顾客是上帝吗
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Consumer Is
顾客是上帝吗
Kin g
第一组:电子商务班
• Custom is the god. • 源于马歇尔·菲尔德 Marshall Field
• 菲尔德于美国内战时期创立了 马歇尔百货商店，也就是今Βιβλιοθήκη Baidu 的马歇尔百货公司。
• 顾客，泛指商店或服务行业前来购
买东西的人或要求服务的对象，包括 组织和个人。因此，凡是已经来购买 和可能来购买你的产品或服务的单位 和个人都可以算是顾客。
产生友谊，其建立在双方利益交换的基础之上。让顾客得到实 惠，进而对你形成依赖，提供顾客忠诚度，那么，就能获得顾 客较高的价值。 、舒适、贴心的服务，让顾客满意、感动、快乐。
亲人，一切为顾客着想，把顾客的利益至上。让顾客获得超值
女朋友，把顾客当做女朋友，对她无微不至，所以在服务方式
上，要人性化、亲情化、个性化、绅士化等等。
到底什么意思
顾客是上帝
过去顾客
目标顾客
释义
潜在客户
从顾客的角度出发，把 顾客的利益放在首位，为 消费者提供优质产品和服 务，以最好的态度让顾客 满意。以此来提高销售， 获得利润。
而在西方还有一种说法，顾客永远是对 的或以顾客利益为首。
顾客是上帝吗
我们表示支持
首先，作为普通人，几乎 所有人都是消费者，都希望买 到称心如意的商品或者服务， 都不想被欺骗。换位思考，己 所不欲，勿施于人。 其次，顾客是上帝，是市场经济发展到一定阶段的必然结 果，即买方市场经济。 而当今，我国的社会主义市场经 济已经进入买方市场。
上 帝 理 应 公 平
• 顾客天生不平等，天生就有三六九等之 分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的 佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对 于企业的价值，将顾客划分为三类：最 有价值顾客（Most Valuable Customer）、 最具增长性顾客（Most Grow-able Customer）和负值顾客（Below Zero Customer）。
顾客是上帝？
• 上帝在西方人心中是无所不在、无所不能、无 所不知、无所不有，是万物的创造者、宇宙的 统管者、真理的启示者、选民的拯救者和罪恶 的审判者。
• 中国人对上帝的莫名理解直接决定了中国式营销困难重重： • 一、消费者说我是上帝，我永远是对的，你们必须无条件为 我服务；二、营销人困惑，既然上帝无所不能，要我们干嘛？ 三、顾客是上帝，我们要无条件满足他，企业成本无法控制， 不亏死也会累死；四、价格歧视等营销策略不是在侮辱上帝吗 ？
学生，在专业强的行业，此刻企业应该发挥师长特长和身份，
教育、引导顾客理解产品或服务，为顾客解惑，而不是一味的 促销自己产品。
• 经济的发展日新月异，营销观念和 营销手段也变得更加丰富和完善， 市场环境风云变幻。在这样的情况 下，我们必须把营销观念更新。不 管把顾客当成什么，上帝也好、朋 友也好，顾客始终都是至上的。 • 因为，所有的品牌、策略、产品等 都是为了吸引更多的客户，只有顾 客才能带来市场。所以，必须真正 的从顾客的需求点出发，为顾客提 供优质产品或服务，在诚信的基础 上和顾客建立长期、持久、稳定的 伙伴关系。
• 他们的观点是，企业应当视最有价值顾 客和最具增长性顾客为“上帝”，而对 负值顾客不但不能视为“上帝”，而且 必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企 业带来不了任何价值，只会耗用企业资 源。
反对，我认为顾客不是上帝
朋友 亲人
顾客
是
情人
熟人
学生
魔鬼
顾客应该是 朋友，推心置腹，坦诚相待，平等且互相尊重。企业与客户
• 3、用户体验至上、尽最大努力做出最好的东西。 • 4、破坏性创新、麦金塔的图形用户界面创新，破坏了IBM 命令行界面一统局面 • 5、利基市场、不管顾客是谁/有什么，只顾他想成为谁/要什么。iPad
不管顾客已有PC，开创了平板电脑市场，与移动互联网时代。
End
--谢谢大家
总结
案例举例--苹果吸引顾客的策略
• 营销实践肆虐行业 ：MP3、手机、电 脑，被苹果一一颠 覆。
苹果市场营销＝市场洞察＋ 市场选择＋市场定位＋产品 ＋价值＋渠道＋宣传＋顾客 经营。
创造顾客需求
• 达芬奇在画蒙娜丽莎的时候，征求观众的意见了吗？ • 同样，苹果创造顾客想要，但表达不出的需求，源自： • 1、人性 食、色、仇恨、好奇、娱乐、自我、家庭、民权、地位、荣誉、社交、 声望、权威，存在感十四种原欲，苹果无所不用其极。 以LOGO为例，表象被咬了一口的苹果（食、娱乐、存在感），实 具 禁果 象征意味（色、好奇、自我、民权）。 • 2、模仿改良 能工摹形，巧匠摄魂。时尚的外观设计，引领潮流。
