客户不是上帝,员工不是奴隶
客户为本、员工位根、服务为上、创新为魂”的核心价值观
客户为本、员工位根、服务为上、创新为魂”的核心价值观“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂”的核心价值观是企业成功的基石。
这个理念强调重视顾客满意度，以满足客户需求为目的；同时也强调员工的重要性，员工是企业的根基，必须保证员工的福利和发展；服务是企业生存和发展的根本，必须不断提高服务质量和效率；创新则是企业持续发展的动力，必须不断推出新产品和服务，保持市场竞争力。
这个核心价值观是为了帮助企业在竞争中脱颖而出，赢得客户的认可和信任，建立良好的企业形象和品牌。
同时，这个理念也能够鼓舞员工的士气和工作热情，促进企业内部的团结和协作，提高员工的工作效率和质量。
总之，“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂”的核心价值观是一个企业成功的关键，只有坚持这个理念，才能够在竞争激烈的市场中取得胜利。
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管理自己管理他人管理组织领导力
管理自己管理他人管理组织领导力管理自己、管理他人、管理组织、领导力——“临床”管理学，实用为上！这里讲的管理十律，属于“临床管理学”——帮助组织中的经理人解决实际问题的管理学。
这十条法则很重要，所以我称为管理的黄金法则。
它们可以分为四组：管理自己、管理他人、管理组织、领导力。
管理自己管理十律中的前三律，是关于怎么管理自己。
第一律：做自己的CEO。
也就是说，管理者首先要管理自己。
而且，管理者还不仅仅是管理自己的鸡毛蒜皮，而是要像CEO经营一家企业一样，认认真真、高瞻远瞩地经营自己。
第二律：既要计划，又要梦想。
管理企业要计划，管理自己也要计划。
但是只有计划还不行，还要有梦想。
计划是地图，梦想是指南针。
计划让我们脚踏实地，梦想让我们仰望星空。
没有计划可能走不动，没有梦想肯定走不远。
梦想加上计划，人生才能成功。
第三律：学而时习之。
学习力是管理者最重要的能力。
管理者在学习上要避免落入两个陷阱：一个是学而不习。
习是实践，管理者必须践行自己学到的东西。
另一个是学而乱习。
有些管理者喜欢乱实践，在外面学会了用锤子，回家看什么东西都是钉子。
管理他人管理十律的第四律和第五律，是关于怎么管理他人。
第四律：用人之长。
用人的真理就是四个字——用人之长。
用人之长有三个要点：见人之长，识人之异，育人之才。
见人之长，是肯定每个人都有才；识人之异，是发现每个人的独特的才；育人之才，则是说每个人的长处都可以得到进一步培养，而经理人也是让组织满园花开的园丁。
第五律：管理你的上司。
过于天真的经理人认为只要埋头苦干就行，过于世故的经理人认为只要拍好马屁就灵，这都是对管理上司的误读。
管理上司的三个要点是：见上司之长，识上司之异，急上司之急。
这样做能够帮助上司更好地创造业绩，并且帮助上司更好地帮助你创造业绩。
管理组织管理十律中的第六、七、八律，分别回答在组织中至关重要的三个问题：怎么对待顾客？怎么对待员工？企业的目的是什么？第六律：别把顾客当上帝。
对顾客是上帝的认识
对顾客是上帝的认识
顾客是上帝的认识
顾客是企业发展中至关重要的群体，他们的满意度直接影响着企业的声誉和利润。
因此，我们必须充分认识到顾客对企业的重要性，将他们视为上帝般对待，以建立积极的客户关系。
首先，我们要理解顾客的需求和期望。
只有通过了解顾客的真实需求，我们才能提供他们真正需要的产品或服务。
因此，我们需要与顾客进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，收集他们的反馈信息。
只有通过这样的交流，我们才能更好地了解顾客的期望，提供更好的产品和服务。
其次，我们要注重顾客体验。
顾客在选择购买某个产品或服务时，不仅关注其品质和价格，还注重与之相关的体验。
因此，我们要努力提升顾客的整体购物体验，从产品质量、购物环境、售后服务等多个方面入手，为顾客营造良好的购买体验。
只有通过提供令顾客满意的购物体验，我们才能增加其忠诚度，保持持续的客户关系。
最后，我们要重视顾客的意见和投诉。
顾客对企业的意见和投诉是宝贵的财富，它们可以帮助我们发现问题和不足之处，及时进行改进和优化。
因此，我们应该鼓励顾客提出意见和建议，并积极处理他们的投诉。
只有在这样的反馈机制下，我们才能不断改进自身，提升产品和服务的质量，进一步满足顾客的需求。
总的来说，顾客是企业发展的关键因素，我们必须始终将顾客视为上帝般对待。
通过了解顾客的需求和期望，注重顾客体验，重视顾客的意见和投诉，我们才能够建立良好的客户关系，实现企业的可持续发展。
只有不断提升顾客满意度，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得更大的成功。
顾客不再是上帝 顾客是上帝,但是
顾客不再是上帝顾客是上帝,但是“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。
但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。
从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。
而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
随着社会结构、经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
顾客是“唯利是图者”这里说的唯利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。
顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。
顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西。
你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，虽然你平时奉其如神明。
所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。
市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。
企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，只做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。
对顾客是上帝的认识
对顾客是上帝的认识综合起来深刻理解“顾客是上帝”顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。
汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。
”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。
随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。
我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供应。
布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。
这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物。
还留存在人们的记忆力里。
那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。
而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。
问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。
