汽车服务企业管理知识点总结
第1章 汽车服务企业管理概述
汽车服务企业管理
内 容
第1章 汽车服务企业概述
内 容
1.1 汽车服务企业的特点和作用
1.1.1 汽车服务企业的概念
1.汽车服务业：是在社会发展的经济活动中同类汽车 服务企业的集合。 2.汽车服务企业：是指从事汽车服务业务，为车主提 供维护和修理服务的经济组织。
内 容
1.1 汽车服务企
1.2.1 汽车服务企业的开业条件
4．安全生产
（2）安全防护措施 1）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全保护措施。安全保护措施是执行安全管理制 度的有效保障，安全保护设施、消防设施等应符合有关规定，只有措施到位，各种管理制度 才能得到有效落实。因此，标准要求维修企业应根据其具体情况，在安全生产和消防两大方 面采取必要的安全保护措施，其安全保护设施、消防设施等应符合国家有关规定。 2）使用或存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均应有相应的安全防护措施和 设施。上述物品存在较大的危险性，一旦发生不测，将造成巨大的危害，因此维修企业应重 点管理。 3）生产厂房和停车场应符合安全、环保和消防等各项要求，这是企业安全生产最基本的要 求。
≥800 ≥200
≥200 ≥120 ≥120 ≥200 ≥40 ≥120 ≥30 ≥40
≥40
汽车 专项 维修 业户 (三 类)
发动机 车身 电气系统 自动变速器 车身清洁维护 涂漆 轮胎动平衡及修补 四轮定位检测调整 供油系统维护及油品更换
内 容
1.2 汽车服务企业的注册与变更
1.2.1 汽车服务企业的开业条件
内 容
1.1 汽车服务企业的特点和作用
1.1.4 汽车服务企业的类型
2．按照经营形式划分 汽车服务企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站、 连锁(加盟)经营店和传统的汽车维修厂。
汽车服务企业管理第1章 汽车服务企业管理概论
1．1 现代企业管理
1．1．1企业的概念、特征和类型 1．企业的概念 2．企业的特征 • 企业的存在有社会性和经济性双重目的 • 企业应自主经营、自负盈亏 • 企业具有独立的法人地位 • 企业是经济组织
1．1 现代企业管理
3．企业类型 • 根据资产构成和承担的法律责任划分为个人独资企业、合 伙企业和公司制企业。 • 根据企业生产经营领域分类，可以分为生产型企业、流通 型企业、服务型企业和金融型企业。 • 根据企业规模划分，可以分为大型企业、中型企业、小型 企业。
1．2现代企业制度与公司治理结构
1．2．1现代企业制度 1．现代企业制度的概念 • 业主制 • 合伙制 • 公司制
1．2现代企业制度与公司治理结构
2．现代企业制度的特征 • 产权清晰 • 权责明确 • 政企分开 • 管理科学
1．2现代企业制度与公司治理结构
3．现代企业制度的主要内容 • 企业资产具有明确的实物边界和价值边界 • 企业通常实行公司制度，即有限责任公司和股份有限公司 制度 • 企业以生产经营为主要职能，有明确的盈利目标 • 企业具有合理的组织结构
• • • • •
总经理 销售部经理 市场部经理 技术服务部经理 备件部经理
1．3汽车服务企业概述
1．3．3汽车服务企业的经营特点 1．汽车服务企业经营的顾客中心性 2．汽车服务企业经营的波动性 3．汽车服务企业经营的社会性
1．4汽车服务企业的职能与任务
1．4．1汽车服务企业管理的职能 1．基本职能 2．具体职能
• • • • • 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
科学的法人治理结构
• 特征：所有者、经营 • 者和生产者之间通过 公司的权力机构、决 策和管理机构、监督 机构，形成各自独立、 权责分明、相互制约 的关系，并通过法律 和公司章程加以确立 和实现。
汽车服务企业管理
汽车服务企业管理重点1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型汽车服务的基本内容：1、汽车厂商的分销流通及物流配送 2、汽车厂商的售后服务 3、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务 4、汽车配件经营与精品销售 5、智能交通服务 6、废旧汽车的回收解体服务 7、汽车金融服务8、汽车租赁服务 9、汽车保险服务 10、汽车置换和旧车交易服务 11、汽车驾驶培训服务 12、汽车信息资讯服务13、汽车市场与场地服务 14、汽车故障救援服务 15、汽车广告与展会服务 16、汽车俱乐部服务汽车服务企业的类型：1、4S店 2、驾校 3、保险公司 4、汽车配件 5、汽车金融 6、俱乐部等等2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念广义的汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。
汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
狭义的汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务．如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。
汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。
此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。
