冲突处理的基本策略.pptx
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解决冲突的管理技巧培训pptx
为了确保团队成员具备解决冲突的能力，应 定期开展相关培训和教育活动。
鼓励开放和建设性的反馈
鼓励团队成员提供开放和建设性的反馈，及 时识别和解决潜在的冲突问题。
建立有效的沟通机制
促进团队成员之间的有效沟通，减少误解和 冲突的发生。
培养尊重和包容的文化
在团队中培养尊重和包容的文化，减少由文 化差异或价值观不同引发的冲突。
冲突的技巧。
在模拟演练中，参与者需要学习如何识 别冲突、分析问题、寻找解决方案和实 施解决措施，以提高应对冲突的能力。
通过模拟演练，参与者可以更好地应对 真实情境中的冲突，减少紧张和焦虑， 提高应对突发事件的反应速度和准确性
。
01
解决冲突的长期策 略
建立预防机制
建立有效的沟通渠道
确保组织内信息传递的准确性和及时性，减少误解和谣言的传播 。
详细描述
在解决冲突的过程中，管理者应积极建立信任关系，通过公正、公平、透明的处 理方式，让双方感受到诚意和公正。同时，在解决问题后，也要关注信任的维护 和巩固，以避免类似冲突再次发生。
寻求共识
总结词
寻求共识是解决冲突的目标，能够平衡双方利益并达成合作共赢的结果。
详细描述
在解决冲突的过程中，管理者应积极寻求共识，通过协商、妥协等方式平衡双方利益。同时，也要引导双方认识 到合作的重要性，以达成共赢的结果。在达成共识后，要确保协议得到有效执行，以维护双方的利益和合作关系 。
总结词
跨文化冲突通常表现为不同文化背景下的观 念、价值观和行为方式等方面的差异。
详细描述
解决跨文化冲突需要尊重和理解不同文化， 促进文化交流与融合。例如，可以开展文化 敏感性培训，提高团队成员对不同文化的认 知和理解，同时鼓励多元文化的交流与合作 ，建立包容性的团队文化。
鼓励开放和建设性的反馈
鼓励团队成员提供开放和建设性的反馈，及 时识别和解决潜在的冲突问题。
建立有效的沟通机制
促进团队成员之间的有效沟通，减少误解和 冲突的发生。
培养尊重和包容的文化
在团队中培养尊重和包容的文化，减少由文 化差异或价值观不同引发的冲突。
冲突的技巧。
在模拟演练中，参与者需要学习如何识 别冲突、分析问题、寻找解决方案和实 施解决措施，以提高应对冲突的能力。
通过模拟演练，参与者可以更好地应对 真实情境中的冲突，减少紧张和焦虑， 提高应对突发事件的反应速度和准确性
。
01
解决冲突的长期策 略
建立预防机制
建立有效的沟通渠道
确保组织内信息传递的准确性和及时性，减少误解和谣言的传播 。
详细描述
在解决冲突的过程中，管理者应积极建立信任关系，通过公正、公平、透明的处 理方式，让双方感受到诚意和公正。同时，在解决问题后，也要关注信任的维护 和巩固，以避免类似冲突再次发生。
寻求共识
总结词
寻求共识是解决冲突的目标，能够平衡双方利益并达成合作共赢的结果。
详细描述
在解决冲突的过程中，管理者应积极寻求共识，通过协商、妥协等方式平衡双方利益。同时，也要引导双方认识 到合作的重要性，以达成共赢的结果。在达成共识后，要确保协议得到有效执行，以维护双方的利益和合作关系 。
总结词
跨文化冲突通常表现为不同文化背景下的观 念、价值观和行为方式等方面的差异。
详细描述
解决跨文化冲突需要尊重和理解不同文化， 促进文化交流与融合。例如，可以开展文化 敏感性培训，提高团队成员对不同文化的认 知和理解，同时鼓励多元文化的交流与合作 ，建立包容性的团队文化。
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21页)
◆资源的分配 ◆成本与财务目标 ◆组织的变革
3.2与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起 冲突
◆沟通障碍 ◆不同的观点
◆利益上的冲突
◆压力
◆不同的目标与期望 ◆个人问题
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
4.0解决冲突的四种方法
竞争型— 我赢你输
逃避型— 我输你输
容纳型— 我输你赢
合作型— 我赢你赢
高效沟通与冲突管
4.3我输—你也输
逃避的方式 被动的、权宜之计的处理冲突的方法 可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要
花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效 地解决冲突时。 常常使问题得不到解决 会导致将来其它问题
高效沟通与冲突管
4.4我赢—你也赢
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 ◆提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题 ◆如果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程
◆要求第四方一起参与（人力资源部的同事）
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
◆新的方法 调停