那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。
而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。
所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。
正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。
如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。
”但是不同的人对这个问题的认识是不同的。
为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。
一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们常常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。
企业的生命之源在于使顾容满意。
由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。
现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。
了解了顾客的需求，就等于了解了市场。
人类社会的消费，包括生产消费和生活消费。
是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望。
实现消费需求，必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望。
就是对市场提供的消费品的购买欲求。
二是要有货币支付能力。
仅有欲求而不具备货币支付能力，并不能成为现实的消费需求。
顾客和员工谁是上帝？
员工价值管理案例
• 酒店是服务行业，服务是由员工提供的，如果员工不高兴了，服务质 量会好吗？这就是万豪集团的CEO小马里奥特先生把员工称为“酒店 之心”的原因，也是他一直坚信“员工第一”管理哲学的原因。他在 他的著作《万豪之路》说：“当员工知道他们的问题会被管理层认真 • 对待，他们的想法和主意非常重要，他们就会感到自信和舒心。他 们就会乐意在工作和对客服务中发挥最佳状态。这样，每一方都将是 赢家：员工，顾客，和公司。”
谁是上帝？
顾客OR员工？
两种观点
• 观点一：顾客第一,顾 客是组织的依存,没有 顾客,哪来组织的生存 和发展？ • 观点二：员工第一,没 有优秀的员工,怎么服 务顾客?组织的存在靠 得是优秀的员工。
顾客价值
• 企业如果没有顾客，其他资产都无法实现利润
万科客户价值管理案例分析
• 在房地产业流传这样一个现象，每逢万科楼盘开 盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成 交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。 据悉，万科在京、沪、津、深、沈阳等地的销售， 有30%-50%的客户是已经入住的业主介绍的。而 据万客会调查显示，万科地产现有业主中，万科 会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员表示将 再次购买，48.5%业主会员将向亲朋推荐万科。这 在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说 是一个奇迹。
万科独特的客户价值管理
• （一）第五专业 ： 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出 了“房地产第五专业”理念，即从原来的项目导向转为客户价值导向。 建立客户中心网站和ＣＲＭ等信息系统，从多个视角。工作环节和渠 道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。
• （二）关注客户体验 ：万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以 服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间和人文环境，使客户在现 场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和 某些细节打动。
甄别管理 客户不都是上帝
甄别管理| 客户不都是上帝昨天我们通过介绍作业成本的概念，让你知道了客户是有差别的。
其实，不用我介绍，你肯定也知道客户是有差别的，但你可能说不清客户的差别在哪里。
现在，起码从成本的角度，我们可以对客户进行甄别对待，进行差异化管理了。
1.“顾客就是上帝”的由来中国有句话，领导们要求下面的人时常说，“客户就是上帝”。
这个话的来源是这样的。
在改革开放之前，中国搞了很多年的计划经济，东西不够，都凭票证。
到饭馆吃饭，除了要有钱，还要有粮票。
买衣服，也要凭布票。
所以，商店里面的售货员就是大爷，你要求他。
我记得小的时候，商店都是有柜台的。
买什么，他去给你拿，你如果要挑来拣去，他肯定不高兴。
所以，我经常在商店里看到售货员和顾客吵架。
后来，开始搞市场经济了，最初的几年东西还没有那么多，所以，售货员还是服务态度不好。
于是，中国就开始提了一个口号：客户就是上帝。
其实，客户是不是上帝，是由供求关系决定的，东西卖不出去，挣不到钱，客户自然就成了上帝。
现在是供给过剩的时代，多数商品都是过剩的，这又导致了另一个问题，就是上帝太多，商家分不出谁是真上帝，谁是假上帝。
昨天和你分享了“作业成本法”，你如果真的掌握了，就有了区分真上帝和假上帝的本事。
2.区分客户上面这张图示，是把客户按照销售额和利润进行区分的图示。
没错，又是万能的四象限图。
我们画一个横轴为销售额，纵轴为利润的二维空间，然后依照客户在一个时间段里的销售和利润数据，在这个坐标空间里面描点。
如果你的成本数据算得清，你的客户位置，就会画得准，在他应该在的位置上。
位于第一象限的客户，是最好的客户，销售额大，利润贡献大。
这部分客户就是上帝，这是企业一定要花大力气来维护的客户。
航空公司为什么要花大力气维护头等舱客户、维护贵宾客户，就是因为他们的利润贡献远远高于后舱、买打折机票的客户。
我相信你手里一定也有很多这样的重要客户，今天的课后，请你好好想想，你对于这些客户的服务是到位的吗？如果你是一位上帝级的优质客户，你希望得到怎样的关注？位于第四象限的客户，是交易数量比较大，但是利润贡献比较小的客户。
10员工,同样是企业的“上帝”
员工，同样是企业的“上帝”顾客是上帝，不错，但员工也不是奴隶。
如果做不到“尊重每一个员工”，“每天追求卓越就是只是空想！——题记“顾客是上帝！”虽然听着这句话名言长大，但始终不知道出自何人之口。
后来，借助百度才找到这句名言的出处——世界零售巨头沃尔码创始人山姆沃尔顿。
长久以来，人们在疯传这句名言时，往往忽略了它后面还有两句重要的话，这三句话共同构成了山姆沃尔顿的座右铭——“顾客是上帝，尊重每一个员工，每天追求卓越。
”这些年爆出不少打着“顾客是上帝”旗号民，践踏员工权益、挑战员工尊严的现象。
比如，有的员工手册上写着：“顾客永远是对的，第二，如果顾客错了，请参照第一条。
”如果员工与顾客发生了争执，企业不问谁对谁错，一律标要求员工道歉，甚至责令员工自打耳光、向客户下跪，以此证明企业真正把顾客当成了“上帝”。
珠不知，这其实是对“上帝”的一种亵渎——因为顾客要的只是良好的产品和服务，而不是为了自己的利益侵害他人的权利与自尊。
是的，员工同样是企业的“上帝”！然而，不少企业老板都习惯把员工当成利润的分享者，而没看到员工理是利润的创造者，因而把自己摆在了员工的对立面，动不动就以罚款-、记过、炒鱿鱼等手段对待员工。
在这些人眼里，员工就是“赚钱的机器，”必须服服贴贴，稍有想法就通过种种方式为员工“洗脑”、“换脑”。
比如，员工提出“加班为什么不给加班费”，他就说“爱计较的人不会有发展，因为计较是贫穷的开始”，员工抱怨工作环境太差，他就“不要抱怨，抱怨会让你消极，要创造一下没抱怨的企业”。
