第一章 服务企业管理导论

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国家开放大学《企业战略管理》章节自测参考答案

国家开放大学《企业战略管理》章节自测参考答案

A. 机会 B. 偏好 C. 约束 D. 魄力
第二章 企业愿景与使命 1. 企业愿景由核心理念和( )组成。
A. 核心业务 B. 社会责任 C. 经营哲学 D. 未来展望 2. 确定业务优先顺序、 制定战略、 拟订计划和分配工作的基础是( )。 A. 企业愿景 B. 战略目标 C. 企业使命 D. 环境分析 3. 设计管理工 作岗位和进一步设计管理组织结构的起点是( )。 A. 企业愿景 B. 战略目标 C. 企业使命 D. 环境分析 4. 作为将一个企业与相似的其他企业相区别的目标陈述, 使命陈述是企业 ( )的宣言。 A. 存在理由 B. 价值观 C. 业务范围 D. 战略目标 5. 好的使命表述首先应体现( )。 A. 顾客的期望
D. 使命
第三章 外部环境分析 1. 宏观环境分析常用的分析模型是( )。
A. PEST B. SWOT C. 平衡计分卡 D. 波特五种力量模型 2. 一国的国体与政体、关税政策、进口控制、外汇与价格控制、国有化政策及 公众利益集团的活动等,属于国际层面的( )。 A. 政治法律环境 B. 经济环境 C. 社会文化环境 D. 技术环境 3. 从国内层面看, 政治和法律环境因素主要是指政府及各职能部门的各项 ( )。 A. 内部规定 B. 管理制度 C. 方针和政策 D. 管理权限 4. 一国总人口数量往往决定了该国许多行业的( )。 A. 经济导向 B. 市场定位 C. 政治倾向 D. 市场潜力 5. 经济基础设施在一定程度上决定着企业运营的( )。 A. 成本和效率 B. 安全性 C. 现金流量
建立自己的销售组织来销售本公司的产品或服务,这种战略是( )。 A. 横向一体化战略 B. 差异化战略 C. 后向一体化战略 D. 前向一体化战略
5. 企业实施纵向一体化的动因是为了获得( ),进而在产品定价上获得价格 竞争优势。

第一章(管理导论)习题 文档

第一章(管理导论)习题 文档

第一章管理活动与管理理论(一)单项选择题(在下列每小题的4个备选答案中选择一个最合适的答案)()1、管理的载体是。

A、管理职能B、组织C、管理对象D、管理活动()2、管理活动尽管是动态的,但还是可以将其分成两大类:一是程序性活动,二是活动。

A、功利性B、科学性C、非功利性D、非程序性()3、“管理就是决策”是著名管理学家给管理所下的定义。

A、法约尔B、孔茨C、赫伯特.西蒙D、泰勒()4、计划、组织、指挥、协调、控制均是管理的。

A、管理的功能B、管理的职能C、管理的特性D、管理的基本段()5、是法约尔的代表作。

A、《动作研究》B、《社会组织与经济组织》C、《工业管理与一般管理》D、《科学管理原理》()6、按照管理的定义,可以认为管理是。

A、一项工作B、一项活动C、一种艺术D、一种资源()7、管理者在组织中必须行使一些具有礼仪性质的职责,他这时扮演的角色是。

A、人际角色B、信息角色C、决策角色D、企业家角色()8、公司经理正在与要终止合作的供应商进行谈判,经理这时所扮演的角色是。

A、企业家角色B、干扰对付者角色C、资源分配者角色D、谈判者色()9、公司老总在员工大会上宣布本公司一季度销售额突破一亿,望全体员工再接再厉,再创佳绩。

此时公司老总扮演的角色是。

A、监督者B、传播者C、发言人D、联络者()10、技术技能对于管理层最为重要。

A、高层B、中层C、基层D、所有层次()11、概念技能对于管理层最为重要。

A、高层B、中层C、基层D、所有层次()12、被后人尊称为“科学管理之父”的管理学家是。

A、法约尔B、韦伯C、泰勒D、巴纳德()13、的产生是管理从经验走向理论的标志,也是管理走向现代化、科学化的标志。

A、传统管理B、科学管理C、行为科学D、管理科学()14、泰勒科学管理所要解决的中心问题是。

A、资源配置B、资源利用C、提高劳动效率D、追求利润最大化()15、被公认为是第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家。

