案场标准化管理手册

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物业案场管理制度手册模板

物业案场管理制度手册模板

一、前言为了规范物业管理案场的服务和管理,提高物业服务水平,确保业主的合法权益,特制定本手册。

本手册适用于本物业管理区域内所有案场服务和管理活动。

二、组织架构及职责1. 物业管理公司负责本手册的制定、修订和实施。

2. 案场经理负责组织实施本手册,并对案场各项管理工作进行监督和检查。

3. 案场各部门负责人按照本手册要求,负责本部门工作的具体实施。

4. 所有员工应遵守本手册的规定,积极参与各项管理工作。

三、服务规范1. 仪容仪表规范(1)员工应着统一的工作服,保持整洁、干净。

(2)员工应佩戴工作牌,保持仪容端庄、大方。

2. 服务流程规范(1)热情接待业主,耐心解答业主咨询。

(2)按照规定程序办理业主入住、退房手续。

(3)按时完成各项维修、保洁、绿化等工作。

3. 日常管理规范(1)保持案场环境整洁、有序,确保消防通道畅通。

(2)加强治安防范,确保业主生命财产安全。

(3)定期开展安全检查,消除安全隐患。

四、纪律制度及环境规范1. 案场纪律(1)员工应按时上下班,不得迟到、早退。

(2)遵守公司规章制度,不得擅自离岗、脱岗。

(3)不得在工作时间从事与工作无关的活动。

2. 案场环境(1)保持案场环境卫生,及时清理垃圾。

(2)爱护公共设施,不得随意损坏。

(3)保持绿化带整洁,不得随意践踏草坪。

五、客户意见处理1. 建立客户意见反馈机制,及时收集和处理业主意见。

2. 对业主反映的问题,应及时调查核实,并采取有效措施解决。

3. 对业主的表扬和批评,应给予肯定和改进。

六、奖惩措施1. 对表现优秀的员工,给予表彰和奖励。

2. 对违反本手册规定的行为,给予批评教育和处罚。

3. 对严重违反规定,造成不良影响的员工,将依法依规进行处理。

七、附则1. 本手册由物业管理公司负责解释。

2. 本手册自发布之日起施行,原有规定与本手册不一致的,以本手册为准。

3. 物业管理公司可根据实际情况对本手册进行修订。

房地产案场销售管理手册

房地产案场销售管理手册

房地产项目案场管理标准化操作手册(20211028版)目录一、考勤休假管理制度 (3)二、销售人员仪容仪表规范 (3)三、项目会议管理规范 (3)四、项目环境卫生标准 (4)五、前台轮岗标准 (5)六、接电接访标准 (5)七.客储系统管理(云客/明源) (6)八、认筹操作流程及特殊情况处理 (7)十、签约操作流程及特殊情况处理 (9)十一、客户资料归档 (11)十二、回款管理 (12)十三、发函标准 (12)十四、准业主维护标准 (12)十五、神秘客制度 (16)一、考勤休假管理制度1.工作时间①每个工作日的工作时间为“9:00—18:00”。

②项目实行轮班制,每周可安排1天休息。

③上班期间员工应以饱满的精神状态投入工作中,提高人均效能。

2.考勤规定①公司实行上班签到制度。

员工每天上班需通过***云打卡以记录出勤时间。

②员工如迟到,应直接打卡,不打卡则视为旷工。

③若当天外出打卡或忘记打卡,需邮件报备部门负责人并抄送人力资源部门考勤管理员。

并在次月1日前完成考勤异常审批流程。

④若因公出差,需在OA系统中提交出差申请,部门负责人审批通过后视为正常出勤。

⑤迟到、早退、缺勤按照公司制度执行。

详见《考勤请假管理制度》。

3.休假规定①调休、换休、请假需提前报备营销经理或销售主管,需说明请假具体原因,2天及以上或特殊事假通过营销主管拉通营销经理,同意后方可请假。

②事假须提前3天报备,请假必须具体情况原因说明。

事假不允许当天请假,病假接受当天早上紧急请,但是需出具医院证明。

③OA审批流程通过后才可休假。

除特殊情况。

二、销售人员仪容仪表规范1.员工必须统一着装,保持整齐干净,无污迹和明显皱褶;扣好钮扣、结正领带,衣袋中不要有过多物品,皮鞋要保持干净、光亮。

①衬衣:统一颜色,领口和袖口必须要扣,衬衣袖口应露在西装袖口外半寸衬衣应勤洗勤换。

②领带:佩戴要饱满端正,其长度以到皮带扣为宜。

③裤子:要求整烫平整,裤缝对齐,其长度以覆盖住鞋面为宜。

案场管理标准手册

案场管理标准手册

案场管理标准手册管理理念:科学化、合理化、高效化、人情化、失职论随着房地产市场竞争的加剧,只有不断的对自身进行完善与提高,才能使房地产公司的销售管理更上一层楼,在房地产界树立企业的品牌形象。

