管理沟通考题及答案

1、一个有效沟通具有哪些要素和特征？请进行适当的分析和说明。这些要素中间最重要的是了解听众，请分析说明在进行一项沟通之前，应该从哪些方面对受众进行了解和分析，自己应该如何对待？

答：沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。

沟通主体是信息的发送者，在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，对沟通的有效与否起着重大作用。要实现有效沟通，沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。自我认知与定位即明白“我是谁？”“我处于什么位置？”两个问题，只有明白了这两个问题，才能认识自己的沟通动机、态度、可信度，才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象，从而通过自我沟通提高自我沟通技能，利于沟通的有效进行。沟通目标是沟通想要达到的效果，明确沟通的目标及其可行性，才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通，保证沟通的有效进行。

客体是信息的接受者，接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。因此要进行有效的沟通，就应该对受众进行了解分析，从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣，保证受众接受并理解信息，作出相应的反馈，实现有效沟通。

沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍，因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。为达到有效的沟通，我们应该利用反馈、简化语言、主动倾听等方法客服沟通障碍。

信息的内容、情感的合理安排和把握有助于信息的顺利传递和受众对信息的接受与理解，不同的沟通渠道会出现不同的问题，选择合适的沟通渠道有助于减少沟通障碍，实现有效沟通。

总之，要实现有效沟通，就应该把握好沟通的基本心态、要求、原理和同理心原则，即保持不自我、不自私、不自大的沟通心态，做到主动支援、主动反馈、主动紧盯的基本要求，关注对方状况和难处，关注对方需求与不变，关注痛苦问题，保持同理心原则，如此才能真正实现有效沟通。

在进行一项沟通前，应该从“他们是谁？他们知道什么？他们反应如何？”三方面对受众进行分析了解，也就是首先要了解受众类型，考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好，考虑受众的意见、期望和态度，考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次，要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后，还应注意受众的感觉和反应，是否对信息感兴趣，理解的难易程度等。作为信息发送者，应该注意明确受众的利益期望，然后努力创造出高效的受众利益，从而激发受众兴趣；其次，以可信度作为驱动因素，找到能刺激受众的因素激发受众兴趣；还可通过信息结构，巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众，从而为有效沟通做好准备。

2、面谈是沟通常采取的方式，在进行面谈时，应做好哪些准备？在过程中应该注意哪些方面的问题？事后可以做些什么？

答：在面谈时应做好如下准备：首先，确定面谈的对象，要了解对方是怎样的人以及接受信息时可能有的态度。面谈过程中，双方都承担着编码和解码的工作，参加面谈的对象的身份地位、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式、兴趣爱好、信仰等都

会对沟通的结果造成影响。在准备时若对这些信息预先收集和研究，设计合适的问题类型和情景，以及提问的方式，将会减少面谈过程中的不确定性、可保证计划有效实施。比如，若是记者与一个专业领域的老教授进行面谈，记者可能就得事先了解老教授的专业方向及研究成果，还得准备一些专业相关的问题，甚至得了解一下教授的信仰和性格，避开忌讳的话题，同时也得考虑到老教授的身体因素，选择较合适的时间和地点；而老教授就应该考虑到记者的知识素养及文化背景，选择一种对方较易理解的表述方式，如此才能达到有效面谈的效果。

其次，确定面谈的目的，清楚面谈要达到的目标。比如上面记者和老教授的面谈，对于记者，他必须明白这次面谈的目的是什么，可能是为了采访老教授在其相关领域的成就及其取得这些成就的方法并写出一篇真实而又具有激励性的文章从而鼓励广大学者为科学作出同样的贡献；对于老教授而言，他可能就得了解记者是出于什么目的来采访他，主要想了解哪些方面的内容，从而对资料进行收集整理，以便访谈顺利进行。

然后，要确定面谈的环境，包括面谈的大环境以及小环境，环境中的噪声、光线、温度和方位以及位置空间都会影响面谈的气氛，从而影响面谈效果。同样是记者访问老教授的例子，对于地点的选取，记者可能得咨询老教授的意见，同时注意现场的气氛，最好不要有太多噪声，光线亮度也应尽量让双方舒服，这样才能创造一个舒适的环境，面谈双方才能心情愉悦，有利于面谈的进行。

此外，还应确定面谈时间，面谈的内容，面谈如何进行等。选择对双方合适的时间，合理控制面谈时间长短；确定面谈主题，收集好资料，准备好问题，并考虑突发事件及其处理措施；确定面谈该如何进行，开放还是封闭以及组织顺序等。

在面谈过程中，首先应注意自己的着装、打扮、语气、语速、肢体语言、神情、礼貌等，做到大方得体，建立良好的第一印象，这样有助于建立互信、和睦和轻松的面谈环境和气氛，利于面谈的顺利进行。第二应态度真诚，只有如此，才能打动别人，才能得到真实的信息或反馈；第三要善于运用提问等沟通技巧来助于信息重点及核心的收集；第四要学会倾听，倾听是对他人的尊重，也是鼓励他人发送信息的方式；第五语言要得体，简单明了，既能传达信息又要保持语气平和、谦逊，声调也要合适；第六要察言观色，通过阅读对方的肢体语言，读出暗藏信息，可适当进行询问，及时了解对方感受，有助于我们及时对信息的内容及传达方式作出相应的调整；第七注意文化差异，对不同的文化要调整不同的处理方式；第九注意反馈，让对方及时知道我们所接收到的信息以及我们的理解，减少面谈过程中的误解。

在面谈后，可进行追踪和进一步了解与反馈，保证双方所掌握的信息准确无误且同步，避免误会的产生，如有误解应及时进行解释说明，如需进一步商谈，可进行再一次的面谈，以确保实现有效沟通的目的，达到面谈的目的。

3、随着全球化进程的加速，跨文化沟通成为必需。请分析对于不同文化背景的跨文化沟通可能会遇到哪些问题？请对这些问题进行分析，并提出对策。

答：对于不同文化背景的跨文化沟通，可能会遇到语言障碍——不同的国家文化不同，语言的使用规则不同，如果按照自己所处文化的语言规则理解其他文化的语言，就可能会在成理解上的偏差甚至错误，导致快文化沟通失败。及时同一个国家，“三里不通风，五里不同俗”，也可能因为地域不同使得语言产生差异，同一句话在不同的地方可能意思不同，同一个名称在不同地方可能代表不同的事物，类似于“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”。受不同文化传统及宗教的影响，对数字和颜色的看法可能不同，如中国大多地区的人喜欢6和8，而对4反感甚至忌讳，但在闽台地区却视4为吉祥数字；又如日本人忌讳绿色，二印度人喜欢绿色。因此若不注意不同文化的数字和颜色差异，比如印度人在与日本人沟通时，把自己最喜欢的绿色作为见面礼的颜色就可能引起日本人的误解，他们或许会觉得日本人不礼貌或是有意冒犯，如此就会导致跨文化沟通的失败。对于语言障碍，解决办法是在进行跨文化沟通之前先深入了解对方文化的特点，与自己文化有何差异，有何忌讳或喜好，从而在