旅游应急处理能力案例分析 主要是导游人员怎么处理
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
加强游客安全宣传教育，提高游客的安全 意识和自我保护能力，降低因游客行为引 发的突发事件风险。
THANKS素 质和技能，确保在突发事件中能够迅
速、有效地应对。
加强信息沟通与协作
旅游管理部门、景区管理方、旅行社 等相关方应保持密切沟通，共同应对 突发事件。
完善预警系统
建立完善的预警系统，及时发现潜在 的旅游安全隐患，采取措施预防突发 事件的发生。
对旅游行业安全管理的建议
对未来旅游突发事件的展望
完善法律法规体系
加强国际合作与交流
制定和完善旅游安全相关法律法规，为旅 游突发事件的应对提供法律保障。
积极参与国际旅游安全合作与交流，学习 借鉴先进的安全管理经验和技术。
推进科技应用与创新
提高游客安全意识
运用现代科技手段提升旅游安全管理水平 ，如利用大数据、人工智能等技术进行风 险评估和预警。
推进公众教育
加强应急知识的宣传教育，提高公众的自我 保护意识和应对能力。
加强协调沟通
建立健全跨部门、跨地区的协调沟通机制， 确保信息传递畅通无阻。
强化科技支撑
运用现代科技手段，如大数据、人工智能等， 提升应急处理的智能化水平。
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总结与启示
对旅游突发事件的应对策略的启示
建立快速响应机制
旅游突发事件发生后，应迅速启动应急 预案，调动各方资源，确保及时处理。
强化安全管理意识
旅游从业人员应具备高度的安全意识， 严格遵守安全规定，确保游客安全。
完善安全管理制度
旅游企业应建立健全的安全管理制度， 明确各级职责，确保各项安全措施得 到有效执行。
加强安全培训与演练
定期开展安全培训和演练，提高员工 应对突发事件的能力和自救互救能力。
导游如何处理紧急情况
导游如何处理紧急情况导游作为旅行团的重要组成部分，承担着向游客传递旅行信息、提供服务和保障游客安全的重要责任。
然而，在旅行中，紧急情况时常会发生，如意外事故、自然灾害、游客意外失踪等。
作为一名优秀的导游，应该具备应对紧急情况的能力和应急处理的经验。
本文将从准备工作、应对措施和沟通技巧三个方面，探讨导游如何处理紧急情况。
一、准备工作1. 建立应急预案：导游在每次旅行之前应制定详细的应急预案，包括应对各类紧急情况的流程和步骤。
这些预案应该经过充分讨论和演练，确保导游和团队成员在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
2. 熟悉目的地情况：导游在旅行前应详细了解目的地的地理环境、气候特点、交通状况等信息。
了解当地的应急救援机构和医疗资源分布，以便在紧急情况下能够迅速寻求帮助。
3. 与当地相关部门建立联系：导游应与当地旅游部门、警察局、医院等建立联系，并了解他们的联系方式。
在紧急情况发生时，能够及时与他们沟通并获得支持和帮助。
二、应对措施1. 保持冷静：在紧急情况下，导游首先要保持冷静，并迅速评估情况。
了解紧急情况的性质和严重程度，以便采取相应的措施。
2. 确保游客安全：导游应第一时间确保游客的安全。
根据紧急情况的不同，可能需要疏散游客、寻找安全避难地点或提供紧急医疗援助等。
导游应根据实际情况，采取适当的措施保护游客的生命安全。
3. 组织协调：导游在紧急情况下，需要迅速组织游客和团队成员，协调各方资源，共同应对紧急情况。
与当地相关部门、旅行社和其他导游保持紧密联系，共同制定行动方案。
4. 提供必要的信息和指导：导游应及时向游客提供紧急情况的相关信息和指导，帮助他们正确应对。
同时，导游还应提供必要的安抚和支持，保持与游客的沟通和联系。
三、沟通技巧1. 温和而坚定的语气：在紧急情况下，导游需要以温和而坚定的语气与游客进行沟通。
通过明确的表达和指导，让游客感到安心和信任。
2. 简洁明了的信息传递：导游在紧急情况下，应尽量简洁明了地传递信息。
导游工作中的应急处理能力与应对策略
导游工作中的应急处理能力与应对策略工作总结一、背景介绍在导游工作中，应急处理能力与应对策略是非常重要的技能和素养。
面对各式各样的旅行团和旅客，导游需要随时应对各种突发情况，并为旅客提供最佳的解决方案。
本文将重点探讨导游工作中的应急处理能力与应对策略，并分享一些实践经验与心得。
二、导游应急处理能力1. 快速反应能力在导游工作中，突发状况时有发生，如紧急疏散、意外事故等。
导游需要具备快速反应的能力，迅速组织旅客，并采取有效的措施应对问题，确保旅行团的安全。
例如，当发生紧急疏散时，导游应当冷静有序地引导旅客迅速离开危险区域，确保每个人的安全。
2. 处理问题的能力导游需要能够有效地处理各种问题，例如旅客意见纠纷、应对突发疾病等。
导游不仅需要解决问题，还需要保持沟通和协调的能力，减少问题的升级。
在处理旅客意见纠纷时，导游应冷静客观地分析问题，耐心倾听双方意见，寻找合理解决方案，并积极引导双方沟通。
三、导游应对策略1. 事前准备导游在旅行开始前应充分了解目的地的相关情况，包括天气、安全信息、紧急设施等。
