《管理沟通》教案(人际冲突处理)
管理沟通第9讲 人际冲突处理
以谈论自己开始:
资源 技能 才能 爱好 观点 经验
忘记名字的窘迫？
重复以加深印象 联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事
冲突管理
冲突——
一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标或所关心的事物中察觉 或经历挫折的过程。
迎合
冲突处理策略及目的
激化 减弱 维持 避免
冲突激化策略实例
“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前 你就一直不愿给我们生产线增加编制， 现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对， 要么你现在把机器修好，要么你走 路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划， 李先生或张先生都可以，就是不要王 先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计 划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 你感到好点时我们再谈。（上司在下 属没有得到升迁或表扬时）
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案例分析
马陆和苏丽的冲突在哪里？
这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？
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管理学课件沟通与冲突教学文稿
附表三：“听”的艺术
要：
不要：
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快地或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
让别人的情绪直接影响你
当你没有听清楚时，请以疑问的
方式重复一遍
当你发觉遗漏时，直截了当地问
第九章 沟通 36
▲ 倾听员工的意见
者接收的过程。
第九章 沟通
三 沟通的类型
按照方法划分
➢ 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言 沟通、语调沟通及电子邮件沟通
按照组织系统
➢ 正式沟通和非正式沟通
按照方向
➢ 上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通
按照是否进行反馈
➢ 单向沟通和双向沟通
第九章 沟通 12
沟通方式 口头 书面
约束； ⑥可以较好地同时满足组织和个人的需要。
第九章 沟通
★大师睿智★
合作是一切团队繁荣的根本。
——〔美〕自由党领袖大卫·史提尔
最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即 便是迈克尔·乔丹也需要队友来一起打比赛。
——〔美〕通用电话电子公司董事长查尔斯·李
大成功靠团队，小成功靠个人。
——〔美〕世界首富比尔·盖茨
内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不
含灵活
能言传
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价
沟通过程中容易产生 噪音，且噪声源不易 控制
第九章 沟通
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
管理沟通(8)-人际冲突处理与沟通-何爱琴.ppt
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人 ★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
管理沟通
三、五种冲突的处理方式
☆ 回避 ☆ 对抗 ☆ 妥协 ☆ 迎合 ☆ 合作
取决于冲突个体本身的需求或目标。
管理沟通
自信
·对抗
·合作
·妥协
·回避
不自信
不合作
人际冲突的处理方式
管理沟通
·迎合
合作
四、沟通五部曲
第十三章 冲突管理与沟通
河南师范大学经济与管理学院 何爱琴
管理沟通
本章学习目标
正确地认识和理解冲突的基本概念，了解 关于冲突的主要观点；
正确认识人际冲突与组织冲突； 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法
引导案例
• 马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色， 不久前他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重 视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求部门经理 这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事吴豪 和苏丽也曾申请过这个职位，他确信公司之所以安排他到 这个位置，部分原因也是为了避免在两个同等能力的员工 中作出选择。
多进行一些交流，更好的了解他们的价值观 和个性特点； ④ 不要以为你总是对的，而他人一定错了； ⑤ 不要对不同意你看法的人心存敌意；
管理沟通
第四节 人际冲突的沟通策略
二、冲突的避免
⑥ 学会倾听； ⑦ 为他人或下属发表看法和意见提供机
会； ⑧ 善于从以往的工冲突处理中总结经验
教训； ⑨ 学会换位思考。
• 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对 苏丽的言行保持一定的警惕。在日后的工作中，苏丽 隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使 她陷入苦恼之中。
