金融市场高端客户的需求与服务策略

金融市场高端客户的需求与服务策略

作者：齐红梅

来源：《财经界·学术版》2014年第06期

摘要：随着我国经济水平的不断提升和金融市场整体水平的不断进步，在金融市场中高端客户的需求被越来越多的金融机构所重视。本文从阐述金融市场高端客户需求入手，对金融市场高端客户服务策略进行了分析。

关键词：金融市场高端客户需求服务策略

随着我国金融行业整体水平的不断进步和金融行业整体竞争水平日趋激烈.在这一过程中金融市场高端客户的重要性被越来越多的金融机构所认知。因此金融机构在行业竞争中应当深入了解高端客户的需求，并在此基础上通过服务策略的有效提出促进自身经济效益的提升。

一、金融市场高端客户需求

在金融市场中少数高端客户给金融机构带来的经济效益往往是较大的，因此对金融市场高端客户需求进行分析也成为金融机构提升自身整体水平的重要途径。以下从新消费项目需求、资产结构多元化需求、对资产增值型投资工具需求、理财顾问需求等几个方面出发，对金融市场高端客户需求进行了分析。

（一）新消费项目需求

随着我国经济水平的不断发展高端客户的消费需求也在不断更新，在这一过程中由于高端客户群体对于家电、日常消费品的消费性需求已经得到有效满足，促使高端客户对于传统消费领域的金融需求不会继续增加。但与此同时应当发现高端客户群体对于一些新消费项目的需求在不断增大，如旅游、轿车、高端娱乐、奢侈品等都是其较为感兴趣的新消费项目。以旅游为例，相关研究数据表明对于银行的高端客户群体而言年均消费支出平均在15万元左右，因此通过对高端客户群体的旅游消费提供合理的金融服务，从中金融机构可以获得更多的经济效益。除此之外，根据相关资料显示商业银行高端客户的轿车年均消费在24万元左右，金融机构通过加大对高端客户轿车消费的支持并且提供适当的金融服务，则可以在满足高端客户轿车购买需求的同时也更好地提升了自身的经济效益。

（二）资产结构多元化需求

对于金融机构的高端客户而言，保持其资产结构多元化是维护其资产安全并有效减少资产风险的重要方式。在这一过程中金融机构高端客户除了对于储蓄、股票、保险等传统资产有着消费需求外，同时还对房地产、子女教育基金等其他投资品种的消费有兴趣。例如根据金融机构统计资料显示银行的高端客户绝大部分至少拥有两套以上住房，这种现象导致了在如今的房地产市场中住房的功能很大程度上从消费转化为了投资。因此根据这一趋势金融机构在提服务

时应当对高端客户群体的资产结构多元化需求有着充分的了解，从而更好地促进客户满意程度的提升和自身经济效益的不断增加。

（三）对资产增值型投资工具需求

对于许多高端客户而言，金融工具的应用价值就在于这些金融工具能够将其资产进行有效的保值与增值。但是许多金融机构的高端客户对资产保值型、资产增值型投资工具并没有很深的了解，所以其需求产生程度必然会受到影响。金融机构在提供金融服务时应当注重高端客户对资产增值型投资工具需求的有效开发。例如对于投资倾向较为保守的高端客户金融机构，在对其进行服务时应当注重推荐低风险的储蓄、保险、子女教育基金等金融工具、这一方面为高端客户的资产规避了风险，同时也使高端客户对于资产增值型投资工具有着更深刻的了解，增加了其对资产增值型投资工具的有效需求。

（四）理财顾问需求

根据相关调查资料显示相当一部分高端客户的理财观念较弱并且没有很好的理财方法，而且许多高端客户工作较忙因此没有足够的时间进行相关理财活动，这导致了许多高端客户对于理财顾问的需求也在不断增加。针对这一现象金融机构应当注重对高端客户理财顾问需求的有效满足，及时为高端客户提供专业、优秀的理财顾问工作，在满足高端客户理财需求的同时促进金融机构整体水平的不断提升。

二、金融市场高端客户服务策略

随着金融市场高端客户的重要性得到越来越多的重视，这一市场的竞争也越来越激烈。金融机构在对高端客户进行服务时应当注重服务策略的有效应用。以下从注重经营理念的有效转变、注重提升高端客户满意度、注重处理高度客户投诉等方面出发，对金融市场高端客户服务策略进行了分析。

（一）注重经营理念的有效转变

经营理念的有效转变对于提升金融机构的服务水平有着重要影响。众所周知，不同类型的高端客户群体对于金融机构提供服务的满意程度存在较大差异，并且不同类型的高端客户群体也存在较大差异的金融服务需求。因此金融机构在提供金融服务的过程中应当注重经营理念的有效转变，注重分层次、个性化地对不同客户采取差异化的服务措施，从而促进金融服务成本的有效减少，同时满足客户需求。除此之外，由于高端客户拥有较多的社会财富并且资金实力较强，所以其融资需求通常不是过于强烈，并且许多高端客户对于价格不太敏感并缺乏科学合理的理财方法。因此金融机构在提供金融服务时应当注重经营理念的有效转变，通过对这一部分客户进行有效服务，合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求。例如金融机构可以通过一对一服务措施的有效应用，配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合、

基金投资、外汇投资等方面的辅导建议，同时提供理财方案的设计，从而迅速、及时、全面地满足客户的金融需求。

（二）注重提升高端客户满意度

客户满意度的提升是金融机构赖以生存的重要前提，因此金融机构在提供金融服务时应当真正树立起顾客是上帝的服务理念。随着我国金融机构竞争格局的不断发展金融市场自身也在逐步深化，导致了金融机构间的竞争进一步加剧。这就要求金融机构在提供金融服务的过程中深刻认识到没有服务就没有市场的竞争观念，注重树立服务观念并将这些观念意识贯彻到日常客户服务过程中，在为高端客户服务过程中更好地体现出以客户为本的服务原则，让服务体现出更多的人文关怀，从而让高端客户在接受服务的过程中得到更多的享受和满足。

（三）注重处理高度客户投诉

客户投诉的有效处理是提升金融机构运营水平的关键因素。众所周知挑剔的客户是永远存在的，因此金融机构在为这些高端客户提供金融服务时应当注重服务的有效跟進，注重服务水平的有效提升，与此同时把高端客户的投诉作为改进自身服务水平的动力和契机。在这一过程中金融机构应当注重建立高效的信息反馈机制，并有效掌握高端客户的投诉心理，让高端客户体会到其意见与建议已经被倾听和重视，从而更好地达到双赢的效果。除此之外，在接受高端客户投诉的同时金融机构应当注重持续优化业务流程，提高工作的效率，不断进行服务流程的完善和优化，在根本上提高金融机构高端客户的服务效率和市场竞争力。

三、结束语

随着我国国民经济的快速发展和金融行业在国民经济中影响力的不断提升，高端客户对于金融行业的作用被更多的金融机构所重视。在激烈的金融市场竞争中金融机构想要促进自身发展就应当对高端客户的需求有着清晰的了解，并在此基础上通过不同服务策略的有效提出促进金融机构经济效益的有效提升。

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