售楼部的销售管理,是为销售所服务的管理,应以销售为中心点,开展以销售为目的的服务型管理。

要抓好两个方面的工作:一是要加快销售进度;二是要做好基础管理工作。

并最终实现预期目标。

作为售楼中心的案场,需要一系列的管理、一系列严格的管理,只有售楼中心的日常行为规范融入总体的营销思路当中,使售楼中心的行为与总体营销思路相衔接、步调相一致、相协调,使总体营销思路得到彻底的贯彻执行,才能取得良好的销售效果。

现场的管理,须实行严格、高效的管理,才能保证各项工作的顺利开展;管理出效益,管理创造奇迹。

管理,应有一个标准,本着“科学、合理、高效”的原则,以此来衡量每一项工作,如果出现失职应坚决制裁,决不姑息养奸,只有严格,才有高效,才能使各项工作得以顺利取得进展。

在控制现场的过程当中,如果某项事情出现问题,不论问题的大小,应以失职论处,如果失职,就须负相应的责任。

一、时间管理(一)销售部上班时间表上午:8:00签到8:00---8:15打扫卫生8:15---8:30 早会8:30--12:00接待客户中午:12:00---14:30(2人值班)下午:14:30---16:30接待客户16:30---18:00追踪客户晚上18:00---18:30晚会18:30---19:30 (2人值班)附注:可根据季节或销售状况进行调整。

(二)考勤制度1、上班严禁迟到、早退,上、下班要签到,不可代签。

早退或中途离岗超过20分钟扣10元,第二次扣20元,以此类推。

迟到1小时以上,二小时以内者,按旷工半天计;迟到2小时以上者,按旷工1天计。

2、调休需提前一天经销售经理同意,严禁擅自离岗,轮值不到位。

3、请假必须填写请假条,由销售经理签字批准方可离岗,月底核算,扣发请假日工资。

物业案场管理制度手册范本

物业案场管理制度手册范本

第一章总则第一条为规范物业管理案场的管理工作,提高服务质量,保障业主权益,根据《物业管理条例》等相关法律法规,特制定本手册。

第二条本手册适用于所有物业管理案场,包括住宅小区、商业综合体、办公楼等。

第三条物业管理案场应遵循以下原则:1. 以业主为中心,全心全意为业主服务;2. 严格执行国家法律法规和物业管理相关标准;3. 强化内部管理,提高工作效率;4. 保障案场安全,维护社会秩序。

第二章案场组织架构与职责第四条案场组织架构包括:1. 案场经理:负责全面管理案场,组织实施本手册各项规定;2. 部门主管:负责本部门工作的具体实施;3. 岗位员工:负责具体岗位的日常工作。

第五条案场经理职责:1. 组织实施本手册各项规定;2. 负责案场安全管理、环境卫生、设备维护等工作;3. 监督检查各部门工作,确保各项工作顺利进行;4. 定期向业主大会或业主委员会报告工作。

第六条部门主管职责:1. 负责本部门工作的具体实施;2. 组织本部门员工进行业务培训;3. 负责本部门工作计划的编制与执行;4. 及时向案场经理汇报本部门工作情况。

第七条岗位员工职责:1. 严格遵守本手册各项规定;2. 认真履行岗位职责,确保各项工作质量;3. 积极参与部门工作,为案场提供优质服务;4. 及时向部门主管报告工作情况。

第三章案场服务规范第八条案场服务人员应具备以下条件:1. 具有良好的职业道德和敬业精神;2. 熟悉物业管理相关知识;3. 具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作精神。

第九条案场服务规范包括:1. 仪容仪表:着装整洁,仪容端庄,保持良好的个人卫生;2. 服务态度:礼貌待人,热情周到,耐心解答业主疑问;3. 工作流程:按照规定流程处理业主事务,确保工作效率;4. 信息保密:严格保守业主隐私,不得泄露业主信息;5. 安全保障:负责案场安全巡查,及时消除安全隐患。

第四章案场管理制度第十条案场管理制度包括:1. 案场安全管理制度:包括消防安全、防盗安全、用电安全等;2. 案场环境卫生管理制度:包括公共区域清洁、绿化养护等;3. 案场设备设施管理制度:包括设备维护、保养、报修等;4. 案场客户投诉处理制度:包括投诉渠道、处理流程、反馈机制等。