《管理沟通》教案
《管理沟通》教案管理沟通教案一、教学目标通过本课的学习，学生应能够：1.了解管理沟通的概念和重要性；2.掌握有效的沟通技巧和策略；3.理解并应用沟通工具和模型；4.培养良好的沟通态度和意识。
二、教学内容1.管理沟通的基本定义和重要性；2.沟通的要素和障碍；3.有效沟通的技巧和策略；4.沟通工具和模型的应用。
三、教学步骤Step 1: 管理沟通的概念和重要性（15分钟）引入管理沟通的概念，解释其在组织管理中的重要性。
通过实际案例，让学生意识到沟通在管理决策和团队协作中的作用。
Step 2: 沟通的要素和障碍（20分钟）介绍沟通的要素，包括发送者、接收者、信息、媒介和反馈。
同时，讲解常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异、信息过载等，并提供应对策略。
Step 3: 有效沟通的技巧和策略（30分钟）详细介绍有效沟通的技巧和策略，包括积极倾听、明确表达、问开放性问题、理解非语言信号等。
通过角色扮演和小组讨论，让学生实践运用这些技巧。
Step 4: 沟通工具和模型的应用（40分钟）介绍常用的沟通工具和模型，如沟通矩阵、情景式沟通、赛博格沟通等。
解释它们的原理和适用场景，并帮助学生分析和解决实际沟通问题。
Step 5: 总结和反思（15分钟）总结本课的重点内容，并引导学生反思课程对他们沟通能力的帮助。
鼓励学生在实际生活和工作中积极运用所学知识，改进自己的沟通方式和效果。
四、教学资源与评估方法1.教学资源：投影仪、白板、案例分析材料等；2.评估方法：课堂小测、小组讨论、课后作业。
五、教学延伸1.拓展阅读：推荐相关专业书籍和文章，进一步加深对管理沟通的理解；2.实践应用：要求学生在实践中观察和分析沟通问题，并提供课堂分享机会；3.个性化辅导：针对学生个别的沟通困难，提供个性化辅导和指导。
六、教学反馈教学完成后，与学生进行教学反馈，了解他们对本课程的理解和掌握情况，及时调整教学策略，进一步提高教学效果。
【备注】本教案仅为参考，具体教学内容和方法可根据实际情况灵活调整。
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
《管理沟通》第9讲 人际冲突PPT课件
2.容纳型
相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽 视或放弃自己的目标，而满足他人的需求 或目标。
容纳型的人通常较不果决，合作性也较高， 他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的 要求，以免招致他人的责备或反对。
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3.合作型
合作型的人不但关心自己目标的达成，同 时，也关心与他人维持良好的人际关系。
格特质而产生。
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人们对冲突的看法
1.一般人总认为双方如果发生冲突， 那么他们彼此的关系一定不好；因为 它显露了负向的自我－－自我的卑鄙、 欲望、以及不合理的期待。
2.冲突对于人际关系而言同时具有破 坏性以及建设性。
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破坏性
(1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压 力与紧张﹐同时可能使当事人经历受伤害、 生气、挫折、愤等情绪。
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(4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以 及对方的立场
(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度 累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、 关系破裂的地步。
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总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的 紧张和压力，并可能使当事人经历失望或 气愤等负面情绪
从另一个角度来看，如果能够有效地解决 冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还 可以使双方的关系更加亲密，并且促进个 人的成长和需求的满足。
发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此 依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈 密集，产生意见相左或争论的机会也就愈 多。
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人际冲突的原因： 1.竞争 2.特定的行为 3.规则及角色 4. 个人特质
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1.竞争
当两个人（或两个人以上）为了竞争 可欲的的目标或资源，而且，一方的 成功，可能导致另一方的失败时，可 能引发人际冲突。