3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念汽车一保：一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。
汽车服务企业管理知识点总结
目录第一章汽车服务企业管理概述 (2)服务企业现代化管理 (2)服务企业的管理素质 (2)第二章企业的筹建与开业 (5)企业的筹建 (5)开业标准 (6)第三章人力资源与培训管理 (7)人力资源管理 (7)员工培训管理 (7)绩效评估 (8)报酬与激励 (9)第四章全面质量管理 (11)质量管理概述 (11)质量的分析方法 (12)维修质量的评价 (12)第五章汽车服务企业财务成本管理 (13)汽车服务企业财务管理 (13)汽车服务企业成本费用管理 (14)第六章汽车服务企业设备管理 (16)设备管理概述 (16)设备的选择与评价 (16)设备的使用、维护与修理 (16)汽车服务企业的设备更新与改造 (17)第七章服务企业的信息管理 (18)信息管理系统 (18)互联网络 (18)电子商务 (18)第八章汽车售后服务管理 (20)汽车售后服务概述 (20)信贷服务与购车 (20)汽车保险与理赔 (20)旧车交易服务 (20)汽车配件供应 (20)汽车维修与检测 (21)汽车美容与装饰 (22)第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23)汽车维修行业与维修制度 (23)汽车维修服务行业监督管理 (23)第十章企业文化 (25)企业文化概述 (25)企业文化建设 (25)25................................................................. . 企业形象第一章汽车服务企业管理概述服务企业现代化管理1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。
2、企业管理最根本的两大目标一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。
企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。
企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。
汽车服务企业管理第1章绪论知识整理
汽车服务企业管理第1章绪论知识整理第一篇：汽车服务企业管理第1章绪论知识整理1.企业的概念：是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取利润，自主经营，独立核算，自我发展、自我约束且具有法人资格的基本经济单位。
是在社会化大生产和现代生产力条件下出现的集合各种生产要素，进行商品生产和经营、追求利润最大化的经济组织。
2.企业组织形式：是指企业财产及其社会化大生产的组织状态，它表明一个企业的财产构成、内部分工协作与外部社会经济联系的方式。
其形式有：个体业主制企业；合伙制企业；股份制企业，股份制企业又可分有限责任公司和股份有限公司。
3.“企业”概念的4个要点：①企业是一个“经济”组织；②企业实行自主经营，独立核算，自负盈亏；③具有一定数量的固定资产与流动资金；④具有法人资格。
4.企业的特征：1）企业的存在具有社会性和经济性的双重目的。
企业存在的社会性—满足社会需求；企业存在的经济性—获取利润，为国家提供税收；2）企业应自主经营、自负盈亏。
自主经营是实现企业目的和自负盈亏的基本条件，经营决策权和投资决策权是企业最主要的自主权。
3）企业具有独立的法人地位。
4）企业是经济组织。
企业既然是经济组织，必然要追求经济效益。
5.法人是指具有一定的组织机构和独立财产，依法独立享有民事权利并承担民事义务，依照法定程序成立的组织。
6.法人必须同时具备以下四个条件：①依法成立。
②有自己的名称、组织机构和场所。
③有必要的财产和经费。
④能够独立承担民事责任。
7.关于法人：法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织，是社会组织在法律上的人格化。
8.法人代表指据法律，其行为被视为法人的行为，其行为产生的一切法律权利和义务由其所代表的法人享有和承担。
法人代表有三大类：1）法定代表人。
2）法定代理人3）授权代表。
9.关于法定代表人和法人代表法人代表依法定代表人的授权而产生，没有法定代表人的授权，就不能产生法人代表。
汽车服务企业管理第5章汽车服务企业人力资源管理知识整理
汽车服务企业管理第5章汽车服务企业人力资源管理知识整理1.人力资源指人所具有的对价值创造起贡献作用，并能被组织所利用的脑力和体力的总和。
2.人力资源是一种特殊的资源，其“资源”的内涵主要体现在以下4个方面:1）人力资源是一种“活”的资源，而物质资源是“死”的资源，物质资源只有通过人力资源的加工和创造才能产生价值；2）人力资源是创造企业利润的主要来源，特别是在高新技术等行业，人力资源的创新能力是企业利润的源泉；3）人力资源是一种战略性资源，企业为了在某个领域或者某个行业中占领制高点，并且得到长期的发展，必须拥有大量的顶尖人才为企业服务；4）广义的说，人力资源是可以无限开发的资源，人的创造力是无限的，通过对人力资源的有效管理和有效开发可以极大的提高企业的工作效率，从而达成企业的目标。
3.将人视为一种资本进行管理，人作为资本参与到生产活动中，具有以下的特点：1）人力资本可以产生利润；2）人作为资本可以自然的升值；3）对人力资本的投资可以产生利润；4）人作为一种资本参与到利润分配中。
