案场标准化管理手册

案场标准化管理手册2014年1月1日目录第一章：基础管理类1.奖罚标准2.考勤制度3.调休请假制度4.入职离职手续5.仪容仪表标准6.卫生制度7.工作计划管理第二章：销售管理类1.案场行为管理制度2.案场人员定岗编制3.案场人员工作职责4.置业顾问33条红线5.客户归属界定6.奖罚制度7.早晚会制度8、轮排制度9、客户接待10、销售经理日工作量化11、销售主管日工作量化12、置业顾问日工作量化第一章：基础管理类1.奖罚标准1)凡案场所有人员违反公司总部颁布的案场制度及项目案场公示的制度，每违反一次，扣除1分；2)项目管理层依据项目团队成员工作表现及表率作用，均有对案场人员实施处罚及奖励的权利；3)处罚的分值无限制，奖励每位员工的分值每个月上限10分，项目所有奖励分值上限为50分；4)每分价值10元，奖罚均在当事人当月工资中兑现；5)项目销售经理负责当月项目团队人员奖罚分的汇总；2.考勤制度1)上班时间，8:30——12:00,14:00-18:30（根据冬夏时间确定），工作时间不允许外出，外出则需请示案场经理；2)每天上午上班签到，8：30准时将签到本送至办公室，未签到人员按迟到计；3)迟到、早退一次扣1分，销售主管负责统计，当月工资中兑现。

3.调休请假制度1)公休，每周公休1天，周六周日不允许休息，周一至周五调休，连休不得超过3天，经销售经理同意并填写调休单；2)请假，需提前一天向销售经理申请，并填写请假单，经签字后才可执行；3)周六、周日、国家固定节假日、大型活动节点，不允许调休、请假。

4.入职离职手续1)入职新员工，在公司填写入职申请单，并将个人简历一份存档公司，一份存档售楼部；2)离职员工，需提前15天向项目管理层提交申请，经管理层同意向公司汇报，经公司同意可以办理离职手续；3)离职员工，需办理好工作交接，尤其是客户资料交接完整。

5.仪容仪表标准1)身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量；2)适量化妆：女性必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天。

不化淡妆者，每次处罚10元；3)头发整洁：女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩戴统一的头饰。

上班时间不佩戴首饰，佩戴统一头饰，否则每次处罚10元；男士不可留胡须，否则每次处罚10元；4)口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新，上班时间严禁食用有异味的食物；5)双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

指甲长度不超过手指头；不可佩戴首饰。

女性只可涂透明指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩戴假指甲；6)工装清洁：工装常换洗熨烫，按公司要求穿整齐，皮鞋经常擦拭，始终保持光亮整洁；6.卫生制度【室内部分】●售楼大堂及前台：➢地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；➢前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；➢台下无杂物堆放，整洁；➢是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好➢及时清理烟灰缸，补充谈判桌抽纸盒等；➢绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；●沙盘区及次接待区：➢污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；➢销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；➢垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；案场卫生区域划分一、卫生时间：8:30—8:45二、卫生标准：按照公司制度标准执行，凡被公司曝光区域的责任人扣罚2分1次。

若被公司处以罚金，则被扣罚金的区域的责任人来承担罚款全额费用。

三、互助对象：（按置业顾问划分，调休者由值班人员负责区域卫生）四、互助时间：当卫生时间自己不在案场，须交代互助对象帮助打扫卫生区域。

五、进程督促：结束换装后衣柜外不得存放私人物品，仓库单页摆放整齐有序。

六、公司检查组莅临，各区域负责人要第一时间核查自己区域是否符合公司公司案场标准；七、如更衣柜、个人抽屉等私人空间，属于个人的区域责任范围；7.工作计划管理8.1日计划若有未完成项，则每日19点前提交至公司邮箱。

8.2周计划周一12点前提交至公司邮箱。

8.3月计划每月1日提交至公司邮箱。

第二章：销售管理类1.案场行为管理制度2.案场人员工作职责3.置业顾问33条红线4.客户归属界定5.奖罚制度6.早晚会制度7.轮排制度8.客户接待9.销售经理日工作量化10.置业顾问日工作量化关于置业顾问每日必做工作及时间管理的规定为每日提高工作效率，保障工作高标准高质量完成，现对置业顾问每日必做工作进行梳理，建立标准化作业流程：一、执行要求：置业顾问必须每天对照工作表，按时执行和落实；二、执行时间：自文件下发之日起；三、执行奖罚：由各销售主管带头实施，若填写不合格扣1分。

四、执行细表：置业顾问岗位职责描述岗位职责描述:一、每日工作：1.熟悉、熟知销售红线2、销售人员早上必须提前整理好仪容仪表8:30准时进行案场卫生打扫，8:45之前完成。

1、每天早上8:45分－9:00参加项目早例会，汇报当日工作计划和需要项目协调配合的工作。

2、熟悉市场变化方向及新政策实施；熟悉当日推广策略并根据推广策略销讲。

3、熟悉当日轮排情况，备齐物料准备轮排。

4、认真接待新客户，带客户看房及现场销讲；做好来访、来电登记，认真填报《客户白描》。

5、对意向客户进行跟踪回访并对回访情况进行详细的记录，促成成交。

6、提醒并最终促成客户按揭资料及时、完整的收集。

7、每天对客户资料进行更新，建立完整的客户档案，做好回访工作。

8、为当日来访客户、回访客户、成交客户发祝福短信。

9、做好当日的工作日志和第二天客户回访、成交、签约、按揭工作计划。

10、按项目部的要求值午班和晚班。

11、帮助销售部做好案场氛围营造、配合、逼定、帮助同事（如：鼓掌、恭喜、接待客户、写定单、成交、签约、办理按揭、接受咨询、投诉以及客户交办的事务），积极主动维护好销售部基础工作（如：倒水、收拾台面、保洁等）。

