服务标准核查表

详细介绍，
口头邀请
及邀请顾客办卡
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
清晰，有礼地 清晰，有礼地
/ 不清晰 /
语气一般 确认所购商品 确认所购货品
语气差
件数 / 总值
件数及总值
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
清晰，有礼
来自百度文库
清晰，有礼
/ 不清晰 /
语气一般
及使用魔术语
语气差
0
1
2
没精打彩
清晰但
/ 不清晰 /
语气一般
会例考：虑请蓝问色您吗是？不喜欢颜色还是
款式呢？
职员如何促成交易
职员如何了解顾客觉得不适合 的原因
没有做
0 被动
0 没有做 / 错误建议
有待改善
1 语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
1 准确， 语气差
一般
2 语气一般
2 准确， 语气一般
K-boxing Aduit Form
好
优
不适用 评分
4 有礼
3 准确，有礼
b.
保持橱窗、地面、货架、台面、镜子清洁
☆无杂物、灰尘、水渍、手指
印
c. 收款机位置整洁
d. 店内所有设施运作正常
☆包括音响、灯光、空调等
e. 试身室位置整洁
☆包括镜子、钩等
f. 宣传物料清洁、完整
☆宣传海报挂于适当高度 ☆海报等宣传品放在相应商品附近
如未能达致四分，请写下原 因：
没有做
有待改善
一般
0
2 语气一般
1 有自我介绍 / 询问顾客称谓
2 有自我介绍及 询问顾客称
语谓气，一般
3 有自我介绍及 询问顾客称
语气谓有，礼
4 有做
4 语气有礼
4 有自我介绍及 询问顾客称谓， 及有适当称呼顾 客，语气有礼
不适用
店铺无 推广
0 没有做
0
1 语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
2 只介绍商品 特性 / 好处
3 介绍商品 特性及好处
4 有做
4 介绍商品
特性及好处/独
特销售点/搭配效 果
职员介绍商品时的态度表现 ﹕ 配装商品︰
职员配装商品的内容 ﹕ 职员介绍配装商品时的态度表 现﹕
备注﹕
版权所有 - 冠天高企业管理顾问(深圳)有限公司 (2009-10)
2
4、 试衣/试衣后六步骤
a. 主动邀请顾客试衣
例︰ “ 先生，可以先试一下﹗ ”
没有笑容
笑容亲切
备
注：
9
、
a.
向顾客致谢 / 道别及邀请顾客再光临
b. 在原地目送顾客
没有做
0
0 没有做
有待改善
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
一般
2 清晰但 语气一般
好
3 清晰，有礼
优
不适用 评分
4
清晰，有礼， 及邀请顾客再
光临
4 有做
备 注：
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伐适中
4 双手奉上，态度
有礼，及有 注意添加需要
不适用
顾客 无需等
候
不适用
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1
3、 配套商品推荐
a. 主动展示商品
b. 主动介绍商品
c. 介绍商品的特性(F)、优点(A)、好处(B)
例：“这款茄克是秋冬系列的新款，剪裁是根据亚洲人的体型来设 计穿，起来贴身，显得非常时尚。”
不完全 达到标准
f. 首饰及配饰
1
☆只可以配戴结婚戒指和式样简单的项链 ☆不能佩戴 手链、手镯、手表等配饰 ☆工作时间不能携带任何通讯工具
不完全 达到标准
如未能达致四分，请写下原 因：
11、 商品陈列 / 整洁程度 / 环境
a. 陈列商品整齐
☆橱窗模特展示的为当季商 品☆，商模品特整完齐整挂清好洁或、叠必放须穿鞋
例︰「先生 / 小姐，收你 $xxx 」
f. 礼貌地把找赎 / 单据交还给顾客，及交代
备 注：
K-boxing Aduit Form
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
清晰，有礼
清晰，有礼
/ 不清晰 /
语气一般
及使用魔术语
语气差
0
1
2
3
4
不适用
含糊不清 /
简单介绍
详细介绍
1 不完全 达到标准
c. 恰当的姿势
1
☆精神奕奕，站姿端正
☆女职员左手放在右手上，自然放于身前，男职员双手自然下垂放于 ☆裤保缝持处恰当的微笑
不完全 达到标准
d. 保持双手整洁
1
☆保持指甲整洁，不能超过1mm，指甲内没有污垢 ☆禁止涂指甲油 ☆避免双手粗糙干枯
不完全 达到标准
e. 保持制服整洁
1
☆衣服清洁毕挺，没有污垢、折皱、线头，内外搭配统一和谐 ☆衣领不可上翘钮扣没有脱落 或☆没黑有色扣低好跟的皮现鞋象鞋面清洁，打油擦亮，袜子以肉色为主，无破损 ☆职员证必须佩戴于左胸襟前
没有做
有做
0
0 使用 方言
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
2 清晰但 语气一般
3 清晰，有礼
4 清晰，有礼， 且时间恰当
4 使用 普通话
没有做
有待改善
一般
好
0 没有做
优
4 有做
不适用 评分
0 没有做
1 态度敷衍/
语气差
2 语气一般
4 清晰，有礼
0
0 没有回应
0
0 没有做
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
K -
分店名称： 入店时间： 出店时间： 职员名称： 职员人数：
1
、
a.