员工抱怨“加班应该有加班费，销售应该有销售提成，”他就说“他的眼睛是看得出来的，谁干了多少谁没干，他比谁都清楚，销售没有提成是因为你们没有做到那么多”。
以种种理由来搪塞说服员工。
实质上，他就是既要员工放弃自己的合法利益，又要让员工放弃自己表达意愿的权利。
总之，不管他做了多少对不起员工的事情，员工都得欣然接受，号无怨言。
笔者在广州一家公司打工时，老板甚至赤裸裸地说：“公司和员工的关系，就是利用与被利用的关系，你们应该为自己能被公司利用而感到荣幸，因为这说明你们有利用价值，要是哪天公司不利用你们了，就是你们失业的时候了……”。
顾客不是上帝
顾客不是上帝以顾客为中心，消费者就是上帝，类似这样的口号和企业理念我们听得太多，但真正做到以客户需求为原点的企业并不多。
如何才能在满足更多顾客需求的同时创造更多的利润？需要新型的客户关系，一切以客户为中心，解决以客户为核心与企业赢利之间的矛盾，达成共赢甚至多赢，将会牢牢抓住你的客户和“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。
暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。
顾客不是上帝。
在市场经济环境中，企业与客户是平等的合作伙伴，是利益的平等交换，而市场营销的目的是为了客户创造价值，而不是把产品卖给客户。
只要你的产品有独特的价值，能解决客户的实际问题，就无需“求着”客户，双方的地位就是平等的。
但是如果你的产品没有独特的价值，或者说不清与同类产品的差异，就不得不“求着”客户，乞求客户的“施舍”，形成不平等的交易关系。
客户不是上帝，是伙伴。
如果企业想再进一步，最多可以把客户当作“恋人”来对待，只要企业真心实意地为客户着想，去揣摩“恋人”没有说出来的需求，为客户创造实实在在的价值，客户必然会信赖你喜欢你，并成为企业忠诚的伙伴。
反思“为人民服务”用户是个体概念，市场是群体概念。
任何以赢利为目标的企业只能是服务于某个小众化的目标市场。
我们已经习惯了“为人民服务”，即把所有人都当成客户，营销战略专家高建华认为，从大众化消费时代到小众化消费时代的转变，要从树立“为部分人服务”这个理念开始。
现如今，有几个企业可以成为大众化市场上的佼佼者？对于绝大多数企业来说，必须通过市场细分，找到属于自己的小众化市场机会。
从企业的角度看，由于资源有限，其能力必然有限，只能有选择地去经营，即所谓“有所为，有所不为”，所以如何选择、如何判断是企业决策者面临的最大的挑战；从消费者的角度看，由于需求的差异化越来越明显，多样化、个性化成为很多行业的发展趋势，没有哪个企业能向所有的消费者提供多样化的产品和服务。
驳斥“顾客是上帝”论点要点
驳斥“顾客是上帝”论点沃尔玛行的通，但小企业或连锁店就不见得行得通，必须通过差异化来吸引顾客。
顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。
要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。
顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。
所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。
看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。
企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。
从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。
将心比心，也是常说的同理心。
怎么看待“服务”“服务”是现在零售业说的最多的词汇。
但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。
谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。
是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。
其实，又何止骗子公司呢。
因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。
沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。
老板：客户是上帝 员工是财富
最近闲的无聊，有朋友请我去帮忙，我便欣然答应了。
出去工作原本就不为钱，只图寻个快乐。
可是几天做下来，初去工作时的愉快心情便一扫而光了。
除了工作的杂乱、毫无章法，最主要的还是我无法适应那种小心翼翼看着老板脸色做事的气氛。
诚然，为老板打工要听老板的调遣这没有什么不对，可是做人要有做人的尊严。
作为老板要在员工面前树立自己的威信，靠的应是自己干练严谨的做事风格，以及对事业的孜孜不倦的追求，还有对员工的爱护和尊重。
所谓“威”，所谓“信”，来源于员工对你的尊重，对你的信服，而不是体现在你有多严厉，多霸道。
现在多数的老板对待自己的客户可谓都当成了上帝，对客户那是笑脸相迎，有求必应，更有甚者为了达到自己的目的，极尽讨好之能事，贿赂、送礼、包括金钱和美女。
因为老板知道客户就是他们的经济来源，就是他们的摇钱树。
其实这些都没有什么不对，对一些经营的策略我无可匪厚。
我想说的是，只把客户当上帝，而忽略了员工的存在价值，正如一个人用一条腿走路，怎么可能走的好走的快呢？高明一些的老板都知道相对稳定的职工队伍那是公司的财富。
可现在有些公司的老板却不这样想，在他们看来员工多的是你不做有人做，更有的老板利用“试工期”来无偿或低价使用员工，盘剥员工。
殊不知这是公司的损失，试想哪一个公司都有各自的运营模式，不同的行业，不同的经营范围都有不同的管理程序，每一个员工到来都要对公司进行一番熟悉然后才能正常地进入工作。
而只有熟悉了公司，熟悉了公司的业务才能更好地发挥人的主观能动性。
同任何事物一样，被动的听人指挥叫做什么就做什么那是人的本能表现，只有积极地去工作去发现想办法解决已经发生和可能发生的问题，才是人的主观能动性的体现，只有发挥了人的主观能动性才能调动起人的工作积极性，才能把工作做好。
公司要发展，影响的因素会有很多很多，但是绝对不能忽视员工（人）这个因素，高明一些的，有头脑的老板都把人才的竞争作为公司发展的第一因素，人才的竞争不外乎好的工作环境和优厚的待遇，以及有利于自己发展的空间，可是对人的尊重是最起码的条件，再优厚的待遇，再有利于自己发展的空间，如果自己的人格得不到尊重，我想怕也是留不住人的。
员工不是奴隶,客户也并不是上帝
最近，我们在做企业咨询的过程中，发现企业竞争压力大，老板为了拉关系，抢订单，完全不考虑企业成本接单，他们在客户面前什么话都敢说，什么事都敢承诺。
虽然订单拿下来了，做好了，但是企业不赚钱。
然后，企业为了生存就压榨员工。
他们把客户当上帝，把员工当奴隶。
即使客户提出的无理要求，老板也无条件满足他们，员工提出的合理要求，老板也不重视他们。
最后呢，客户得寸进尺，员工怨声载道。
老板左右为难。
中国企业出问题，多数是因为老板不懂得处理客户与员工之间的关系，为什么老板只重视客户不重视员工呢?因为市场经济的到来，老板们都知道，现代社会员工好找，客户不好找，而且他们认为员工是找我要钱的，客户是给我送钱的。
所以客户比员工重要，老板在客户面前点头哈腰，在员工面前趾高气扬。
他们把客户当上帝，把员工当奴隶。
事实上，客户不是上帝，员工也不是奴隶。
因为客户也有好客户与坏客户之分。
员工也有好员工和坏员工之分。
如果一个客户不认同产品价值，不认同企业文化，那么你把他当上帝，他们也并不一定会感动。
相反，如果老板对员工多一分尊重，理解和包容。
也许员工会拼命的为老板做事。
要知道客户之所以掏腰包，更多地不是取决于老板的承诺。
也许员工的耐心和诚心更容易打动客户。
如果老板只注重客户利益不管员工死活。
那么企业里谁来服务客户呢?老板再能干，也没有三头六臂啊!如果老板不尊重员工，员工又怎么会尊重客户呢?如果员工不尊重客户，那么老板又如何能让客户做上帝呢?因此，老板要想服务好客户就必须协调好员工与客户之间的关系。
你千万别过分迁就客户而伤害员工。
