客服工作作流程及问题解决方案

客服工作作流程及问题解决方案

一、拿到查询单，先查询是否装车，问货站预计什么能到，在查询单上注明，并录入系

统。

二、到天津、河北省内、济南配货基本次日到达，需在次日就跟踪送货！

三、上海、广州我公司子公司派送，乌鲁木齐、哈尔滨为合作公司，会以合票的方式发

送，到站后他们分拣送货，客服人员负责到站督促提货，提货后督促送货！

四、每天保证所有货物都查询一次，所有负责货物，系统跟踪记录，每天更新！

五、查询顺序，先查货到开始派送的货物，应提前一天与到站联系派送，如果当天联系

派送公司车辆基本安排完毕，故我公司在前一下就在安排送货事宜！

下面为所有客服会遇到的问题及解决方案：

1、货到了超出送货范围，或需要上楼专线不给送货，不给上楼，怎么办！

我公司人员与北京发站联系，问上楼费怎么收取，谈好价格给专线发传真，证明我公司愿意承担此费用。

第二种解决方案：我公司人员与到站联系上楼费事宜，问出对方的卡号，开户行，填写汇款申请单由出纳直接汇款，注意事项，汇款人员与卡号必须准确无误，并提供开户行（就是持卡人在哪里办的卡），最好选择工行的卡，实时到账。

第三种解决方案：直接问出送货人的电话号码问是否可以给其充电话费，如果可以问出送货人员，电话是什么网的，让出纳买充值卡充值。

2、货物到站，到站公司送货不及时，怎么办？

第一、黄金半小时，每天5：00之后，开始整理明天需要送货的货物，通知货站我这个货着急，客户着急用，可以说我这是医院的东西，或是要送给医院的，或是等着开展会，不管什么理由，让今天到的货明天上午一定送往客户那里，利用好这半小时，你的工作就会很轻松，否则当客户催的时候，你当天再打电话，车已经派出，如果没有按排你的货，那就是下午送，如果下午送不了，那就是第二天送了！

第二、如果真遇到客户非常着急货物，我公司必须当即做出决定，告知到站，租车给客户送过去，谈一下租车送货价格，发证明或是汇款，要求到站当天送货，费用我们承担！

急客户所急，保证客户的利益。

3、航空加急货物怎么处理？

航空加急货物，问联创或新圣业是否能按客户要求时限到达，如果到不了，就按排直接走国航，国航价格高，但是时限能保证，价格方面明确告客户。

4、货物发错发混，怎么办？

先确认是我公司责任还是客户原因，我公司原因基本是标签贴错，发货人员发错，只要看一下箱子上的标签，就能判断出来，如果标签没错，那就看一下，箱体上客户是怎么写的，标签与标注是否一致。并明确告知客户，并及时联系错误客户，把货物调换，并跟客户道歉，告知会在最短的时间内解决问题，请他放心，尽量不要先通知北京客户，如果不让客户知道，又把货物调换完毕，是最好的解决方案。

5、收货人电话不对、地址不对，怎么办？

先查一下系统与配货单上电话、地址是否一致，是否是我公司配货人员写错，如果电话一致，找到我公司运单，看一下是我公司运单上，客户写的电话是否正确，先联系一下客户，确认电话号码是否准确无误，如果电话仍然不对，及时与发货方联系，告知电话不对，让他们在最短的时间内，告知电话，并把所有过程录入到系统，以便分清送货不及时的责任。

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