4.人力资源的特点1）人力资源是主体性资源或能动性资源2人力资源是特殊的资本性资源5.人力资源作为一种经济性资源，它具有资本属性，和其他物质资本具有相同之处：①人力资源是公共社会、企业等集团和个人投资的产物，其质量高低主要取决于投资程度。
②人力资源也是在一定时期内可能源源不断地带来收益的资源，一旦形成就能够在适当的时期内为投资者带来收益。
③人力资源在使用过程中也会出现有形磨损和无形磨损。
6.人力资源是高增值性资源：在现代市场经济国家，劳动力的市场价格不断上升，人力资源投资收益率不断上升，同时劳动者的可支配收入也不断上升；与此同时出现的另外一种变动就是高质量人力资源与低质量人力资源的收入差距也在扩大。
7.人力资源是再生性资源：人力资源的再生性，主要是基于人口的再生产和劳动力的再生产，通过人口总体内个体的不断更替和“劳动力耗费→劳动力生产→劳动力再耗费→劳动力再生产”的过程得以实现。
汽车服务企业管理 第4章 汽车服务企业质量管理 知识整理
1.质量的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。
2.产品质量指产品满足顾客要求和法律法规要求的程度。
3.质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求、满足法律法规的重要性程度理解。
其中顾客要求是产品存在的前提。
4.“特性”的类别有：1）物理的；2）感官的；3）行为的；4）人体工效的；5）功能的。
5.一般工业产品的质量特性大体可分为以下7个方面：1）物质方面2）操作运行方面3）结构方面4）经济方面5）时间方面6）外观方面7）心理、生理方面。
6.产品质量(Quality)指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。
产品质量要求反映了产品的特性和特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
7.对产品的质量要求可以转化成具有具体指标的特征和特性：包括适用性、安全性、可信性、经济性、美观性等方面。
8.产品的适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性能。
9.产品使用性能是指产品在一定条件下实现预定目的或者规定用途的能力，任何产品都具有其特定的使用目的或者用途；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性能是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。
10.产品的使用性能与产品功能的区别：产品的功能反映可以做什么，使用性能是指产品做的如何；11.产品的安全性是指产品在储运、存放、销售和使用等过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。
12.产品的可信性包括可靠性和可维修性。
可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量，一般可用功能效率、平均寿命、失效率、平均故障时间、平均无故障工作时间等参量进行评定；可维修性是指产品出现故障后，能迅速维修恢复其功能的能力，通常采用平均修复时间等参量表示。
13.产品的经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度；同时亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。
汽车服务企业管理知识点总结 王生昌版
名词解析：1.顾客满意度：某一顾客通过对某一产品（或服务）的可感知效果(或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。
2.顾客忠诚：指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业服务做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。
3.市场细分：指根据消费者购买行为的差异性，把消费者总体市场划分为许多类似性购买群体的细分市场。
4.市场营销：指个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程。
5.汽车服务质量：就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。
6.流动资产：指可以在1年内或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。
7.固定资产指使用年限在1年以上，单位价值在规定标准以上，并且在使用过程中保持原来物资形态的资产。
8.成本否决：是直接由市场传递到企业内部的倒逼机制，是市场决定下是成本管理体系。
9.库存管理——指汽车服务企业在提供汽车服务过程中，为销售或耗用而储存的各种物资的管理。
10.目标成本管理：是一种以市场为导向，以目标成本为依据，通过管理成本的分解、落实、控制和考核等手段，对企业生产经营活动的全过程实行全面的、综合性管理，以期达到实现企业效益目标的一种综合科学管理方法。
简答1.如何提高顾客满意？答：1.要充分认识到顾客购买的是价值2.产品与服务应永远超前于顾客预期。
3.鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会4.提高顾客让渡价值。