案场管理手册-管理制度

案场管理手册-管理制度

XXXX 人员手册目录第一章案场的使命和核心价值 (3)第二章总则....................... . (4)第三章组织人事 (5)第四章征聘原则 (8)第五章日常考勤........................................... (9)第六章工资、奖金和福利 (10)第七章劳动安全和卫生 (11)第八章奖惩制度 (11)第九章绩效评估 (14)第十章行为规范 (15)第十一章保密制度 (16)第十二章考勤制度 (18)第十三章值班人员守则...................... . (19)第十四章清洁工守则...................... ......................第十五章保安人员守则...................... ...................第十六章宿舍管理办法 (19)第一章案场的使命和核心价值(一)案场的使命1、“案场”是为我们的公司提供专业的服务标准,创造出利益的最大化,并为购买我项目的业主创造出附加值;2、“案场”以前瞻力、整合力、判断力、创新力为公司和业主利润;(二)案场的核心价值1. 注重客户的需求与要求,提升客户的服务质量, 注重公司和业主之要求,我们的目标是通过与公司的密切交流一起找出抓住问题和解决问题的方法。

2、个人和团队的目标、责任、业绩和事业发展有关的事项进行交流;让我们的员工感受到“案场”就是我们的家,共同为这个家贡献自己的心血和努力;使我们的这个家更有向心力、凝聚力、亲和力。

3、学术公开交流、管理开诚布公以信任为基础,我们致力于以诚实、坦率和诚恳的方式进行交流。

所有相关信息,包括成功和新思想以及失败的例子都在案场传达,以便经常提高案场的透明度和业绩。

4、全力提高信赖度和透明度可信赖性是只有努力才能获得的优点。

我们的目标是以公正、公平、公开的方式办事,尽力尽责,我们希望能够实现“行为准则”,诚实客观地对待公司和每有一位业主。

案场管理制度手册

案场管理制度手册

案场管理制度手册第一章绪论一、为了规范和提高案场管理工作效率,确保案场的正常运行和秩序,特制定本管理制度手册。

二、本手册适用于公司所有案场,包括销售案场、样板房案场、监理案场等。

三、本手册内容包括管理制度和操作流程,所有相关工作人员必须严格遵守。

第二章管理制度一、案场管理人员应具备相关资质,熟悉案场情况,统筹协调案场工作。

二、案场管理人员应有敬业精神,服从公司安排,确保案场的运行安全、有序。

三、案场管理人员应遵守公司规章制度,遵循公司管理方针,维护公司形象,勇担责任。

四、案场管理人员应积极配合相关部门,及时了解公司政策,做好工作沟通。

五、案场管理人员应根据公司发展需要,不断提高自身素质,提高管理水平。

第三章操作流程一、案场管理人员应严格执行公司相关规章制度,确保案场的日常管理工作有序进行。

二、案场管理人员应做好案场巡视工作,保证案场内各项设备正常运转,安全隐患得到及时排除。

三、案场管理人员应及时处理案场内出现的各类纠纷和突发事件,保持案场的稳定和安全。

四、案场管理人员应加强对员工的管理与培训,确保员工遵守公司规章制度,提高服务质量。

五、案场管理人员应做好案场的宣传和推广工作,吸引客户并提高案场的知名度。

第四章总结一、案场管理制度手册是公司的重要管理工具,是公司各项工作的依据和保障。

二、公司将不断修订和完善案场管理制度手册,确保其与公司业务发展相适应。

三、公司将加强对案场管理人员的培训和考核,确保他们能够熟练掌握本手册内容,并有效操作。

四、公司将进一步加强对案场的监督和检查,发现问题及时处理,确保案场的安全和有序。

五、公司将根据案场管理制度手册的执行情况,及时调整和优化手册内容,以确保案场管理工作的效率和规范。

六、本案场管理制度手册自颁布之日起生效,适用于公司所有案场,未尽事宜由相关负责人具体负责解释。

案场管理之管理手册

案场管理之管理手册

案场管理部分:物业服务一、员工仪容仪表检查标准岗前着装流程表二、服务礼仪(一)、通用礼仪规范1)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。

2)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。

做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3)在取低处物品或需要下蹲作业时,应采用适当的蹲姿。

以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。

4)面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。

整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

(二)、问候、言谈礼仪1)遇到客户要主动行礼,打招呼;遇到同事和上司要主动微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候。

2)说话声音应适度,对方能听清楚即可,注意在公共场合不大声说话,谈笑。

3)不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等用语。

(三)、引领客人1)在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,如:双方并排行走时,陪同引导人员应居于左侧。