3.2与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起 冲突
◆沟通障碍 ◆不同的观点
◆利益上的冲突
◆压力
◆不同的目标与期望 ◆个人问题
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
4.0解决冲突的四种方法
竞争型— 我赢你输
逃避型— 我输你输
容纳型— 我输你赢
合作型— 我赢你赢
高效沟通与冲突管
4.3我输—你也输
逃避的方式 被动的、权宜之计的处理冲突的方法 可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要
花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效 地解决冲突时。 常常使问题得不到解决 会导致将来其它问题
高效沟通与冲突管
4.4我赢—你也赢
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 ◆提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题 ◆如果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程
◆要求第四方一起参与（人力资源部的同事）
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
◆新的方法 调停
团队冲突管理与解决方案培训ppt课件
解决方案：提出针对性的解决方案 和措施
案例背景介绍 冲突解决过程描述
冲突产生原因分析 案例启示与教训总结
PART EIGHT
建立完善的团队建 设机制
加强团队成员之间 的沟通与协作
定期开展团队培训 活动
建立有效的激励机 制，提高团队成员 的积极性和创造力
激励员工积极参与团队活动，提高工作积极性和效率 建立明确的奖惩制度，对优秀员工给予奖励和表彰 约束员工行为，避免出现不良行为和违规行为 建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的交流与合作
成员对自身角色 认识不清
成员之间角色定 位重叠
团队成员缺乏沟 通与协作
领导对团队成员 的角色期望过高
资源有限：团队成员之间争夺有限的资源，导致冲突产生 分配不公：资源分配不公平，某些成员获得更多或更少，引发不满和矛盾 优先级不同：团队成员对资源的使用和优先级有不同的看法，导致冲突 沟通不畅：团队成员之间沟通不畅，对资源的分配和使用存在误解和分歧
PART SIX
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神贯 注地倾听对方讲话， 不打断对方
理解对方意图：尝 试理解对方的立场 和情感，不轻易评 判
反馈确认：通过 反馈确认对方的 意思，避免误解
倾听技巧：认真 倾听对方的观点， 避免打断或争论
沟通技巧：清晰表 达自己的想法，避 免使用攻击性语言
激发创新，提高团 队创造力
提升员工满意度， 降低离职率
减少内耗，提高工作效率 增强团队成员之间的信任与合作 提升团队绩效和创新能力 促进团队成员的个人成长和职业发展
提升沟通技巧：通过解决冲突，提高团队成员的沟通能力和技巧
增强解决问题的能力：冲突不可避免，通过解决冲突，团队成员可以学会更好地解决问 题
解决团队中的冲突PPT课件
成长期的高绩效的团队
2019/10/18
冲突处理风格
坚 定
对 自 坚己 持的 自关 我心 程 度
不 坚 定
不合作
合作
合作精神 对他人的关心
2019/10/18
三思而后行 任务和关系两方面，对方更关心的是什么？ 谁有足够的权力？ 我对自己及任务的关心程度如何？ 我对其他方面关系的关心程度如何？
优点
提高办事效率，迅速完成任务 短期内在自己的利益,强势地位,
影响力和控制力方面有好的收益
适用的情境
必须立即采取紧急的行动时 明显您更有理由，且占有优势时 为了组织长期的生存与发展，必须
采取某些临时性的强制措施时
2019/10/18
包容 – 用仁慈去感化
表现为 把自己的立场放在次要位置上，牺牲
冲突可以变得很有建设性。实 际上，它是团队有效地解决问 题的必要因素。
2019/10/18
几个看似矛盾的论点：
1.冲突会制造和谐！ 2.碰撞可以提高决策的质量！ 3.争执和误解使团队更加团结！
2019/10/18
任务狂和和事佬---冲突的两种极端 团队发展及冲突
相互依存 凝聚力强 忠诚度高
关 系
请各组将你认为本组在冲突中的优点和缺点列出
2019/10/18
解决团队中的冲突
理解团队冲突 了解你的冲突风格 解析5种冲突风格 处理冲突达成协作的四种方法 处理冲突方法的演练 总结
2019/10/18
避免 – 事缓则圆
表现为 临时或永久的拖延解决冲突 让时间冲淡一切 寻求不必为他人承担责任的自由 避免压力和对抗
有力的工具 —— 解决冲突的4种方法 —— 6步程序（1）
2019/10/18
冲突处理风格
坚 定
对 自 坚己 持的 自关 我心 程 度
不 坚 定
不合作
合作
合作精神 对他人的关心
2019/10/18
三思而后行 任务和关系两方面，对方更关心的是什么？ 谁有足够的权力？ 我对自己及任务的关心程度如何？ 我对其他方面关系的关心程度如何？
