海底捞案例分析PPT
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海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞PPT(最终修改)
“
1.3.3 基于SWOT的战略对策
2海底捞&它的激励制度
2.1海底捞所运用的激励理论
2.2海底捞的员工激励措施与效果
2.1海底捞所运用的激励理论
1.期望理论
如果员工认为努力、绩效、奖励、个人目 标的实现之间有密切的联系，那么他就会 因此受到激励。
2.目标设置理论
目标是人们行为的最终目的，是人们预先 规定的合乎自己需要的诱因，是激励人们 的可以测量的成功标准。
1.海底捞的基本员工都来自于农村，海底捞提供的福利待 遇针对这些人具有很强的吸引力，但不是对所有企业员工都
有那么好的效果，员工需求层次不同
一个企业能被模仿的是产品 十以上，每开三家店就有一家作为员工利润店，用这家店的 和服务，不会被抄袭的是企 利润来作为奖励分发给员工，这对不同行业不同运营结构的 业文化。 （行业特殊性） 企业来说可能难以实现
“
补充：我国餐饮业一线员工人力资源现状
据调查, 我国餐饮行业一线人员的流动率一般在40%左右, 而且大部分流失到非餐饮行业, 几乎每家用工单位都是 在常年招用新员工。员工队伍不稳定对企业而言不仅仅使得各项成本上升, 同时还导致了服务质量的不稳定, 其背 后的主要原因可以概括为如下几点:
1. 行业整体工资水平较低, 工资增长缓慢, 福利差。
2005 年, 住宿和餐饮业在岗职工年平均工资为13857 元, 在19个行业中位列18 位。
2. 培训机会较少, 几乎没有职业前景可言。
我国餐饮业对于一线员工的培训往往不重视, 方式单一, 时常是经过一次简单的岗前培训后就匆忙上岗。而且大部 分餐饮企业的管理人才都是外聘, 很少有一线员工能够参与决策, 发展为企业的管理层。
“
1.3海底捞的企业分析
海底捞案例分析67309PPT课件
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
5、复杂人假设理论： 从海底捞的考核制度来看，海底捞的考核分为多 个不同的项目内容，让每个员工都满足了不同的 需要，体现了复杂人假设理论。
2019/11/1
9
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
海底捞运用的激励理论
在激励理论方面， 海底捞综合运用了
内容型
内容型、过程型、 结果反馈型激励理
系，满足了他们的社交需求；海
生理需求
底捞里的员工人人平等，满足了
他们的尊重需求；海底捞有自己
的晋升制度，可以满足他们的自
我实现需求。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
2、ERG理论：
指的是生存需求，关系需 求，成长需求。和需求层 次理论是一样的。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
海底捞案例分析
解决的方案是：海底捞应当在味道研究和产品特 色方面投入更多科研费用。
其次是供货渠道问题，从三鹿奶粉的警 示来看，海底捞必须保证供货渠道的安全， 前段时间出现的海底捞供货问题是对其经 营的一个警示。 解决方案：企业须严格要求自己，确保 供货渠道食品安全。
生活中的两次经历： 1、佳瑞宝广场肯德基店雇佣临时工导致服 务质量和态度下降（投诉两次） 2、墟沟苏宁电器服务员忙于聊天而不肯积 极的去仓库拿货
现状
一般餐饮企业：促销、广告 有时门可罗雀！ 海底捞：预约、排队 排队也是一种享受
马斯洛的需要层次理论 赫茨伯格的双因素理论
都满足！
现代激励方法：精神的、物质的和提供竞争
持续的激励：稳定和革新同航
从彼得的学习组织理论出发
企业激励效果随时间变化图
彼得理论和实践研究得出的启示
激励失败的两种原因：
1、最根本的激励方式，错误！ 属于思维问题！ 2、激励不能长久，导致激励策 略失败！
创建真正的学习型组织
中国的企业，很多没有持续学习的观念，有 些即使有，也是作为口号泛泛而谈，并没有深 入企业的骨髓里面，员工更多的是按部就班的 学习或者每天重复同样的工作。从海底捞的例 子，海底捞做好培训工作的同事，鼓励员工在 工作中勤于思考，形成了海底捞很多特色的小 服务，如果中国的企业将学习融入企业的发展， 那肯定会有帮助。
海底捞革新性激励
而稳定只是基础，张勇更重要的一招是革新。如果
海底捞就按照“稳定”的套路下去，也许也可以经营的 很
成功，但是他就不是今天的“海底捞”。真正的革新最 重
要的作用是革除企业成长的抑制因素，从而产生持续的
推动力。革新是盲目的，就像中国改革开放“摸着石头 过
河”一样，但是张勇巧妙的解决了这个问题，那就是放 权 和鼓励全员创新。放权解放了各个层级的行动和思考， 而鼓励全员创新又将企业的变革绑在了企业所有员工的
其次是供货渠道问题，从三鹿奶粉的警 示来看，海底捞必须保证供货渠道的安全， 前段时间出现的海底捞供货问题是对其经 营的一个警示。 解决方案：企业须严格要求自己，确保 供货渠道食品安全。
生活中的两次经历： 1、佳瑞宝广场肯德基店雇佣临时工导致服 务质量和态度下降（投诉两次） 2、墟沟苏宁电器服务员忙于聊天而不肯积 极的去仓库拿货
现状
一般餐饮企业：促销、广告 有时门可罗雀！ 海底捞：预约、排队 排队也是一种享受
马斯洛的需要层次理论 赫茨伯格的双因素理论
都满足！
现代激励方法：精神的、物质的和提供竞争
持续的激励：稳定和革新同航
从彼得的学习组织理论出发
企业激励效果随时间变化图
彼得理论和实践研究得出的启示
激励失败的两种原因：
1、最根本的激励方式，错误！ 属于思维问题！ 2、激励不能长久，导致激励策 略失败！
创建真正的学习型组织
中国的企业，很多没有持续学习的观念，有 些即使有，也是作为口号泛泛而谈，并没有深 入企业的骨髓里面，员工更多的是按部就班的 学习或者每天重复同样的工作。从海底捞的例 子，海底捞做好培训工作的同事，鼓励员工在 工作中勤于思考，形成了海底捞很多特色的小 服务，如果中国的企业将学习融入企业的发展， 那肯定会有帮助。
海底捞革新性激励
而稳定只是基础，张勇更重要的一招是革新。如果
海底捞就按照“稳定”的套路下去，也许也可以经营的 很
成功，但是他就不是今天的“海底捞”。真正的革新最 重
要的作用是革除企业成长的抑制因素，从而产生持续的
推动力。革新是盲目的，就像中国改革开放“摸着石头 过
河”一样，但是张勇巧妙的解决了这个问题，那就是放 权 和鼓励全员创新。放权解放了各个层级的行动和思考， 而鼓励全员创新又将企业的变革绑在了企业所有员工的
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞-企业成功案例分析PPT课件
带微笑”的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些 都极容易被竞争对手复制的， 不可能是海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”
才是海底捞成功的关键！
编辑版pppt
10
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：