通过了解目的地的特点，导游可以提前制定应对策略，以便在发生紧急情况时保持冷静，并采取适当的措施。
例如，在旅行前导游应了解当地医疗资源，确保在紧急情况下及时寻求医疗帮助，并提前了解当地的联系方式以便与相关人员取得联系。
2. 良好的沟通能力导游需要与旅行团的每个成员进行良好的沟通，确保他们了解旅行规划，并且能够迅速得到必要的信息。
以清晰、简洁的语言向旅客传达重要信息，并在需要时给予指导和建议。
良好的沟通能力可以帮助导游更好地理解旅客需求，并及时解决问题。
3. 灵活变通的能力导游需要具备灵活变通的能力，以应对各种突发情况。
旅行过程中可能会出现交通延误、景点闭门等情况，导游需要及时调整计划，并与旅客进行有效沟通。
在遇到意外情况时，导游应冷静面对，思考解决方案，并根据实际情况作出灵活的决策。
四、实践经验与心得1. 多做预案针对不同的突发情况，导游应制定相应的应对预案。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
Ａ、分析该团地方导游员哪些方面 做得不妥。
（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡； （3）没有具体介绍饭店服务设施与地点； （4）没有照顾旅游者的行李进房间； （5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐； （6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出 现的问题； （7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
案例八:由于我方工作人员失误致使 旅游行程缩短的情况
某旅游团按计划应于10月17日11：20分 乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25 分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改 变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向 地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者 声称，曾向航空公司询问，回答是原航班 有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
导游服务中的紧急救援与应急处理
导游服务中的紧急救援与应急处理导游作为旅行服务的重要组成部分，承担着向游客提供专业导览、文化解说等任务。
然而，旅行中不可避免地会遇到一些意外情况，如突发疾病、交通事故等。
因此，紧急救援与应急处理是导游服务中不可或缺的重要环节。
本文将探讨导游在紧急救援与应急处理方面的职责和技巧，以及内外部资源的整合与合作。
第一部分：紧急救援1. 导游在事前的准备工作中需要加强知识培训，如学习急救知识、应对突发状况的技能等。
导游应当随身携带急救箱或药品，在紧急情况下能够快速应对。
2. 导游在导览过程中必须时刻保持警觉，观察游客的身体状况和情绪变化。
一旦发现有游客出现异常情况，导游应当立即采取相应措施，如联系医生、呼叫急救车等。
3. 导游在紧急救援过程中需要保持冷静和专业素养。
他们应能够及时向游客和相关人员提供准确的信息，如紧急联系人的电话，医疗机构的位置等。
第二部分：应急处理1. 导游在处理紧急情况时要有条不紊地组织游客，全面掌握状况并向他们传达相关指示，以确保他们的安全。
导游应当根据具体情况决定是否需要疏散游客或更换旅行路线等。
2. 导游在应急处理过程中需要与相关部门和机构保持紧密联系。
这包括与当地医疗机构、交通管理部门等合作，以便能够及时获得支持和协助。
3. 导游应当积极主动地向游客提供必要的协助和安抚，确保其情绪稳定。
这包括提供解释、提供信息和协助处理与事故有关的问题等。
第三部分：资源整合与合作1. 导游应当了解并熟悉当地的紧急救援和应急处理机制，建立紧密联系。
他们需要掌握当地紧急救援的电话号码、医疗机构的位置等重要信息。
2. 导游在应急情况下应当与旅行社和同行导游进行紧密合作。
他们可以共享资源，互相支持和帮助，以便更好地应对紧急情况。
3. 导游还可以与旅游景点、酒店等合作，建立应急指引和行动计划。
这样可以提高整个旅行服务业的紧急救援水平，并增加游客的安全感。
总结：导游服务中的紧急救援与应急处理是导游工作的重要一环。
现场导游应急问题处理技巧及示例
一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。
有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的儿率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。
所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数惜形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。