马工程《管理学》配套习题(PDF版:13章)01管理导论

马工程《管理学》配套习题(PDF版:13章)01管理导论

第一章管理导论一、判断题1.管理的本质就是领导。

()2.管理的科学性是以理性分析为基础的。

()3.在组织中具体执行计划、组织、协调、控制、经营等管理活动的人是管理的接受者,是管理客体,不是管理主体。

()4.当工作结果与目标要求存在偏差时,需要分析偏差产生的原因以及偏差产生后对目标活动的影响程度。

()5.系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特定功能的有机整体。

()6.管理者要尽量把简单的沟通关系演化为复杂的人际关系,为以后的工作发展打下基础。

()7.作为管理者,只依靠权力管理员工,效果就会微乎其微。

()8.组织文化一旦形成,对组织成员的行为影响就会是持续的、普遍的,而且是高成本的。

()二、填空题1.管理工作的内容包括了_________、_________、_________、_________、以及_________、等一系列工作。

2.管理的本质是_________。

3.效益是指组织目标的实现与_________之间的一种比例关系。

4.根据管理的层次,管理方法可分为_________、_________、以及_________。

5.全球化、_________、_________以及人性化是现代组织管理活动必须考虑的时代背景。

6.在组织和协调群体活动的过程中,管理者必须依循人本原理、_________、效益原理及_________等基本原理。

7.管理者在选择组织管理活动的过程中,采取的方法通常以_________为基础,或者以_________为依据。

8.国际化经营的进人方式主要有:_________、非股权安排和国际直接投资。

三、单项选择题1.管理的载体是()A.管理职能B.管理活动C.管理对象D.组织2.管理人员与一股管理人员的根本区别在于()A.需要与他人配合完成组织目标B.需要从事具体的文件签发审阅工作C.需要协调他人的努力以实现组织目标D.需要对自己的工作成果负贵3.职能本身并没有某种特有的表现形式,总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。

企业管理咨询与诊断课程(课程代码:08819)自学考试大纲

企业管理咨询与诊断课程(课程代码:08819)自学考试大纲

广东省高等教育自学考试企业管理咨询与诊断课程(课程代码:08819)自学考试大纲目录目录Ⅰ课程性质与设置目的的要求Ⅱ考试内容第一章企业管理咨询导论一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章管理咨询师的职业能力与职业规范一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第三章管理咨询营销一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第四章管理咨询的规范运作程序一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第五章项目建议书一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第六章咨询合同一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第七章管理诊断的展开一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第八章管理诊断的工具与方法一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第九章企业管理研究与咨询一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十章咨询报告一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十一章咨询实施一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十二章高绩效咨询一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十三章咨询业务的经营管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求Ⅲ有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位二、本课程考试的总体要求三、关于自学教材四、自学方法指导五、关于命题考试的若干要求附录:题型举例Ⅰ课程性质与设置目的的要求企业管理咨询是广东省高等教育自学考试现代企业管理(独立本科段)的专业必考的专业课,是为了培养和检验自学应考者对企业管理咨询的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。

企业管理咨询这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要,为了满足经济社会对企业管理人才的迫切需要。

相对于其他课程,企业管理咨询具有明显的实践性、科学性与操作性特征,其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程,因此,在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。

管理学(马工程)——第一章-管理导论-PPT课件

管理学(马工程)——第一章-管理导论-PPT课件

一、管理的基本原理——效益原理
效益是指组织目标的实现与实现组织目标所付代价之间的一种比例关 系。追求组织活动的效益就是尽量以较少的资源消耗去实现组织的既 定目标。
做正确 的事情
正确地 做事情
一、管理的基本原理——适度原理
管理活动中存在许多相互矛盾的选择,必须在两个极端之间找到 最恰当的点,进行适度管理,实现适度组合。
二、管理的内涵
3. 领导
领导是指利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属为实现组织 目标而努力工作的管理活动过程。
二、管理的内涵
4. 控制
控制是为了保证组织系统按预定要求运作而进行的一系列工作,包括根据预 先制定的标准检查和监督各部门、各环节的工作,判断工作结果与目标要求 是否相符。
“把好方向盘”
➢ 以人为中心的人本原理要求对组织活动的管理既是“依靠人的管理”,也是“为 了人的管理”。
依靠人的管理
• 组织被管理者参与管理 • 重视管理的人性化。
为了人的管理
• 管理的目的使组织能够更好 地满足服务对象的要求
• 全体组织成员共享由于管理 而促进的组织成果的改善。
一、管理的基本原理——系统原理
系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特 定功能的有机整体。根据不同的标准,系统可以分成不同类型。
、创新……
二、管理的内涵
(三)管理工作的内容
创 新
二、管理的内涵
1. 决策
决策是组织在未来众多的行动可能中选择一个比较合理的方案。 ➢ 管理者首先要研究组织活动的内外部背景。 ➢ 详细分析为了实现决策目标,需要采取哪些具体的行动,这些行动对组织的各
个部门和环节在未来各个时期的工作提出了哪些具体的要求。

战略管理企业战略管理导论

战略管理企业战略管理导论

第一章企业战略管理导论企业为什么要进行战略管理(SM)?当今环境:竞争白热化、需求个性化、经济全球化、科技高级化、……环境的变化,导致产生超级竞争,使企业不可能简单地沿循旧路获取成功。