“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们：我要是哪里做得不好，你们一定 要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服 务员，可能很多地方做得不好，就怕 你们不满意不高兴。
4
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— •专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
编辑版pppt
8
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
68
1
30
1
48
1
25
3
26
1
22
1
28
1
16
1
14
1
15
1
10
换句话说：顾客满意是目标， 员工满意是基础
编辑版pppt
16
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
候餐区，各种“免费”，这些 都极容易被竞争对手复制的， 不可能是海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”
才是海底捞成功的关键！
编辑版pppt
10
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：
“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们：我要是哪里做得不好，你们一定 要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服 务员，可能很多地方做得不好，就怕 你们不满意不高兴。
4
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— •专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
编辑版pppt
8
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
68
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换句话说：顾客满意是目标， 员工满意是基础
编辑版pppt
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
海底捞PPT
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡 个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、差异化服务战略：
首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车 型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。 其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供 不应求，而它的服务差异化表现在排位区。 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费 水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等 电玩游戏 女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析 一）内部使员工满意 二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的 桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让 顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识 到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致 的服务才是获得顾客忠诚的途径。 1、标准化和非标准化的服务相结合：
在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这 样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。
海底捞案例分析
案例 分析
主讲人 黄林芳 PPT 黎芳源
2015年10月，我们在海底捞度过了国庆小长假，在这短短的 7天里，我们看到了很多，学会了许多，懂得了更多… …
海底捞简介
海底捞，始创于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以 来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生 服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的 服务、细致的关怀、人性化的“家”文化， 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得 到了极高的员工职业认同感。
明确晋升方向，公平晋升制度； 体现了"自我实现人假设"的管理思想，帮助员工进行个 人目标的自我实现
2013 39%
海底捞更大程度的发 挥了员工的热情。 通过创新度，顾客满 意度，后备干部的培养等 2010 项目来进行考核。抛弃了 7% 财务报表，认为过度强调 数字会伤害员工工作的积 极性和顾客满意度。 2011
捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞 就餐服务特色
+
印象层面
有特色 有意思
=
人
性
企业文化
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销 售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人 只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到 尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责 任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务， 公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同 感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工 作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对 员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中 不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
主讲人 黄林芳 PPT 黎芳源
