服务标准核查表
1、 亲切招呼
没有做有待改善一般好优不适用
评分
a.
01
2
4
目光接触 /目光接触及亲切的笑容及笑容
笑容
稳定目光接触
b.124
c.0
4
没有做
有做
d.01
2
3
4
没精打彩清晰但清晰，有礼
清晰，有礼，
/ 不清晰 /语气一般
且时间恰当
语气差
e.0
4
使用使用
方言
普通话
与顾客打招呼
有礼地向顾客点头，身体自然地向前微倾
打招呼时保持标准站姿
男职员双手自然下垂放于裤缝处笑容亲切及目光接触
备注：
例：您好！欢迎光临劲霸男装！
开场用普通话，交谈语言根据顾客习惯可以使用方言
招呼用语：使用普通话与顾客打招呼
打招呼时：女职员双手相叠放腹前，双脚稍许分开
心不在焉，姿势不端正
保持精神及姿势一般经常精神奕奕，
姿势端正
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用
评分
a.
1
2
3
4
被动
手指指
有邀请式手势有拿出商品展
示
拿出商品展示及指示方向
邀请顾客触摸
b.0
4
被动
主动
c.
1
2
3
4
语气差/
只介绍商品介绍商品介绍商品语调急速 /特性 / 好处
特性及好处
特性及好处，及敷衍了事
能配合顾客需要/介绍品牌背景
d.0
4
沒有做
有做
e.
2
4
不适用被动/语气一般
语气有礼
店铺无没有做
推广
f.主动介绍自己及有礼地询问顾客称谓01
2
3
4
有自我介绍 /有自我介绍及有自我介绍及
有自我介绍及
询问顾客称谓
询问顾客称谓，询问顾客称
谓，询问顾客称谓，语气一般
语气有礼
及有适当称呼顾客，语气有礼
g.0
4
没有做
有做
h.
01
2
3
4
语气差/只介绍商品介绍商品介绍商品语调急速 /特性 / 好处
特性及好处
特性及好处/独敷衍了事
特销售点/搭配效
果
商品名称︰
主动帮顾客作搭配
介绍商品FAB/USP/搭配效果
主动介绍商品
主动向顾客介绍店铺推广活动
注：以整个过程职员的表现来评核
例︰“先生，我们现在换季有推广活动的……”
备注﹕
职员介绍商品时的态度表现 ﹕职员介绍商品的内容 ﹕配装商品︰
职员介绍配装商品时的态度表现 ﹕职员配装商品的内容 ﹕
3、 配套商品推荐
主动展示商品
例：“这款茄克是秋冬系列的新款，剪裁是根据亚洲人的体型来设计，介绍商品的特性(F)、优点(A)、好处(B)
介绍商品的独特销售点 (USP)穿起来贴身，显得非常时尚。”
没有做
有待改善
一般
好
优
不适用
评分
a.
1
2
4
被动
语气差
/语气一般
有礼
语调急速 /敷衍了事
b.0
1
2
3
4
没有做 /准确，准确，准确，有礼
准确， 有礼，及错误建议
语气差
语气一般
有交代跟进行动
c.01
2
4
态度敷衍/态度一般
态度有礼
态度差
d.01
2
3
4
不适用
手指指
有邀请式手势
指亲身带领顾客
到亲身带领顾客到
示试身室位置
试身室，但步伐试身室，而且步
太快
伐适中
e.
4
顾客从试身室出来，职员于试身室门外等候没有做
有做
f.01
4
协助顾客整理衣服敷衍了事
小心整理衣服
g.0
4
没有做
有做
h.0
1
2
3
4
没有做
态度敷衍/语气一般
清晰，有礼
清晰，有礼，语气差
且有诚意
i.
01
2
3
4
没精打彩清晰但清晰，有礼
清晰，有礼 / 不清晰 /语气一般
及使用魔术语
语气差
j.
4
主动建议顾客再作其他搭配
没有做
有做
没有做有待改善一般好优不适用评分
a.