因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。
这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。
1.生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。
生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。
面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再釆取其他的措施。
2.多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。
如个别游客要求改变行程，而大多数游客乂不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。
当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。
3.安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游在处理突发情况时应当考虑的原则。
比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。
对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。
旅游中应急事件的处理
NO.1 旅游团临时提出换餐怎么办?处理步骤①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
原综合费中餐费不退。
NO.2 景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办?处理步骤①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。
②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻找。
③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清丢失者可辨认的特征，请求协助。
④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。
NO.3 你作为一名地陪应如何防止游客走失？处理步骤①多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。
团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。
②做好各项安排的预报。
地陪要报告一天的行程。
上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。
旅行车停车地点、强调集合时间和地点。
③导游员从始至终要与旅游者在一起。
并经常清点人数。
④地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。
⑤导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
NO.4 一老年游客心脏病突发，导游应如何处理？处理步骤①立即与附近医院或急救中心联系。
②在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。
③如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。
④医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。
NO.5游客在参观时遭蜂暂怎么办?处理步骤①首先设法将毒刺拔出。
②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。
③用肥皂水(条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。
④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
(完整版)导游应急问题处理
导游应急问题处理参考用餐 (2)住宿 (3)交通 (5)一、用车： (5)二、轮渡 (7)三、飞机 (7)四：事故： (9)带团常见问题 (9)天气和环境因素 (12)游客投诉 (13)导游服务 (14)突发事件 (15)用餐▲游客提出当地饮食不合口味解决方法：➢出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况；➢去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味；➢如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解；➢如果导游已预先说明情况，也和各地段的地接交代过。
