美容院美容师顾客服务标准流程

客户标准服务流程

好产品，好服务，好价格

客户经营的核心目的

客户来了就留下！

养成到店消费规律和消费习惯！

不断加项！

没事就会来坐坐！

不断介绍她的朋友过来！

客户-上帝-信徒-员工

标准化服务的价值

职业素养

客户需求

增加到店率

提高成交率

使美容院有序经营

提高营业额

提高员工收入

客户标准服务流程

售后一五

礼貌送客 5分钟

护理三三

护理前 接待三步预约客户 标准客户

预约三重点

1、首次成交时规划疗程护理时间

2、护理后确定下次护理时间

3、距约定时期提前一天再次确定

预约技巧

话术

姐您好！是这样的，为了将我们的美容院打造成本市最标准、最专业的一流门店，我们花了一笔巨资，聘请了行业内最顶尖级的教育管理公司帮我们做整店的店务升级，让以后所有从我们美容院出去的女人都成为本市最高贵、最有品味的女人，您说好吧？！当然，为了能在以后给您提供更有品质的服务，您能告诉我们您下次的护理时间吗？还是要N号美容师为您服务？？

预约技巧—客户问题

1.我很忙，想来时我就来了

1.我每次来都是挤出来的时间，我自己不知道

1.不确定，我要看情况

1.来时我给你们电话吧，到时再说

预约技巧

电话：

1.姐您好,我是xx店的xx,最近天气比较干,而且这两天是您的排卵期（或身体状况）建议您这

两天来做下护理保养吧，您看您是明天来还是后天？我为您提前准备好。（不经常到店的顾客）

2.姐您好，我是xx店的xx，上次是由我为您服务的，我们当时约定好您明天上午（或）来做护理的，我在这里准备好明天恭候着您哦！（约定好的提前一天）

短信：

1.姐，您好我是xx店的xx，我好久没有见到您了，是不是我上次在给您服务的时候哪里做得不够好啊？为了让您在我们这边的护理更有效果，我们给您量身设计了一套护理方案，您能这两天过来接受我们的服务吗？姐、今天不打扰您明天给您电话确定下时间，祝您开心每一天。（不经常到店的顾客）

2. 姐您好我是xx店的xx，上次是我给您做得面部护理，距我们当时约定的时间还有两天，姐记得到时要来哦，我准备好恭候着您。祝您生活愉快（预约过的提前两天）

接待三步骤

迎宾

三米开门，点头、微笑、问好（您好，欢迎光临）

指引落座：斜前方带路（您这边请,您先请坐，您喝杯养身花茶或者吃一碗八宝粥，女士多体寒，喝杯花茶，吃碗八宝粥暖暖胃，躺下来做美容不至于胃不舒服，这是消毒好的拖鞋请您换上）

5沟通

赞美、主题切入“您上次预约的是哪位老师给您服务”

（老顾客）

赞美、主题切入“您是想解决美丽方面的问题还是健康方面的”（新顾客）

解决需求

护理、操作（老顾客）

方案制定、护理操作（新顾客）

美容床平躺准备

处处体现：安全、呵护、贴心

腰、肩颈手护

头部手护

护理前的四部曲

•双手酒精消毒

•牛奶泡手一分钟

•温热水暖手

•护理前的安抚

语言引导

XX姐你好！很荣幸为您服务，今天我要为您服务的是美的元素面部XX美颜护理，美的元素是全世界品质最安全，效果最好的美容产品，所以，在护理前她有严格的护理要求。1．双手酒精消毒

介绍：将浓度为75%的酒精用棉片搽在双手，因为手上可能有很多肉眼无法看到的细菌，如果不进行消毒，就会把细菌带到皮肤上；90%的过敏都是人为造成的。如果你去别的美容院，也要要求她们这样做。

2. 牛奶泡手1分钟

•将2包纯牛奶倒入小面盆里，将双手放在牛奶里浸泡1分钟。因为刚才用酒精消毒的，如果把酒精带到肌肤上，会让毛细血管扩张而导致皮肤粗糙。所以要把手放在牛奶里泡一泡，

让手上残留的酒精分解和挥发掉。以保证绝对的安全。

3. 温热水暖手

•准备半面盆温热水，水温在35℃—40℃之间，将双手放进水里，让手的温度与水温保持一致。

因为皮肤的温度是37.2℃，这样等一下我接触到顾客皮肤的时候，皮肤才不会受到刺激。4.护理前的安抚

用温热水浸湿双手，用带热水的手（注意不要让水洒落出来）先在顾客的脸上进行安抚，让顾客的皮肤逐渐适应。然后开始卸妆。

护理中的三三三法则

•三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；

•三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；

•三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间

护理后展示

•小镜子、照片

•重点项目、重点部位感觉变化提示（团队合作）

•再次提示疗程中的效果和注意事项

•说一句美容或养生的保养知识

加项或转介绍

加项：分析需求—解决方案—效果说明—获得认可

转介绍：感恩客户—寻求认可—获得支持—记录名单

5分钟悄悄话

•说叮咛

•谈感觉

•要感谢

•表信心

•立志向

•出要求

礼貌送客

•确定下次护理时间

•帮助顾客整理仪容仪表

•两步前开门，微笑鞠躬，XX姐你走好

•门外目送客户离开

护理后一五七法则

•第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；

•第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客；

•第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切

美的元素产品的跟踪法则

1、单支产品的渗透

2、面部原液的销售

3、面部因子的提升

4、眼部因子的推广

5、胸部套组的结合

6、四季套组的展开 (导入产品)

7、全身套组的铺垫（导入产品）

意义：带给美的元素会员真正的超值体验与服务！