虽然客户是来给你送钱的，但是没有员工服务。
客户是不会把钱掏出来的。
做企业就是做人。
做人既不能过分地讨好人，否则他们会怀疑你的动机，也不要过分欺压人，否则他们会反抗。
因为哪里有压迫，哪里就有反抗。
如果老板把员工当奴隶，即使员工不会当面反抗，也会背着老板出卖公司利益。
所以最终吃亏的还是老板。
老板对客户好没有错，但是你需要量力而行，千万别为了讨好客户而损失员工利益。
顾客就是上帝分析
“顾客就是上帝”分析正方观点作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位,把他当成上帝来看待;营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益;顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意,以此来提高营销者的销售,实现我们的利润;顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养;反方:营销管理,别把顾客当上帝随着市场竞争的日趋激烈,顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视;现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经;无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义;但是,如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义,相反对于企业却是一件有害的事情;上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非; “上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好;遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当;因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误;扬子晚报就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外,其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” 服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错,请参照第一条另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐;该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢;试想一下,如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”,以满足“上帝” 更多需求,招揽更多顾客最好别收费;上帝不能被抢夺“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史,但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了;因为,每一个企业都不能回避其获得利润的本质,每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”;哈佛大学商学院教授迈克尔·波特Micheal 针对企业的竞争环境,提出了著名的波特模型,波特认为,企业最关心是它所在产业的竞争强度,而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量;显然,在这五种竞争力量当中,“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客上帝”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品;因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争;企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价,要不将顾客拱手送给自己的竞争者,从而“失去顾客”；表面上,大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客;他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势,通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力,从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力;例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说,这种“供应方讨价还价的能力就十分明显;或者,某供应商的产品具有明显的质量优势,而市场上无法得到这种高质量的产品,或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益,此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出;事实上,这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争,最终导致对企业顾客的抢夺;因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品,这种“讨价还价的能力”也才能表现出来;同样,企业要不接受“高价”的原料投入生产,降低盈利,要不被“竞争者”获得这种优势,抢夺更多的顾客;从这个意义上来说,营销就是战争,顾客就是企业要占领的阵地;所有的企业竞争聚焦于对上帝顾客的抢夺难道“上帝”也可以被抢夺上帝不分三六九等上帝最平等;然而,顾客天生不平等,天生就有三六九等之分;荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类：最有价值顾客MostValuableCus-tomer、最具增长性顾客MostGrow-ableCustomer和负值顾客BelowZeroCustomer;他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须最快地抛弃掉;因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源;确实如此,据统计,英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造;俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造,80%的顾客让银行赔钱;“平等待客”是自古以来的经商之道;虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受;但对企业来说,与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系,则无可厚非,将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上,无疑也是一种浪费或是效率低下;这是一个不容争论的事实;事实上,无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年,摩托罗拉中国公司新设了大客户部,专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心,实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的世纪虹内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平,试想一下,如果送一份五元钱的外卖,为了