2.实施顾客满意战略需要注意哪些问题？答：1.确立顾客第一的观念2.树立“顾客总是对的”意识3.建立“员工也是上帝”的思想。
3.企业经营计划的主要任务？答：1.在科学预测的基础上确定企业的发展方向、发展规模和发展速度，以长期计划保证战略目标的实现，以短期计划保证日常生产活动的进行。
2.系统地进行技术经济分析，并作出正确的决策，以获取最大的经济效益，特别是要把市场的变化与企业的生产活动联系起来。
3.通过计划的综合平衡，将企业人力、物力、财力统一起来，在动态的经济活动中保持它们之间的适当比例，发现其中的薄弱环节，迅速解决，使企业运行处于良性循环之中。
汽车维修企业管理内容总结
项目一：企业管理概述1.企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。
2.现代企业：指在市场经济条件下，以营利为目的，直接组合和运用生产要素，从事商品生产、流通或服务等经营活动，为满足社会需要依法进行自主经营、自负盈亏、自我约束的法人实体和市场竞争主体。
3.现代企业的构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。
4.现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主题，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。
5.现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。
6.产权：指建立在某种所有制基础上的财产所有权以及财产所有者运用其财产的行为权利。
7.公司的组织体系：股东会、董事会、总经理、监事会等。
8.管理：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。
9.企业管理：指企业中的管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等以人为中心的职能活动，有效的获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。
10.企业管理文化：一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。
11.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。
12.我校的校训是厚德强技，立身立业。
项目二：汽车维修企业的经营及管理模式1.企业的经营：指在市场经济条件下，把拓展了的、完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。
2.汽车维修企业的经营目标:组织维修生产经营决策；实施维修作业（服务），满足社会和客户的需要；求取企业获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。
3.企业经营管理：指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定目标所做的全部努力。
第一章--汽车服务企业管理概述
1.2 服务企业的管理素质
汽车服务市场信息的特征: 1）时效性；2）分散性；3）间接性； 4）动态性；5）系统性；6）再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类: 1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息； 3）服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价: 1）真实性；2）适用性；3）经济性。
1.2 服务企业的管理素质
什么是人力资源？ 从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有
现实劳动能力的人。
人力资源的特点： （1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性； （4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性； （7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。
1.2 服务企业的管理素质
（1）心中有数，以后不理他就是了； （2）与他大吵一场后绝交； （3）表面上依然故我，背地里也说他坏话； （4）把情况了解清楚后，找他交换意见。
【成果与检测】
上述9个问题都有四种回答, 如你的回答多数选择 （2）, 说明你的自制力较差, 而且很不善于待人接物； 多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能 力, 但为人不够真诚坦率； 多数选择（1）, 说明你的 处世态度多于消极, 凡事与世无争, 实际上并不服气、 这些显然都不是我们应采取的态度； 多数选择（4）, 说明你既具有较强的自制力, 又有积极向上的处世态 度, 为人真诚坦率, 这种处世态度才是值得提倡的。
可见, 对自制力的正确需求, 不仅要看这种能力的
大小, 还要看这种能力的出发点和目的性、一个意志坚 强、修养高尚的人, 应该表里一致, 言行一致, 内外一致, 无论在什么场合, 什么时候, 都能表现出坚强的正确的
汽车维修企业管理内容总结
项目一：企业管理概述1.企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。
