顾问式行销之--如何发掘客户需求
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CATCII-CM
第三单元
如何有效地发掘客户需求
WELCOME TO CATC
2012年4月版
不需要的真正含义
不认为 需要
没发现
不关心 需求
人有什么需求？
产品 知识
人际 关系
感性需求
理性需求
理性客户的关注点
高素质
理性客户 的
关注点
高利润
低成本
低人力
“个性化”感性需求
权利型
随
新
众
奇
型
型
专才型
➢儿子：
17岁，在读生。
➢现状：
相关的投资（股票、基金）已占 整个家庭年收入的15%左右，全 家无任何保险。
客户期望得到 什么好处？
如何维持这种 满足感？
不买会有什么 损失？
启动面谈技巧
提问策略
不直接 不生硬
不一般 的问题…
提问策略工具表 提 问 策 略 思 路
参 考 答 案 （ M 2-S X 1）
理
性
感
性
发掘
购买动机
“优势动机”
需要 激发到足够大，才能发展为
动机
紧张感
满足
影响购买能力的因素
心理
因素
经济
社会
个案研讨
如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？
➢李先生：
45岁，私营老板，年薪45万，很 忙，关注成本和利润；
➢妻子：
42岁，某企业财务部总管，年薪 20万，家里的事情由她做主；
问题分类
事实性 问题
问题分类
感觉性 问题
如何使用
事实性 问题
问题分类
感觉性 问题
提问技巧……
提问四法
佐证法
提
问
探究法
四
四大
法
法宝
极限测试法
制造压力法
佐证法
运用客户的同行 提问
探究法
不知答案 回避问题 没有答案
问非所答
WHY 为什么
WHO
谁
H5OWW 怎1么H做
WHEN 何时
WHAT 什么
序号
内容
1 问题对客户的重要性程度 2 客户对解决问题的喜好 3 客户的购买标准 4 客户接受改变的程度 5 问题所带来的成本 6 客户的预算 7 客户的购买时间和现实的期望 8 谁做决定 9 客户的决定流程 10 我 和 客 户 的 关 系 11 概 括 性 问 题
选择
是
不是
遗漏问题 如何补救
提问问题 类型
课程回顾…
Thank you!
WHERE 何地
极限测试法
① 最喜欢 最欣赏
②
最讨厌 最不接受
期望得到 有问题
制造压力法
差距
接受
为什么 制造压力
压力
解决欲望
聆听技巧
聆听的误区
•注意事实而不是记忆观点 •批判性 •感性 •注意力涣散 •假装聆听 •不断打断别人的谈话
三种有效聆听方式
选择性聆听
选择性聆听意味着，在Biblioteka Baidu们接收的大量信息中挑 选出那些与我们的目标相关的信息。
回应性聆听
你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并 不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反， 一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的 聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。
同理心聆听
同理心聆听其实就是一个积极的协商、相 互理解和达成共识的过程。
五大同理心聆听方法
1、重过句子 2、重整内容 3、表达感受 4、重整内容及表达感受 5、判断同理心
第三单元
如何有效地发掘客户需求
WELCOME TO CATC
2012年4月版
不需要的真正含义
不认为 需要
没发现
不关心 需求
人有什么需求？
产品 知识
人际 关系
感性需求
理性需求
理性客户的关注点
高素质
理性客户 的
关注点
高利润
低成本
低人力
“个性化”感性需求
权利型
随
新
众
奇
型
型
专才型
➢儿子：
17岁，在读生。
➢现状：
相关的投资（股票、基金）已占 整个家庭年收入的15%左右，全 家无任何保险。
客户期望得到 什么好处？
如何维持这种 满足感？
不买会有什么 损失？
启动面谈技巧
提问策略
不直接 不生硬
不一般 的问题…
提问策略工具表 提 问 策 略 思 路
参 考 答 案 （ M 2-S X 1）
理
性
感
性
发掘
购买动机
“优势动机”
需要 激发到足够大，才能发展为
动机
紧张感
满足
影响购买能力的因素
心理
因素
经济
社会
个案研讨
如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？
➢李先生：
45岁，私营老板，年薪45万，很 忙，关注成本和利润；
➢妻子：
42岁，某企业财务部总管，年薪 20万，家里的事情由她做主；
问题分类
事实性 问题
问题分类
感觉性 问题
如何使用
事实性 问题
问题分类
感觉性 问题
提问技巧……
提问四法
佐证法
提
问
探究法
四
四大
法
法宝
极限测试法
制造压力法
佐证法
运用客户的同行 提问
探究法
不知答案 回避问题 没有答案
问非所答
WHY 为什么
WHO
谁
H5OWW 怎1么H做
WHEN 何时
WHAT 什么
序号
内容
1 问题对客户的重要性程度 2 客户对解决问题的喜好 3 客户的购买标准 4 客户接受改变的程度 5 问题所带来的成本 6 客户的预算 7 客户的购买时间和现实的期望 8 谁做决定 9 客户的决定流程 10 我 和 客 户 的 关 系 11 概 括 性 问 题
选择
是
不是
遗漏问题 如何补救
提问问题 类型
课程回顾…
Thank you!
WHERE 何地
极限测试法
① 最喜欢 最欣赏
②
最讨厌 最不接受
期望得到 有问题
制造压力法
差距
接受
为什么 制造压力
压力
解决欲望
聆听技巧
聆听的误区
•注意事实而不是记忆观点 •批判性 •感性 •注意力涣散 •假装聆听 •不断打断别人的谈话
三种有效聆听方式
选择性聆听
选择性聆听意味着，在Biblioteka Baidu们接收的大量信息中挑 选出那些与我们的目标相关的信息。
回应性聆听
你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并 不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反， 一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的 聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。
同理心聆听
同理心聆听其实就是一个积极的协商、相 互理解和达成共识的过程。
五大同理心聆听方法
1、重过句子 2、重整内容 3、表达感受 4、重整内容及表达感受 5、判断同理心