优点
提高办事效率，迅速完成任务 短期内在自己的利益,强势地位,
影响力和控制力方面有好的收益
适用的情境
必须立即采取紧急的行动时 明显您更有理由，且占有优势时 为了组织长期的生存与发展，必须
采取某些临时性的强制措施时
2019/10/18
包容 – 用仁慈去感化
表现为 把自己的立场放在次要位置上，牺牲
冲突可以变得很有建设性。实 际上，它是团队有效地解决问 题的必要因素。
2019/10/18
几个看似矛盾的论点：
1.冲突会制造和谐！ 2.碰撞可以提高决策的质量！ 3.争执和误解使团队更加团结！
2019/10/18
任务狂和和事佬---冲突的两种极端 团队发展及冲突
相互依存 凝聚力强 忠诚度高
关 系
请各组将你认为本组在冲突中的优点和缺点列出
2019/10/18
解决团队中的冲突
理解团队冲突 了解你的冲突风格 解析5种冲突风格 处理冲突达成协作的四种方法 处理冲突方法的演练 总结
2019/10/18
避免 – 事缓则圆
表现为 临时或永久的拖延解决冲突 让时间冲淡一切 寻求不必为他人承担责任的自由 避免压力和对抗
有力的工具 —— 解决冲突的4种方法 —— 6步程序（1）
冲突处理的步骤与方法(ppt 21页)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
高效沟通与冲突管
4.1我赢—你输
◆采取竞争或强迫的方法
◆一方压倒另
一方
◆仅在必须迅速做出决定时运
用
◆当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 ◆往
往导致不愉快的感觉
◆令冲突的各方
对别的问题产生更大的分歧
4.2我输—你赢
◆摆脱、撤退或放弃
◆当这个问题对
对方来说更加重 要、如果对方输了会对彼此关系造成
10.0调停的步骤
◆描述冲突和你的关注 ◆设定基本规则 ◆询问原因并聆听 ◆总结问题 ◆询问解决方法 ◆如果有需要的话提供解决方法 ◆评估 ◆达成承诺 / 行动步骤
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
11.0有效调停的障碍
◆偏帮一方 ◆当他们不需要你的时候去调停 ◆激动情绪 ◆变得沮丧
12.0避免调停障碍的方法
6.0冲突处理的步骤
1.处理愤怒的情绪 2.表明冲突的存在，并要求对方同
意以问题解决方式寻求解决方案 3.界定冲突所在和引起冲突的原因 4.寻求不同的解决方案 5.评估每个方案，达成共识
高效沟通与冲突管
7.0团队成员之间的冲突管理方法
◆旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法
◆新的方法 调停
高效沟通与冲突管
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
高效沟通与冲突管
4.1我赢—你输
◆采取竞争或强迫的方法
◆一方压倒另
一方
◆仅在必须迅速做出决定时运
用
◆当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 ◆往
往导致不愉快的感觉
◆令冲突的各方
对别的问题产生更大的分歧
4.2我输—你赢
◆摆脱、撤退或放弃
◆当这个问题对
对方来说更加重 要、如果对方输了会对彼此关系造成
10.0调停的步骤
◆描述冲突和你的关注 ◆设定基本规则 ◆询问原因并聆听 ◆总结问题 ◆询问解决方法 ◆如果有需要的话提供解决方法 ◆评估 ◆达成承诺 / 行动步骤
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
11.0有效调停的障碍
◆偏帮一方 ◆当他们不需要你的时候去调停 ◆激动情绪 ◆变得沮丧
12.0避免调停障碍的方法
6.0冲突处理的步骤
1.处理愤怒的情绪 2.表明冲突的存在，并要求对方同
意以问题解决方式寻求解决方案 3.界定冲突所在和引起冲突的原因 4.寻求不同的解决方案 5.评估每个方案，达成共识
高效沟通与冲突管
7.0团队成员之间的冲突管理方法
◆旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法
◆新的方法 调停
高效沟通与冲突管
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
冲突处理的步骤与方法.pptx
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:51:0412:51:0412:5110/23/2020 12:51:04 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.2312:51:0412:51Oct-2023-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:51:0412:51:0412:51Friday, October 23, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.10.2320.10.2312:51:0412:51:04October 23, 2020