确保准时送到,还要打的;我们是否需要为这种服务精神喝彩“上帝”不喜欢热闹上帝喜欢热闹;礼拜天是上帝最开心的时候,因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝;然而,顾客并不是这样;很多时候顾客需要清静,需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境;他们不喜欢被人打扰,更不喜欢多余的“服务”;曾经,我和一位外国朋友在一家菜馆用餐,刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐,个个甜美可人;但他们为了抢夺有利地形,争先恐后地介绍啤酒,却将我的外国朋友挤得差点跌倒,皮鞋也被小姐们踩了个花脸;这样的“服务”只考虑自身的利益,根本不管顾客的感受,实在是让人难以接受和恭维;和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事,但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”,让我们一点兴致都没有了;朋友告诉我说,这种啤酒促销简直就是一种骚扰,让人觉得很不安,在国外饭店里根本没有这种情况;员工比“上帝”更重要“顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年;好象从没有人怀疑过它的科学性;然而,确实有这样一家企业,它放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二;”这就是美国西南航空公司;西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛;事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客;我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工”诚然,没有顾客的存在也就没有企业的存在;但从另一方面来说,企业的员工是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键;要想让顾客感到满意、得到尊重,企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务,企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面,我们的员工必须矮人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,他们又如何能够提供出一流的服务事实上,对企业来说,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客;从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味;这才是真正的以人为本;面对这样的尊重和关爱,西南航空公司的员工能不感动上帝不需要互动上帝从不与信徒对话,更不参与信徒的生活;然而,顾客并不是如此;在信息时代的今天,人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易,而要求能够直接与企业对话,甚至是参与企业;而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法,它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力;微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛,数天之内就有十几个网站提供比赛的答案,其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；97年发生的恒生笔记本电脑事件,因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章;结果,在网上和网下的媒体上,引起轩然大波,事件引起的退货高达2451万元;尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉,但却得了个“赢了官司,输了声誉”的下场;这些例子说明,在网络时代,由于信息传播的广泛性和迅速性,企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击;特别是高技术产品在其市场投放初期,由于技术上的不确定性,面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务,因而建立与顾客密切的联系,倾听顾客的心声,加强双方的交流便显得尤为重要;有研究表明,一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系;如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界;因此,这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式,而尽量与顾客进行沟通和互动,让顾客参与其中,才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊,从而立于不败之地;与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友;综合起来深刻理解“顾客是上帝”顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”;汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象;”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好的贯彻以顾客为中心的经营思想;随着市场竞争的日趋加剧 ,人们对顾客的看法也发生了巨大的变化;我国在改革开放前,商品短缺,什么都凭票供应;布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等,举不胜举;这些东西,现在已经变为特定历史时期的文物 ;还留存在人们的记忆力里;那时候的百货商店里,售货员对顾客很少有笑脸;而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员,想买点紧俏商品;问个三声五声,得到的是冷冰冰的态度,生硬的回答;那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”;而在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展;所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受;正如马克思在资本论中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃;如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者;”但是不同的人对这个问题的认识是不同的;为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题,本文从几个方面谈谈自己的看法;一、说“顾客是上帝”,就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀;企业的生命之源在于使顾容满意;由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场;现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中;了解了顾客的需求,就等于了解了市场;人类社会的消费,包括生产消费和生活消费;是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