但客人还是不能理解，甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题：解决方法：➢导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开，如遇到问题也应主动解决；➢如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉；➢让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客人等）；➢如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导游可以更换餐厅。
▲餐厅变更：节假日，按照预定是A餐厅用餐，但由于导游是新手订不到餐，只好改在B餐厅。
到B餐厅后没位置，被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。
味道很不好闻，加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方法：➢如是自导团，应提前向餐厅订餐；➢如时间和人数无法确定，也要在出团的时候联系餐厅；➢如是新导游，要先向有经验的导游请教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况，防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜：某些线路含有游客用餐自理一项，如刚好处在旅游旺季，遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候，游客往往会觉得是导游没做好工作，有个别游客还会觉得受到欺骗。
导游带团突发事件处理
导游带团旅游过程中突发事件的应急处理一、漏接、空接、错接的预防和处理由于主观原因造成的漏接事故1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里空接事故1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
处理错接事故1)立即向旅行社领导报告。
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。
经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。
5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
二、旅游活动计划和日程变更的处理旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。
2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。
3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。
三、误机（车、船）事故的预防和处理避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。
导游人员如何应对紧急情况与突发事件
导游人员如何应对紧急情况与突发事件在旅游行业中，导游是游客的重要接待人员，其专业知识和应对突发事件的能力至关重要。
导游人员应具备一定的专业深度和应急处理能力，以确保旅游的安全和顺利进行。
本文将就导游人员应对紧急情况与突发事件的几个关键方面进行探讨。
一、事前准备导游人员应在每次旅行之前充分准备，并了解所到地区的相关知识。
这包括了解当地的紧急状况、医疗和安全设施的位置，以及当地政府和应急机构的联系方式等。
在选择酒店和旅游景点时，导游人员应考虑风险因素，并确保选择了安全可靠的场所。
此外，导游人员还应定期接受应急处理培训，了解如何实施紧急救援和处理突发事件等的知识和技能。
这样可以帮助他们在紧急情况下保持冷静，并能迅速做出正确的应对和判断。
二、风险管理确保游客的安全是导游人员首要的任务之一。
在旅行过程中，导游人员应时刻保持警惕，并密切关注旅游团队的情况。
在游览景点期间，导游应向游客提供必要的安全提示和相关信息，以避免发生意外事故。
导游人员还应了解游客的个人情况，特别是对于有特殊健康和安全需求的游客，例如老人、儿童、孕妇等，要提供额外的关注和帮助，确保他们的安全和舒适。
三、紧急应对当发生紧急情况或突发事件时，导游人员需要保持冷静，并迅速采取行动。
首先，他们应立即向游客传达有关紧急情况的信息，并指导他们采取必要的安全措施，如疏散、避难等。
同时，导游人员还应立即与当地应急机构取得联系，报告情况并请求支援。
熟悉当地紧急救援和医疗资源的位置和联系方式，可以帮助导游人员更好地应对紧急情况。
在紧急情况下，导游人员也应及时更新游客的家属或紧急联系人，并提供所需的帮助和支持。
理解并满足游客的需求，能够缓解恐慌情绪，增强游客的信心和安全感。