12、各种公司要求报表的填写、搜集、归纳、上交。

13、参加每晚例会，汇报一天销售动态，分析得失，搜集客户疑义、投诉等信息上报项目部。

14、有义务和责任做好对新进同事的培训和指导。

15、通过接待客户渠道收集其他项目的最新信息。

16、有责任关注案场发生的异常情况并及时向上级主管或经理汇报。

17、有责任和义务对案场和项目的营销、推广、客户服务、成交方面存在的问题思考和收集，通过正常渠道提出建设性的意见和建议。

建立并完善个人的销售数据库，通过数据查找问题彻底解决存在的问题。

18、积极参加项目部安排的培训会议。

19、完成公司及项目阶段性目标任务。

20、写出每月销售与工作总结，查找问题，分析问题，制定改进计划与个人销售目标。

21、参加每月第一周周四晚公司统一组织的销售人员经验交流会（提前做好发言准备）。

22、做好老客户的维护服务工作及老客户带新客户的拓展工作。

23、不断向优秀的、销售业绩好的同事学习并且每月看一本相关的专业书籍，提高专业能力。

24、熟悉、熟练、熟记并掌握公司制定的各项标准体系、制度、规定及相关手册。

25、准确掌握本项目的房源、销控、价格、优惠、标准合同、物业协议、交房标准、收费标准、项目的核心价值及本项目应掌握的其他相关产品标准。

对公司和本项目所有的信息和数据严格保密；完成公司交办的其它临时性工作。

二、每周工作：1.与同事分析本周所接待客户情况，维护好已成交的客户；2.分析成交客户过程，互相学习成交经验，和同事交叉回访未成交的客户，找出原因，及时改正；3.每周进行一次销讲提炼；4.做月工作目标，进行周工作分解；5.对本周接待量、成交量进行数字明细化描述。

6.每周要搜集至少一个楼盘的有关信息资料；三、每月工作：1.梳理当月所接客户，找到自身所存在的问题，有哪些地方需要改进，要从这一个月里找到一条可以和同事分享的东西，共同进步；2.做到每月给成交过的客户发一次祝福短信；3.总结当月，反省自己关于轮排与客户归属问题的通知制度合理，是衡量一切工作的标准！为了促进理想城案场接待工作的正常开展，同时保证每一位置业顾问利益的公平公正与最大化，特将关于轮排与客户归属问题划定标准公示如下：一、客户接待1、轮排时严格按照轮排顺序，轮排期间不可以乱跑、打电话、聊天、在小接待台写白描、整合同/按揭资料2、严禁出现小接待台脱岗现象，即使中午值班，如因主管未提醒处罚主管10元/次，如提醒后置业顾问未轮排，处罚置业顾问10元/次3、小接待台不允许放手机等，一经发现一律没收4、客户进门时，及时迎上，问候“您好，欢迎参观！”5、接待客户过程中言谈大方，不得有不雅观小动作，必须讲普通话6、看房后将安全帽放至更衣柜上面，严禁放至小接待台下或者扔在更衣室不管7、给客户递上自己的名片应双手递出8、客户离开时应将客户送至台阶下，开车的客户将客户送至车门前9、成交时案场全体工作人员应鼓掌恭喜，以示对客户的尊重10、送客户走后及时将水杯、置业计算单、计算器等收回归位，清扫桌面11、接待找人、市调者，应礼貌接待，严禁出言不逊，发生冲突12、对当日奖罚，应严格执行隔夜翻倍原则，未完成罚执行人50元/次13、客户来访白描、成交白描必须在接待当日晚上下班前交至销售经理处，否则罚款20元/张案场行为管理规定1.上班时间严禁在销售部大厅吃任何东西，违者每次扣2分；2.上班时间严禁在案场打闹、嬉戏，严禁扎堆聊天，违者每次扣2分；3.中午下班时间严禁在沙发及案场休息，严禁在案场上网或玩游戏，严禁上班时间睡觉，违者每次扣5分；，4.上班期间严禁销售人员在前台和总接待台做与工作无关的事情（如：看报纸、书刊、听MP3、扎堆等等现象），违者每次扣2分；5.当天来访客户情况必须当天填写来访白描（并在客户走后10分钟内向客户发短信），把当天接待客户的情况填写清楚，全部填完以后交给主管，由主管统一统计做日报表，如漏填或恶意不填者或与来访登记本不符者视情节严重扣除1-10分；6.每天在下班之前必须通过短信或其他形式与当天接待的新客户或部分老客户沟通并填写在本人的来访登记本上；违者扣3分；7.前台轮值人员未及时迎接和接待客户者将根据情节严重给予扣分或待岗处理；8.案场所有工作人员一律自备喝水的水杯，禁止用一次性纸杯，水杯不准随意放置，违者扣2分；9.电话接听：轮排的最后两名负责在前台接听电话并做好登记；10.考勤：不准代签，发现一次将给予打卡双方各10元罚款。

11.调休：调休人员必须保证24小时开机，如发现联系不上情况将给予50元罚款。

12.鼓掌制度：当需要鼓掌时，任何工作人员必须停下所有工作积极配合，违者扣1分；13.当天的成交白描必须在第二天上午12：00之前交公司处，违者扣7分；14.配合制度：本着“互帮互助、共同进步”的原则，各小组组员为第一配合对象，当互助人员不在或工作忙时，轮排倒数第一名者为配合者，一切配合听取案场经理统一指挥，任何人不得以任何理由或借口推托，同时按规定完成公司下达的任务或其它部门需配合的工作，不配合者发现一次罚款扣5分。