望;实现消费需求,必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望;就是对市场提供的消费品的购买欲求;二是要有货币支付能力;仅有欲求而不具备货币支付能力,并不能成为现实的消费需求;有支付能力却无需求欲望,也不能构成现实消费的需求;从满足需求的程度分,消费需求可分为现实需求和潜在需求;现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力;潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离,但未来时期内可能产生二者的统一,变成现实需求;根据这样的道理,企业要学会引导和发现顾客的需求;比如海尔公司,在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯,这个信息反馈到公司;研究人员灵机一动,何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机,投放市场,从而满足顾客的消费需求,为企业赢得了利润;企业时时刻刻想着顾客,站在顾客的角度换位思考,才能赢得顾客;现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意;为什么让顾客满意如此重要企业的顾客分为老顾客和新顾客;过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本;所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要;保持老顾客的关键是使顾客满意;一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议;一个满意的顾客会带给企业巨大的好处;顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器;所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人;不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客;顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠;其实 ,爱顾客就是爱自己;让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别,于是他去求教上帝,上帝先带他去了地狱,他看到所有人都是面黄肌瘦,但面前都是美食,每个人手里都拿着一双长长的筷子,很多人都在努力往自己嘴里送,但太长了,自己永远都送不进嘴里;上帝又带他去了天堂,结果天堂里的人红光满面,欢声笑语,原来是一样的筷子,自己送不到自己嘴里,但两个人可以相互喂食,其乐无穷;其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心,有替别人考虑的责任心,生活是必然美好的心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的;只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业;二、要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务;我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念;甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子;本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响;我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务;搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用;我们把顾客当作上帝,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗上帝;有的人欺骗上帝,暂时得到利益,最终要吃大亏的;现在,食品安全已经成了问题;什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等;让人防不胜防;他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运;三、要研究上帝的心理,将顾客当作亲人我们的上帝是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵;我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲;所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝; 研究顾客的心理,才能满足顾客的需要;我们把顾客当作上帝,但是上帝也有高处不胜寒的时候;除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求;用亲情打动顾客;我们要准确理解“顾客是上帝”这句话;要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求;同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色;因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题;在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力;对不同的顾客采取不同的办法;要分门别类、抓住重点,做到心中有数;通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心;从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场;。
公共关系判断题93039
判断正误并更正：1.（√）公共关系是一门综合性的应用科学。
2.（√）公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
3.（√）边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。
4.（×）公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。
5.（×）狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。
6.（×）市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
7.（√）在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。
8.（√）公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。
9.（×）公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。
(包含)10.（×）劝说从本质上来说，就是改变公众原有的的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法制的社会里，这是比较容易的。
11.（√）国际公众关系的特点是一种跨文化传播与沟通。
12.（×）艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。
（第三家）13.（×）一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。
14（×）公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。