因此,为了更好地适应日新月异的环境变化,获得长远发展,企业须要搞战略管理。

建立和保持持久竞争优势是战略管理的核心目的。

超级竞争产生的原因超级竞争:市场稳定的假设已经被不稳定和变化的观念取代,传统的竞争优势来源以无法给企业带来持续的竞争优势。

超级竞争产生的原因:全球经济;技术和技术进步21世纪经理们头疼的问题天花板越来越低:市场竞争越来越激烈;产品价格逐年下降约5%-10%地板越来越高:人力成本、物资、原材料等运营成本逐年上涨约5%-20%生存空间越来越小:价格不易提高;成本不易降低;惟有努力增强生产力和提高竞争力以求生存持续竞争优势对于任何企业都是一个挑战!中国企业发展中的困惑困惑一:战略管理的逻辑面对许多的机会,不知道哪一个真正属于自己;企业永不停息地扩张,不知道什么时候应该停下来困惑二:战略是高层管理者的专利下属总是不能理解管理者的意图,不能站在管理者的角度来思考他们的工作!面对市场的变化,下属显得非常低能!困惑三:战略是规范环境中的产物面对一套套的战略管理理论,总觉得无法解决自己的战略问题!在中国不规范的市场上怎样进行战略管理?困惑四:战略管理是大企业的问题尽管自己竭尽全力,企业还是原地踏步!;看着其它企业由小到大迅速发展,难道这仅仅是运气?[考察现状]我们进入新常态经济时代—-—即动荡和不稳定将成为一种常态存在后危机时期;经济转型跨越期;要素成本上升;环保压力增大-—-高速增长、低成本运营环境时代已经宣告结束迈克尔•波特:企业战略=战略定位+业务取舍+要素匹配—-—谋划就是“斗智”,是一种智慧博弈--—现代竞争:“致胜”——“智胜”—--现代企业的战略:“智胜”的谋划战略是思考未来的工具战略首先解决一个思维的问题。

管理学(马工程)——第一章-第二章

管理学(马工程)——第一章-第二章

巴纳德:社会系统学派
《经理人员的职能》1938年 • 组织是两人或更多人经过有意识地协调而形成的系
统。 • 正式组织具备的三个条件:明确的目标;协作的意
愿;良好的沟通 • 经理人员的职能: 建立并维持一个信息系统;使组
织中每个人都能做出贡献;阐明组织的目标。 • 非正式组织是因为工作上的联系而形成的有一定看
理想行政组织体系的特点
1. 存在明确的分工 2. 形成指挥链或等级体系 3. 正式选拔,根据职务要求来任用 4. 正式任命 5. “专职的”管理人员 6. 行政人员不是企业的所有者 7. 严格的规则、纪律、程序 8. 以理性准则处理关系
系统管理理论
• 运用系统理论中的范畴、原理,对组织中的管理活动和管 理过程,特别是组织结构和模式进行分析的理论。要点:
二、管理的内涵
2. 组织
职务设计
• 分析需要设置哪些岗位
机构设计 结构设计
• 将不同岗位加以组合形成不同的部门 • 规定不同部门在活动过程中的相互关系
人岗匹配 发布工作指令
• 将适当的人员安置在组织结构的适当岗位 • 指挥人员,并提供必要的物质和信息条件
组织结构的调整和变革 • 适时调整组织结构
二、管理的内涵
1. 工作定额。时间研究和动作研究,科学地确定工作 定额
2. 标准化。操作方法、工具、设备、环境的标准化 3. 能力与工作相适应。挑选和培训“第一流的工人” 4. 差别计件工资制 5. 计划职能与执行职能相分离
泰罗(科学管理之父),着重研究如何提高单个工人的劳 动生产率,代表作为《科学管理原理》(1911年)。追随 者有吉尔布雷斯夫妇(动作研究和工作简化)、甘特(甘特 图)等
(12)人员稳定
(6)个人利益服从整体利益 (13)首创精神

生产与运营管理——制造业和服务业要点总结

生产与运营管理——制造业和服务业要点总结

生产与运营管理——制造业和服务业要点总结(总15页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除Production and Operations Management第一章导论1.生产管理:关于企业生产系统的设计、运行与改进。

(制造管理、生产管理、运营管理)2.运营管理目的:建立一个高效的生产制造系统、为企业制造有竞争力的产品。

(竞争力——产品的性能、质量、价格)决策:战略(长期)决策战术(中期)决策产品的选择与设计、设备与生产方式的选择、职务与作业的设计、厂址选择、厂区与设备的平面布置、编制定员、年度与进度计划控制(短期)决策生产作业计划、进度计划、质量控制、库存控制、成本控制3.系统职能:计划、组织和控制。

4.企业管理的职能:运营管理、市场营销、财务会计。

(运营管理与市场营销:运营管理处于基础和保证地位)5.生产管理发展历程科学管理——福特流水生产线——霍桑实验——管理科学——计算机技术与MRP —— JIT(准时化生产)、TQC(全面质量管理)、工厂自动化——服务质量和生产率—— TQM(TQC)、质量保证——BPR(企业管理过程重组) ——大规模定制——供应链管理6.生产管理的发展规律(发展动力:市场需求的拉动力、科学技术的推动力)影响因素:外部原因——顾客需求偏好变化、技术、竞争对手、政治和法律。