如果双方单行行走时,要居于左前方约一米左右的位置。

2)经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。

3)向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。

案场8S服务标准化

案场8S服务标准化

▌一、空调及照明管理标准1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定,无约定的与服务时间同步,原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间,服务合同内有约定的从其约定,无约定的按以下时间管理:开放使用的区域,早8:20统一开灯;晚17:30统一关闭,需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

▌二、音乐及喷香管控标准1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调),音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30,特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机,根据项目自身氛围要求,尝试不同的香水及浓度,在一段时间的香味效果测试后,制定最佳的喷香方案。

▌三、大厅布置标准1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位,盆栽等采取中心定位),为提升美观度,定位标识采用圆形透明隐形标签,标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜,在不同家具底部地面标贴。

2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜,如有玻璃制品,旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签,建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例,应结合项目公司配置的标识样式,材质风格等应与项目档次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

▌四、前台物品设置标准1.依项目实际情况,可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。

物品摆放以美观大方及实用为原则,经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后,将成熟的摆放方式确定下来,进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面:电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签,样式参照公司8S管理图样)。

(1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;(2)吧台底下设备等需进行定位,不得放置闲杂物品;(3)文件柜宜定位,抽屉建议分类管理,管理要求同公司8S管理标准。

▌五、卫生间标准1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质,摆放位置应用隐形标签定位。

案场标准化管理手册

案场标准化管理手册

案场标准化管理手册2014年1月1日目录第一章:基础管理类1.奖罚标准2.考勤制度3.调休请假制度4.入职离职手续5.仪容仪表标准6.卫生制度7.工作计划管理第二章:销售管理类1.案场行为管理制度2.案场人员定岗编制3.案场人员工作职责4.置业顾问33条红线5.客户归属界定6.奖罚制度7.早晚会制度8、轮排制度9、客户接待10、销售经理日工作量化11、销售主管日工作量化12、置业顾问日工作量化第一章:基础管理类1.奖罚标准1)凡案场所有人员违反公司总部颁布的案场制度及项目案场公示的制度,每违反一次,扣除1分;2)项目管理层依据项目团队成员工作表现及表率作用,均有对案场人员实施处罚及奖励的权利;3)处罚的分值无限制,奖励每位员工的分值每个月上限10分,项目所有奖励分值上限为50分;4)每分价值10元,奖罚均在当事人当月工资中兑现;5)项目销售经理负责当月项目团队人员奖罚分的汇总;2.考勤制度1)上班时间,8:30——12:00,14:00-18:30(根据冬夏时间确定),工作时间不允许外出,外出则需请示案场经理;2)每天上午上班签到,8:30准时将签到本送至办公室,未签到人员按迟到计;3)迟到、早退一次扣1分,销售主管负责统计,当月工资中兑现。

3.调休请假制度1)公休,每周公休1天,周六周日不允许休息,周一至周五调休,连休不得超过3天,经销售经理同意并填写调休单;2)请假,需提前一天向销售经理申请,并填写请假单,经签字后才可执行;3)周六、周日、国家固定节假日、大型活动节点,不允许调休、请假。

4.入职离职手续1)入职新员工,在公司填写入职申请单,并将个人简历一份存档公司,一份存档售楼部;2)离职员工,需提前15天向项目管理层提交申请,经管理层同意向公司汇报,经公司同意可以办理离职手续;3)离职员工,需办理好工作交接,尤其是客户资料交接完整。

5.仪容仪表标准1)身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水适当适量;2)适量化妆:女性必须化淡妆,化妆须适当而不夸张,禁止浓妆艳抹或素面朝天。

《案场管理手册》word版

《案场管理手册》word版

第一篇公司管理理念摆正位置明确目标服从上级协调沟通第二篇案场架构专案经理以下简称专案 专案经理助理以下简称专助第三篇人事管理制度准则第一条:新进人员一律实行试用期制,时间为三个月。