对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比
己方 Executive
高效沟通与冲突管
对方 Other Party
合作型 41%
竞争型
妥协型
Competing 竞争型 Avoiding 逃避型 Collaborating 合作型
逃避型
竞争型 73%
Accomodating 容纳型 Compromising 妥协型
◆资源的分配 ◆成本与财务目标 ◆组织的变革
解决冲突的管理技巧PPT资料(正式版)
每一件的冲突，都是一项学习， 也是一次成长的机会。
工作冲突的避免 由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。
处理冲突的方法 2、信息沟通不畅引起冲突； 中间管理层与基层员工的冲突。 哪种冲突是有益的，必须加以扶持的； 锋芒毕露的人受到压制； 有益冲突的十三种检核指标（二） 冲突的积极影响一般表现为: 给予冲突双方更多信息； 托马斯—基尔曼冲突方式测验 3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生； 冲突的消极影响 有益冲突的十三种检核指标（二） 冲突的几点规律 4、成员交流含糊不清，冲突容易发生； 处理冲突的方法
传统领导的理想。
现代的冲突理论
现代的冲突理论是一种 互相作用的观点，这一理论认 为：过于融洽、和平、合作 的组织容易对变革的需要表 现冷漠。
现代冲突理论原则
维持适度的冲突； 管理重要的冲突； 解决冲突时应避免情绪化泛滥； 解决可解决的冲突； 形成反省自我习惯。
冲突的影响
冲突的消极影响； 冲突的积极影响。
不可过于上纲上线
处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、纲 纲大声诵读一遍，以显示你的公正性与合理性。 其实你此时的样子是可笑的，你在把别人当作 孩子的同时，自己也成了孩子。
选择处理的策略
企业文化建设； 开除冲突主体； 分割； 回避； 仲裁； 给予冲突双方更多信息； 迁就。
从结果上看， 尽量采用双赢原则！
3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生； 4、成员交流含糊不清，冲突容易发生；
5、组织目标越不一致，冲突发生可能性越大。
冲突的理论
➢传统冲突理论； ➢现代冲突理论 。
传统冲突理论
传统的冲突理论认为冲突是不利的， 冲突会给组织造成消极的影响，由于认为 冲突是有害的，领导应尽可能在组织中消 除冲突――不过不幸的是这一点从来没有 被做到过，虽然如此，消除冲突却是许多
工作冲突的避免 由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。
处理冲突的方法 2、信息沟通不畅引起冲突； 中间管理层与基层员工的冲突。 哪种冲突是有益的，必须加以扶持的； 锋芒毕露的人受到压制； 有益冲突的十三种检核指标（二） 冲突的积极影响一般表现为: 给予冲突双方更多信息； 托马斯—基尔曼冲突方式测验 3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生； 冲突的消极影响 有益冲突的十三种检核指标（二） 冲突的几点规律 4、成员交流含糊不清，冲突容易发生； 处理冲突的方法
传统领导的理想。
现代的冲突理论
现代的冲突理论是一种 互相作用的观点，这一理论认 为：过于融洽、和平、合作 的组织容易对变革的需要表 现冷漠。
现代冲突理论原则
维持适度的冲突； 管理重要的冲突； 解决冲突时应避免情绪化泛滥； 解决可解决的冲突； 形成反省自我习惯。
冲突的影响
冲突的消极影响； 冲突的积极影响。
不可过于上纲上线
处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、纲 纲大声诵读一遍，以显示你的公正性与合理性。 其实你此时的样子是可笑的，你在把别人当作 孩子的同时，自己也成了孩子。
选择处理的策略
企业文化建设； 开除冲突主体； 分割； 回避； 仲裁； 给予冲突双方更多信息； 迁就。
从结果上看， 尽量采用双赢原则！
3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生； 4、成员交流含糊不清，冲突容易发生；
5、组织目标越不一致，冲突发生可能性越大。
冲突的理论
➢传统冲突理论； ➢现代冲突理论 。
传统冲突理论
传统的冲突理论认为冲突是不利的， 冲突会给组织造成消极的影响，由于认为 冲突是有害的，领导应尽可能在组织中消 除冲突――不过不幸的是这一点从来没有 被做到过，虽然如此，消除冲突却是许多
冲突处理的步骤与方法(ppt 21页)
高效沟通与冲突管
4.4我赢—你也赢
◆妥协型 目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议 目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的