内部原因——产品老化、设备老化、质量指标下降、成本上升、系统内工作效率降低、企业员工士气不高。

第二章运营战略与竞争力1.运营战略(企业设计的一套运用自己资源的政策和计划、以支持长期竞争战略)产品选择 + 生产能力需求计划 + 工厂设备 + 技术水平 + 协作化水平 + 劳动力计划 + 质量管理 + 生产组织四个基本点:CQTF——成本、质量、交货速度、制造柔性(制造柔性:企业为用户提供多样化产品的能力、)两个观点:…(P30)2.生产系统的竞争能力①缺乏竞争力②竞争对峙③有竞争力④世界级制造系统CIMS——在计算机集成制造思想指导下、大量采用计算机、数控机床等先进设备,使用信息集成管理技术、实现对全企业资源的有效利用。

第一章_企业战略管理导论

第一章_企业战略管理导论
10.03.2019
五、文化学派
产生于20世纪70年代初期,八九十年代处于研究高潮期。该学派 的主要观点有:企业战略依赖于企业的集体智慧和价值观;企业文化 影响企业战略的执行;共同的信念和价值观是企业文化的核心;企业 文化与社会文化对企业的演变起着重要作用。
(一)企业总体战略的构成
1.企业使命
企业使命是指一个企业存在于社会中的目的、性质、责任和义务等。
2.战略重点
战略重点是指在企业战略实施过程中,影响企业战略目标实现的关键 而薄弱的环节、部门和因素等。
3.战略方针
战略方针是企业战略活动所遵循的基本原则和行为规范。
10.03.2019
4.战略阶段
企业制订战略时所涉及的战略期限比较长,为了确保战略 目标的顺利实现,在实施过程中,可以根据企业发展的客观 实际和规律,把较长的战略期限科学地划分为几个阶段。
5.战略对策
战略对策是指企业在实施战略的过程中所采取的重要手段 和措施等。
10.03.2019
(二)企业总体战略的分类
1.按企业战略目标与战略起点相差幅度分类
发展型战略 稳定型战略 紧缩型战略
2.按主客观条件的结合程度分类
保守型战略 可靠型战略 风险型战略
3.按企业规模分类
大型企业发展战略 中小型企业发展战略
10.03.2019
五、企业战略与规划、计划的区别
类 型 内 容 全 长 面 期 全面或部分 中 期 全面或部分 短 期 战 略 规 划 计 划
实施范围 实施期限 包括内容 制定方法
原 则 性 定性为主
轮 廓 性 定性定量
详 细 性 定量为主
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六、企业战略的构成要素 (一)产品与市场领域

十四版运营管理课后答案

十四版运营管理课后答案

十四版运营管理课后答案运营管理是管理学中的重要领域之一,它关注企业如何高效地组织、协调和控制其产品和服务的生产与交付过程。

在这里,我们整理了十四版运营管理课后习题的答案,以帮助您更好地理解和应用运营管理的概念和方法。

第一章:运营管理导论1.从运营管理的角度看,以下哪些是产品?–一台笔记本电脑–一位医生的服务–一份期刊论文答案:一台笔记本电脑是产品,一位医生的服务是服务,一份期刊论文则是知识或信息的产品。

2.运营管理的基本目标是什么?答案:运营管理的基本目标是通过有效的组织、协调和控制,实现企业产品和服务的高质量、高效率生产与交付,以满足客户需求。

3.运营管理与供应链管理的关系是什么?答案:运营管理与供应链管理密切相关。

供应链管理是指企业通过协调与管理供应链中各个环节的活动,以满足最终客户需求的过程。

运营管理包含在供应链管理中的生产与物流环节,而供应链管理则涵盖了更广泛的供应商、制造商、分销商和客户之间的协调与合作。

4.举例说明企业的运营战略与市场定位之间的关系。

答案:企业的运营战略与市场定位密不可分。

运营战略是指企业在生产与运作过程中选择的基本方法,它必须与企业所选择的市场定位和竞争战略相匹配。

例如,如果企业的市场定位是高端市场,那么运营战略可能包括高品质、高定制化程度的产品和服务;而如果企业的市场定位是低成本领导者,那么运营战略可能注重生产效率和成本控制。

第二章:运营策略与竞争优势1.简述运营策略的定义和基本要素。

答案:运营策略是指企业在生产与运作过程中选择的基本方法和手段,以支持其战略目标的实现。

它包括产品、品质、成本、交付和灵活性等多个方面。

基本要素包括:产品策略(包括产品设计、技术选择等)、品质策略(包括质量控制、质量管理等)、成本策略(包括生产成本控制、成本优化等)、交付策略(包括物流管理、供应链管理等)和灵活性策略(包括生产规模、供应链可变性等)。