四、事后总结和改进每次发生紧急情况或突发事件后，导游人员需要及时进行事后总结和分析。
这包括了解事件的原因和应对措施的有效性，以及可能存在的不足和改进之处。
导游人员应与相关部门和机构合作，共同探讨如何加强旅游安全和应急处理的能力。
导游如何应对各种突发状况的应急处理
导游如何应对各种突发状况的应急处理导游作为旅游行业的重要一环，承担着为游客提供优质旅游服务的责任。
然而，旅途中难免会遇到各种突发状况，如天气突变、交通延误、游客意外受伤等，这就要求导游具备应对各种突发状况的应急处理能力。
本文将从准备工作、应急处理策略和沟通技巧三个方面，探讨导游如何应对各种突发状况。
一、准备工作在旅游行程开始之前，导游应充分了解目的地的天气情况、交通状况、旅游景点的开放时间等相关信息。
这样一来，即使面临突发状况，导游也能够快速做出应对措施。
此外，导游还应熟悉旅游团队的人数、年龄构成、特殊需求等，以便在应急处理中更好地满足游客的需求。
二、应急处理策略1. 天气突变天气突变是导游经常面临的挑战之一。
当遇到恶劣天气时，导游应及时调整行程，选择合适的室内活动或景点，确保游客的安全和舒适。
此外，导游还应提前准备好雨具、防晒用品等常用物品，为游客提供必要的保护。
2. 交通延误交通延误是旅途中常见的问题，导游应及时与相关部门联系，了解具体情况，并向游客提供准确的信息和解决方案。
在等待期间，导游可以组织一些临时活动，如讲解当地文化、推荐附近的景点等，以缓解游客的焦虑情绪。
3. 游客意外受伤在旅行中，游客意外受伤是不可预测的情况。
导游应事先了解当地医疗资源，掌握急救知识，并随身携带急救药品和常用医疗用品。
一旦发生意外，导游应立即采取措施稳定伤者的情绪，并及时联系当地医疗机构提供帮助。
三、沟通技巧在应急处理过程中，导游的沟通技巧起着关键作用。
导游应保持冷静，以平和的口吻向游客传达信息，解释突发状况的原因和解决方案。
同时，导游还应积极倾听游客的意见和需求，及时回应他们的疑问和不安情绪，以维护良好的旅游体验。
总之，作为一名优秀的导游，应对各种突发状况的应急处理能力至关重要。
通过充分准备工作、合理的应急处理策略和良好的沟通技巧，导游可以在面对突发状况时保持冷静并及时有效地解决问题，为游客提供安全、舒适的旅行体验。
导游对突发事件的应对措施
导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游实务案例分析：对旅游过程中突发疾病的处理
在陕西某旅游有限责任公司⼯作的朋友，告诉我⼀件在她带团游览过程中发⽣的意外事件。
她带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和⽆锡)旅游，团队共有72⼈，其中有22个孩⼦，规模是⽐较⼤的。
当到达第三站杭州准备外出游览时，发⽣了意想不到的事情，游客中有⼀位六⼗多岁的⽼⼈突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。
⾯对这突如其来的变故，她当机⽴断，要求医⽣照顾好病⼈，等待其家属的到来。
每天她与另外⼀⼈共同取药、换药，从未单独⼀个照顾病⼈，直⾄家属赶来。
经过精⼼治疗，病情稳定后由其家属接回。
对在治病过程中病⼈的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第⼀位的，更何况游客得了绝症。
同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。
后来当病⼈去世后，公司还特意去慰问，病⼈家属⼗分感激，使得公司与客户之间建⽴了良好的关系。
[分析]1．从此事件处理过程中不难看出，当病⼈⽣病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留；1～2⼈与导游共同照顾病⼈，千万不能单独⼀⼈去取药或照顾病⼈，若有问题出现就说不清了。
另外要与旅⾏社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲⾃照顾。
同时与地接社商量不能中⽌旅游活动，可让其他游客继续旅游。
旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表⽰慰问，这也是旅⾏社售后服务的体现，有利于密切旅⾏社与客户之间的合作关系，从⽽稳定客源声场。
本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，⽽且还加强了旅⾏社与客户之间的关系，提⾼了旅⾏社的声誉。
2．旅游者患⼀般疾病时，导游⼈员须及时探视，并表⽰慰问。
导游⼈员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。
如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。
但是，⽆论导游⼈员是否陪同病⼈去医院，都必须及时了解患者的病情和医⽣的诊断结果，并告知旅游团领队。
导游季度总结灵活应对应急处理能力强