在商品或服务短缺时，或被寡头垄断时，即卖方市场上，顾客不但不是上帝，而是任 人坑害或宰割的受害者。 商品供不应求，顾客只会考虑消费数量，而不是质量了。
第三、顾客是商品和服务的消 费者，是商家创造最大的效益 的最根本来源。
谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁 能赢得最多的顾客，谁就是市场的 王者。微软、苹果就是最好的证明。 第四，顾客是上帝，作为商家，首先要 尊重顾客的人格。商家必须遵守国家有 关法律、法令和管理条例，为顾客提供 货真价实的商品或服务，要诚信。 第五、在互联网如此发达的今 天，企业要树立良好的口碑， 就更应该处理好与消费者的关 系，俗话说，好事不出门，坏 事传千里。否则，一经披露， 后果难以设想。
上帝不会无理 如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为 尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足 够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不 能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。
顾客不是
上帝
上帝不能被抢夺 “顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销 史，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为，每一个企业都 不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上 帝”。
上帝不需要互动 上帝从不与信徒对话，更不参与信徒的生活。然而，顾客并 不是如此。在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易， 而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。而互联网的出现更为企业互动 提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全 世界人士谈论公司和品牌的能力。
顾客是上帝吗
Kin g
第一组:电子商务班
• Custom is the god. • 源于马歇尔·菲尔德 Marshall Field
• 菲尔德于美国内战时期创立了 马歇尔百货商店，也就是今Βιβλιοθήκη Baidu 的马歇尔百货公司。
• 顾客，泛指商店或服务行业前来购
买东西的人或要求服务的对象，包括 组织和个人。因此，凡是已经来购买 和可能来购买你的产品或服务的单位 和个人都可以算是顾客。
产生友谊，其建立在双方利益交换的基础之上。让顾客得到实 惠，进而对你形成依赖，提供顾客忠诚度，那么，就能获得顾 客较高的价值。 、舒适、贴心的服务，让顾客满意、感动、快乐。
亲人，一切为顾客着想，把顾客的利益至上。让顾客获得超值
女朋友，把顾客当做女朋友，对她无微不至，所以在服务方式
上，要人性化、亲情化、个性化、绅士化等等。
到底什么意思
顾客是上帝
过去顾客
目标顾客
释义
潜在客户
从顾客的角度出发，把 顾客的利益放在首位，为 消费者提供优质产品和服 务，以最好的态度让顾客 满意。以此来提高销售， 获得利润。
而在西方还有一种说法，顾客永远是对 的或以顾客利益为首。
顾客是上帝吗
我们表示支持
首先，作为普通人，几乎 所有人都是消费者，都希望买 到称心如意的商品或者服务， 都不想被欺骗。换位思考，己 所不欲，勿施于人。 其次，顾客是上帝，是市场经济发展到一定阶段的必然结 果，即买方市场经济。 而当今，我国的社会主义市场经 济已经进入买方市场。
上 帝 理 应 公 平
• 顾客天生不平等，天生就有三六九等之 分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的 佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对 于企业的价值，将顾客划分为三类：最 有价值顾客（Most Valuable Customer）、 最具增长性顾客（Most Grow-able Customer）和负值顾客（Below Zero Customer）。
顾客是上帝？
• 上帝在西方人心中是无所不在、无所不能、无 所不知、无所不有，是万物的创造者、宇宙的 统管者、真理的启示者、选民的拯救者和罪恶 的审判者。