C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态， 没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的 态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自 己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的 受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数 人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我 意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情， 因而得罪对方。
管理沟通 第13章-冲突处理与沟通
观点一：避免冲突 （传统观点，Traditional view of conflict） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的
积极动力（人际关系观点，Human relation view of conflict） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一 些绝对必要（相互作用观点，Interactionist view of conflict）
目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享 方式精确认识自我形象和知觉偏差。
方法步骤： （1）练习在5—7人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸 张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的 名字（包括自己）。 （2）每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5种个人品 质，或5种工作习惯／特点，或5个长处／弱点。 以上各项都是他对组内每一个成员（包括他自己）的感性认识。
吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士 气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管 吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏 丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地 觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使她陷入苦恼 之中。
（3）将纸交给组内每一个相关的成员。 （4）每个成员轮流朗声读出：
①别人对自己的感性认识（如有不明之处可以请求解释）。 ②自己对自己的感性认识。 （5）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。 有些人或许会认为这个练习会对自己构成威胁而持十分审慎 的态度。这一练习最好先从解释约哈里窗口开始，并应首先注 重每个人的优秀品质。
分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（Johari）窗口
△人际交往冲突
管理沟通教学案例教案
今天我们将管理沟通，管理中为什么要强调沟通的重要性？沟通时人类行为的基础，也是所有管理工作的重要组成部分——（政客能言善辩、商人大小谈判、企事业单位政府部门的公关协调，舆论造势、组织内部公文传递或小道消息、兄弟们开怀豪饮、闺中密友的丝丝耳语；父母儿女间的嘘寒问暖或冷眼相对。
无时无刻不在沟通。
沟通可大可小，可长可短，可严谨可风趣，可言语可书面。
）你比方说，有一个男孩第一次自己买了一条长裤，穿上一试，长了两寸。
一开始叫奶奶帮忙把裤子改改，奶奶说现在事多，让妈弄，妈说昨天打麻将输了，今天要翻个本，没时间。
然后男孩去找自己姐姐，姐姐是一大龄剩女，要约会，否则嫁不出去了。
男孩很失望，就睡着了，后来奶奶忙完家务，简短两寸、姐姐回来心疼弟弟，简短两寸、老妈回来简短两寸。
你可以想象第二天起来怎样一个场景，长裤变七分裤，七分裤变短裤。
这就是生活中一种很常见的管理问题，要么都不管，要么都来管，学习管理学原理，就是为了更加科学地运用方法，避免此类事件的发生。
本门课共分10章沟通概述沟通的含义——什么是沟通；沟通的类型；沟通的过程。
倾听——3个小金人概述；倾听的障碍；有效倾听的技巧——听失恋人的诉苦，反馈，不要给建议性的东西；心理咨询。
面谈及面试概述；面谈过程和技巧；面试的组织；应聘者的准备和技巧谈判概述；谈判的一般过程与策略；谈判的技巧；全球文化下的谈判越来越多的生意是采用跨国的方式——绿帽子例子演讲概述；演讲的准备；演讲稿的撰写；演讲的技巧；演讲的其他技能书面沟通概述；有效书面沟通步骤及策略；几种实用问题的撰写；简历的撰写非语言沟通概述；常见非语言沟通的形式；常见形体语言的辨析组织沟通概述；团队沟通的技巧；会议沟通的技巧；非正式组织沟通自我沟通概述；情绪管理；压力管理——刘翔抢跑第10章、管理沟通的发展跨文化沟通；网络技术下的沟通；危机沟通——梅西美国艾克森泄油事件：1989年阿拉斯加州，威廉王子湾触礁，800多万加仑原油泄漏，大面积鱼类死亡。
管理沟通 人际冲突处理管理沟通PPT学习教案
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
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感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时候， 他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段 中，冲突的双方可能只有一方意识到一种 潜在的冲突，这些感知差异是感知冲突阶 段的特点。
3 冲突过程
感知冲突
潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
冲突结果
增加合作 减少合作
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潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏 着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利 的分配、目标控制和追求目标时的行为等， 通常包括三个方面：
沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在 沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；
它方式来限制冲突方的行为；使用正式的规定、等级制度或
目 拖
延 冲 突 的 处 理 时 间 ；
的
要
其
维持冲突的策略
“我想，我不会把事情弄 糟的。在经理会议上我总 是支持你，即使我认为是 不恰当的，我也会继续支 持你。”（两名经理在董 事会议前碰头）
“我相信我们都能同意这 一点：这个预算的水平与 我们的期望值相当。如果 你考虑你的兼职秘书的费 用问题，我也会重新考虑 我的旅行计划。”
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、工
作经历、年龄等的不同，所以形成的观念
也各有差异。导致观念差异的主要因素包
括个体的经历和成长背景、对话语的理解、
对情感的反映、固有的偏见等，具体可看
下图：
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导致观念差异的因
背景，经历
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案主题：管理学沟通与冲突教案介绍：管理学沟通与冲突教案是为了培养学生在管理领域中有效沟通和解决冲突的能力而设计的教学计划。
本教案旨在帮助学生理解沟通的重要性，学会运用不同的沟通技巧和策略，以及掌握解决冲突的方法和技巧。
一、沟通的重要性1. 为什么沟通在管理中起着关键作用2. 掌握有效沟通的技巧和策略- 非语言沟通的重要性- 监听和反馈的技巧- 提问的艺术二、沟通类型与应用1. 内部沟通与外部沟通的区别2. 管理者与下属之间的沟通技巧- 建立开放的沟通氛围- 使用正面语言和信息分享- 倾听和尊重下属的意见3. 团队内部的沟通技巧- 促进协作与团队精神- 解决意见分歧和冲突的能力三、冲突管理与解决1. 冲突的定义和分类2. 冲突的原因和影响3. 冲突解决的方法和技巧- 合作解决冲突的方法- 中立的调解角色- 动态解决冲突的方法四、案例分析与讨论1. 使用管理沟通与冲突解决技巧的案例分析2. 学生参与讨论，讨论沟通与冲突解决的挑战和实践经验3. 小组讨论与整体分享，促进学生之间的互动和学习五、课程总结与反馈1. 教师对学生的课程总结和反馈2. 学生对教学内容的反馈和建议3. 总结沟通与冲突管理的重要性，并强调实践的重要性总结：通过管理学沟通与冲突教案的学习，学生将获得沟通的基本知识和技能，能够在管理领域中有效地进行沟通和解决冲突。
这将有助于提高他们的管理能力和领导力，促进团队成员之间的合作和协作，建立良好的工作关系。
以这个教案为基础，学生可以进一步发展并应用这些技能来解决实际管理工作中的挑战。
管理沟通与冲突化解公开课教案
管理沟通与冲突化解公开课教案引言：管理沟通与冲突化解是现代社会中非常重要的技能和能力。
在各种组织和团队中，有效的沟通和冲突解决能力对于提高工作效率、促进团队合作和维护良好的人际关系至关重要。
本公开课的目标是帮助学员理解管理沟通的重要性，掌握有效的沟通技巧，以及学习解决冲突的方法和策略。
一、沟通的重要性及其障碍（1000字）1.1 沟通的定义和作用沟通是信息交流和理解的过程，是人际关系的基础。
良好的沟通可以促进团队合作、提高工作效率，增强组织的凝聚力和竞争力。
1.2 沟通的障碍沟通障碍是影响有效沟通的因素。
例如，语言障碍、文化差异、信息过载、缺乏共同目标等都会妨碍沟通的顺利进行。
学员需要了解这些障碍，并学会克服它们。
二、有效的沟通技巧（1000字）2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的基础。
学员需要学会主动倾听，关注对方的意见和感受，避免中断和偏见。
同时，学员还需要学会提问和回应，以确保信息的准确传达和理解。
2.2 非语言沟通非语言沟通是人们通过身体语言、面部表情和姿势等方式传递信息和意图的方式。
学员需要学会观察和解读非语言信号，以更好地理解对方的意图和情感。
2.3 清晰明确的表达学员需要学会用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，学员还需要注意语速和语调，以确保信息的准确传达。
三、冲突的原因和类型（1000字）3.1 冲突的定义和作用冲突是人际关系中不可避免的现象，但它也可以促进创新和改进。
学员需要了解冲突的定义和作用，以正确对待和处理冲突。
3.2 冲突的原因冲突的原因可以是价值观、利益、角色分配等方面的差异。
学员需要了解这些原因，并学会分析冲突的根本问题。
3.3 冲突的类型冲突可以分为人际冲突、任务冲突和权力冲突等。
学员需要了解不同类型的冲突，并学会针对不同类型的冲突采取相应的解决策略。
四、冲突解决的方法和策略（1000字）4.1 合作解决合作解决是一种双赢的冲突解决方法，通过合作和协商找到满足双方利益的解决方案。
管理学沟通与冲突PPT教案
（三）按沟通的方法不同，分为书面沟通、 口头沟通、非言语沟通
1．口头沟通 2．书面沟通 3．非言语沟通 （四）按信息传递有无反馈，分为单向沟
通和双向沟通
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三、正式沟通网络 （一）正式沟通 开会 2．面谈 （二）正式沟通网络 正式沟通网络是指跟随正式的权力系统并