问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用 ◆合作型 其目的是找出问题所在并加以解决 很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以
◆记住你的角色是中立的,不要Fra bibliotek帮一方◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然
处理冲突的五种策略
处理冲突的五种策略在处理冲突之前要做好详细周到的准备工作，评估冲突的当事人的情况、预估和分析产生冲突的原因，然后再选择合适的处理方法。
有一句名言：“如果准备工作失败了，就准备着失败吧。
”可见准备工作的重要性。
图10-1 解决冲突的二维模型图图中的横坐标表示满足对方的需求，纵坐标表示满足自己的需求。
从图中可以看到处理冲突的五种策略：◎只满足自己的需求，不满足对方的需求，这是暴力的策略；◎既不满足自己的需求，也不满足对方的需求，就是回避的策略；◎只满足对方的需求，不满足自己的需求，是迁就的策略；◎既要满足自己的需求又要满足对方的需求，则是协作的策略；◎如果两方面都取中，一部分满足自己，一部分也满足对方，就是妥协的策略。
合理运用各种策略暴力策略暴力策略是以牺牲别人的利益来换取自己利益，是以权力为中心的，为了实现自己的主张可以动用一切权力，包括职权、说服力和威逼利诱等等。
暴力策略的特点是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价。
其缺点在于不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。
采用暴力策略的依据是适者生存的原理，无论如何我都是对的。
迁就策略迁就策略是把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我。
这种策略往往会受到欢迎，但是同时也被认为是软弱的表现，其特点是宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标。
采用迁就策略的理由是一件事情不值得冒险去破坏关系或者造成不和谐。
回避策略回避策略是意识到冲突的存在，但是逃避它，既不合作也不维护自身的利益，一走了之。
采取回避策略通常能维持暂时的平衡，但是不能从根本上解决问题。
回避策略的特点是不合作，不武断，忽略或放过问题，否认问题的存在。
采用回避策略的理由是分歧太小或太大，难以解决；解决分歧也许会破坏关系或者产生更严重的问题。
协作策略协作策略就是双方互惠互利，是一个双赢的策略。
这种策略通常非常受欢迎，但是它的缺点是耗时长，而且不适用于解决思想方面的冲突。
协作策略的特点是双方互相支持、互相尊重、合作解决问题。
冲突解决策略：解决矛盾,促进良好工作环境培训课件
妥协与折衷
妥协和折衷是解决冲突的有效方法， 通过双方让步达成共识。
在达成妥协和折衷后，要认真履行协 议，维护双方的利益。
在寻求妥协和折衷时，要权衡双方的 利益和需求，寻求平衡点。
避免过分追求自己的利益而忽视对方 的诉求，寻求双赢的结果。
第三方协调
当双方无法自行解决冲突时，可 以寻求第三方协调。
第三方协调的结果需要得到双方 的认可和遵守，如有异议可以寻 求法律途径解决。
选择合适的第三方协调人员，确 保其具有公正、客观、专业的立 场。
在第三方协调下，双方要积极配 合，提供充分的事实和证据。
03
冲突解决的实际应用
团队内部冲突解决
1 2
3
建立有效的沟通机制
确保团队成员能够畅所欲言，表达自己的观点和需求，减少 误解和隔阂。
明确角色与职责
明确每个成员在团队中的角色和职责，减少工作重叠和模糊 地带，降低冲突发生的可能性。
倾听是沟通的关键，认真倾听对方 的意见和诉求，尊重对方的观点。
避免使用攻击性语言和情绪化表达 ，保持冷静和理性。
情绪管理
01
情绪管理是解决冲突的重要能力，保持冷静和 理性至关重要。
03
控制情绪的爆发，避免情绪失控导致冲突升级。
02
学会识别自己的情绪，了解情绪产生的原因， 掌握调节情绪的方法。
04
通过深呼吸、放松训练等方式来缓解紧张情绪。
04
建立良好的工作环境
营造积极的团队氛围
01
02
03
尊重多样性
倡导尊重团队成员的背景 、观点和价值观，以建立 开放包容的工作环境。
鼓励创新思维
激发团队成员的创新精神 ，鼓励他们提出新的想法 和解决方案。
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痛苦的基础上 请您把这个规则倒过来试试
二、冲突处理的基本模型
问卷测试： 我处理冲突可能采取
的方式和态度
合作 强制 满足自己利益
冲突处理的五种策略
妥协
逃避
满足对方利益
退让
冲突处理的五种策略
应该打拉结合，恩 威并重，软硬兼施。
实行胡萝卜加大棒 的政策。
冲突处理的五种策略
你认为最好的策略 是哪一种，最常用的策 略又是哪一种呢
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
破冰活动：当知名产品被人假冒后
某大型企业在市场上发现自己 的知名产品被人假冒，其质量与正 牌产品不相上下；由于供不应求， 也不影响该企业的销售。但从长远 看，这样下去对该企业是不利的。
现在，请你们为他们制定一份 解决问题的方案。
当知名产品被人假冒后