2.现代企业：指在市场经济条件下，以营利为目的，直接组合和运用生产要素，从事商品生产、流通或服务等经营活动，为满足社会需要依法进行自主经营、自负盈亏、自我约束的法人实体和市场竞争主体。
3.现代企业的构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。
4.现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主题，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。
5.现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。
6.产权：指建立在某种所有制基础上的财产所有权以及财产所有者运用其财产的行为权利。
7.公司的组织体系：股东会、董事会、总经理、监事会等。
8.管理：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。
9.企业管理：指企业中的管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等以人为中心的职能活动，有效的获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。
10.企业管理文化：一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。
11.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。
12.我校的校训是厚德强技，立身立业。
项目二：汽车维修企业的经营及管理模式1.企业的经营：指在市场经济条件下，把拓展了的、完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。
2.汽车维修企业的经营目标:组织维修生产经营决策；实施维修作业（服务），满足社会和客户的需要；求取企业获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。
3.企业经营管理：指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定目标所做的全部努力。
汽车服务企业管理 第2章 现代企业管理概论 知识整理
1.什么是管理？管理就是对组织资源进行计划、组织、领导、控制以实现组织目标的过程。
2.企业管理基本原理：系统原理；分工原理；弹性原理；效益原理；激励原理；动态原理；创新原理；可持续发展原理3.系统原理：企业管理是个大系统。
是由生产管理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理等子系统组成的。
企业管理系统与物质生产系统构成企业系统的整体。
物质生产系统是企业管理系统的基础，企业管理系统是物质生产系统的灵魂。
4.分工原理基本思想：承认企业及企业管理是在一个有机系统的前提下，对企业管理的各项职能与业务按照一定的标志进行适当分工，并由相应的单位或人员承担相应工作。
企业管理分工的作用：①分工可以提高劳动生产率；②分工可以减少工作时间损失；③分工有利于技术革新；④分工有利于加强管理，提高管理效率5.弹性原理：是指管理必须要有很强的适应性和灵活性，用以适应系统外部环境和内部条件千变万化的形势，实现灵活管理。
弹性原理在企业管理中的重要性在于：管理所面临的问题是多因素，这些因素既存在复杂联系又是经常变化的，事先不能精确估计，因此，管理的计划、方案及管理方法都应当具有一定弹性，也就是适应性和应变能力。
6.效益原理：是指在管理中要讲求实际效益，以最小的消耗和最低的代价，获取最佳的社会效益和经济效益。
管理工作的根本目的：创造更多更好的、有形可见的社会效益和经济效益。
影响企业效益的因素是多方面的，如科学技术水平管理水平、资源消耗和占用的合理性等。
7.激励原理：是指领导者通过科学的管理方法激发下属的动机，鼓励下属充分发挥内在潜力，努力实现自己所期望的目标并引导下属按实现组织既定目标的要求去行动的过程。
1）激励是一个过程。
2）激励过程受内外因素的制约。
3）激励具有时效性。
8.动态原理：为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤都必须实现动态调节。
动态管理要求管理者应不断更新观念，避免僵化的、一成不变的思想和方法，不能凭主观臆断行事。
汽车服务企业管理
一、简答题。
1.约法尔天桥原理约法尔天桥原理又称等级链或跳板原理，意指在层级划分严格的组织中，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。
（其可以使需要进行联系的两个部门取得联系，从而缩短相互之间信息沟通的时间，有利于企业迅速决策，但其中不利因素是会造成"多头指挥"的局面。
）具体内容：A代表这个组织的最高领导，按照组织系统，F与P之间发生了必须两者协议才能解决的问题，F必须将问题向E报告，E再报告D，如此层层由下而上，由上而下到达P，然后P将研讨意见向O报告，层层上报到A，再经过B、C……最后回到F。
这样往返一趟，既费时又误事，所以法约尔提出作一“跳板”，使F与P之间可以直接商议解决问题，再分头上报。
2.奥格威法则奥格威法则的定义：每个人都雇用比我们自己更强的人，我们就能成为巨人公司，如果你所用的人都比你差，那么他们就只能做出比你更差的事情。
理论原理：奥格威法则强调的是人才的重要性。
一个好的公司固然是因为它有好的产品，有好的硬件设施，有雄厚的财力作为支撑，但最重要的还是要有优秀的人才。