第二条:试用期合格后,发《人事变更表》办理转正事宜,并对劳动手册已交人员签订《劳动合同》,对外地员工签订《劳动协议》。

第三条:本公司有权在试用期内辞退认为不合格者,被辞退者不得有任何经济或其他方面的要求。

第四条:新进人员服务未满10天擅自离职者,不享受工资。

第五条:员工离职应提前半个月通知公司并办妥离职手续,否则其未领的工资及奖金不予发放。

第六条:月中离职员工,其工资仍按原规定发放日发给,不得要求提前发放。

第四篇假期制度1. 公司员工除国定假日、例假日外,其余工作,如未能出勤者皆需请假。

2. 员工请假均应依下列各款行之:请假应提前一天填据《假期申请表》,附缴有关证明材料呈请核准,逐级上报。

但公伤假、病假、丧假等不能事前请假者,得于当天电话或其它方式迅速告知主管,并于次日补办请假手续。

3. 请假最少申请时间:均以半日为单位,工资结算以小时计。

4. 未办请假手续而擅离职守者,或假期已届满,仍未续假者或虚报假种者,均以旷工论。

5. 请一天事假部门经理核准,二天由总管理部核准,三天以上和部门经理请假由总经理核准。

6. 除总经理外,公司所有员工都应有相应的“职务代理人”(由自己指定),当该员工外出及缺勤时(指事假、病假、产假、丧假、婚假、公伤假、公假等),其所有的工作事宜均应事先托交给“职务代理人”,使各项工作得以顺利进行。

7. 法定假日及有薪假①元旦:一月一日②劳动节:五月一日、二日、三日③国庆节:十月一日、二日、三日④春节:三天⑤中秋节:半天注:各案场员工休假由各案场根据自身销售情况排定,并上报公司。

8. 案场员工原则上一律不得调休,若实在需要调休,应有相应的“职务代理人”(由自己指定)顶。

员工请假假种如下表:第五篇岗位要求1. 专案经理2.专案经理助理3.业务员第六篇工作细则一、考勤每月考勤计算起讫日为上月26日至当月25日止。

案场标准化管理手册

案场标准化管理手册

案场标准化管理手册2014年1月1日目录第一章:基础管理类1.奖罚标准2.考勤制度3.调休请假制度4.入职离职手续5.仪容仪表标准6.卫生制度7.工作计划管理第二章:销售管理类1.案场行为管理制度2.案场人员定岗编制3.案场人员工作职责4.置业顾问33条红线5.客户归属界定6.奖罚制度7.早晚会制度8、轮排制度9、客户接待10、销售经理日工作量化11、销售主管日工作量化12、置业顾问日工作量化第一章:基础管理类1.奖罚标准1)凡案场所有人员违反公司总部颁布的案场制度及项目案场公示的制度,每违反一次,扣除1分;2)项目管理层依据项目团队成员工作表现及表率作用,均有对案场人员实施处罚及奖励的权利;3)处罚的分值无限制,奖励每位员工的分值每个月上限10分,项目所有奖励分值上限为50分;4)每分价值10元,奖罚均在当事人当月工资中兑现;5)项目销售经理负责当月项目团队人员奖罚分的汇总;2.考勤制度1)上班时间,8:30——12:00,14:00-18:30(根据冬夏时间确定),工作时间不允许外出,外出则需请示案场经理;2)每天上午上班签到,8:30准时将签到本送至办公室,未签到人员按迟到计;3)迟到、早退一次扣1分,销售主管负责统计,当月工资中兑现。

3.调休请假制度1)公休,每周公休1天,周六周日不允许休息,周一至周五调休,连休不得超过3天,经销售经理同意并填写调休单;2)请假,需提前一天向销售经理申请,并填写请假单,经签字后才可执行;3)周六、周日、国家固定节假日、大型活动节点,不允许调休、请假。

4.入职离职手续1)入职新员工,在公司填写入职申请单,并将个人简历一份存档公司,一份存档售楼部;2)离职员工,需提前15天向项目管理层提交申请,经管理层同意向公司汇报,经公司同意可以办理离职手续;3)离职员工,需办理好工作交接,尤其是客户资料交接完整。

5.仪容仪表标准1)身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水适当适量;2)适量化妆:女性必须化淡妆,化妆须适当而不夸张,禁止浓妆艳抹或素面朝天。

标准案场管理制度

标准案场管理制度

河南中创房地产顾问有限公司《标准案场管理制度》项目销售执行管理手册河南中创房地产顾问公司黄河明珠项目部本手册仅供公司内部使用,版权归河南中创房地产顾问有限公司所有,未经河南中创房地产顾问有限公司书面许可,不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布制度中的部分或全部内容。