运用法律手段保护自己 与对方协商解决办法 有偿转让商标使用权 与对方联营或合作 将对方兼并过来
提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作
三、冲突处理的基本方式
—— 众说纷纭 ——
在中国武侠故事中 武林中人遭遇高手时
如何了结江湖恩怨
西方的骑士或绅士 又如何决出胜负 他们会使用暗器吗
处理冲突 是否一定要置对手于死地
还是尽量化干戈为玉帛
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年9月23日星期三上午9时8分8秒09:08:0820.9.23
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月上午9时8分20.9.2309:08September 23, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月23日星期三9时8分8秒09:08:0823 September 2020
让建设性冲突 始终 成为我们的首选
建设性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
巧妙处理棘手事件
伟大列宁巧妙平息愤怒群众 的过激行为，保护了珍贵文物
巧妙处理棘手事件
您作为重点中学的校长， 会如何处理图书被盗事件？
冲突处理：务必置身局外
建设性冲突处理的立足点
冲突的基本类型
情绪性冲突和实质性冲突： 哪一种危害更大？
哪一种更难处理？
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
群体间的冲突
冲突的层次之四
部门间的冲突
冲突的层次之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
头脑风暴：从“斗地主 ”
的风行想到的
朋友都是假的、居心叵测的 相互利用、勾心斗角才是真的 而最大的敌人究竟在哪里 就是把自己的欢乐建立在别人
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2309:08:0809:08Sep-2023-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:08:0809:08:0809:08Wednesday, September 23, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2320.9.2309:08:0809:08:08September 23, 2020
冲突处理的基本策略
反思：我们是如何平息冲突的?
得理不饶人 求大同存小异 看破红尘好坏不说 凡事退一步海阔天高 梁山的兄弟越打越亲热
一、冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突处理的目标
分析冲突的性质，控制冲突 的程度，大力倡导建设性冲突， 坚决扭转破坏性冲突。
冲突处理策略必须服从于组 织文化和发展战略。
冲突处理的原则
对破坏性冲突，切记防范重 于治理，与其扬汤止沸，不如釜 底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。
而对建设性冲突，则要加以鼓 励和刺激，以树立创新导向。
冲突处理的立场
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时8分8秒上午9时8分09:08:0820.9.23
基本的交往立场
• 我好，你好 这是健康的立场 • 我好，你不好 这是一种不信任他人、
怀疑他人的立场
• 我不好，你好 这个立场反映出人们的
自卑情结
• 我不好，你不好 持这种立场的人有
明显的反社会倾向
打破坚冰:小球推动大球
打破坚冰:如何化解僵局
曲径通幽 绕开主题 投石问路 以小搏大 借助第三方的力量 选择不敏感的地点
但我却誓死捍卫 你发表意见的权利
谢谢大家
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2320.9.23Wednesday, September 23, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:08:0809:08:0809:089/23/2020 9:08:08 AM
既要解决复杂问题，克服 组织中的消极情绪，又不能激 化矛盾。
因此，冲突处理一般要立 足于与人为善。
建设性冲突处理的基本方案
引入外脑 变换沟通 组织重构 领导更迭 头脑风暴 鼓励竞争
建设性冲突处理的主要做法
协商 仲裁 压服 诱发积极情绪 共享价值观念
建设性冲突处理的基本态度
我虽然强烈反对 你提出来的看法，
二、冲突处理的基本模型
问卷测试： 我处理冲突可能采取
的方式和态度
合作 强制 满足自己利益
冲突处理的五种策略
妥协
逃避
满足对方利益
退让
冲突处理的五种策略
应该打拉结合，恩 威并重，软硬兼施。
实行胡萝卜加大棒 的政策。
冲突处理的五种策略
你认为最好的策略 是哪一种，最常用的策 略又是哪一种呢