导游季度总结灵活应对应急处理能力强导游季度总结：灵活应对应急处理能力强在过去的季度中，我作为一名导游，深入实施应急处理能力，灵活应对各种突发状况。
通过积极主动、专业知识储备和沟通能力的提升，我成功地应对了多种突发情况，有效地保障了旅游团的顺利进行。
接下来，我将分享我在应急处理方面的经验，总结出一些有效的策略。
首先，我们面临的最常见的紧急情况之一是天气突变。
天气条件的改变会对旅游行程产生不可忽视的影响。
一次，当我们的旅游团在山区行驶时，突然遭遇到暴风雨。
面对这样的突发情况，我立即与司机和团队成员合作，并做出了正确的决策来确保游客的安全。
我选择在一个安全的地方停靠，让游客待在车里，以免暴雨中受到伤害。
同时，我积极联系其他旅游景点和酒店，重新调整行程安排。
这种积极主动的应对措施得到了游客们的赞赏和尊重。
其次，紧急情况还包括重大事故或疾病发生在旅游团中的游客。
在一次旅游中，有一位游客突然摔倒受伤，他的伤势非常严重。
在这种紧急情况下，我迅速调取了我在卫生急救方面的专业知识，立即为游客进行基本的急救操作，并迅速联系当地医院寻求进一步的医疗援助。
我在这个过程中能够保持冷静和合作，并高效地解决问题。
这次事件得到了医生的赞美，并赢得了游客的信任。
此外，在我成为一名导游的过程中，我不断加强自己的沟通能力。
与团队成员和游客之间的及时有效的沟通是成功应对紧急情况的关键。
在一次旅游中，因为我意外地忘记了一些重要的行程细节，导致一些游客产生了不满。
这个让我深感汗颜的错误使我认识到沟通的重要性。
从那以后，我更加注重与游客和团队成员之间的沟通，通过及时提供信息、解答问题和积极倾听反馈，消除了许多可能引发紧急情况的障碍。
最后，工作总结过程中，我认识到在应急处理方面深入了解当地法律法规和文化习俗的重要性。
我发现，只有对当地的特殊情况和规定有足够的了解，才能更好地在紧急情况下做出合适的决策和行动。
因此，我会与当地的相关机构和专家保持良好的合作关系，及时了解到最新的信息和变化。
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案例
• 10· 21台湾苏花公路塌方事故 • 受台风“梅姬”(大陆称“鲇鱼”)及东北季风影响，台湾 各地连日来普降大雨，东北部山区雨量尤其惊人。苏(澳) 花(莲)公路严重塌方。台湾苏花公路21日因暴雨发生坍塌， 有269名大陆游客受困，249人已脱困，20人失联，其中一 人的遗骸已于日前寻获。台湾灾害应变中心的数引 据显 示，１０月３１日，参加地面搜救的共４２１人；海面搜 寻部分，有３舰９艇１４８人执行海面搜寻任务，并扩大 搜寻范围至基隆海域，另有８艘舰艇计７４９人执 行东 北海面搜寻。
塌方
旅游过程中游客遭遇抢劫应急处理
♥ 旅游团安排自由活动时， 客人遭歹徒抢劫，导游人员应如何处理?
1.首先应挺身而出，保护客人 立即报案:打电话110 报案，介绍事故发生的时 2. 尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常 间、地点、经过，提供作案者的特征、受害人的 姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等 进行下去 2.迅速报警，协助破案。事后应写出详细的 3. 及时向旅行社报告，请求指示 ♥ 如游客在参观游览时 3.安定游客情绪 书面报告 4.写出书面报告，写明案件性质，处理措施、受害 遭歹徒抢劫，导游员应怎样做 ? 人的反映及要求 5.协助有关部门做好善后工作
骨折
♥ 骨折是指骨结构的连续性完全或部分断裂。 ♥ 导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理?
1.止血。应及时止血，止血的常用方法有: a）手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血 b)加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎 C)血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血 2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷 带的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体
心脏病
1.若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺， ♥ 心脏病是一类比较常见的循环系统疾病。 头略高；让其家人取出备用药品让病人服 循环系统由心脏、血管和调节血液循环的 用，以舒缓病情 神经体液组织构成，循环系统疾病也称为 2.马上叫救护车，或送病人到最近的医院 心血管病，包括上述所有组织器官的疾病， 3.通知旅行社派人协助 在内科疾病中属于常见病，其中以心脏病 4.医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在 场 最为多见，能显著地影响患者的劳动力。 5. ♥地陪要不时去医院探望，若患者是入境团 心脏病突发处理方法 的客人，应帮助其办理分离签证、预订回 国交通票证等事宜 6.地陪应安排好团队其他游客的活动