2.举例说明运营策略的多样性。

答案:运营策略因企业的战略目标和市场环境的不同而多样化。

现代企业管理讲义

现代企业管理讲义
*
有限责任公司 是指由两个以上股东共同出资每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任,公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人。
6分公司 分公司是母公司的分支机构或附属机构,在法律上和经济上均无独立性,不是独立的法人企业。
子公司 是指受集团公司或母公司控制但在法律上独立的法人企业。子公司不是母公司本身的一个组成部分或分支机构;已有自己的公司名称和董事会,有独立的法人财产并以此承担有没责任,可以以自己的名义从事各种业务活动和民事诉讼活动。母公司通过股权对于公司的经营方向和主要负责负责人的任免进行控制。
第二节 工业产权的确立与保护
专有性 地域性 时间性
工业产权的形成及特征
专利的含义(第50页) 取得专利的条件和分类
专利
*
(1)新颖性 (2)创造性 (3)实用性 2 专利的种类 (1)发明专利 (2)实用新型专利 (3)外观设计专利 (三)专利的申请和保护(第52页) 1 专利的申请 2 专利的保护
*
第二节 企业管理的发展阶段与流派
采用刺激性的工资报酬制度激励工人努力工作。制定合理的工作定额。实行差别计件制:
“精神革命”。提高劳动生产率,把“蛋糕”做大,即使不改变分配比例也同时有利于双方。劳资双方应变对立为合作,共同为提高劳动生产率努力。
计划职能和执行职能分开,以科学工作方法取代经验工作方法。
*
技术创新实施对策 宏观对策 微观对策
第三章 市场策划与营销管理
第一节 市场营销策划的理论与方法 市场的含义 所谓市场,是指具有特定需要和欲望,而且愿意并能通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。 市场的构成要素 市场包含三个主要因素:有某种需要的人 ,为满足这种需要的购买能力和购买欲望。 市场 = 人口 + 购买力 +购买欲望

管理学原理第一章_导论

管理学原理第一章_导论

管理学 第一章 导论
西南财经大学 工商管理学院
最早对管理者的定义是“负责下属工作的人”, 换句话说,管理者就是“老板”,代表高位和权 力。随着人们对管理者职责认识的深入,人们发 现管理者应当定义变为“负责员工绩效的人”。 管理者的职责并不仅仅限于支持一线工作,更需 要创造条件保持一线的运转,并为激发一线员工 开展高效和有效的工作提供动力。德鲁克认 为:“管理者是每个企业里具有活力并赋予生命的 元素。如果没有管理者的领导,‘生产资源’只能 是资源,永远无法转化成生产力。”
布雷克
厄威克 纽 艾 梅 米 希克斯 海曼和 斯科特 特 里 曼 伦 西 孔茨和奥唐奈
管理学 第一章 导论
西南财经大学 工商管理学院
管理的定义
管理可以定义为通过计划、组织、领导和控制,协调以 人为中心的组织的人力资源、物质资源和知识资源,以 高效率和高效能的方式实现组织目标的过程。 这个定义重点强调了以下几个方面: (1)管理的目的是有效实现目标,所有的管理行为,都是 为实现目标服务的; (2)管理实现目标的手段是计划、组织、领导、控制等四 大职能。 (3)管理必须以高效率和高效能的方式实现组织目标,在 这一过程管理者必须运用多种管理职能。 (4)协调是管理的本质特征; (5)管理的对象是是以人为中心的组织人力资源、物质资 源和知识资源。
管理学 第一章 导论
西南财经大学 工商管理学院
管理就是要利用组织的资源去实现目标,并在各类营利 性组织和非营利性组织中达到较高的绩效水平。
约塞夫· 普蒂、海因茨· 韦里克和哈罗德· 孔茨 (Putti, Weihrich, Koontz,1998)认为,管理是引导 人力和物质资源进入动态的组织以达到组织目标, 这就是使服务对象获得满意,并且使服务提供者 也获得一种高度的士气感和成就感的活动过程。

《企业战略管理》课程笔记

《企业战略管理》课程笔记

《企业战略管理》课程笔记第一章:战略管理导论一、战略管理的产生与发展1. 战略管理的起源- 古代军事战略:战略一词最初源于军事领域,指的是军事指挥官在战争中为实现胜利目标而进行的计划和行动。

- 企业管理应用:20世纪初期,随着工业革命和企业规模的扩大,战略管理的概念开始被引入到企业管理中。

2. 战略管理的发展阶段- 古典战略管理阶段(20世纪初-20世纪50年代)- 关注点:主要集中在企业内部管理,如生产效率、成本控制等。

- 代表人物:弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)的科学管理理论,亨利·福特(Henry Ford)的大规模生产模式。