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
破冰活动：当知名产品被人假冒后
某大型企业在市场上发现自己 的知名产品被人假冒，其质量与正 牌产品不相上下；由于供不应求， 也不影响该企业的销售。但从长远 看，这样下去对该企业是不利的。
现在，请你们为他们制定一份 解决问题的方案。
当知名产品被人假冒后
运用法律手段保护自己 与对方协商解决办法 有偿转让商标使用权 与对方联营或合作 将对方兼并过来
提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作
三、冲突处理的基本方式
—— 众说纷纭 ——
在中国武侠故事中 武林中人遭遇高手时
如何了结江湖恩怨
西方的骑士或绅士 又如何决出胜负 他们会使用暗器吗
处理冲突 是否一定要置对手于死地
还是尽量化干戈为玉帛
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年9月23日星期三上午9时8分8秒09:08:0820.9.23
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月上午9时8分20.9.2309:08September 23, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月23日星期三9时8分8秒09:08:0823 September 2020
让建设性冲突 始终 成为我们的首选
建设性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
巧妙处理棘手事件
伟大列宁巧妙平息愤怒群众 的过激行为，保护了珍贵文物
巧妙处理棘手事件
您作为重点中学的校长， 会如何处理图书被盗事件？
冲突处理：务必置身局外
建设性冲突处理的立足点
冲突的基本类型
情绪性冲突和实质性冲突： 哪一种危害更大？
哪一种更难处理？
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
群体间的冲突
冲突的层次之四
部门间的冲突
冲突的层次之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
头脑风暴：从“斗地主 ”
的风行想到的
朋友都是假的、居心叵测的 相互利用、勾心斗角才是真的 而最大的敌人究竟在哪里 就是把自己的欢乐建立在别人
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2309:08:0809:08Sep-2023-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:08:0809:08:0809:08Wednesday, September 23, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2320.9.2309:08:0809:08:08September 23, 2020
冲突处理的基本策略
反思：我们是如何平息冲突的?
得理不饶人 求大同存小异 看破红尘好坏不说 凡事退一步海阔天高 梁山的兄弟越打越亲热
一、冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突处理的目标
分析冲突的性质，控制冲突 的程度，大力倡导建设性冲突， 坚决扭转破坏性冲突。
冲突处理策略必须服从于组 织文化和发展战略。
冲突处理的原则
对破坏性冲突，切记防范重 于治理，与其扬汤止沸，不如釜 底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。
而对建设性冲突，则要加以鼓 励和刺激，以树立创新导向。
冲突处理的立场
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时8分8秒上午9时8分09:08:0820.9.23
基本的交往立场
• 我好，你好 这是健康的立场 • 我好，你不好 这是一种不信任他人、
怀疑他人的立场
• 我不好，你好 这个立场反映出人们的
自卑情结
• 我不好，你不好 持这种立场的人有
明显的反社会倾向
打破坚冰:小球推动大球
打破坚冰:如何化解僵局
曲径通幽 绕开主题 投石问路 以小搏大 借助第三方的力量 选择不敏感的地点
但我却誓死捍卫 你发表意见的权利
谢谢大家
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2320.9.23Wednesday, September 23, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:08:0809:08:0809:089/23/2020 9:08:08 AM
既要解决复杂问题，克服 组织中的消极情绪，又不能激 化矛盾。
因此，冲突处理一般要立 足于与人为善。
建设性冲突处理的基本方案
引入外脑 变换沟通 组织重构 领导更迭 头脑风暴 鼓励竞争
建设性冲突处理的主要做法
协商 仲裁 压服 诱发积极情绪 共享价值观念
建设性冲突处理的基本态度
我虽然强烈反对 你提出来的看法，