15（√）公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
16（×）有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。
（公共关系产生的条件有4个：发达的商品经济、民主政治制度的出现、现代管理体制理论的发展、大众传播事业的发达。
发达的商品经济只是其中一个，不是唯一的条件。
）17（√）公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。
18（√）在比较发达的商品经济社会，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。
19（×）公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
20（因为公共关系功能是4个，而营造生存，发展环境只是其功能之一，此外还有塑造形象，协调关系，提高素质的功能，不能把它作为唯一功能。
不要把客户当成上帝
不要把客户当成上帝
“顾客就是上帝”、“把客户当成上帝”，这些提法，我从来都是反对的，为什么？因为中国人不信仰上帝。
试想，你都不信仰上帝，怎么可能对客户有一个清晰的认识？
在一次培训课堂上，我问一家餐饮企业的老板，你信仰上帝不？老板说，不信仰。
我接着问，那你害怕上帝不？老板说，我害怕他干什么？我继续问他，你的员工害怕上帝不？老板说，不害怕。
我又问他，你们开饭店的都害怕谁？老板说，害怕卫生局的、城管的、派出所的。
于是，我告诉他，那你回去告诉你的员工，不要把客户当成上帝，而是当每一个客户进来吃饭的时候，员工就在心里默默地说，卫生局的来了，城管来了，派出所的来了。
其实，这不是一个笑话。
这里面有一个深刻的道理，那就是：要对客户怀有一份真正的敬畏。
只有敬畏，我们才能小心翼翼地对待客户，才能为他们创造价值，创造基本价值和超值价值。
事实上，我们很多企业，不论是老板还是员工，都缺乏对客户一种敬畏。
结果，很多企业最终误入歧途，比如给客户生产毒奶粉，给客户提供假药等。
即便如此，他们嘴上喊的、墙上写的依然是“客户就是上帝”。
■。
顾客并非都是上帝
顾客并非都是"上帝"与流行的观念相反,顾客并非都是上帝;有些顾客很难留住,或是留住他们会耗费太多成本;你必须根据他们给公司带来利润的多少区别对待;-David James"顾客是上帝"是常挂口边的一句口号,但它的含义正在改变;商家们正试图区分哪些顾客属于"皇室成员",哪些是中等的"贵族",哪些是"农奴";技术的进步是这一变化的动因之一;现在可以更准确地追踪顾客行为,从而了解哪些顾客是带来利润的;例如在银行业,最常见比率是20%的顾客带来利润,10%的顾客提供了大部分的收入;在这种情况下,就需要判断剩下的80%顾客中有哪些在将来可能带来利润,从而值得保留;工业社会的老龄化是需要对顾客进行详尽分析的第二条理由;由于不能依赖人口的增加来保障其利润的扩大,商家要么刺激新的需求,要么从现有的顾客中创造更多的利润;这几乎是没有什么选择的;你能说因为新的客户越来越少,所以无法实现利润的增长吗公司的投资者是永远不可能对这样的借口表示同情的;采集信息对顾客进行有效分析的障碍之一,是传统的会计核算方法,即根据员工工作时间、机器使用时间等间接成本的内部分配来核算成本;人们采用作业成本管理ABC等方法来改变这种做法并更多地用产品来校准成本;但是,作业成本的计算仍由生产成本开始；它仅仅是与消费者需求更好地结合起来而以;一种反向作业成本管理已愈来愈成为可能：观察消费者的活动被称为消费行为而不是购物习惯,然后反向考察生产;科尔尼咨询公司AT Kearney的副总裁William Best编者译：威廉贝斯说,"新的变化是能够运用大量的信息,并采用关联管理的方法;我还记得15年前做消费产品分析的情况,那时所遇到的问题是要不断地对顾客行为进行假设,现在则可以在数据库里采集信息,找到关联;像一些有大的交易业务的行业如金融服务、零售业和电信业,都有数据库存采集技术 quot;生产力的提高以及普遍的生产过剩是消费者在后工业社会中越来越多地运用权力的深层原因;许多公司不仅仅是试图生产更符合顾客需求的产品,他们在重新审视整个供应链;他们希望能够降低成本,同时跟据顾客不同的需求建立一系列带来利润的关系;这一过程常被称之为"渠道经济学";其目的是建立不同的购买关系而不是仅仅以一种价格销售一种产品;有时,其目的只是为获得低成本;一种仓贮式购物俱乐部变得越来越受欢迎,在这种购物俱乐部里,产品价格很低,但顾客必须现金结付,并自己负责运输;例如德国的超市Aldi编者译：艾迪为顾客提供非常便宜的商品,顾客的代价是选择受限,每个品种只可购买一件产品;另一种情况是美国的服装公司,它们专为经理按其工作环境定制衣服,但价格不菲;牛仔服生产商Levi编者译：利维也在利用技术使他们的产品适应每一个顾客;另一个成功的渠道管理的例子是戴尔电脑公司,该公司按顾客要求定制电脑,几乎没有库存;多样化的定价俄亥俄州立大学营销学教授Roger Blackwell编者译：布莱韦认为,竞争的模式正在改变;他说："我们总是说零售商应该跟着消费者走,或者说生产商应该有消费者驱动的产品,但我们很少说应该改变供应链,使之更适应消费者 quot;布莱韦还补充说,对顾客更祥尽的分析带来的一个结果是商家们更愿意"辞退顾客";有些顾客实在太难保留或者保留会耗费太多的成本;另一个做法是使定价更加多样化,让不带来利润的顾客要么离开,要么变成产生利润的顾客;布莱韦说,"信用卡业务已开始在采用这种做法了;最初银行给予任何有信用资格的人发放信用卡,没有信贷资格的人也能够通过存上一笔钱后拿到信用卡;现在银行认为那些每月付债的持卡人并不有利可图,因此向他们收取比那些在卡上保持余额的用户更多的费用;"对于供应商的大顾客来说也是同样的情形;供应商可能会评估零售商,如果发现一个零售商的销售额是10万美元,而另一个是100万美元,两家零售商带来的成本是一样的,他们会继续给销售额为10万美元的那家零售商提供服务,但每次交货时增加25美元的费用;过去,他们没有信息帮助做出这样的决策;"对顾客行为更祥尽的分析可能带来的一个结果是产品种类的增加以及与顾客建立多样化的关系;在金融服务业,呼叫中心的信息越来越趋向于个性化,根据对以前的购买行为的分析为不同的顾客定制信息;零售商及厂家正加大对行为习惯的研究,而不仅仅是评估顾客对产品系列的反应,这样做是期望可以籍此发现新的需求;布莱韦指出大部份零售商正在逐步建立不同的顾客关系以区分那些带来高额蟮墓丝秃筒⑽蘩罂赏嫉墓丝停 quot;联合航空公司United Airlines用豪华轿车接送它的贵客,"他说,"并给予所有能带来利润的客人此等礼遇,并不是因为财富或性别,仅仅只是因为顾客行为的不同;"全球图景但是仍然有相反的潮流;产品种类可能会更加丰富,但大部分只是现有种类的精细化,并没有一个全新的产品可以与汽车、、冰箱或者电视相匹敌;生产厂家也正在减少;布莱韦说,成熟市场一般不允许超过五个竞争者,这一现象正在全球范围内发生;他预测说,小型汽车制造商如尼桑Nissan和克莱斯勒Chrysler将或者被迫与人合并,或者消亡;那种认为权力正向消费者转移的说法也许并不正确;看起来消费者似乎有了更多的影响力,但在大多数传统产业中与软件设计公司这样的新兴产业相区别制造商的数量越来越少,而权力却越来越大;消费者的影响力只在越来越少的地方起作用;内部管理受到深远的影响;传统的管理结构是为服务于一种关系而设计,即向大众市场提供价格诱人的产品;随着跨国公司追求建立多样化的关系,他们将随之需要多样化的结构;低成本低服务关系所需要的管理方法将与高成本高服务关系的管理方法截然不同;管理研究者们建议公司从内部进行分化;许多跨国公司独霸一方,以致于市场开始承受不起,他们试图从内部开始变革以应对市场的变化;这些应对策略可能问题丛生,因为其它跨国公司也正在采用外聘人才的方法并建立一系列不同的供应商关系以降低成本提高效率;其危险是这一系列的与顾客、供应商或投资商的关系将变得过于复杂;然而,每一个市场难题都是一个改善管理的机会,正如布莱韦所说："在商学院中,物流是成长最快的一门学科,而不是市场营销、金融或人力资源,尽管他们也很重要。
经典搞笑语句 顾客不是上帝,顾客只是上当_经典搞笑语录