- 现代战略管理阶段(20世纪60年代-20世纪80年代)- 关注点:企业外部环境分析,竞争战略的制定。

- 代表人物:彼得·德鲁克(Peter Drucker)提出企业目标理论,迈克尔·波特(Michael Porter)的五力模型和竞争战略理论。

- 战略管理整合阶段(20世纪90年代至今)- 关注点:战略管理的系统性和整体性,强调内部资源和能力与外部环境的匹配。

- 代表理论:资源基础理论(Resource-Based View, RBV),核心能力理论(Core Competence)。

二、战略的内涵1. 战略的定义- 战略是一系列决策和行动,旨在通过配置资源和调整活动,实现企业的长期目标和愿景。

2. 战略的特点- 全局性:战略涉及企业的整体方向和所有业务领域,要求从全局角度考虑问题。

- 长期性:战略规划通常跨越数年,甚至数十年的时间,关注企业的长远发展。

- 导向性:战略为企业管理层和员工提供明确的方向,引导企业资源向既定目标集中。

- 动态性:战略需要根据外部环境的变化和企业内部条件的发展进行适时调整。

三、战略管理的内涵与构成要素1. 战略管理的内涵- 战略管理是一个系统性的过程,包括战略的分析、制定、实施和评价,旨在提高企业的竞争力和适应环境变化。

(完整)罗宾斯管理学

(完整)罗宾斯管理学

管理学第一篇管理导论第一章管理与组织导论1.管理者:通过协调和监管其他人的活动以达到组织目标的人2.基层管理者:最底层的管理人员,管理着非管理雇员所从事的工作,即生产产品或者向顾客提供服务,通常被称为主管,区域经理,部门经理或办公室主任。

3.中层管理者:包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者,管理基层管理者,可能具有地区经理,项目主管,工厂厂长或者事业部主任的头衔.4.高层管理者:负责为整个组织作出决策,制定计划和目标,从而影响整个组织,典型头衔通常是执行副总裁,总裁,执行董事,首席运行官,首席执行官.5.组织:是对人员的精心安排,以实现某个特定目的。

6.组织的特征:明确的目标,精细的结构,人员.7.管理:指的是协调和监管他人的工作活动,从而使他们有效率,有效果地完成工作.8.效率:是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出,通常指“正确地做事"。

9.效果:通常是指“做正确的事",即所从事工作活动有助于组织达到其目标。

10.管理职能:计划,组织,领导,控制.计划——定义目标,确定战略,制定计划以协调活动组织-—决定需要做什么,怎么做,谁去做控制-—监控活动以确保它们按计划完成11.明茨伯格的管理角色:人际关系角色,信息传递角色,决策制定角色.人际关系角色-—涉及人与人的关系以及其他礼仪性的和象征性的职责,包括挂名首脑(代表人),领导者和联络者。

信息传递角色——涉及收集,接受和传播信息,包括监听者,传播者和发言人决策制定角色——需要作出决策或选择,包括企业家,混乱驾驭者,资源分配者和谈判者。

12.罗伯特.卡茨的管理技能:技术技能,人际技能,概念技能。

技术技能-—是指熟练完成特定工作所需的特定领域的知识和技术,对于基层管理者更为重要。

人际技能——包括自己单独或在团队中与其他人和睦相处的能力,对于中层管理者更为重要。

概念技能——是管理者用来对抽象,复杂的情况进行思考和概念化的技能,对于高层管理者更为重要。

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第一章服务企业管理导论【教学目标】1.了解服务的概念,从服务行为、服务产品、服务企业、服务业、服务社会5个层次理解服务概念。

2.理解服务特征,包括对服务行为的特征、服务产品的特征、服务企业运营的特征。

【教学重点】1.服务的概念。

2.服务的特征。

【教学难点】1.服务是多层次的概念2.服务系统模型【教学场景和工具】多媒体教室【教学方法】1.教授2.视频【课程导入】当我们徜徉在城市大街小巷的时候,首先映入我们眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、书店、酒店、邮局、医院、机票预售点等服务企业或其他服务组织,红红绿绿的路牌广告,移动着的公共汽车,还有向我们发放保险宣传单、售楼宣传单的各种推销员。

总之,在我们的生活中,服务无处不在。

我们自己以及周围的许多人都在这些服务企业或其他服务组织(包括政府、协会和学校等)工作。

特别是,当人们有一些资金想独自创业的时候,首先想到的一般也是开一家餐馆、便利店、理发店或其他服务型店铺。

发达国家已经进入了服务社会,整个世界也正在向服务社会迈进。

有关资料显示,服务业占GDP的比重在世界范围内已达到了64%;在许多发达国家,服务业对GDP的贡献率以及吸纳的就业人口比例两项指标均超过了70%,美国服务业吸纳的就业人口比例则是超过了80%。