光有财物并不能带来任何新的变化，只有具有大批的优秀人才才是最重要、最根本的。
奥格威法则技巧：①让每位员工都了解自己的地位，不可忘记与他们讨论其工作表现；②给予奖励，但奖励要与业绩相当；③如出现某种变动，应事先通知，员工如能先得到通知，工作效率会更高；④让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；⑤信任员工，赢得他们的忠诚信任。
3.帕金森定律定义：指企业在发展过程中往往会因业务的扩展或其他原因而出现的一种现象，这一效应使得企业的机构迅速膨胀，资源浪费、员工积极性下降。
理论原理：帕金森定律是时间管理中的一个概念。
帕金森定律表明：只要还有时间，工作就会不断扩展，直到用完所有的时间。
换一种说法是：工作总是会拖到最后一刻才会被完成。
汽车服务企业管理 第3章 汽车服务企业生产和技术管理 知识整理
1.经营计划的基本特征——企业在一定时期内确定和组织全部生产经营活动的综合规划。
2.经营计划的4个显著特点：1）对外适应性：以适应外部环境和市场需求的变化作为计划的出发点和落脚点。
2）灵活性：力求做到具有较强的弹性和应变能力。
3）目标性：常以销售量、利润率、市场占有率为主要目标。
4）整体性：力求从企业的整体利益、从实现企业经营决策的高度、统筹安排企业资源。
3.经营计划的分类：1）按计划的重要性划分：①战略性计划②战术性计划③执行性计划2）按计划的业务性划分：①综合性计划：②专业性计划3）按计划跨越的时间划分：①长期计划：②中期计划：③短期计划：4）按计划涉及的内容划分：①营销计划；②科研和新产品开发计划；③生产计划；④技术改造计划；⑤劳动工资、财务计划、利润计划；⑥人才开发和职工培训计划；4.计划的制定方法：1、资料准备。
资料准备越充分越准确，计划就制定的越科学合理。
2、设计指标体系。
指标体系由指标名称+指标数量组成。
3、设计计划表格。
应与计划结构相一致，一种计划至少要有一个表格。
5.计划表格主要有三类：①计划平衡表：主要表示生产能力、资金和物质之间的平衡关系；②生产经营计划表：主要表示相关单位在计划期内应完成的计划任务；③工程项目进度表：主要表示计划项目的内容和进展。
6.汽车服务企业经营计划的特点：①是一种决策性计划。
需采用科学的方法，进行市场调研，市场预测，从长远目标出发，进行科学的市场分析，作出科学的决策及实施方案。
②是一种开发性计划。
根据行业特点，从满足行业特点出发，不断开发市场，开发新产品，扩大服务领域或范围。
③是一种管理性计划。
企业的经营计划是全企业性的，贯穿于企业各个方面，企业的一切生产经营计划都应纳入计划管理中。
7.汽车服务企业经营计划的作用：1）经营计划能克服市场变化和不确定性带来的经营困难，做到有备无患2）经营计划能达到生产经营上的经济合理3）经营计划能将注意力集中在目标上4）经营计划便于进行经营控制工作，有利于工作落实到人8.经营计划的主要任务：1）有利于科学预测。
《汽车服务企业管理》复习资料整理
《汽车服务企业管理》复习资料（红色为重点内容）第1章绪论1.广义的汽车服务、狭义的汽车服务的概念狭义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．2.汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。
3、汽车服务企业类型4.汽车服务企业技术管理的定义：合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。
5、汽车服务企业技术管理的意义、任务、原则、内容。
6、现代汽车维修服务企业的特点：（1）先进的维修检测设备和维修资料的应用（2）计算机网络的应用与管理7、4S店的概念8、汽车维修服务企业的类型：一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修三类：可以从事一个或两个以上的专项修理汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念汽车磨合期也叫走合。
汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。
在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。
汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。
一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。
当汽车行驶到规定间隔里程一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。
一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。
二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。
是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。