2015年10月，我们在海底捞度过了国庆小长假，在这短短的 7天里，我们看到了很多，学会了许多，懂得了更多… …
海底捞简介
海底捞，始创于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以 来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生 服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的 服务、细致的关怀、人性化的“家”文化， 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得 到了极高的员工职业认同感。
明确晋升方向，公平晋升制度； 体现了"自我实现人假设"的管理思想，帮助员工进行个 人目标的自我实现
2013 39%
海底捞更大程度的发 挥了员工的热情。 通过创新度，顾客满 意度，后备干部的培养等 2010 项目来进行考核。抛弃了 7% 财务报表，认为过度强调 数字会伤害员工工作的积 极性和顾客满意度。 2011
捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞 就餐服务特色
+
印象层面
有特色 有意思
=
人
性
企业文化
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销 售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人 只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到 尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责 任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务， 公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同 感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工 作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对 员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中 不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
海底捞营销案例分析 PPT
广告
1
海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣
传效果并不太好。
网络营销
2
微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的“变态服务”以及“工
作体验”等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。
口碑营销
3
海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互
之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。
等待也是一种享受 餐饮与娱乐的完美结合 注重细节，关怀备至 整体环境优雅舒适
22%
5%
17%
6%
61%
6%
没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时 甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可 做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类 点心……
22%
5%
17%
6%
61%
6%
不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也 能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享 受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的， 没有他做不到的。
THANKS
海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求， 并使消费者成为忠诚的顾客。
售前服务：客满时，顾客 可在等餐区休息。此区域 免费WIFI全覆盖，有免费 电脑、跳棋、象棋、扑克 等提供，可以食用免费小 吃和饮料，还有免费的美 甲及擦鞋服务
售中服务：用餐时，如果顾客是 长头发，免费皮筋立马送上；服 务人员细心的为顾客的手机套上 手机保护袋，以免汤汁溅到；若 顾客带有年纪较小的宝宝，服务 人员会推来婴儿床，并帮忙照看。
PART 4
对顾客的服务一定要服务到点上，瞎服务有时反而会引起反感
海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农 民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成 千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。海底 捞始终站在消费者最本质的需求上，顾客想
海底捞运营案例分析PPT课件
海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而 面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引 导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给 跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股； 中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生 产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒 弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度， 靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点， 人治。
殷勤
笑容
无微不 至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性 作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞案例分析
创新经营模式与提升效率
不断探索新的经营模 式，以满足市场和顾 客的变化需求。
优化资源配置，降低 成本，提高盈利能力， 增强企业竞争力。
引入先进的管理理念 和技术手段，提高企 业运营效率和管理水 平。
加强员工激励与培养
建立健全的员工激励机制，激发 员工的积极性和创造力。
提供系统的培训和发展机会，提 升员工的专业技能和综合素质。
海底捞案例分析
目 录
• 海底捞简介 • 海底捞的成功因素 • 海底捞的挑战与对策 • 海底捞的未来展望 • 海底捞案例对其他企业的启示