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第三节 沟通与冲突实 一、沟通障碍及践其克服
（一）造成沟通障碍的因素 沟通障碍是指信息在传递过程中的失真
或中断。由于信息从编码、发送、接收、 解码到反馈，每一个环节都可能存在“噪 音”或受到干扰，因而沟通中存在很多的 障碍。通常主要有以下几种因素所造成。
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１．信息表达方面的因素 ２．信息传递方面的因素 ３．信息接受方面的因素 ４．组织内部方面的因素 ５．信息反馈方面的因素
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四、冲突反应及处理冲突的 （一）冲突的积极二反应维模式
1．促进改革 2．建立新的和谐关系 3．激发完成任务的干劲 4．宣泄员工的不满情绪 5．了解真实的信息 6．促使组织更换领导者 7．促进完善制度 8．满足员工追求卓越的心理 9．有利于阐明观点与立场 10．有利于产生新的目标
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（二）沟通障碍的克服 1．有效沟通的特征 有效沟通主要是指信息沟通的及时性、
准确性。 （1）准确性 （2）及时性 2．有效沟通的技能 （1）有效沟通的信息发送技能
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（2）有效沟通的信息接收技能
（3）有效沟通的信息反馈技能
（4）有效沟通的信息倾听技能
之间传送。信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过 载体(通道)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回 来(解码)。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个 人。信息沟通过程模型请见图8-2。该模型中，我们可以看 出，从沟通者把信息转移到接受者，主要包括以下5个部 分。
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课程教案
课程名称：管理沟通
任课教师：
所属系部：汽车商务系
教学班级：人力1401班
教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）
第1条任课教师必须在备课上下功夫。
按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。
教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。
第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。
第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。
详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。
编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。
第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。
简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。
教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。
第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。
教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。
同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。
第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求：
（一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时；
（二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法；
（三）主要教学步骤与内容；
（四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。
第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。
第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。
第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。
计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。
第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。
学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。
课程基本信息
主要教学步骤和教学内容
★课前导入：10分钟
★马陆和苏丽的冲突在哪里？
★这是员工问题还是纯业务问题？
★马陆的到来是争论点吗？
★吴豪是如何卷进去的？
★如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？
★你能帮助马陆作出决定吗？