目录一、项目人员组织构架 (2)二、销售管理对接组织架构图: (3)第一部分案场形象篇 (4)一、案场标准配置要求 (4)二、案场环境整洁要求 (4)三、人员形象素质要求 (5)[一] 着装标准 (5)[二] 着装要求 (5)[三] 形象要求 (6)[四] 服务规范 (7)第二部分案场工作管理篇 (9)一、业务管理 (9)[一] 销售流程要求 (9)[二] 标准业务流程 (9)[三] 各销售环节注意事项 (15)[四] 销售执行中相关规定 (16)[五] 销售表单 (17)二、人事管理 (18)[一]岗位职责 (18)[二]工作日志 (19)[三]工作周志 (21)[四]奖惩机制 (21)[五]人事相关表单 (26)三、物品管理 (27)[一] 案场固定资产申购、发放流程 (27)[二] 案场物资管理制度 (28)[三] 案场物品使用表单 (28)四、档案管理 (28)第一部分案场档案管理条例 (28)[一]业务档案管理 (28)[二]客户资料档案的建立与管理 (29)[三]行政档案管理 (30)[四]相关工作内容的要求: (30)第二部分规范考核标准 (30)[一]案场销售人员月销售业绩考核标准 (30)[二]案场销售人员退回公司销售部的规定 (30)[三]案场申请销售人员调配规定 (31)第三部分培训工作 (31)[一]培训工作相关规定 (31)第四部分其他事项 (33)一、项目人员组织构架二、销售管理对接组织架构图:第一部分案场形象篇一、案场标准配置要求1、各案场日常办公用品和销售道具等配置全部由开发商负责购置。

销售经理根据各案场的实际工作需要拟订办公用品清单报送给开发商相应的对接人;2、案场以每月20日为节点,向后台助理抄送各案场下月的申购计划,后台助理在每月的22日以正规往来文件形式向开发商提出下月的申购计划报送销售经理,销售经理报送开发商相应部门对接;3、各案场后台助理监督做好案场配置硬件物品的记录、存档、申领和发送工作;二、案场环境整洁要求(一)项目接待中心:三、人员形象素质要求[一] 着装标准按项目要求为每位员工配置工作服。

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案场标准化管理手册2014年1月1日目录第一章:基础管理类1.奖罚标准2.考勤制度3.调休请假制度4.入职离职手续5.仪容仪表标准6.卫生制度7.工作计划管理第二章:销售管理类1.案场行为管理制度2.案场人员定岗编制3.案场人员工作职责4.置业顾问33条红线5.客户归属界定6.奖罚制度7.早晚会制度8、轮排制度9、客户接待10、销售经理日工作量化11、销售主管日工作量化12、置业顾问日工作量化第一章:基础管理类1.奖罚标准1)凡案场所有人员违反公司总部颁布的案场制度及项目案场公示的制度,每违反一次,扣除1分;2)项目管理层依据项目团队成员工作表现及表率作用,均有对案场人员实施处罚及奖励的权利;3)处罚的分值无限制,奖励每位员工的分值每个月上限10分,项目所有奖励分值上限为50分;4)每分价值10元,奖罚均在当事人当月工资中兑现;5)项目销售经理负责当月项目团队人员奖罚分的汇总;2.考勤制度1)上班时间,8:30——12:00,14:00-18:30(根据冬夏时间确定),工作时间不允许外出,外出则需请示案场经理;2)每天上午上班签到,8:30准时将签到本送至办公室,未签到人员按迟到计;3)迟到、早退一次扣1分,销售主管负责统计,当月工资中兑现。

3.调休请假制度1)公休,每周公休1天,周六周日不允许休息,周一至周五调休,连休不得超过3天,经销售经理同意并填写调休单;2)请假,需提前一天向销售经理申请,并填写请假单,经签字后才可执行;3)周六、周日、国家固定节假日、大型活动节点,不允许调休、请假。

4.入职离职手续1)入职新员工,在公司填写入职申请单,并将个人简历一份存档公司,一份存档售楼部;2)离职员工,需提前15天向项目管理层提交申请,经管理层同意向公司汇报,经公司同意可以办理离职手续;3)离职员工,需办理好工作交接,尤其是客户资料交接完整。

5.仪容仪表标准1)身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水适当适量;2)适量化妆:女性必须化淡妆,化妆须适当而不夸张,禁止浓妆艳抹或素面朝天。

不化淡妆者,每次处罚10元;3)头发整洁:女性禁止漂染夸张颜色,上班时间把头发盘起,并佩戴统一的头饰。

上班时间不佩戴首饰,佩戴统一头饰,否则每次处罚10元;男士不可留胡须,否则每次处罚10元;4)口腔清洁:保持牙齿洁白,口气清新,上班时间严禁食用有异味的食物;5)双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。