经典搞笑语句顾客不是上帝，顾客只是上当_ 经典搞笑语录毁灭友情的方式有许多，最彻底的一种是借钱。
世上有一半的书是笨人写给笨人看的有些人注定是等待别人的，有些人是注定被人等的。
禽兽尚且有半点怜悯之心，而我一点也没有，所以我不是禽兽。
睡眠是一门艺术——谁也无法阻挡我追求艺术的脚步！师爷孔乙己管家祥林嫂保镖阿Q在我后面铁饭碗的真正含义不是在一个地方吃一辈子饭，而是一辈子到哪儿都有饭吃。
服天不服人。
若是天的安排，我承受，若是人的践踏，我抗争。
美貌只能够用来骗男人，聪明可以用来骗世人。
把有限的马屁集中火力拍到一个人的屁股上。
像我这种牛人，想找个人佩服一下的时候我就去照镜子。
到了聪明人都无技可施时，笨人想出来的法子一定最有用!试金可以用火，试女人可以用金，试男人可以用女人。
男人要有钱，和谁都有缘。
当男人遇见女人，从此只有纪念日，没有独立日。
对前途要看得乐观些，对人心要看得悲观些。
亲人之间，谈到钱就伤感情；情人之间，谈到感情就伤钱。
我们产生一点小分歧：她希望我把粪土变黄金，我希望她视黄金如粪土！当年是不上大学一辈子受穷，而现在是上了大学马上就受穷。
顾客不是上帝，顾客只是上当。
在网上碰上一群流氓并不可怕，可怕的是碰上了一堆流氓软件。
孩子把玩具当朋友，成人把朋友当玩具。
现实中用真名说假话，网络中用假名说真话。
戏言不能伤敌但能伤友。
没钱的时候，老婆兼秘书；有钱的时候，秘书兼老婆。
有钱的人怕别人知道他有钱，没钱的人怕别人知道他没钱。
再有钱的人也在为钱苦恼。
好好活着，因为我们会死很久很久。
不要相信什么一见钟情，因为你不能一眼看出对方挣多少钱。
我们好像进入了一个只有拿出钱才能证明爱心的时代。
话说出去之前你是话的主人，说出去之后你便成了话的奴隶。
生活是痛苦的，比想像中还要痛苦；生活是快乐的，比想像中还要快乐。
高职不如高薪，高薪不如高寿，高寿不如高兴。
偷一个人的主意是剽窃，偷很多人的主意就是研究。
面对美女，我们坐立不安我们拥有的只是立体图形的身材外星人从哪里来？当然是从他妈的肚子里来的。
员工是企业的第二个上帝
必要花大价钱找企业 ， 让企业的员工向 自己下跪？ 更何 况 ， 业要求员工这 么做 虽然看似捍卫 了 企 顾客这个 “ 帝” 上 的尊严 ， 但是 ， 同时却侵犯 了另一
个 “ 帝” — 员工的尊严和权利 ！ 上 — 是 的 ， 工 是 企 业 的另 一 个 上 帝 ｌ 员 虽 然 山 姆 ・沃 尔 顿 没 有 明 确 提 出 这 个 观 点 ， 只 是 提 出要 尊 重 每 一 个 员工 ， 是 ， 电器 大王 ” 但 “ 南
的子女上 学奖学金 。同时我们的员工在本店 内购 买
润 的分享者 ， 而很 少把 员工 当成利 润的创造 者 ， 从
而 把 自 己摆 在 了 员 工 的 对 立 面— — 动 辄 以罚 款 、 记 过 、炒 鱿 鱼等 手 段 对 待 员 工— — 在 他 们 眼 里 ， 把 不
板 都 能 从他 的言 行 中 ， 到 自 己的 差 距 — — 虽 然 山 找
每一个员工 、 每天追 求卓越 。
姑 且 抛 开 不 少 企 业 仅 仅 致 力 于 高 呼 “ 客 是 上 顾
而不是有人 向自己下跪， 否则的话 ， 到那些跪在路边
乞 讨 的 人面 前 去 ， 个 一 元 二 元钱 就 可 以 满足 了 ， 给 何
帝”这句 口号 、从 未真正把 顾客 当成过 上 帝，或者 仅 仅 是把 付 款前 的顾 客 当成 上 帝、把 付款 后 的顾 客 直接从 “ 上帝 ” 降格成 “ 孙子 ” 这种现 象 ， 从 山 仅 姆 ・沃尔顿 的三 条座右铭 谈起—— 顾客 是上 帝 固
的 原 因 ， 始 终 不 知 道 这 句 名 言 出 自何 人 之 口— — 却
顾客是企业的上帝
顾客是企业的上帝
对企业⽽⾔，顾客意味着利润，意味着市场，说顾客是企业的上帝⼀点都不为过。
拥有顾客，企业才能够⽣存和发展；没有顾客，企业就失去了⼀切。
企业从诞⽣的第⼀天起，就和顾客紧紧联系在⼀起，顾客的⽀持是企业发展壮⼤的强⼤动⼒。
任何企业的领导者以及员⼯，都感受到市场竞争更加激烈，顾客更加挑剔。
⾯对激烈的市场竞争和越来越挑剔的顾客，所有的企业都在想⽅设法提供更多更好的服务。
对现代企业⽽⾔，谁赢得了顾客谁就占有了市场。
２１世纪是顾客⾄上的时代，只有赢得顾客满意，企业才能更好地⽣存。
如何留住⽼顾客，开发更多新顾客，是摆在企业⾯前的头等⼤事。
随着⼈们⽣活⽔平的不断提⾼，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件⽅⾯较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。
消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。
能够提供个性化、全⽅位、⼈性化的服务，已经成为众多⼤企业致⼒构建的核⼼竞争⼒。
让每⼀位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位员⼯应尽的职责，否则，就只能落得被企业淘汰的命运。
可见，顾客不仅仅是企业的上帝，更是我们每位员⼯的上帝。
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客户不是上帝，员工不是奴隶
最近，我们在做企业咨询的过程中，发现企业竞争压力大，老板为了拉关系，抢订单，完全不考虑企业成本接单，他们在客户面前什么话都敢说，什么事都敢承诺。
虽然订单拿下来了，做好了，但是企业不赚钱。
然后，企业为了生存就压榨员工。
他们把客户当上帝，把员工当奴隶。
即使客户提出的无理要求，老板也无条件满足他们，员工提出的合理要求，老板也不重视他们。
最后呢，客户得寸进尺，员工怨声载道。
老板左右为难。
中国企业出问题，多数是因为老板不懂得处理客户与员工之间的关系，为什么老板只重视客户不重视员工呢?因为市场经济的到来，老板们都知道，现代社会员工好找，客户不好找，而且他们认为员工是找我要钱的，客户是给我送钱的。
所以客户比员工重要，老板在客户面前点头哈腰，在员工面前趾高气扬。
他们把客户当上帝，把员工当奴隶。
事实上，客户不是上帝，员工也不是奴隶。
因为客户也有好客户与坏客户之分。
员工也有好员工和坏员工之分。
如果一个客户不认同产品价值，不认同企业文化，那么你把他当上帝，他们也并不一定会感动。
相反，如果老板对员工多一分尊重，理解和包容。
也许员工会拼命的为老板做事。
要知道客户之所以掏腰包，更多地不是取决于老板的承诺。
也许员工的耐心和诚心更容易打动客户。
如果老板只注重客户利益不管员工死活。
那么企业里谁来服务客户呢?老板再能干，也没有三头六臂啊！如果老板不尊重员工，员工又怎么会尊重客户呢?如果员工不尊重客户，那么老板又如何能让客户做上帝呢?
因此，老板要想服务好客户就必须协调好员工与客户之间的关系。
你千万别过分迁就客户而伤害员工。
虽然客户是来给你送钱的，但是没有员工服务。
客户是不会把钱掏出来的。
做企业就是做人。
做人既不能过分地讨好人，否则他们会怀疑你的动机，也不要过分欺压人，否则他们会反抗。
因为哪里有压迫，哪里就有反抗。
如果老板把员工当奴隶，即使员工不会当面反抗，也会背着老板出卖公司利益。
所以最终吃亏的还是老板。
老板对客户好没有错，但是你需要量力而行，千万别为了讨好客户而损失员工利益。
因为客户也许只有一次交易，员工才是长期的合作伙伴。
所以老板不能只重视客户利益而忽视员工利益。
一个对员工不好的老板，客户也不会相信你会对他好。
其实，真正的好客户，并不需要你把他当上帝，。
只要你能保证产品的品质和服务就够了。
没有必要过分做作。
好老板一定要学会平衡员工与客户的关系，因为企业的资源是有限的，如果客户给多了，那么员工就分少了，员工不干。
如果员工给多了，那么客户就分少了，客户不买。
所以企业要想持续发展，既要维护员工利益，又要保障客户利益。
只有两边都不吃亏，企业才能健康发展。
如果老板厚此薄彼，那么注定企业出问题。
不是员工跑了，就是客户跑了。
因为现代企业不仅是好客户难找，好员工同样难
找啊！有钱的客户是财神，有能力的员工也是财神啊！客户为你带来财富，员工为你创造财富啊！所以企业老板千万不能把客户当上帝，把员工当奴隶。
否则你永远做不好企业。