客户关系管理(邵兵家第二版)复习资料

1、客户关系管理产生的原因:(１)客户资源价值的重视（2)客户价值实现过程需求的拉动(３)技术的推动

2、按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级ＣRM;以２００人以上、跨地区经营的

企业为目标客户的中端ＣＲＭ；以200人以下企业为目标客户的中小企业ＣRＭ按应用集成度分类：CRＭ专项应用、CＲM整合应用、ＣRＭ企业集成应用按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM

3、关系营销梯度推进层次财务层次（一级关系营销):维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励;顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次(二级关系营销）:即增加目标客户的财务利益又增加社会利益,突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系,把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次(三级关系营销）:增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户,通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。

４、ＩDＩＣ模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户(Identiｆy)

对客户进行差异分析( Ｄiffｅｒentｉatｅ)与客户保持互动（Inｔｅraｃtive)调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）

5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期５个阶段。

６客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。

7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLＶ客户生命周期价值（Cｕsｔｏmｅr Ｌifetｉme Vaｌuｅ)，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。

９、客户区分的方法：ABＣ根据客户为企业创造的价值,将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。

10、客户互动的渠道:（1)人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话

(2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件

11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。

12、客户投诉对企业的价值体现：(1)通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题,进而找到改进的办法（2)如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。

13、客户投诉的处理过程:倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分：

１４、第六章客户个性化过程：(１)识别客户个性化需求（2)分析客户价值差异（3）弄清企业的优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户、实施不同的营销模式

15、不同客户之间的需求存在很大差异，主要体现在以下两方面：（1）相同的消费可能是出于不同的需求。例如同样购买XXX产品,对客户一来说是为了…….对客户2来说是为了、、、、对零售商来说是为了继续销售，那么他的需求是希望供货及时、价格低廉。（２）需求相同，但是需要用不同的产品来满足。比如。。。。(结合案例)

1６、客户需求的特征表现:需求内容、需求时间、需求地点、需求原因、需求批量、需求价格、支付方式、需求频率。

17、定制营销的定制类型:适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制

1８、定制实现方式：１、产品多样化２、模块化生产3、标准产品+定制服务4、与其他公司合作

19、客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果，与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户满意有助于提高企业的利润率，有效抵御竞争对手,帮助企业降低成本。客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。客户满意度是由期望和实际体验共同决定的,需要从如下３个方面度量客户满意度:核心产品（服务）、服务支持，企业与客户的情感。

２0、客户忠诚包括3个方面的特征:行为特征，即重复购买行为;心理特征,即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖;时间特征,即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。客户忠诚可分为:垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。

21、客户满意度与忠诚度的关系：一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高;客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。随着客户基本期望被满足,客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。但只有在满足了客户潜在期望之后,客户忠诚度才会进一步提高,否则就会形成客户满意陷阱。在市场竞争激烈的行业,只有客户满意达到较高的水平,客户才有可能形成忠诚;相反,在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。

22、CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。CRＭ软件系统的构成：接触活动、业务功能、数据库

23、数据仓库:是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。2４、数据仓库在ＣRＭ中作用:客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能评估

25、数据挖掘的功能:自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测

26、数据挖掘在客户关系管理中的应用:１进行客户细分2进行客户响应分析3交叉销售４客户流失分析

27、客户关系管理能力的构成：1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力

２8、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合。

2９、客户洞察能力:是企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

30、企业怎样提升自己的客户关系管理能力：客户关系管理能力包括1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力３管理客户关系生命周期的能力，这三种能力之间没有必然的联系，任何一种能力的发挥都能提升企业的客户关系管理能力,企业可以根据自身的发展状况,优先发展其中的一种或几种能力,都可以达到提升客户关系管理能力的目的。

31、促进CRM实施成功的因素:1高层领导的支持2要专注于流程3技术的灵活运用4组织良好的团队5极大地重视人的因素6分步实施7系统的整合

第一章

1．客户关系管理的内涵

企业为达到某种经营目标，主动与客户建立起某种联系。分为技术、理念、实施3个层面，CRM的核