指甲长度不超过手指头;不可佩戴首饰。

女性只可涂透明指甲油,禁染重色指甲油、彩绘或佩戴假指甲;6)工装清洁:工装常换洗熨烫,按公司要求穿整齐,皮鞋经常擦拭,始终保持光亮整洁;6.卫生制度【室内部分】●售楼大堂及前台:➢地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;➢前台台面整体整洁,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;➢台下无杂物堆放,整洁;➢是否清倒烟灰垃圾筒,并冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好➢及时清理烟灰缸,补充谈判桌抽纸盒等;➢绿植叶子保持旺盛,叶子无污迹、灰尘、枯黄,盆、瓶内无杂物、落叶;●沙盘区及次接待区:➢污迹、水迹,客人离开时,烟灰缸是否清理,无剩余、无污迹;➢销售资料展示架是否摆放整齐统一,是否美观;➢垃圾箱是否及时清倒,并用清水冲净,擦干,无水迹、泥迹、污迹;案场卫生区域划分一、卫生时间:8:30—8:45二、卫生标准:按照公司制度标准执行,凡被公司曝光区域的责任人扣罚2分1次。

若被公司处以罚金,则被扣罚金的区域的责任人来承担罚款全额费用。

三、互助对象:(按置业顾问划分,调休者由值班人员负责区域卫生)四、互助时间:当卫生时间自己不在案场,须交代互助对象帮助打扫卫生区域。

五、进程督促:结束换装后衣柜外不得存放私人物品,仓库单页摆放整齐有序。

六、公司检查组莅临,各区域负责人要第一时间核查自己区域是否符合公司公司案场标准;七、如更衣柜、个人抽屉等私人空间,属于个人的区域责任范围;7.工作计划管理8.1日计划若有未完成项,则每日19点前提交至公司邮箱。

8.2周计划周一12点前提交至公司邮箱。

8.3月计划每月1日提交至公司邮箱。

第二章:销售管理类1.案场行为管理制度2.案场人员工作职责3.置业顾问33条红线4.客户归属界定5.奖罚制度6.早晚会制度7.轮排制度8.客户接待9.销售经理日工作量化10.置业顾问日工作量化关于置业顾问每日必做工作及时间管理的规定为每日提高工作效率,保障工作高标准高质量完成,现对置业顾问每日必做工作进行梳理,建立标准化作业流程:一、执行要求:置业顾问必须每天对照工作表,按时执行和落实;二、执行时间:自文件下发之日起;三、执行奖罚:由各销售主管带头实施,若填写不合格扣1分。

四、执行细表:置业顾问岗位职责描述岗位职责描述:一、每日工作:1.熟悉、熟知销售红线2、销售人员早上必须提前整理好仪容仪表8:30准时进行案场卫生打扫,8:45之前完成。

1、每天早上8:45分-9:00参加项目早例会,汇报当日工作计划和需要项目协调配合的工作。

2、熟悉市场变化方向及新政策实施;熟悉当日推广策略并根据推广策略销讲。

3、熟悉当日轮排情况,备齐物料准备轮排。

4、认真接待新客户,带客户看房及现场销讲;做好来访、来电登记,认真填报《客户白描》。

5、对意向客户进行跟踪回访并对回访情况进行详细的记录,促成成交。

6、提醒并最终促成客户按揭资料及时、完整的收集。

7、每天对客户资料进行更新,建立完整的客户档案,做好回访工作。

8、为当日来访客户、回访客户、成交客户发祝福短信。

9、做好当日的工作日志和第二天客户回访、成交、签约、按揭工作计划。

10、按项目部的要求值午班和晚班。

11、帮助销售部做好案场氛围营造、配合、逼定、帮助同事(如:鼓掌、恭喜、接待客户、写定单、成交、签约、办理按揭、接受咨询、投诉以及客户交办的事务),积极主动维护好销售部基础工作(如:倒水、收拾台面、保洁等)。