♥ 1.病因治疗 对病因已明确的患者，积极治疗病因可收到良好效果。 ♥ 2.解剖病变的治疗 用介入或外科手术治疗可纠正病理解剖改变，目前大多数先心病可用 外科手术或介入治疗根治。 ♥ 3.病理生理的治疗 对目前尚无法或难于根治的心血管病，主要是纠正其病理变化。 ♥ 4.康复治疗 根据患者的心脏病变、年龄、体力等情况，采用动静结合的办法， 在恢复期尽早进行适当的体力活动，对改善心脏功能，促进身体健康 有良好的作用。在康复治疗中要注意心理康复，解除思想顾虑，加强 与疾病作斗争的信心。恢复工作或学习后要注意劳逸结合，生活规律 化。
儿童110～120次/分，正常成人60～100次/分，老年人可为12～18.7kPa（90～140mmHg） 舒张压8～12kPa（60～90mmHg）
中暑
1.应置患者于阴凉处，平躺，解开衣领， ♥ 热射病（中暑）是指因高温引起的人体体 放松裤带 温调节功能失调，体内热量过度积蓄，从 而引发神经器官受损。热射病在中暑的分 2.可能时让其饮用含盐饮料或服用必要的 级中就是重症中暑，是一种致命性疾病， 防暑药物，对发烧者要用冷水或酒精擦身 病死率高。 散热 ♥ 具体处理 3.诊状缓解后，让其静坐(卧)休息 4.严重中暑者在作必要处理后，立即送医 院治疗
♥ 旅游过程中突发疾病 的预防和处理
♥ 旅游过程中安全事故 的预防和处理
旅游过程中突发疾病的预防和处理
♥ 生命体征 ♥ 旅游突发疾病
中暑 食物中毒 骨折 心脏病
♥ 旅行必备药品
皮外伤处理
生命体征
呼吸 呼吸正常值平静呼吸时，成人12～20次/分，儿童30～40次分 ♥♥ 生命体征就是用来判断病人的病情轻重和 危急程度的指征。生命四大体征包括呼吸、 正常体温为3637.4～38℃为低热，38.1～39℃为中度发热， 体温、脉搏、血压，医学办称为四大体征。 ♥体温 39.1～41℃为高热，41℃以上为超高热。 ♥脉搏 ♥血压
小组成员：管圣桐 余铃波 王亚琪 王琳琳 臧钰琪
掌握应急能力的目的和意义
♥ 了解在导游人员带团过程中可能出现的各 种事故，分析这些事故发生的原因，掌握 处理事故的原则和方法，作好预防事故发 生的准备。 同时熟悉掌握旅游服务过程中 出现的一些紧急情况的应急处理方法和技 巧，是提高作为一名导游、全陪、地陪、 领队的职业技能和素养。
皮外伤处理
♥ 主要由我组成员为大家演示在旅行过程中 遇到外伤时如何涂药和包扎。
旅行必备药品
♥ 感冒药 ♥ 腹泻药 ♥ 消化药 ♥ 晕车药 ♥ 创可贴 ♥ 烫伤药 ♥ 防蚊水 ♥ 跌打损伤药
旅游过程中安全事故的预防和处理
♥ 乘车的座位安全示意图
♥ 旅游过程中游客遭遇抢劫应急处理
火灾
♥ 旅行过程中自然灾害处理
火灾
♥ 饭店突然发生火灾，导游员应如何引导客 人自救?
• 1.千万不能让游客搭乘电梯或随意跳楼逃生，导 游人员要镇定地判断火情，引导大家自救 • 2.若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭 火苗 • 3.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂 住口鼻，贴近地面顺墙爬行 • 4.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥 堵塞门缝并泼水降温，等待救援 • 5.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
自然灾害紧急处理：
• 1.首先导游应点清旅客人数是否到齐和查看是否有人员伤 亡 • 2.带旅客到安全的地区避难，尽快安抚旅客情绪，和把受 伤人员带到医院马上求医 • 3.马上向旅行社报告第一消息，表示安全和是否有人员伤 亡；向国家驻当地的大使馆寻求帮助，尽快返华 • 4.制定应变计划,等待当地救缓 • 5.返华后，导游应写出详细的书面报告 • 6.尽快对伤亡人员作出赔偿，和一系列善后工作
食物中毒
1.一般治疗 卧床休息，早期饮食应为易消化的流质或半流质饮食，病情好转 ♥ 食物中毒是指患者所进食物被细菌或细菌 后可恢复正常饮食。沙门菌食物中毒应床边隔离。 1.设法为中毒者催吐并其多喝水排解毒性 毒素污染，或食物含有毒素而引起的急性 2.对症治疗 2.尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊 中毒性疾病。 呕吐、腹痛明显者，可口服丙胺太林（普鲁本辛）或皮下注射阿 托品，亦可注射山莨菪碱。能进食者应给予口服补液。剧烈呕吐 断证明 不能进食或腹泻频繁者，给予糖盐水静滴。出现酸中毒酌情补充 3. 报告地接社，追究餐厅责任 5% 碳酸氢钠注射液或 11.2%乳酸钠溶液。脱水严重甚至休克者， 应积极补液，保持电解质平衡及给予抗休克处理。 3.抗菌治疗 一般可不用抗菌药物。伴有高热的严重患者，可按不同的病原菌 选用抗菌药物。如沙门菌、副溶血弧菌可选用喹诺酮类抗生素。