【教学内容】第一节对服务概念的理解我们有从多个层面来理解服务概念,也就是从服务行为、服务产品、服务企业、服务产业、服务社会等五个层面上来理解服务概念。

这些概念之间存在着包含和被包含的关系,如图1.1所示。

1图1.1 服务概念体系在这个概念体系中,服务行为是最根本的,是构成其他概念的核心和基础。

在这个层级性的概念体系中,每一个低层次概念又是构成比它高一层级概念的基础。

而且只有每一个小的概念在大的概念中占主导地位时,大的概念才会产生。

例如,只有服务产业在社会经济中成为主导产业后,这个社会才能称得上是服务社会。

一、服务行为服务首先是一种行为,是一方为另外一方提供服务的活动。

一方有某一方面的需求,自己没有能力实现或不方便实现或不愿意自己亲自去实现,通过交易方式请求另一方帮助或代替自己去实现,这就是服务行为产生的本质。

简言之,从顾客的角度讲,就是花钱请别人解决问题;从服务提供者角度讲,就是通过替别人解决问题来赚钱。

莱纳德·L.贝里(Leonard L. Berry)为了清晰地解释服务所具有的这一层含义,通过比照的方式,把物品1描述为“一件物体,一种器械,一样东西”,把服务(services)描述为“一个行动,一次表演,一项努力”。

他很好地抓住了物品和服务之间的差异:物品是有形的物质,是静态的,可以看得见、摸得着;服务是无形的行为,是动态的,只能去体会、去感受。

服务作为一种行为,表现为服务的活动过程。

所以对服务的研究,在很多情况下是对服务活动过程的微观研究,包括服务活动进行的地点、时间、方式以及顾客的感受等。

二、服务产品营销学理论告诉我们,顾客购买物品和服务实际上并不是购买它们的属性和特色,而是购买它们给予顾客的利益和消费价值。

我们可以按照物品或服务的重要性在一个连续谱上划分产品组合,从近乎纯物品的食盐销售到近乎纯服务的心理咨询,如图1.2所示。

以快餐店为中心,左边的企业以销售有形物品为主导,右边的企业以销售无形服务为主导。

在以销售物品为主导的产品组合中,物品是顾客购买的主要对象,服务只起辅助作用。

相反,在以销售服务为主导的产品组合中,服务2是顾客购买的主要对象,物品只起辅助作用。

通常情况下,以销售物品为主导的企业被称为图1.2 顾客购买中有形产品和无形产品的比例无论是以服务为主导的产品组合还是以物品销售为主导的产品组合,由于企业的经营行为都属于服务行为而非制造行为,因此我们把这两种产品组合统称为服务产品,它们都是服务企业管理研究的范畴。

但是,为了体现服务的特征,加强对服务产品的理解,下面我们主要讨论以服务为主导的产品组合。

(一)服务包的概念服务包包含四类要素:支持设施、辅助物品、显性服务及隐性服务。

其中,只有显性服务是顾客真正购买的内容,其余三者只起辅助作用。

而且,前两者为有形要素,后两者为无形要素。

1.支持设施支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源,主要包括建筑空间、物理环境和基本设备。