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目录第一章汽车服务企业管理概述 (2)服务企业现代化管理 (2)服务企业的管理素质 (2)第二章企业的筹建与开业 (5)企业的筹建 (5)开业标准 (6)第三章人力资源与培训管理 (7)人力资源管理 (7)员工培训管理 (7)绩效评估 (8)报酬与激励 (9)第四章全面质量管理 (11)质量管理概述 (11)质量的分析方法 (12)维修质量的评价 (12)第五章汽车服务企业财务成本管理 (13)汽车服务企业财务管理 (13)汽车服务企业成本费用管理 (14)第六章汽车服务企业设备管理 (16)设备管理概述 (16)设备的选择与评价 (16)设备的使用、维护与修理 (16)汽车服务企业的设备更新与改造 (17)第七章服务企业的信息管理 (18)信息管理系统 (18)互联网络 (18)电子商务 (18)第八章汽车售后服务管理 (20)汽车售后服务概述 (20)信贷服务与购车 (20)汽车保险与理赔 (20)旧车交易服务 (20)汽车配件供应 (20)汽车维修与检测 (21)汽车美容与装饰 (22)第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23)汽车维修行业与维修制度 (23)汽车维修服务行业监督管理 (23)第十章企业文化 (25)企业文化概述 (25)企业文化建设 (25)25................................................................. . 企业形象第一章汽车服务企业管理概述服务企业现代化管理1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。
2、企业管理最根本的两大目标一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。
企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。
企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。
3、服务企业管理的任务（1）合理地组织生产经营活动（2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源（3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力（4）加强职工教育，开发人力资源（5）协调内外关系，增强企业的环境适应性4、服务企业管理的职能（所有职能的含义）（1）计划职能（首要职能）（ 2）组织职能（3）领导职能（4）激励职能（5）控制职能（6）协调职能（7）创新职能5、管理者的定义：管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织、领导和控制的人员。
一个管理者的两项基本任务：第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的整体；第二项任务是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。
6、管理者的素质要求：（1）企业管理者的品德素质：责任心和敬业精神（2）企业管理者的知识素质：专业基础知识、基础知识、经济学和法律学知识（3）企业管理者的能力素质1）决策能力；2）组织能力；3）控制能力（4）企业管理者的身体、心理素质7、中国领导行为的三因素CPM：即个人品德、工作绩效和团体维系。
“CPM领导行为评价量表”对其信度（可靠度）和团体维系（一致性）进行检验。
服务企业的管理素质1、管理的含义及三层含义管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源，以期更好的达成组织目标的过程。
有三层含义：第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。
第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。
．第三层含义又是第二层含义的目的。
协调人力、物力和财力资源是为了使整个组织活动更加富有成效。
这也是管理活动的根本目的。
2、管理的内涵（1）管理是任何组织或集体的劳动所必需的活动；（2）管理的对象是组织或集体所拥有的各种各样的资源；（3）管理是为组织或集体的目标服务的，是一个有意识、有目的的行为过程；（4）管理的过程由一系列相互关联、连续进行的活动构成，可粗分为计划、组织、领导和控制；（5）管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗实现组织目标；（6）管理的主体为管理者。
3、人力资源的特点不可剥夺性（区别于其他任何资源的根本特征）、生物性、主观能动性（人力资源区别于物力资源的一个重要特征）、时代性、失效性、知识性和智力型、再生性、双重性——生产性和消费性。
4、汽车服务企业人力资源开发与管理的特征（1）地位具有战略性：许多汽车服务企业的经营者把人力资源看作是“第一资源”。
汽车服务企业的运营职能有：人力资源管理、市场营销管理、财务管理和生产管理。
（2）主体具有多方性：在现代汽车服务企业人力资源开发管理活动中，管理主体由多方面的人员组成。
部门经理、高层领导者、一般员工、人力资源部门人员。
（3）内容具有广泛性（4）对象具有目的性（5）手段具有人道性5、信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。
6、汽车服务市场信息的特征1）时效性。
（1）市场信息的产生有时效性。
任何一条市场信息都是在一定时间内发生的，因此收集要及时；（2）服务企业对市场信息的需求具有时效性。
汽车服务企业对某种经营信息，竞争信息大多在一定时间内有需求，在此时间内获得的信息才有价值；（3）服务企业对市场信息的获得有一个前提期的要求。
就是说，当某种市场需求还处于潜在形态时，信息就被企业获得。
