此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。

总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：*可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。

*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。

*在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和和所买商品相关的关联商品。

●品质的修炼

１.乐于服务的心灵

心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。

２.道德心

营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满

意、喜悦、自豪的情感。

良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，高兴得不等回家就拎到朋友

家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。他高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。

３.坚毅性

营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。●能力的培养

１.观察能力

具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。

苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了和顾客的距离，融洽了和顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其他营业员高出40％左右。

２.表达能力

真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：

*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。

营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。

营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。

营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或和顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计和一般女装店并无不同，但它一年下来却由开业之初的5000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号正适合你”的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”

俗话说：话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。

另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。

*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)十语调(0．38)十面部表情(0．55)，表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情和微笑。热情和微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不

满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。

３.记忆能力

准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印

象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。

４.应变能力

营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时