东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程.pptx
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• 让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的 最大利润率。
• 让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。 • 充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略 • 测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度
量它，你就不能管理它。
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百度文库
标 新 ·致 远
J.D. Power简介
30
30
标 新 ·致 远
19
19
标 新 ·致 远
准时并在承诺的时间内完成
花合理的时间在车子维修
维修前告知客户具体服务项目
客户等待服务时间
圆满完成要求
一次性彻底解决车辆问题
合理的收费
有
服务/维修后有人通知您
影
全部维修的时间预估
响
维修费用的说明、解释 解释维修保养的项目
服务站营业时间
维修后车辆是否整洁
没
维修前，维修费用的预估
满，不能提升用户的满意。以服务站为例：
• 将车辆的故障排除
• 正确的判断故障
• 在预定交车的时间内交车 • 维修品质
满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或 服务的情境
思考：您服务站的满意分子有哪些？
18
18
标 新 ·致 远
小组讨论
顾客的期望有那些?
• 期望的服务 • 增值的服务
有
服务站的电话跟踪服务 服务站的保养提醒
影
提供免费的暂时替代车
响
提供交通工具送您回家或办公室
20
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期望的服务
增值的服务
不满意 满意
标 新 ·致 远
价格与价值
服务过程 (缩水)
价格变大
服务过程 (创造价值)
价格 变小
要让客户满意就要创造客户的价值感知
21
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标 新 ·致 远
售后服务的顾客有那些需求要满足?
东风标致
用户满意的服务理念
标 新 ·致 远
课程简介
1. 概述 2. 顾客满意（CS） 3. 顾客满意与忠诚度 4. 售后服务过程中的期望值 5. 售后服务过程中的期望值 6. J.D. Power简介 7. J.D. Power测试项目 8. CSI的内容 9. SSI的内容 10. 顾客满意的弱项分析与改进
满意
期望值
10
10
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
事实
标 新 ·致 远
做好顾客满意的 效益在哪里
11
11
标 新 ·致 远
二、做好顾客满意的效益在哪里
600%
12
12
标 新 ·致 远
二、做好顾客满意的效益在哪里
忠诚顾客。。。。。。。
降低成本
获得更多 推荐顾客
为你赚取 更多利润
回头生意
支付较高价格
32
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标 新 ·致 远
四、J.D. Power简介
Since 1968
33
33
标 新 ·致 远
J.D. Power 测试项目
1.新车质量调查（IQS）
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)
对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏
机能上的服务
心理上的服务
经济上的服务
22
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标 新 ·致 远
期望值的来源
1.客户的亲身体验
2.报章媒体的宣传
3.朋友的告知
4.行业的标准规范
5.竞争对手的做法
23
23
标 新 ·致 远
顾客满意需求的改变
顾客需求将随着感知与期望的满足而改变
顾客选择良好的企业形象
顾客选择优质的服务
顾客选择好的服务品质
13
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标 新 ·致 远
顾客对汽车维修的期望
14
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标 新 ·致 远
三、顾客对汽车维修的期望
期望 1－ 在销售店维修车 辆时，应方便快 捷
15
期望 2－ 维修接待员应表现 出对我维修需要的 应有关注
15
标 新 ·致 远
三、顾客对汽车维修的期望
期望 3－ 第一次即将车辆 修理好
期望 4－ 按预计时间并以专 业化的方式完成车 辆维修
4
4
标 新 ·致 远
什么是CS与CSI？
1. CS Customer Satisfaction
客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足
2 .CSI Consumer Satisfaction Index
顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.
5
5
标 新 ·致 远
标 新 ·致 远
提升顾客满意有什么好处
• 降低成本 • 增加营收利润 • 增加忠诚顾客 • 提高顾客再购车辆
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标 新 ·致 远
顾客满意应有的态度
• 以客为尊 • 以客户的立场着想 • 同理心 • 服务至上 • 主动关怀 • 基本礼仪
28
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标 新 ·致 远
为什么要测量顾客满意度?(C S I )
顾客要求便利性
顾客要求质量有保障 顾客只求购得所需
24
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标 新 ·致 远
顾客满意与生产力的关系
CS 生产力 绩效 ES 基准
生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）
25
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标 新 ·致 远
顾客固定化的形成原因
A. 产品本身的特质 B. 难以移转的特色 C. 顾客满意的服务 D. 商品的差异化
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2
2
标 新 ·致 远
什么是顾客满意？
顾客的
顾
需求
客
与
满
期望
意
产品 与
服务 提供
顾客方
最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence)
买卖双赢
企业方
3
3
标 新 ·致 远
顾客满意的基本要素
• 是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。
• 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 • 符合市场竞争的水平。
四、J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称
“质量先生”
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标 新 ·致 远
四、J.D. Power简介
美国企业的经理人
习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告，
直到最终结果与他们所期望的结果一致。
16
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标 新 ·致 远
三、顾客对汽车维修的期望
期望 5－ 就所实施的维 修项目进行清 晰详尽的说明
期望 6－ 在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意
期望 7－ 对出现的问题 或我所关注的 事项作出迅速 反应
17
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顾客内心的期望
保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不
顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道
6
6
标 新 ·致 远
一、顾客满意(CS)
7
7
标 新 ·致 远
一、顾客满意(CS)
第一印象
关键时刻
期望
一个决定
8
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真实一刻（Moment Of Truth）
小小一刻 小小印象 小小决定
9
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顾问式服务流程
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一、顾客满意(CS)
• 让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。 • 充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略 • 测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度
量它，你就不能管理它。
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百度文库
标 新 ·致 远
J.D. Power简介
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标 新 ·致 远
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准时并在承诺的时间内完成
花合理的时间在车子维修
维修前告知客户具体服务项目
客户等待服务时间
圆满完成要求
一次性彻底解决车辆问题
合理的收费
有
服务/维修后有人通知您
影
全部维修的时间预估
响
维修费用的说明、解释 解释维修保养的项目
服务站营业时间
维修后车辆是否整洁
没
维修前，维修费用的预估
满，不能提升用户的满意。以服务站为例：
• 将车辆的故障排除
• 正确的判断故障
• 在预定交车的时间内交车 • 维修品质
满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或 服务的情境
思考：您服务站的满意分子有哪些？
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小组讨论
顾客的期望有那些?