2）分散性（1）很难从某一处获得一条十分完整的信息，只有多方印证，信息才会明确；（2）市场信息不容易有固定的发生地，产生具有一定的偶然性；（3）单从一条信息来判断，有时很不可靠，需要将许多条信息结合起来，才能判断需求。
3）间接性（隐蔽性）（1）市场信息所表明的不是某一需求的本身，而是某种市场需求的苗头和先兆；（2）市场信息不是独立产生的，而是混在其他信息中表现出来的；（3）市场信息经常潜藏在一系列因果关系的连锁过程中，某一事情发生后，会连带产生某种市场需求，发现这些需求，必须经过若干环节和层次。
4）动态性5）系统性）再创性6．（1）市场信息很可能是一种启示，他的作用是触发人的某种联想，从而对某种市场需要产生新的认识；（2）市场信息直接表达出来的含义有时并没有说明什么问题，只有通过思考，才能找到某种市场需求的线索；（3）对市场信息不能仅了解目前的含义，还需立足于观察事物的发展，来解释信息的含义。
7、服务市场信息按内容分类有：（1）服务市场开发信息；（2）服务消费者需求信息；（3）服务市场竞争信息。
8、汽车服务企业技术管理是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织、协调、控制、激励等方面的管理工作的总称。
汽车服务企业技术管理的主要内容包括：⑴科研与技术开发管理；⑵机具设备管理；⑶基本技术管理；⑷维护技术工艺管理。
服务企业技术管理的任务：（1）开发新技术、应用新技术、开发新市场；（2）提高技术水平、建立企业核心竞争力；（3）为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。
．第二章企业的筹建与开业企业的筹建1、汽车服务企业的选址流程简单来看包括市场调研、确定企业位置类型和确定厂址和企业规模三大方面。
2、市场调研的方法（1）室内调研：搜集、整理和分析信息，尤其是统计数据和情报。
（2）实地调研:科学方法，进行现场搜集、记录、整理和分析信息A、询问法：面谈询问、电话询问和书信询问。
B、观察法：通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料。
C、试/实验法：即向市场投放一部分产品，进行试验、收集顾客的反馈意见。
3、市场调研的步骤（1）准备阶段：①确定市场调研目的；②确定所需信息资料；③进行室内调研（2）实施阶段①决定收集资料方式；②设计调查方案；③组织实地调查；④进行观察实验（3）总结阶段①整理分析资料；②准备研究报告（4）分析结果结果要达到如下要求：①准确性；②及时性；③针对性；④系统性4、商圈的形态（各形态的特点）（1）商业区：商圈大、流动人口多、热闹、各种商店林立。
消费特点为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高。
（2）住宅区：至少1000户以上，特点为消费者群稳定、便利、有亲切感、家庭用品购买率高。
（3）办公区：办公楼林立，特点为便利、外来人口多、消费水准较高。
（4）混合区：住商混合、住办混合。
5、商圈分析要素①消费人群；②有效经营者；③有效的商业管理；④商业发展前景；⑤商业形象；⑥商圈功能：传统商圈和主题、概念商圈。
6、商圈分析的主要内容（1）人口规模及特征；（2）劳动力保障；（3）供货来源；（4）促销；（5）经济情况；（6）竞争情况；（7）法规：税收、执照、环境保护制度；（8）其他：租金、四周交通的情况等7、确定企业厂址应主要考虑的问题（1）所选经营区域的人口情况和消费购买力；（2）区域房租和投资成本；）交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；3（．（4）区域竞争情况和竞争者地址；（5）良好的地势可视性，容易看到企业标识；（6）区域政府规划和限制。
8、办公室在设计上的基本要求:（1）符合企业实际；（2）符合使用要求；（3）符合工作性质。
9、办公室布局的两个要求：一方面要便于沟通；一方面要便于监督。
10、在受理筹建立项申请时，申请人应提交的文件：（1）经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；（2）有效的资金担保书和信誉证明；（3）申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；（4）法律、法规规定及应提交的其他资料。
11、汽车维修经营许可证的有效期：一类汽车维修企业6年；二类汽车维修企业4年；三类汽车维修企业3年。
在有效期届满前30日，应向原许可的道路运输管理机构提出申请。
12、新市场开发的步骤：事前准备、商业谈判、签约。
开业标准1、汽车整车维修企业的开业条件：（1）人员条件；（2）组织管理条件；（3）安全生产条件；（4）环境保护条件；（5）设施条件；（6）设备条件。
2、作业环境或按生产工艺配置应处理的“三废”有废油、废液和废气。
3、专项维修（车身维修和发动机维修）的开业条件包括人员条件、组织管理条件、设施条件和主要设备。
4、4S店的“四位一体”包括：整车销售（sale）、零配件（spare part）、售）。
survey）和信息反馈（service后服务（．第三章人力资源与培训管理人力资源管理：就是通过招聘、录用、培训、绩效考评、福利和报酬等工作，从全社会大的人力资源库中获取人才、使用人才、培养人才，并通过全体员工的工作实现企业目标的过程。
人力资源管理1、人力资源规划：企业的管理者在科学设计企业工作流程的基础上，通过工作分析确定职务数额与岗位责任，并通过管理与规划确保在恰当的时间，为各个职位配备恰当数量、质量与类型的工作人员，以保障企业目标顺利实现的工作。