01
3
4
不专心，敷衍
有目光接触有稳定目光接触回应
及有回应
及恰当回应
b.01
2
4
牵强的回应
简单、合理地详细合理地解释或建议
解释或建议
c.01
2
3
4
没精打彩 /语气一般笑容亲切 /笑容亲切， 语气差 /及笑容一般
语气有礼
语气有礼没有笑容
及用魔术语
有礼地帮顾客准备好试穿衣物
保持适当的表情及语气例：解开钮扣，取下衣架，帮顾客挂在试衣间
六搭
职员回应时的表现：
细心聆听顾客提出的异议/疑虑
二理
顾客的异议︰职员的回应：备注：
☆跟顾客保持稳定的目光接触例︰“先生，请问这条裤子穿起来感觉怎么样﹖”
三审
职员看顾客穿着的效果五问
给予顾客专业、正面的评价
例︰“先生，可以先试一下﹗”
主动邀请顾客试衣
展示试身室位置根据顾客的身型，建议适合尺码
例︰“先生，你穿180的就可以，请你稍等一下！”
有礼地询问顾客意见
有礼及恰当地回应顾客提出的异议/疑虑四销
一站
5、 解除顾客反对意见
例︰“先生，茄克和裤子都很适合您，裤子蛮修身的。！”
4、 试衣/试衣后六步骤
☆点头 / 微笑 /“唔”以示认同
没有做有待改善一般好优不适用评分
a.
01
2
3
4
不适用
没精打彩清晰但准确，有礼
清晰，有礼，/ 不清晰 /语气一般
及使用魔术语
语气差
b.01
2
4
不适用
没有整理商品，有整理商品及
入小心整理商品，
便入袋
袋
然后入袋
c.主动向顾客讲解洗涤及保养方式
01
2
3
4
不适用
没精打彩清晰但有礼及详细
有礼及详细，/ 不清晰 /语气一般
确定顾客是否清
语气差
楚
d.主动向顾客说明退货、换货细则01
2
3
4
不适用
没精打彩清晰但有礼及详细
有礼及详细，/ 不清晰 /语气一般
确定顾客是否清
语气差
楚
e.主动邀请顾客留下联络方式
01
2
3
4
不适用
没精打彩清晰但准确，有礼
清晰，有礼，/ 不清晰 /语气一般
及使用魔术语
语气差
f.01
234
不适用
敷衍了事
单手交给顾客 /双手交给顾客双手交给顾客没有笑容没有笑容
笑容亲切
9、 送宾
没有做有待改善一般好优不适用评分
a.
01
2
3
4
没精打彩
清晰但清晰，有礼
清晰，有礼， / 不清晰 /语气一般
及邀请顾客再
语气差
光临
b.0
4
没有做
有做
职员必须送顾客到门口台阶下，才有分，否则“０分”
以后有新货或其他资讯我们可以短信通知您。”
小心及重视地处理包装8、 完成售货过程
例：“先生，请问可以留个联络电话给我们吗？备注：
例：“先生，我已经检查过了，请您再看一下有没有什么问题。”
备注：
送顾客到门口台阶下，有礼貌地把商品交给顾客
例：“先生，这件衣服打理时只要按洗涤标签上的说明就可以了。”
在原地目送顾客 向顾客致谢 / 道别及邀请顾客再光临
邀请顾客检查商品
没有做有待改善
一般好优不适用评分
a.1
4
☆橱窗模特展示的为当季商品，模特完整清洁、必须穿鞋子不完全100%达到标准
达到标准
b.
1
4
☆无杂物、灰尘、水渍、手指印
不完全100%达到标准
达到标准
c.1
4
不适用
不完全100%达到标准达到标准
d.1
4
不完全100%达到标准
达到标准
e.试身室位置整洁
1
4
不完全100%达到标准
达到标准
f.宣传物料清洁、完整
1
4
不适用
不完全100%达到标准达到标准
☆商品整齐挂好或叠放
陈列商品整齐
如未能达致四分，请写下原因：
☆包括音响、灯光、空调等
店内所有设施运作正常
保持橱窗、地面、货架、台面、镜子清洁
11、 商品陈列 / 整洁程度 / 环境
☆宣传海报挂于适当高度
☆海报等宣传品放在相应商品附近
☆包括镜子、钩等
收款机位置整洁