例如,餐馆的房屋、烤箱、空调等,航空公司的飞机、飞机场等。

有时我们也称之为服务设施。

2.辅助物品辅助物品是顾客在消费服务的过程中购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品。

例如,餐馆的菜肴,医院的针管,理发店的洗发液,律师的法律文件,咨询公司的咨询报告。

之所以称之为辅助物品,是因为服务性企业销售的主要是无形服务要素,辅助物品只起“辅助”作用。

3.显性服务显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益,是服务产品的核心要素。

它表现为服务活动的结果或效用,顾客可以用感官直接感觉到。

例如,在五星级饭店顾客获得的豪3华享受,补牙后顾客没有感觉疼痛,汽车经过修理后可以正常行使,顾客发出救火呼救后消防队能迅速把火扑灭。

4.隐性服务隐性服务是顾客在消费显性服务的过程中,所体验到的模糊的精神感受。

它表现在消费服务的过程中。

例如,服务员友好的服务态度和对顾客的关照,轻松、愉快的就餐氛围,医院挂号时被迫排队等待。

尽管隐性服务不是服务产品的核心要素,也不是顾客购买服务产品的主要目的,但是它同样会影响顾客对服务产品的评价,影响顾客再次购买服务的选择。

(二)服务包的评价指标如上所述,顾客所体验到的是整个服务包,服务包中的每一个方面都会影响顾客的感受和体验,影响顾客对服务产品整体的评价以及再次的购买决策。

因此,我们应当站在顾客的角度,进一步考察顾客如何评价服务包的每一个方面。

表1.1列出了顾客对服务包四个方面进行评价的一般要素。

表1.1 服务包的评价指标三、服务企业一个企业是服务企业还是制造企业,主要依据它的生产经营行为(活动)主要是服务行为还是制造行为。

下面从系统角度来比较服务企业和制造企业之间的差别,并按照系统投入对服务企业经营的服务业务进行分类。

4(一)服务系统与制造系统相比,服务系统有其独特性。

图1.3是制造系统和服务系统的基本模型。

图1.3 系统基本模型对于制造系统而言,输入包括原材料、劳动力、能源、信息、资金等要素,均由供应商(者)提供。

输出主要是产品和垃圾,输出的产品要对顾客有价值,并能赢得顾客购买的意愿。

系统内部的转化过程就是制造活动的过程,也是产品的增值过程。

制造系统的主要管理目标是产品质量和生产效率。

对于服务系统而言,顾客既是系统的输入要素,也是系统的输出结果。

与制造系统相比,顾客作为输入类似于原材料,作为输出类似于产品,因此有人提出顾客就是产品。

服务系统将一个初始的顾客(输入)加工(或转化)为一个具有一定满意度的顾客(输出)。

比如,顾客去电影院看一场爱情故事片,进电影院前可能是一个心情平和的顾客,看完电影后却成为一个心情忧伤或兴高采烈的顾客。

服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入。

斯科特·E.萨姆普生(Scott E. Sampson)借用数学上的语言来描述服务系统的顾客投入,认为顾客投入是服务活动的充分必要条件,即只要是服务活动就一定有顾客投入,只要有顾客投入就一定是服务活动。

(二)服务系统的顾客投入顾客投入是服务活动的根本特征。

服务系统加工顾客,实际上是加工顾客的投入。

不同的顾客投入,加工方式不同。

因此,对顾客投入内容的分析是深刻理解服务活动的一个重要环节。

为此,我们首先举例说明在一些服务活动中的顾客投入情况。

1)医院服务。

在医院的服务过程中,顾客的投入主要有二:一是顾客自己,即一个带病、受伤或怀孕的病人;二是他们的信息,如医疗病史、症状、药物过敏史以及身体状况等。

2)银行服务。

在银行的服务过程中,顾客的投入主要有三种:一是顾客的财物——钱;二是顾客的信息,包括支票、信用卡以及填报的各种表格;三是顾客自己,顾客亲自到银行办理各种存、取款及转账手续。

随着现代科技手段的发展,第三种投入(顾客自己)变得可有可无,也就是说,顾客可以不去银行就可以办理各种存、取款及转账业务手续了。

3)旅行服务。

在乘飞机(或火车、汽车)旅行过程中,顾客投入主要也有三类:顾客自己、行李以及对座位的要求。

作为旅行服务过程的输出,就是到达目的地的顾客自己和他们的行李。

4)快餐服务。

在营业高峰时间,麦当劳等快餐店一般是在顾客点餐前就已将餐品加工好了。

也就是说,快餐店厨房内餐品的加工是在顾客投入需求信息之前就已经完成了。

因此,5快餐店的后台制作本质上属于制造活动。

快餐店前台则是典型的服务活动,顾客通过投入自己、资金和订餐信息(询问和购买)来获得服务员的接待和所要的餐品。

这就是说,服务系统的运营不仅有服务活动,可能还会存在制造活动。

在这种情况下,要求企业经营者对这两部分活动分别采取不同的管理方式。

5)建筑服务。

这是一个比较特殊而又具有一定代表性的例子。

如果建筑商先盖好房子再销售给顾客,那么这种建筑业务就属于制造活动,因为在房子的建造过程中没有顾客(住户)的直接投入,类似于工厂的制造活动;如果建筑商是按照顾客(购房者)的要求为顾客“定制”房子,这种建筑业务就属于服务活动,因为房子的设计和建筑过程都要得到顾客的投入(顾客的财物、信息)。

软件业、电影院业等也具有类似的性质。

我们对上述顾客投入进行归纳和分类,可以首先将之分为顾客自己和顾客资产两大类;然后按顾客投入的特性(有形和无形)进一步分类,可以分为四小类:顾客的身体、顾客的精神、顾客的有形资产及顾客的无形资产,如图1.4所示。

顾客投入的内容顾客投入的特性图1.4 顾客投入的分类所谓有形的(tangible),即可触摸的,就是顾客投入内容具有可以用手触摸、用手摆弄或可数的物理特征;相反,所谓无形的(intangible),即不可触摸的,具有摸不着、无法摆弄、不可数的特性。

投入内容的特性决定了服务操作的特性,对有形投入(人体、有形资产)的操作也是有形的(或可触摸的),对无形投入的操作也是无形的(或不可触摸的)。

对上述四类顾客投入的操作处理,将形成四类服务业务或服务企业,如图1.5所示。

按照顾客投入对服务业务进行分类,有益于我们深入分析不同种类服务业务的特征,及其管理活动面临的挑战。

例如,针对有形顾客投入的服务业务——人体服务和财产服务,顾客必须亲临服务现场,此时要求服务场所的位置要尽量靠近市场(顾客),服务场景的设计要尽量人性化和方便顾客的消费,服务过程要特别关注人体和财产的安全等。

针对无形顾客投入的服务业务——精神服务和信息服务,顾客可以在远距离享受相应的服务,因此服务产品的加工场所在地理位置上可以远离市场,并可以通过电子方式向顾客传递它们加工好的服务产品。

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