★作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？
马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。
走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。
马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。
即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。
于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。
然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。
马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。
吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。
尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。
因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。
在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。
★新课讲授：25分钟
人际冲突处理
学习目标：
掌握冲突的基本概念、冲突的正面与负面作用；
掌握分布式和整合式冲突解决方法；
掌握冲突处理的方式和技能。
冲突激化策略实例
避免冲突的策略实例
维持冲突的策略
减少冲突的策略
一、冲突类型
二、冲突原因
冲突是一个过程，始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。
⏹误解
⏹个性差异
⏹缺乏合作精神
⏹欠佳的绩效表现
⏹对有限资源的争夺
⏹工作方式方法上的差异
⏹文化及价值观的差异
⏹追求目标的差异
⏹工作中的失败
冲突的消极作用
⏹影响员工的心理健康
⏹造成组织内部的不满与不信任
⏹使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张
⏹导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作
⏹阻碍组织目标的实现
冲突的积极作用
⏹促进问题的公开讨论
⏹促进问题的尽快解决
⏹提高员工在组织事务中的参与程度
⏹增进员工间的沟通与了解
⏹化解积怨
三、冲突过程
冲突处理策略及目的
⏹激化
⏹减弱
⏹维持
避免
四、五种冲突处理模式
五、冲突处理的流程
课堂讨论：50分钟
案例1 : 如何解决员工之间的矛盾
王小强在生产线上做包装机器工作，张彤做装箱工作，两个人的工作必须是互相间协作的，而他们因为一些小事闹矛盾，以至影响了工作。
有一天在生产的时候，王小强没有集中精神，包装时漏放了一个遥控器，而这台机到了下个工程装箱时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放遥控器的机器装箱入了库。
到生产结束后，班长发现多出一个遥控器，就向职长汇报了此事。
职长决定把生产的机器再返工一遍。
经返工，找出了漏放的机器。
下班后，职长找王小强和张彤两人了解情况。
当问到张彤时，他理直气壮的说：“遥控器又不是我漏放的，找我干什么？” 职长说道：“你的工作有这一项内容，要把遥控器放进箱子内并确认好，漏放遥控器你也要负一定的责任。
” 张彤态度生硬地说：“王小强经常出错，我没有办法。
”……研讨: 如何解决王小强和张彤之间的矛盾?
案例2 : 班长之间的冲突
由于品质质量提高，公司决定关闭回收工程。
为安慰回收工程的员工，领导在关闭仪式上说：[虽然回收工程关门了，但你们不要担心，公司是不会让你们回家的，会安排你们到其它工程学习新的技术。
]回收工程的班长和员工们把这句话记在了心上。
当时各工程都不缺人，但公司还是将这些员工分到各工程学习技术。
过了一段时间，A工程有个别员工辞工现象，导致人员空缺，就请求支援，领导把回收工程人员安排过来，学习了几天，就安排上岗了。
这时，回收工程班长回想起当初领导在回收工程关门仪式上的话，就来找A工程的班长说：回收工程员工不能顶岗做搬管子的工作， A工程班长想不明白：为什么我们的员工做了几年都可以，而你们的员工为什么就不行呢？难道你们的员工级别就比我们的员工高吗？班长们的想法差异很大，以至无法达成一致意见，产生了冲突……
研讨：作为职长，你如何化解班长之间的冲突？
案例3 : 班长与员工之间的冲突
某车间在生产订单相对少的情况下，批准了A员工6天的假期，到了生产定单多的时候，B 员工也来请假，这时班长对他说：“现在生产任务这么紧，你还请假？能不能过一段时间再说？”
对班长的拒绝，B表示不理解，认为班长对他不公平，于是产生了矛盾，而且告到了职长那里……
研讨：你是职长，怎样解决这个矛盾？
案例4 : 如何处理班长的“拆台” ？
刘华作为老班长，最近态度异常，成为班组的问题。
本来，他的性格就不够坦诚，据说他老是背地里恶意批评主管或经常抱怨。
最近他的行动倾向越来越恶化，不仅现出露骨的反感态度，有时更严重的出现有意的违反命令与抗争行动。
显然，主管对这种状况，不能置之不理了，虽说再三的警戒与告示后，似乎有短暂的改善，但不久会再现出原形。
这位下属的反抗态度已相当严重，如果不做妥当的处理，双方都会受伤，对整个部门的管理也会带来较大的阻碍和影响。
刘华为什么会有这样的行为发生呢？该如何来对应才好呢？
请问，遇到这样的情况，您会怎样处理？
★课堂小结：3分钟
本讲重点在于让学生理解冲突发展的过程与主要处理途径，掌握处理冲突的方式和技能。
★课后作业:2分钟
1、案例分析1 P163
遇到居功自傲的员工你怎么办？
2、案例分析2 P165
风口浪尖上的抉择？。