笑容亲切及目光接触
b. 打招呼时保持标准站姿
打招呼时：女职员双手相叠放腹前，双脚稍许分开 男职员双手自然下垂放于裤缝处
c. 有礼地向顾客点头，身体自然地向前微倾
d. 与顾客打招呼
例：您好！欢迎光临劲霸男装！
e. 使用普通话与顾客打招呼
1 不专心及 敷衍回应
1 手指指
2 清晰但 语气一般
3 清晰，有礼
4 清晰，有礼， 且有魔术语
2 有回应，但没
目光有接触
2 有邀请式手势 示休息指区位置
2 单手奉上， 态度一般
3 有目光 接触及有回应
3 亲身带领顾客 休息区到，但步
太伐快 3
双手奉上， 态度有礼
4 有简单复述、
目光接触 及恰当回应
4 亲身带领顾客到 休息区，而且步
0
1
2
3
4
没精打彩 /
语气一般
笑容亲切 /
笑容亲切，
语气差 /
及笑容一般
语气有礼
语气有礼
没有笑容
及用魔术语
没有做
0 未能做
到
未能0 做 到
有待改善
1 语气差/
硬销 1
语气差
一般
2 语气一般
2 语气一般
好
3 语气有礼
优
不适用 评分
4
语气有礼，
符合顾客需要
4
语气有礼，
并运用魔术语
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没精打彩
清晰但
准确，有礼 清晰，有礼，
/ 不清晰 / 语气差
语气一般
及使用魔术语
b. 小心及重视地处理包装
0
1
2
4
不适用
c.
主动向顾客讲解洗涤及 例保：养“方先生式，这件衣服打理时只要按洗涤标签上的说明就可以了。”
没有整理商 有整理商品及
小心整理商品，
便品入，袋
入袋
然后入袋
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
语气差
4 清晰， 且有礼貌
不适用
1
2
3
敷衍地交给顾 单手交给顾客 / 双手交给顾
客
没有目光接触 及有目客光，接触
4 双手交给顾客， 及有目光接触，
有交代
不适用
8、 完成售货过程
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
a. 邀请顾客检查商品
0
1
2
3
4
不适用
例： “ 先生，我已经检查过了，请您再看一下有没有什么问题。 ”
语气一般
确定顾客是否清 楚
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
准确，有礼 清晰，有礼，
/ 不清晰 / 语气差
语气一般
及使用魔术语
f. 送顾客到门口台阶下，有礼貌地把商品交给顾客
0
1
2
3
4
不适用
职员必须送顾客到门口台阶下，才有分，否则 “ ０分 ”
敷衍了事 单手交给顾客 / 双手交给顾客 双手交给顾客
没有笑容
例︰ “ 先生，茄克和裤子都很适合您，裤子蛮修身的。！ ”
i. 五问 有礼地询问顾客意见
例︰ “ 先生，请问这条裤子穿起来感觉怎么样﹖ ”
j. 六搭 主动建议顾客再作其他
备 注：
5、 解除顾客反对意见
a. 细心聆听顾客提出的异议/疑虑
☆跟顾客保持稳定的目光接触 ☆点头 / 微笑 /“ 唔 ” 以示认同
1 不完全 达到标准
1 不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
1
不完全 达到标准
对团队精神的整体意见：
K-boxing Aduit Form
好
优
不适用 评分
4 100%同事 达到标准
4
100%同事 达到标准
4 100%同事 达到标准
4 100%同事 达到标准
4 100%同事 达到标准
K-boxing Aduit Form
时段： 购物：
巡行日期: 星 评期 核:员姓 名 评:核员编 号 顾:客人数:
没有做
0
有待改善
1 目光接触 /
笑容
1 心不在焉， 姿势不端正
一般
2 目光接触及
笑容 2
保持精神 及姿势一般
好
优
不适用 评分
4 亲切的笑容及 稳定目光接触
4 经常精神奕奕，
姿势端正
0
4
4 准确， 有礼，及 有交代跟进行动
0 0
0 没有做
1 态度敷衍/
态度差 1
手指指
2 态度一般
4 态度有礼
2 有邀请式手势 示试身指室位置
3
亲身带领顾客 试身室到，但步
太伐快
4 亲身带领顾客到 试身室，而且步
伐适中
4 有做
不适用
0
0 没有做
0 没有做
0
0 没有做
1 敷衍了事
1 态度敷衍/
语气差
1 没精打彩 / 不清晰 / 语气差
开场用普通话，交谈语言根据顾客习惯可以使用方言
招呼用语：
备 注：
2
、
a.