01 海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，由 张勇夫妇在四川简阳创办。
总部位置
总部位于中国四川省成都 市。
发展历程
海底捞从一家小火锅店起 步，逐步发展成为全国知 名的连锁餐饮企业。
员工关怀
创新精神
海底捞不断探索新的业务模式和服务 方式，以满足市场的变化和顾客的需 求。
海底捞注重员工福利和职业发展，为 员工提供良好的工作环境和培训机会。
02 海底捞的成功因素
优质服务
服务至上
海底捞始终坚持提供优质的服务， 从顾客进店到离店，每一个细节 都经过精心设计和培训，确保顾 客的满意度。
04 海底捞的未来展望
持续创新与多元化发展
01 02
创新服务模式
海底捞可以继续探索和创新服务模式，以满足不断变化的市场需求。例 如，通过引入高科技手段，提升顾客的用餐体验，如虚拟现实、增强现 实等。
拓展业务领域
海底捞可以考虑拓展新的业务领域，如开发自有品牌产品、涉足线上业 务等，以实现多元化发展。
业务范围
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)
15
海底捞服务文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
16
基础工作
核心工作
客户满意
17
坚持高标准的原则性，建立制度的权威性
海底捞高压线
1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母
建立强有力的 执行力
海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。
好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
10
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
11
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务， 才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成 功管理和营销的秘诀 。
13
归属需要
海底捞服务文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
16
基础工作
核心工作
客户满意
17
坚持高标准的原则性，建立制度的权威性
海底捞高压线
1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母
建立强有力的 执行力
海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。
好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
10
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
11
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务， 才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成 功管理和营销的秘诀 。
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归属需要
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
相关主题
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4
促销策略——拉式策略
拉式策略：把顾客拉过来，使其对本企 业的产品产生需求，以扩大销售
营业推广
互联网与 新媒体营销
广告营销
2020/3/25 海底捞的促销组合（非人员促销） 5
营业推广
概念：指企业通过直接显示，利用产品、价格、服 务、购物方式与环境的优点、优惠或差别性，以及 通过推销、经销奖励来促销的一系列方式的总和。
以“采购规模化、 生产机械化、仓储标准化、 配送现代化”为宗旨，形 成了集采购、加工、仓储、 配送为一体的大型物流供 应体系。
坚持“无公 害，一次性”的选 料和底料熬制原则， 严把原料关、配料 关。
3
海底捞的4P战略
• 优惠券，满100元送20元，提高 顾客光顾虑
• VIP会员特价制，打折优惠，也 可以免费喝咖啡和茶
海底捞宣传片
2020/3/25
——市场营销案例分析
陈淑贤
周博英
汤文静
吴尉
1
目录
海底捞简介 海底捞的4P战略
促销策略
2020/3/25
2
海底捞简介
成立于1994年，以经营 川味火锅为主，在全国21个城 市拥有91家直营餐厅。并在新 加坡、美国拥有海外 直营店 。
融会巴蜀餐饮文化“ 蜀地，蜀风”，拥有近2万 名员工，流动率一直稳定在 10% 左 右 ， 顾 客 回 头 率 高 达 50% 以 上 ， 年 营 业 额 超 过 30 2020亿/3/元25 。
2020/3/25
8
互联网与新媒体营销
以故事的形式进行 微博营销——“只 打了一个喷嚏，服 务员就吩咐厨房做 了碗姜汤送来。”
2020/3/25
9
互联网与新媒体营销
目前海底捞自 有APP已有40万～50 万的app用户下 载 量，公众账号大约 260万。海底捞目前 网上订单占订单总 20笔20/3数/25的10%。
价格策略（price）
• 针对海底捞经营单一化、面积过小 • 附加产品 • 增加绿色产品供应量，满足人们对健
康的需求 • 增值产品
产品策略（production）
促销策略（promotion）
渠道策略（place）
• 完善统一的物流配送体系 • 满足了消费者在就餐时对食品质
量和上菜速度的要求
拉式策略 2020/3/25
服务
环境
2020/3/25
赢得 口碑
6
营业推广 核心竞争力——“变态”服务
• 提供免费的点心、报纸、上 网、扑克、擦鞋、美甲等
• 在儿童专区，有专人陪玩 • 等待超过半小时餐费还可以
打九折。
等待
• •
2020/3/25
提供专门的泊车服务 免费擦车
进门
• •
就餐
• •
•
•
•
离开
•
马上送上口香糖 一路上所有服务员 都会向你微笑道别
• • •
送上围裙 送上小塑料袋套上手机 提供橡皮筋和小发卡 戴眼镜提供擦镜布 给抽烟人提供烟嘴 近在身边的服务员 隔15分钟换热毛巾 与顾客激情互动 .......
7
营业推广——
利用口碑比电视广告更 有效果的促销方式
利用顾客的口碑 效应，通过口口相传 来吸引更多的部分顾 客
既节省了 费用也增强了 消费者的信心
“海底捞式O2O”：
10
互联网与新媒体营销
“炮龙王巡海”
“海底捞式O2O”： ——“海海O2O游戏平 台”，海底捞在客户 线下等待消费时引入 游戏，进入所谓的餐 饮2.0时代，就是更强 调互动。 2020/3/25
“大圣闹海”
“海商王”
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
广告营销
打造绿色健康 理念： “你的健康与 我们同在”
2020/3/25
海报广告 宣传单广告
12
海底捞
2020/3/25
13