• 中国人对上帝的莫名理解直接决定了中国式营销困难重重： • 一、消费者说我是上帝，我永远是对的，你们必须无条件为 我服务；二、营销人困惑，既然上帝无所不能，要我们干嘛？ 三、顾客是上帝，我们要无条件满足他，企业成本无法控制， 不亏死也会累死；四、价格歧视等营销策略不是在侮辱上帝吗 ？
学生，在专业强的行业，此刻企业应该发挥师长特长和身份，
教育、引导顾客理解产品或服务，为顾客解惑，而不是一味的 促销自己产品。
• 经济的发展日新月异，营销观念和 营销手段也变得更加丰富和完善， 市场环境风云变幻。在这样的情况 下，我们必须把营销观念更新。不 管把顾客当成什么，上帝也好、朋 友也好，顾客始终都是至上的。 • 因为，所有的品牌、策略、产品等 都是为了吸引更多的客户，只有顾 客才能带来市场。所以，必须真正 的从顾客的需求点出发，为顾客提 供优质产品或服务，在诚信的基础 上和顾客建立长期、持久、稳定的 伙伴关系。
• 他们的观点是，企业应当视最有价值顾 客和最具增长性顾客为“上帝”，而对 负值顾客不但不能视为“上帝”，而且 必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企 业带来不了任何价值，只会耗用企业资 源。
反对，我认为顾客不是上帝
朋友 亲人
顾客
是
情人
熟人
学生
魔鬼
顾客应该是 朋友，推心置腹，坦诚相待，平等且互相尊重。企业与客户
• 3、用户体验至上、尽最大努力做出最好的东西。 • 4、破坏性创新、麦金塔的图形用户界面创新，破坏了IBM 命令行界面一统局面 • 5、利基市场、不管顾客是谁/有什么，只顾他想成为谁/要什么。iPad
不管顾客已有PC，开创了平板电脑市场，与移动互联网时代。
End
--谢谢大家
总结
案例举例--苹果吸引顾客的策略
• 营销实践肆虐行业 ：MP3、手机、电 脑，被苹果一一颠 覆。
苹果市场营销＝市场洞察＋ 市场选择＋市场定位＋产品 ＋价值＋渠道＋宣传＋顾客 经营。
创造顾客需求
• 达芬奇在画蒙娜丽莎的时候，征求观众的意见了吗？ • 同样，苹果创造顾客想要，但表达不出的需求，源自： • 1、人性 食、色、仇恨、好奇、娱乐、自我、家庭、民权、地位、荣誉、社交、 声望、权威，存在感十四种原欲，苹果无所不用其极。 以LOGO为例，表象被咬了一口的苹果（食、娱乐、存在感），实 具 禁果 象征意味（色、好奇、自我、民权）。 • 2、模仿改良 能工摹形，巧匠摄魂。时尚的外观设计，引领潮流。
在商品或服务短缺时，或被寡头垄断时，即卖方市场上，顾客不但不是上帝，而是任 人坑害或宰割的受害者。 商品供不应求，顾客只会考虑消费数量，而不是质量了。
第三、顾客是商品和服务的消 费者，是商家创造最大的效益 的最根本来源。
谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁 能赢得最多的顾客，谁就是市场的 王者。微软、苹果就是最好的证明。 第四，顾客是上帝，作为商家，首先要 尊重顾客的人格。商家必须遵守国家有 关法律、法令和管理条例，为顾客提供 货真价实的商品或服务，要诚信。 第五、在互联网如此发达的今 天，企业要树立良好的口碑， 就更应该处理好与消费者的关 系，俗话说，好事不出门，坏 事传千里。否则，一经披露， 后果难以设想。
上帝不会无理 如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为 尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足 够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不 能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。
顾客不是
上帝
上帝不能被抢夺 “顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销 史，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为，每一个企业都 不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上 帝”。
上帝不需要互动 上帝从不与信徒对话，更不参与信徒的生活。然而，顾客并 不是如此。在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易， 而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。而互联网的出现更为企业互动 提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全 世界人士谈论公司和品牌的能力。