12、各种公司要求报表的填写、搜集、归纳、上交。

13、参加每晚例会,汇报一天销售动态,分析得失,搜集客户疑义、投诉等信息上报项目部。

14、有义务和责任做好对新进同事的培训和指导。

15、通过接待客户渠道收集其他项目的最新信息。

16、有责任关注案场发生的异常情况并及时向上级主管或经理汇报。

17、有责任和义务对案场和项目的营销、推广、客户服务、成交方面存在的问题思考和收集,通过正常渠道提出建设性的意见和建议。

建立并完善个人的销售数据库,通过数据查找问题彻底解决存在的问题。

18、积极参加项目部安排的培训会议。

19、完成公司及项目阶段性目标任务。

20、写出每月销售与工作总结,查找问题,分析问题,制定改进计划与个人销售目标。

21、参加每月第一周周四晚公司统一组织的销售人员经验交流会(提前做好发言准备)。

22、做好老客户的维护服务工作及老客户带新客户的拓展工作。

23、不断向优秀的、销售业绩好的同事学习并且每月看一本相关的专业书籍,提高专业能力。

24、熟悉、熟练、熟记并掌握公司制定的各项标准体系、制度、规定及相关手册。

25、准确掌握本项目的房源、销控、价格、优惠、标准合同、物业协议、交房标准、收费标准、项目的核心价值及本项目应掌握的其他相关产品标准。

对公司和本项目所有的信息和数据严格保密;完成公司交办的其它临时性工作。

二、每周工作:1.与同事分析本周所接待客户情况,维护好已成交的客户;2.分析成交客户过程,互相学习成交经验,和同事交叉回访未成交的客户,找出原因,及时改正;3.每周进行一次销讲提炼;4.做月工作目标,进行周工作分解;5.对本周接待量、成交量进行数字明细化描述。

6.每周要搜集至少一个楼盘的有关信息资料;三、每月工作:1.梳理当月所接客户,找到自身所存在的问题,有哪些地方需要改进,要从这一个月里找到一条可以和同事分享的东西,共同进步;2.做到每月给成交过的客户发一次祝福短信;3.总结当月,反省自己关于轮排与客户归属问题的通知制度合理,是衡量一切工作的标准!为了促进理想城案场接待工作的正常开展,同时保证每一位置业顾问利益的公平公正与最大化,特将关于轮排与客户归属问题划定标准公示如下:一、客户接待1、轮排时严格按照轮排顺序,轮排期间不可以乱跑、打电话、聊天、在小接待台写白描、整合同/按揭资料2、严禁出现小接待台脱岗现象,即使中午值班,如因主管未提醒处罚主管10元/次,如提醒后置业顾问未轮排,处罚置业顾问10元/次3、小接待台不允许放手机等,一经发现一律没收4、客户进门时,及时迎上,问候“您好,欢迎参观!”5、接待客户过程中言谈大方,不得有不雅观小动作,必须讲普通话6、看房后将安全帽放至更衣柜上面,严禁放至小接待台下或者扔在更衣室不管7、给客户递上自己的名片应双手递出8、客户离开时应将客户送至台阶下,开车的客户将客户送至车门前9、成交时案场全体工作人员应鼓掌恭喜,以示对客户的尊重10、送客户走后及时将水杯、置业计算单、计算器等收回归位,清扫桌面11、接待找人、市调者,应礼貌接待,严禁出言不逊,发生冲突12、对当日奖罚,应严格执行隔夜翻倍原则,未完成罚执行人50元/次13、客户来访白描、成交白描必须在接待当日晚上下班前交至销售经理处,否则罚款20元/张案场行为管理规定1.上班时间严禁在销售部大厅吃任何东西,违者每次扣2分;2.上班时间严禁在案场打闹、嬉戏,严禁扎堆聊天,违者每次扣2分;3.中午下班时间严禁在沙发及案场休息,严禁在案场上网或玩游戏,严禁上班时间睡觉,违者每次扣5分;,4.上班期间严禁销售人员在前台和总接待台做与工作无关的事情(如:看报纸、书刊、听MP3、扎堆等等现象),违者每次扣2分;5.当天来访客户情况必须当天填写来访白描(并在客户走后10分钟内向客户发短信),把当天接待客户的情况填写清楚,全部填完以后交给主管,由主管统一统计做日报表,如漏填或恶意不填者或与来访登记本不符者视情节严重扣除1-10分;6.每天在下班之前必须通过短信或其他形式与当天接待的新客户或部分老客户沟通并填写在本人的来访登记本上;违者扣3分;7.前台轮值人员未及时迎接和接待客户者将根据情节严重给予扣分或待岗处理;8.案场所有工作人员一律自备喝水的水杯,禁止用一次性纸杯,水杯不准随意放置,违者扣2分;9.电话接听:轮排的最后两名负责在前台接听电话并做好登记;10.考勤:不准代签,发现一次将给予打卡双方各10元罚款。

11.调休:调休人员必须保证24小时开机,如发现联系不上情况将给予50元罚款。

12.鼓掌制度:当需要鼓掌时,任何工作人员必须停下所有工作积极配合,违者扣1分;13.当天的成交白描必须在第二天上午12:00之前交公司处,违者扣7分;14.配合制度:本着“互帮互助、共同进步”的原则,各小组组员为第一配合对象,当互助人员不在或工作忙时,轮排倒数第一名者为配合者,一切配合听取案场经理统一指挥,任何人不得以任何理由或借口推托,同时按规定完成公司下达的任务或其它部门需配合的工作,不配合者发现一次罚款扣5分。

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