• 期望的服务 • 增值的服务
有
服务站的电话跟踪服务 服务站的保养提醒
影
提供免费的暂时替代车
响
提供交通工具送您回家或办公室
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期望的服务
增值的服务
不满意 满意
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价格与价值
服务过程 (缩水)
价格变大
服务过程 (创造价值)
价格 变小
要让客户满意就要创造客户的价值感知
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售后服务的顾客有那些需求要满足?
东风标致
用户满意的服务理念
标 新 ·致 远
课程简介
1. 概述 2. 顾客满意（CS） 3. 顾客满意与忠诚度 4. 售后服务过程中的期望值 5. 售后服务过程中的期望值 6. J.D. Power简介 7. J.D. Power测试项目 8. CSI的内容 9. SSI的内容 10. 顾客满意的弱项分析与改进
满意
期望值
10
10
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
事实
标 新 ·致 远
做好顾客满意的 效益在哪里
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标 新 ·致 远
二、做好顾客满意的效益在哪里
600%
12
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二、做好顾客满意的效益在哪里
忠诚顾客。。。。。。。
降低成本
获得更多 推荐顾客
为你赚取 更多利润
回头生意
支付较高价格
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四、J.D. Power简介
Since 1968
33
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J.D. Power 测试项目
1.新车质量调查（IQS）
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL)
对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏
机能上的服务
心理上的服务
经济上的服务
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期望值的来源
1.客户的亲身体验
2.报章媒体的宣传
3.朋友的告知
4.行业的标准规范
5.竞争对手的做法
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标 新 ·致 远
顾客满意需求的改变
顾客需求将随着感知与期望的满足而改变
顾客选择良好的企业形象
顾客选择优质的服务
顾客选择好的服务品质
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顾客对汽车维修的期望
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 1－ 在销售店维修车 辆时，应方便快 捷
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期望 2－ 维修接待员应表现 出对我维修需要的 应有关注
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 3－ 第一次即将车辆 修理好
期望 4－ 按预计时间并以专 业化的方式完成车 辆维修
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什么是CS与CSI？
1. CS Customer Satisfaction
客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足
2 .CSI Consumer Satisfaction Index
顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.
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提升顾客满意有什么好处
• 降低成本 • 增加营收利润 • 增加忠诚顾客 • 提高顾客再购车辆
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顾客满意应有的态度
• 以客为尊 • 以客户的立场着想 • 同理心 • 服务至上 • 主动关怀 • 基本礼仪
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为什么要测量顾客满意度?(C S I )
顾客要求便利性
顾客要求质量有保障 顾客只求购得所需
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顾客满意与生产力的关系
CS 生产力 绩效 ES 基准
生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）
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顾客固定化的形成原因
A. 产品本身的特质 B. 难以移转的特色 C. 顾客满意的服务 D. 商品的差异化
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标 新 ·致 远
什么是顾客满意？
顾客的
顾
需求
客
与
满
期望
意
产品 与
服务 提供
顾客方
最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence)
买卖双赢
企业方
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顾客满意的基本要素
• 是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。
• 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 • 符合市场竞争的水平。
四、J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称
“质量先生”
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标 新 ·致 远
四、J.D. Power简介
美国企业的经理人
习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告，
直到最终结果与他们所期望的结果一致。
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 5－ 就所实施的维 修项目进行清 晰详尽的说明
期望 6－ 在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意
期望 7－ 对出现的问题 或我所关注的 事项作出迅速 反应
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标 新 ·致 远
顾客内心的期望
保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不
顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道
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标 新 ·致 远
一、顾客满意(CS)
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标 新 ·致 远
一、顾客满意(CS)
第一印象
关键时刻
期望
一个决定
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标 新 ·致 远
真实一刻（Moment Of Truth）
小小一刻 小小印象 小小决定
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顾问式服务流程
标 新 ·致 远
一、顾客满意(CS)