留意顾客的喜好及需要并掌握与顾客的适当距离
b. 主动与顾客打开话题
如：给予顾客适当的赞美 或 找出共同话题 例︰ “ 您的眼镜（配饰）真特别，跟您的衣服很衬！ ” “您穿这件衣服显得您好稳重！”
c. 主动发问引导性问题了解顾客需要
4
100%同事 达到标准
好
优
不适用
评分
4
100% 达到标准
4
100% 达到标准
例如︰ “请问您平时穿浅色较多还是深色较多呢﹖” “ 请问是想看外套还是裤子呢？ ”
d. 细心聆听，不时作出回应
☆点头 ☆『是 … 唔 … 』
e. 主动引导顾客于休息区休息
只有等待取货或者改 裤时才适用
f. 主动为客人奉上茶水或饮料 - 只适用于顾客或随行顾客在休息区休息的情况
职员所发问的问题及态度表现： 备注：
2 语气一般
2 清晰但 语气一般
3 清晰，有礼
3 清晰，有礼
4 小心整理衣服
4 有做
4 清晰，有礼，
且有诚意
4 清晰，有礼 及使用魔术语
4 有做
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
0
1
不专心，敷衍
回应
3 有目光接触 及有回应
4 有稳定目光接触
及恰当回应
0
1
2
牵强的回应 简单、合理地
解释或建议
4 详细合理地 解释或建议
b. 有礼及恰当地回应顾客提出的异议/疑虑
c. 保持适当的表情及语气
顾客的异议︰ 职员的回应： 职员回应时的表现：
6、 a
促成购买
主动运用成交技巧促成 例交：易先生，您是不是穿着走
啊例？：我蓝帮色您和把黑原色来，的您衣喜服欢包哪起一
b
种对颜顾色客？认我帮为您不拿适件合新的的，商好 例品：，如了果解您觉其得原白因色不适合，
4
10 a、.
仪容仪表
仪容整洁
☆女同事：有口红或恰当的化妆，清爽的面容
☆避免浓妆艳抹、使用浓烈气
味☆的男香同水事；：眼胡影子颜刮色清需要统一
没有做
有待改善
一般
1 不完全 达到标准
☆眼镜镜片清洁，口腔无异味
b. 头发干净整洁
☆长发必须整齐拢起，统一的发夹 ☆避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发 ☆避免头发凌乱，头油及头皮屑 ☆避免浏海太长，遮盖眼或脸
b. 根据顾客的身型，建议适合尺码
例︰ “ 先生，你穿180的就可以，请你稍等一下！ ”
c. 有礼地帮顾客准备好试穿衣物
例：解开钮扣，取下衣架，帮顾客挂在试衣间
d. 展示试身室位置
e. 一站 顾客从试身室出来，职 员于试身室门外等候
f. 二理 协助顾客整理衣服
g. 三审 职员看顾客穿着的效果
h. 四销 给予顾客专业、正面的评价
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用 评分
0 被动
1 手指指
2 有邀请式手势
指示方向
3 有拿出商品展
示
4 拿出商品展示及 邀请顾客触摸
0
4
被动
主动
1
语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
2 只介绍商品 特性 / 好处
3 介绍商品 特性及好处
4
介绍商品 特性及好处，及 能配合顾客需要 /介绍品牌背景
0 沒有做
0 被动/ 没有做
有礼及详细 有礼及详细，
d.
主动向顾客说明退货、 换货细则
/ 不清晰 / 语气差
语气一般
确定顾客是否清 楚
0
1
2
3
4
不适用
没精打彩
清晰但
有礼及详细 有礼及详细，
e.
主动邀请顾客留下联络 例方：式“ 先生，请问可以留个联络电话给我们吗？
以后有新货或其他资讯我们可以短信通知您。 ”
/ 不清晰 / 语气差
d. 介绍商品的独特销售点 (USP)
e. 主动向顾客介绍店铺推广活动
例︰ “ 先生，我们现在换季有推广活动的 ……”
f.
主动介绍自己及有礼地 注询：问以顾整客个称过谓程职员的表现来评核
g. 主动帮顾客作搭配 h. 介绍商品FAB/USP/搭配效果
商品名称︰ 职员介绍商品的内容 ﹕
K-boxing Aduit Form
3
7、 安排付款
a. 有礼地询问顾客有否VIP卡/积分卡
b. 主动推介VIP卡/积分卡计划
如果顾客已有积分卡 /VIP 卡，则C为不适用
c. 有礼地确认所购商品件数及总值
例︰「先生 / 小姐，一件 xx ，一共 $xx ﹗」
d. 有礼地询问顾客付款方式
例：“先生，请问您是付信用卡还是现金呢？”
e. 复核所收款项